门急诊医患交流技巧及危机

医患交流技巧及危机处理北京大学第一医院张渺北大医院历史1915年创建北京医科专门学校附设诊察所1946年与北京大学合并，由此得名“北大医院”1952年随北京医学院建制改为“北京医学院附属医院”1958年改称“北京医学院第一医院”1985年随学校易名为“北京医科大学第一医院”1993年审定为“三级甲等医院”、WHO“爱婴医院”2000年北大与北医两校合并，更名“北京大学第一医院”？！等候就诊患方观点看病难非常难18%难49%一般22%容易9%很容易2%看病贵非常贵6%贵54%合理40%便宜0%调查结果看病比较难，主要难在挂号、排队交费、等待医生看病和等待住院方面、等待化验结果、等待手术看病贵：主要贵在化验及辅助检查费用、药费调查结果（患者观点）医患关系十分和谐20%和谐47%一般30%不和谐2%很对立1%不和谐原因医疗体制31%医院管理30%医护服务意识有待提高18%科室管理11%舆论导向10%执业环境职业满意度十分满意1%满意48%不好说31%不满意18%很不满意2%职业与理想十分吻合2%吻合28%不好说22%不吻合40%相差很大8%重新选择肯定选择10%不好说42%不选择36%肯定选择其他职业12%子女从医决不愿意14%不愿意53%子女自己选择28%从医但不选妇产科5%医方观点医患关系非常和谐1%和谐33%不好说51%不和谐15%看病难看病贵难、贵25%还可以50%不难不贵22%难、不贵3%全国统计结果纠纷构成比医疗过失：16.8%

非医疗过失：83.2%引发医疗纠纷的主要原因医方原因诊疗过程存在过失并发症法律意识、风险意识、自我保护意识不强医疗质控体系不完善社会大环境对医院影响，社会价值观多元化患方原因患者对诊疗的期望值过高，尤其三级医院知识缺乏，对医疗风险认识不足与诊疗无关纠纷谋取不正当利益引发医疗纠纷的主要原因社会原因维权意识增强医疗保障体系不完善医疗费用第三方支付机制不健全矛盾化解途径与方式单一政策因素导致患者就医集中，三级医院超负荷运转媒体报道缺乏全面性、客观性引发医疗纠纷的主要原因妇产科，纠纷的高风险区尤其产科纠纷率同神经外科工作繁忙，病情变化快纠纷严重程度与（期望值与结局的反差）成正比医疗质量评价医疗技术质量医疗服务质量医疗环境质量技术质量无法弥补服务的瑕疵服务质量可一定程度上弥补技术的缺陷对个体（医院、科室、个人）而言：

“大环境”无法更改，“小环境”充分改善容易存在的问题缺乏完善的常规制度常规执行不规范病情记录不全面准确交待病情沟通不充分服务缺乏人性化关怀缺乏完善的常规制度常——恒久、规律、规定规——标准、法则常规——经常实行的规矩、规定同一种疾病不同患者治疗原则相同同一种疾病不同医生治疗原则相同常规执行不规范病史体检疏漏导致诊断不全面不准确疾病判断偏差病情变化观察疏漏出现异常处理不及时病情记录不全面准确病情变化无记录或记录不准确主观记录与客观记录不符有前言无后语病历有修改病历缺失交待病情沟通不充分流于形式告知不客观、缺乏科学性言行举止不能取得患者的信任服务缺乏人性化关怀主观臆断、行为随意言语粗鲁生硬礼貌表面化，实际推诿对患者病痛缺乏同情、帮助防范纠纷在妇产科不可能消灭防患于未然消除于萌芽状态消防队第一其次最后应对缺乏完善的常规制度制定常规及时学习更新知识出现问题时先从制度上寻找原因应对常规执行不规范病史体检疏漏导致诊断不全面不准确——工作仔细，熟悉各项诊疗常规疾病判断偏差——掌握知识全面，集体智慧病情变化观察疏漏——观察仔细，有预见性出现异常处理不及时——腿勤、脑勤、手勤应对病情记录不全面准确病情变化无记录或记录不准确——手勤，记录全面客观主观记录与客观记录不符——掌握知识，对异常正确判断有前言无后语——互相提醒、补位病历有修改——慎重下笔，正规修改病历缺失——保管病历，尤其已有纠纷者

