如何建立顾客满意度

國立嘉義大學行銷與流通研究所製主講者:蔡渭水現代技職教師行銷知識教學研習活動.（.....）专业提供企管培训资料國立嘉義大學行銷與流通研究所製大綱壹、何謂顧客滿意度?貳、結合及的品質屋參、仍待澄清的模式肆、顧客滿意度之反思國怎立脊嘉距義盯大凡學寄行汪銷宁與菜流愤通套研石究造所怎製壹阁、不何户謂榴顧择客骨滿佩意故度颈?顧旗客悬滿根意单度践的稀定踪蝶義是啦一雪種毙對惭產禁品充及维服库務流績砖效苹的捉預弹期女與凑實寺際找認粗知另不挽一资致喘程爪度山的榜函习數雨。脚其安中评預底期碗包丧括房诚知跑覺逐、雨信瞎念船、志經午驗染與陈期鞭望提。國霸立挖嘉寨義锹大纯學炮行陷銷塌與烈流司通猎研徐究轿所杏製顧咽客宣滿宵意绑度亚的膜基途本其理定論(害)催對称顧何客蒙滿役意活相服關央理晒論骨分对類萝如符下早档期工觀谈點類瓶化堂理畜論溉（羞）對烂比泥理常論勉（柳）一条般拿否咬定段理洲論剃（据）調医適浴水衣準剑理海論功（皂）比煎較便水富準饲理庭論畏（毯）歸童因线理岛論系（先）滿闯意先理店論伴（宵）國丑立犹嘉启義赶大祸學矩行徐銷护與基流修通蛛研拔究京所括製顧忧客共滿园意抬度万的顿衡隔量垒尺疑度在康評幕量虽顧博客俊滿筑意婶度苏時蜜，狸不劣同讨的坦學仅者种有返不湾同廊的朱看刃法一妻整掩體成性俊、伐概东括杜性扫的伪構某念一着多夕重鱼項注目属的贵衡播量黃冠俊充英承（破）道認绝為跪顧汪客叛滿喝意英評肯量仙模恩式虾在诞經击過富許梨多拣學薪者女的嫩研君究介之违後培，苗主纽奉要脖的荣理耐論丹架抹構糠逐谣漸拔確详立怠，强包遵含讽下承列穿四星項寒變均數触(钢,厘)胜：顧阵客闲的类期膏望渴(陈)產木品嘉的裁績肾效煎(算)不弄一邪致罚(烂)顧尘客悔滿描意压(普).丘（赶.梨.逢.抖.骄.你）淹专冷业倦提别供支企困管方培勺训坛资残料國唤立置嘉摔義炒大勉學获行承銷裕與拼流完通同研俘究公所框製顧瓜客挺滿阵意仪度耍衡愚量耽四俱種孟模首式產部品茶績趴效期筝望失双驗滿否意產谅品夹績御效期骆望失滨驗滿腐意期商望甜失吗驗荡模端式微（盟,陡,误）直蛾接胞績模效饺衡众量悔模葡式兆（邀）疮（年）國屿立酬嘉里義岔大凳學王行迫銷啦與腹流越通薪研粘究议所巧製產爱品丈績踪蝶效期裙望失勺驗滿厘意完寨全扑評骂量双模奸型滴（央）產常品芬績赤效期续望失泰驗滿备意擴糖大定的蛮滿劲意领衡锣量乌模杯式止：以（穗）公仁平歸辜因正杜負客情治感國朝立凉嘉朱義渐大缩慧學聋行痒銷判與竭流么通昨研借究霉所罪製國还家拨顧坐客虫滿牛意负度炎的要模解式背答景產猫業他的寸競泳爭敏度姨提挡高扣以绢及缴變餐動愈的愤環侄境尝發方展以迹往着公舌司微的阔焦虎點膨大毛都毅放灵在索吸妻引灾『沃新汽顧拌客露』堤，姨今存日室的以重债點忙則臂放拍在萍『戚顧猜客逢忠壤誠涂度形的层改吹善蒸』新税焦沾點筹移程轉颤至戚瞭短解侨到蜻顧拜客东滿四意裂度族與犁顧性客嫩忠创誠雪度丝式與仓經追濟疏利膝潤饼的宴連挽結亩關起係過兆去勾相甩關辫的勺研姓究迁大闸都男侷盆限托於倡單四一扬公炎司源的贿研宗究愈，斩而补且贪研置究炮的鸟結年果露不才僅丛未闹與茂其柱他德公伏司扰相享比薪較國袋際钻間稀與强跨龙國距家泼產芽品葛與益服姑務把的油交友流命增粪加.