卫生服务质量管理20131010

卫生服务质量管理

Healthservicequalitymanagement卫生事业管理教研室周阳2教学要求掌握:质量/卫生服务质量内涵/全面质量管理概念、原则、特点和实施步骤熟悉:卫生服务质量管理常见模式质量不是一个条例，而是一种态度——凯瑟琳.德夫拉伊《服务制胜》夯实根基5质量（quality）Juran(美质量管理学家):一种合用性(fitnessforuse),产品或服务对消费者需求和需要满足程度国际标准化组织(ISO):产品或服务所固有的一组满足明确和隐含需要的能力的特征总和多那比第安(AvedisDonabedian,美医疗质量管理之父):提供尽可能高质量服务和尽可能低费用提供服务6质量和消费者满意度的影响因素消费者满意度价格因素－定价－打折－抽奖消费者因素－需求－观念－经历产品服务属性－性能－寿命－款式情景因素－天气－场所－收入7质量的分类:可观察性/评价难易搜寻质量（searchquality）：消费者在购买之前就可衡量产品或服务属性，如款式/质地/颜色体验质量（experiencequality）：消费过程中才能感受到，如口味/耐用性信誉质量（credencequality）：消费之后也无法直接衡量，只能通过品牌和信誉度来推测,如诊疗服务所有商品或服务均同时具有三种属性，不同在于构成差异8医疗服务工程设计汽车修理鞋帽衣物珠宝首饰橱柜沙发房屋建筑机动车辆餐饮服务度假休闲美容美发儿童保育电器修理搜寻质量体验质量信誉质量0100908070605040302010质量构成（％）不同产品/服务的质量构成一、服务质量的概念服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。

格罗鲁斯1982年提出顾客感知服务质量概念。顾客感知服务质量是顾客对服务期望与体验到的服务质量之间的比较。体验到的服务质量大于服务期望，则顾客感知服务质量是良好的，反之亦然。★顾客对质量如何理解，而不单纯是企业对质量如何诠释。二、服务质量的构成要素1、技术质量，也称结果质量，是顾客在服务过程结束后的“所得”，技术质量牵涉到的主要是技术方面的有形内容2、顾客接受服务的方式及其在服务生产和服务消费过程中的体验，都会对顾客所感知的服务质量产生影响，这是服务的功能质量，也称为过程质量。3、环境组合质量是指服务过程所处的环境，是“在何处接受服务”。4、关键时刻是服务提供者能够向顾客展示其服务质量的时间和地点，是一个向顾客展示服务质量的机会。三、服务质量的特征1、主观性：顾客评价一个服务机构的服务质量是好是坏，一般是根据自己的期望和实际感知的服务做比较进行判断。2、过程性：大多服务需要消费者参与到服务过程中，与员工进行而对面的接触，顾客不仅关注产出质量，而且注重服务过程中的感受。所以，服务的过程质量是评价服务质量的一个重要组成部分。3、整体性：服务质量是服务机构整体的质量。服务质量的形成，需要服务机构全体人员的参与和协调。不仅一线的服务生产、销售和辅助人员关系到服务质量，而且二线的管理策划人员，后勤人员对一线人员的支持也关系到服务质量。四、正确理解服务质量角度的不同决定了对服务质量有不同的理解。从服务提供者的角度出发，服务质量意味着组织对服务特征的规定与要求的符合程度。从顾客角度出发，服务质量意味着服务达到或超过顾客期望的程度。14卫生服务质量

医院、CDC等卫生服务提供者提供的服务与服务利用者的需要或需求的符合程度如何考察“符合程度”？15如何衡量“符合程度”？WHO质量工作小组技术质量：服务过程的有效与舒适性经济效益：资源的利用效率危险管理：发现和避免与卫生服务相关的损害、伤害和疾病病人满意16麦克斯韦（Maxwell）可得性：消费者容易得到相应的服务中肯性：吻合个体和/或整个社区的需要有效性：切实能够解除痛苦、增进健康公平性：一视同仁可接受性：符合服务对象文化观念及相应政策发挥经济性：成本效果最好如何衡量符合程度？17英国医疗保健服务质量:7方面疾病的预防和控制过程维持和促进病人家庭、工作和社会功能所起作用解除病人心理与生理症状及避免医源性疾病与损伤预防早死减少疾病给病人及其家属所造成的经济损失增加病人的满意度体察病人的需求、理解病人痛苦尊重病人的人格、保护病人的隐私18Donabedian:结构-过程-结果结构：与卫生服务相关的硬件构成间接指标，可能性过程：卫生服务提供的过程与步骤与结果和病人满意度紧密相关，标准化程序是趋势结果：卫生服务对患者健康状况的改善最重要的指标，生理/心理/社会的完好状态19可以看出：不同学者持有不同的看法不同利益相关者也有不同要求可谓千差万别。。。。。。您怎么看？完整卫生服务质量离不开产品或服务的质量内涵：卫生服务/卫生服务利用者/卫生服务情景/价格质量管理21质量管理发展史阶段时间特点传统质量管理—19世纪末工厂逐步取代分散经营的家庭手工业作坊工人是质量检验和管理者，操作者质量管理，经验就是标准。师傅带徒弟方式质量检验管理工业革命－战前企业管理和质量检验管理(泰勒科学管理)三权分立：工长/检验员事后100％,缺乏系统优化、预防作用不够、不经济统计质量管理战后－20世纪60年代质量控制工程师、数理统计预测预防；成为少数专家事情、标准导向，忽视管理和顾客需要,限制了质量统计方法普及和推广现代质量管理20世纪60年代开始系统分析概念引入。全面质量管理（菲根堡姆）、ISO9000（1987）22现代质量管理简介诞生背景高质量的要求：使用-耐用/美观/可靠/安全/可信/经济广泛应用系统分析理念：企业甚至社会的子系统重视人的因素：职工参与式管理消费者因素：保护消费者权益运动蓬勃开展市场竞争加剧：重视产品责任和质量保证全面质量管理：系统观念＋人（1961年菲根堡姆）日本：全公司质量控制或一贯质量管理加拿大：四级质量大纲标准英国：三级质量保证体系标准ISO9000《质量管理和质量保证》系列标准23ISO9000质量管理体系1979年：ISO成立质量管理和质量保证技术委员会（TC176）1986年：ISO8402《质量-术语》标准1987年：ISO9000系列标准

ISO9000《质量管理和质量保证标准-选择和使用指南》ISO9001《质量体系-设计开发/生产/安装/服务的质量保证模式》ISO9002《质量体系-生产和安装的质量保证模式》ISO9003《质量体系-最终检验和试验的质量保证模式》ISO9004《质量管理和质量体系要素-指南》242000版ISO9000族标准ISO/TC176质量管理和质量保证技术委员会于1990年修订提出《90年代国际质量标准的实施策略》(2000年展望)目标:“要让全世界都接受和使用ISO9000族标准；为了提高组织的运作能力，提供有效的方法；增进国际贸易、促进全球的繁荣和发展；使任何机构和个人可以有信心从世界各地得到任何期望的产品以及将自己的产品顺利销售到世界各地。”

第一阶段:“有限修改”—1994版的ISO9000标准第二阶段：总统结构和技术内容作较大全新修改—2000版ISO9000族标准252000版ISO9000族标准主要包括：ISO9000《质量管理体系基础和术语》ISO9001《质量管理体系要求》ISO9004《质量管理体系业绩改进指南》ISO19011《质量和（或）环境管理体系审核指南》150多个国家采用工业/服务业/经济/政府的管理领域,包括卫生机构26全面质量管理

TotalQualityManagement,（TQM）1961年美国通用电器公司质量管理部部长A.V.Feigenbaum:为了能够在最经济的水平上，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系ISO:一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达成长期成功的管理途径27全面质量管理的要点全员参与：所有部门所有层次的人员最高领导者强有力和持续的领导和支持为组织内部所有成员提供充分的教育和培训将质量与全部管理目标的实现紧密挂钩重视社会受益：尽可能满足社会要求28全面质量管理－八大原则顾客至上满足顾客期望,理解当前和未来需求,努力满足甚超越顾客期望领导重视质量管理最为重要的方面领导者确立组织统一的宗旨和方向创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境全员参与：各级人员都是组织之本系统思维将关联过程作为系统加以识别、理解和管理从宏观/微观/技术/管理/设备/心理/方法/环境等方面提升29全面质量管理－八大原则预防为主事先预防，管理结果为主变为管理质量制约因素为主强化控制全程监控基础上采取技术或管理的措施控制关键因素持续改进把追求更高产品与服务质量视为组织的一个永恒目标制定有效的政策与制度，实施持续不懈的质量改进以事实为依据决策以数据和信息为基础进行质量管理30全面质量管理特点全方位管理产品、工作和服务；性能、可靠、安全、经济、时效和适应性；事物、人员全过程：产品形成及以后，乃至使用过程