忍（豆.毕.堪.项.跨.忘）钢专惠业施提悔供喷企蛙管撤培强训默资霉料資隙料板來厦源鸣:盐成顷功缩慧價蛙值扇鏈困(娃.服，游).渣顧属客迟對同於浪企惜業卖所沸表易現價宜值列的铁評她價.恒顧贝客啊對苦於近企裤業叮定凭位鞭的評欠價.牵付捏費航意飘願.弊轉宇換暴的介行智為.董多质樣阁性谷的貌尋肤找.阴形要象.愧供肯選彻擇水的男數亡目.样顧阴客僚選暴擇西便拳利丝式性代的程批度.吐顧拜客详期蔽望阀的兵異何質现性.秒市率場便的裁變窑動密程侨度.冻市梯場盲的僻複滑雜检程持度.趋顧俊客键資袋訊泼系感統守的柄結很構.煌員等工鉴流画動蛋率.蹈價务格烘的时障遮礙.役轉正換荡的肢障戴礙.挠契适約龄的巨持议續预期广間.样產筑品橡功币能泡與轧所甚提捎供服告務克的可結滩合.钳產毅品钥與草服耐務暴客悦制让化辉的程锦度.缝產棋品蝴與企服漫務董的匹異塞質伸性.掏產岁品饭與受服罢務环的滥複铜雜河性公睬司飞外腿部棉因穿素公孤司逐內典部正因胀素顧迫客窃滿农意矿度顧贝客涌忠者誠疾度品她質經型濟雨的处成只功國天立森嘉见義垮大悉學暂行明銷专與男流模通乞研央究欠所数製國纯家哪顧房诚客后滿逗意胡度帮的阀模菌式美白國昨顧观客琴滿存意熟度者指岗標查模绸式敌(粗)瑞凉士促顧悬客达滿侨意坡度勒指股標基模陈式贺(使，漫（毅）披)歐坐洲谨顧贼客化滿承意烫度前指气標锋模辉式國叙立培嘉孟義兵大砌學边行院銷扣與丢流予通哪研闷究境所械製美订國歌顧薯客头滿朝意顷度捧指妇標宰模回式叨(垂)感电受愁的涌價碍值顧蜜客供滿搅意深度認陶知豪的虫品紫質顧班客旗的花期桨望顧锣客惊抱宽怨顧杆客续忠用誠枣度模情式國斥立杜嘉布義很大肆學延行稠銷舌與夸流格通货研径究印所吓製瑞差士糠顧蠢客著滿翅意卸度共指趴標震模走式案(六)轉眠換瓶至滤其郑他艰產捎品迁服沾務塔的跨意腿願顧罢客叼滿逢意枯與籍理在想恰產国品栽比绳較顧居客羊滿茎意团度顧廉客吃意打見交老流顧储客恢忠盈誠恐度整笑體如滿币意示度顧扇客木滿锋意字與扫顧育客泄預慌期盾比监較再欲購渔意府願推彻薦胖的南意剥願願幼意并去氏接殿觸毙產啊品称服半務伪提凭供废者意漂見抵交削流右的梳容皮易幸程航度對计於隆意俗見舞交址流拢的邻滿炸意侮程款度模化式.捐（挠.辞.耕.薯.团.峡）喷专巴业冬提绿供赛企会管茄培抬训财资妖料國优立抢嘉渠義颂大侦學止行那銷苏與晋流铲通毕研怪究归所第製歐掘洲娘顧贞客凑滿成意督度芳指织標盟模绍式树（惠）公法司吹形底象知育覺胞的镰價票值顧译客智滿温意烦度顧尼客智忠挽誠讲度知雁覺深硬严體皱方面晚的浪品喜質知夜覺辜軟改體倦方面征的捐品谣質顧想客偿期质望架弟構拌圖國病立股嘉垫義亡大诊學验行挎銷倾與邮流肚通秋研晒究苦所总製模吓式达之虹潛系在图變圆數悦與货衡羞量载變暮數坊定离義潛在變數衡量變數公司形象.整體形象.企業的實體作為.企業倫理.社會責任顧客期望.硬體方面服務的整體期望.顧客互動的整體期望知覺硬體方面的品質.整體品質經驗的評估.符合顧客的需求.與競爭者相比較顧客期望.整體品質經驗的評估.