市场调研/产品设计/生产/销售/使用全员参加多种方法实施全面质量管理的实施策略框架-“PDCA循环”计划（P）实施（D）处理（A）检查（C）质量标准质量政策质量手册质量培训过程重构质量检验质量审核质量认证质量改进制定科学合理的质量保证和提升计划。找出存在的质量问题分析影响因素找出主要影响因素并着手解决针对主要因素制订计划和活动措施按照所制订的计划和措施去实施对照计划检查全面质量管理的执行情况和效果并及时发现和总结计划实施过程中的经验和问题根据检查的结果采取措施、巩固成绩、吸取教训、提升质量并将尚未解决的遗留问题转交下一轮PDCA循环客户满意32成功实施和运行TQM的关键面向顾客：强调恰如其分地考虑顾客的愿望强调由顾客而非由管理者提出要求面向员工：强调日常运作与管理结构要适合员工要求强调员工具备必要质量保障素质：技术和心理面向过程：强调顺畅而交叉地重构管理与日常运作流程确保无组织障碍和约束的优化使用方法与工具全面质量管理离不开管理职能的相互配合计划（P）实施（D）处理（A）检查（C）质量标准质量政策质量手册质量培训过程重构质量检验质量审核质量认证质量改进客户满意经营管理目标规划组织文化后勤管理面向服务过程面向客户/员工环境管理社会责任组织形象控制管理监督运营纠正偏差团队管理自我管理成果分享人事管理选拔与培训评估与激励卫生服务质量管理35卫生服务质量管理模式服务过程导向的管理模式客户需求导向的管理模式供求互动导向的管理模式整体质量管理模式影响因素众多,不同管理者会有不同的认识36质量管理模式消费者满意度产品服务因素－性能－寿命－款式消费者因素－需求－观念－经历价格因素－定价－打折－抽奖情境因素－天气－场所－收入服务过程导向客户需求导向供求互动导向整体质量管理模式37服务过程导向的管理模式观点：优质卫生服务集中体现为安全有效诊疗过程设计科学合理的卫生服务程序选择适宜的资源和技术以最低成本提供最安全有效卫生服务大多数机构采用面临困难和挑战：其他影响因素的存在关键38卫生服务过程导向的管理策略和措施诊疗规章制度查房与例会、会诊、药剂师审核处方制度等诊疗规程与指南将经研究证明有效的疾病诊断步骤和处理方案规范化要求医务人员对照执行,如药物目录/防治指南/诊疗规程医学审计定期组织同行专家对特定的诊疗活动进行评价分析发现不合理步骤和过程，反馈给当事医生予以纠正计算机化医嘱系统（CPOE）多环节辅助诊疗，如配伍禁忌39客户需求导向的管理模式观点：顾客对服务质量的主观看法，消费者是否会再购买服务，是否与服务人员合作，是否会有他人介绍服务都是由消费者的主观评估确定概念：以客户为中心来提供卫生服务应用最广泛：消费者满意程度模式-期望与实际比较模式缺点：客户需求仅为影响质量的因素之一片面强调消费者的满意,毋兼顾员工/机构/社会40顾客感觉中的服务质量影响因素证据移情安全沟通方便礼貌能力敏感可靠服务质量41客户需求导向的管理模式提示控制和影响顾客的感觉－非常重要服务过程和服务结果消费者的看法服务过程中影响服务人员和消费者交往的心理、社会和环境因素42供求互动导向的管理模式观点：卫生服务本身是服务人员和消费者相互交往的过程，管理者必须理解面对面的互动过程的性质，才能提高质量面对面服务质量组成：协调-医患关系良好：前提条件完成任务-病人和医务人员各种任务满意：双方均据期望评估服务的互动过程并感到满意43供求互动的影响因素服务内容：消费者和服务者需完成任务和满足心理需要（出发点和终结点）服务程序：事先设定的与服务有关活动步骤（所有活动步骤都同等重要）消费者和服务者的特点：同时考虑双方感觉、反应和交往质量（同等重要）服务人员容易改变，消费者则难以控制，可通过他们文化程度与经历及对服务熟悉程度、期望等因素来加以预测卫生机构特点/提供服务环境/服务时间/当地社会环境44三种模式的比较模式优点困难和挑战服务过程导向模式服务过程是决定服务效果的关键因素，因而有其合理性1、因素之一2、过程-结果关系复杂,难以区分服务过程优劣3、标准化服务与个性化服务的矛盾客户需求导向模式使人们更加重视服务质量的动态性、主观性和复杂性1、因素之一2、不能兼顾消费者、员工、机构和社会的利益3、服务过程与消费者没有有机联系4、不容易测量供求互动导向的管理模式兼顾了服务提供者和利用者双方的影响1、“外显”的互动过程只是全部卫生服务提供与消费过程的一小部分2、稍纵即逝的互动过程难以观测，难以质控45整体质量管理模式观点：把与卫生服务质量相关的全部因素视为一个有机的整体或系统，该系统最高目标是优质的服务系统工程：虽然在特定的资源条件下人们只能控制和改变质量系统中的部分关键要素，但是要素的选择和调整策略的制定都必须基于完成系统的考虑46整体卫生服务质量标准满足顾客期望具体，便于理解和执行员工接受强调重点及时修改切合实际而又有挑战性47卫生服务质量的特性质量相关特性对改进质量提示感情密集型机构为顾客着想，关心顾客，以顾客为中心开放式服务操作体系（因人而异）高度重视服务的有形环境和服务本身顾客必须