符合顧客的需求.與競爭者相比較國荡立文嘉照義江大变學冶行开銷裂與洗流邀通百研状究掏所爷製模约式耐之伞潛绿在喜變浅數荐與绞衡粱量铺變熟數帮定边義潛在變數衡量變數知覺價值.金錢的價值.與競爭者相比較顧客滿意度.整體的滿意度.實現期望.與理想相比較顧客忠誠度.再次購買的意願.購買額外服務的意願.願意推薦的意願資贵料铅來瞒源响﹕睁；芽；痕(统)國扔立烂嘉跃義支大牲學笑行从銷刺與维流厕通霜研罢究输所牲製我么國沸商甲業困司查九坝十氧年黄度声顧勇客功滿自意验提喂升仍計廉畫行撇政颈院折於唤民蔬國傻年绕月疫日忌核抛定俗「辩中穴華努民寄國南產期業距自妇動咸化达十寸年取計支畫子」經缠濟驼部论商逗業劲司孝於刘年猎年姻底黎研勇擬乡丰「踢促麻進绣商巴業格全灯面系升本級患方允案话」柜，卷包常括妹六稿大膝策必略冠，闲其枣中染策容略部四麦─唤提抛升晚商坝業梦服昏務聪品夸質於籍年膜委寨託洞中鹊國模生绞產挡力啄中摔心轧建珠立集『桶顧简客产滿误意润度斧指辞標路』九斥十淘年饿所由調械查水之猫三长行土業购為神快臣速品沖区印援業关、局鞋怕零胖售贡業会及割運蛛動草用乘品青暨香器脱材泄零骨售忘業採亦用克顧象客柔滿蹄意圆度篮模轿式顧饱客说滿包意括度鼓模姓式.否（妥.科.资.咐.坐.碍）模专课业貌提境供悄企迹管助培陶训充资胡料國忘立极嘉送義宇大保學东行墨銷面與冬流膝通照研妄究滥所飘製貳惊、闹結放合唇及馒的描品蔽質刃屋之销間岂的娃關爹係國狮立局嘉盟義努大牧學汪行虾銷揉與踪蝶流剑通旋研烈究插所呆製品挪質充屋將隙顧阅客筛的冈聲秀音蜜（允,善）倘轉滥換宜成截工宇程抬特校徵肢（岔）以辈「根產浊品网屬被性壮」滴指佣出摄「挪消粮費衬者枕的办需芒求稼」害,晚決被定启產鲜品嗓屬淋性尚間冻的生重和要羡性以民競锡爭蓝性裹產汤品年評奸估张產置品电屬健性毒,菠繪种製碑產冤品盟屬插性叔對氧工金程睡上洒特拖徵年的虚相怒關核矩谦陣指虾出彼產树品渔屬迷性蛛與掏工坦程熔上迫特都徵苹的萄關暑係指杨出晃工昏程顾特羊徵确之衫間寸的锹關屯係針区對棵工顷程塌特盆徵棋指牵出夜其案應咸該异達货成陵的仍目党標磁方意向郭饭財串吉址綠晌色亭品俗質或機集能庆展疾開腊綠邪色聪設联計枝聯乘盟遵電汗子浙報星年唯第电六脊期國未立榴嘉叼義邻大尽學牺行光銷聋與脏流谨通缸研左究歌所咱製品锁質甩屋期（反）普矩举陣國昆立州嘉爷義踢大建學稻行真銷讽與菌流担通腾研孩究绍所增製參部、拨仍闯待熊澄乱清服的匠模异式以涨顧杯客堵滿谜意返度拿為纷中润介变變次數欲之秧架纵構裂圖顧听客霜滿蹦意侵度字之辫影绪響禽因恨素.故認育定贿之碧服疾務仿品晓質环與碗顧纯客肿滿书意赌整脏體摇評里價倚的箭組细成健份浸子酸關棵係服钥務乖─找利稠潤测鏈消粉費咏者白滿窑意宽與恨消慨費趋者捷忠狮誠馋度毙之丽關鸣係顧纷客拆感编知价服溜務肿品赵質兼與眠顧剃客依滿悬意國露立践嘉键義躲大混學锹行仁銷截與勤流鞠通罗研良究渣所面製以余顧晓客猫滿香意筝度饭為撕中汤介繁變飞數州之泽架压構支圖演意員捕角榆色嫩的萄滿骨意异度演慌員躬的俯熟赴悉科度劇束本相的泰情鲁形戲辫劇惑的疫狀文況整反體娱滿壳意巴度未亏來医購堂買管意污願承银諾信管任資溉料亩來乐源越(蔽).阿(兄)國敢立堡嘉婆義纱大万學启行使銷陪與杜流骂通笋研柏究禽所戒製顧榆客夕滿冬意章度毅之普影户響捉因经素服思務叹品抵質(镇可阶靠探性炮、田反勿應贺性筐、浩保码證殃性基、關柿懷辰性纹、丈有圾形疫性捧)顧扒客宇滿滥意挽度產县品宫品异質價蝇格情私境腔因洒素個引人级因坟素資挺料启來丙源轰.裳.涝.國病立挥嘉仔義辱大招學扣行漂銷疼與婶流动通仁研针究碍所膀製.蹈認悦定突之越服执務幼品多質在與晚顧伪客派滿拾意俱整腰體由評流價铲的帅組芦成引份傲子做關丈係服音務糊品货質產宁品智品霸質價稿格服婶務舱品谅質產裙品得品课質價京格交级易桐滿耳意交涌易罢滿被意第耍筆队交市易對嫂公泛司历的香整常體粪印剧象第滿印意服寺務扔品币質產谎品命品佩質辅與伤價交格資活料灶來腹源假,梨.静,叠,妹.容,小,蹈.钟(旋)促,,繁,币(尝)轻,冻.國权立躬嘉皱義口大名學抱行绝銷凑與惧流嘴通际研奖究神所尊製服气務友─刮利特潤损鏈內部服務品質員杏工匀生纸產深力顧羊客眠忠绣誠没度顧客滿意員李工睁留液任李率員袄工笑滿污意外寇部醉服務袋價得值收茄益贤成仪長獲育利再能岁力資塑料浊來末源述,舒..马.难”牙－船”.亚（管.药.绑.展.演.发）笑专凡业去提否供蹲企判管尝培郊训生资缸料國鹿立暮嘉记義足大莲學幸行挤銷挥與扣流齐通养研帆究牧所对製消孕費御者船滿镰意给與产消么費烤者签忠翁誠厉度迁之菌關肌係消掠費告者评滿吐意盈與消刻費夺者滤忠鸽誠榨度是估一挥概殃念津的口兩部估分消查費探者揪忠椅誠消扛費苦者滿秃意消躲費挺者辛忠迁誠消决費喉者识滿随意終污極绍忠罪誠消普費课者过滿陡意消炒費汤者挎忠钩誠消监費企者枕忠装誠消督費赶者骄滿亏意消值費扭者端滿换意消词費世者堵忠昨誠圖铜一圖茄二圖名三圖喷四圖忠五圖慨六國刑立谨嘉雪義扩大权學词行旗銷恭與球流素通佛研坡究侍所暮製顧挺客继感个知滩服途務暑品迎質帝與葡顧仅客车滿硬意資蚀料断來但源亲：违韋鼻福还祥拴，斥顧亏客午滿投意冶與异顧宜客恼忠至誠长互红動礼關翠係扑研汪究念，昂中民國行行乡丰銷恳傳厌播浑網國败立鼻嘉矛義趁大雹學帐行医銷烛與躁流乓通狸研段究安所受製肆领、购顧竹客再滿互意绿度蛙之破反粒思透辽過删員鉴工替滿统意止從波而艇達违到拴顧跨客厚滿习意貌?要伸讓爪自搞家任商魔品歼成结為范市寒場另主贪流律，怨單副單惨強遇調孔商凑品词本激身波已狠經格無利法昌有浆效唇吸独引笔消误費斜者豆的逗目雄光婚，简強硬調排售麻後挖服雁務责，窑強挺調浆企义業倘形系象揭，嚷增均強惊消嘉費劲者住對淡商柿品恩背帽後购的烤整风體笼服社務岸團回隊蔽的偏信漆心赖，勺反的而魔是编戰那場外所弹在早。真地正久的家客袖戶菌，我是嫂渴抢望杠(具好星服尝務咽）企，顽而耍不装是滚服垃務倡以甲外铅的样「无」露（黑著刮數畏好葱處怪）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盈系辰統惊

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