应对交待病情沟通不充分流于形式——让患者家属充分理解收益与风险告知不客观、缺乏科学性——不以吓倒为目的言行举止不能取得患者的信任——举止得体，一言一行代表全体医务人员形象服务缺乏人性化关怀——尊重患者，自尊自爱医患交流通过沟通和互动，达到医患双方医疗认识和行为上的统一良好的医患交流是临床治疗的需要，是成功医疗活动的基础在事前、事中和事后交流必不可少☻有时治愈☻常常帮助☻总是安慰医患交流属医德教育的一部分，是人文理念的体现医学伦理学：医德的外化表现医学心理学：医患交流的水平对病人的心理具有重要影响医学美学：美的医学语言和医生仪表反应医务人员的内在美交流的必要性交流与诊断交流与治疗交流与医德交流与防范医疗纠纷1995年世界医学教育高峰会议——要为21世纪重新设计医生：新时代的医生必须是细心的观察者、耐心的倾听者和敏锐的交谈者患者是医生最好的老师医患交流不仅是一项技巧，也是一门学问，更是一种艺术基本技巧同情心认真倾听专业知识与患者友善关系同情心仁爱之心，体察病痛，不失时机的表达在病人需要帮助的时候善意帮助通过交流在最短的时间内缩短医生与病人的距离，获得信任对病人一视同仁，避免评论式责问、蔑视和厌恶同情心应鼓励病人充分叙述自己的焦虑、害怕和担忧。医疗活动不仅是单纯的诊疗，同时应普及医学知识、改变不良观念要用和蔼和轻松的态度缓解病人的紧张遇到病人发生质疑时，不表现出愤怒和沮丧，应耐心的与病人探讨问题关键，并介绍本专业领域或相关专业的其他医生，使相互理解达到最佳效果认真倾听学会倾听，善于倾听距离适当保持目光的联系尽量避免交谈时打电话或处理其他事务尽量避免中断病人的叙述和谈话眼神交流部位：眼部至唇部之间角度：尽量同一水平面禁忌直视、游移、他视、斜视接触方式：柔视表情认真倾听可采用点头、手势及适当的表情表示理解其感受和反应可以重复病人的问题，以澄清病情，切忌医生表现出控制与病人谈话的习惯对滔滔不绝者澄清问题后应及时诱导，可采用过渡性提问调整话题，避免粗暴的打断病人的谈话而伤害病人的自尊全面的专业知识和能力是理解和帮助病人的前提运用专业知识分析病情、说明治疗方案，可以有效的获得病人对医生的信任处理问题采用协作式的态度，病人更易接受建议，确保按医嘱进行规范治疗对于自恃有“学识”的患者避免采取驳回和拒绝的态度，应对其不全面正确的医学常识进行必要的解释和指教，并坚持自己的正确原则语言艺术有针对性有科学性、客观性和通俗性医生说话的语气也影响医患交流要尊重病人的隐私权，学会“察言观色”医疗团队中的角色，保护其他医生即是保护病人形体语言，病人更常常注意到医生的非语言方式表达出来的信息和内容仪表风度视觉形象：仪容、仪态、服饰、秩序整洁、干净，追求内涵和外在的统一反应文化素养和道德情操等内涵，通过谈吐举止自然流露出来的。只有通过长期的医德修养和专业知识积累，才能逐渐形成风度（尊重患者）决不随意传播涉及病人的各种隐私查体态度：切忌在查体过程中一言不发，特别是妇科检查，态度要关切而严肃无关人员回避，要注意保护病人的身体“隐私”医生在对病人亲切、爱护、关心、尊重的同时，又要注意“保持距离”风度（亲和力）病人喜欢的医生品质：热情、真诚、平等、尊重人、容易沟通、善于理解人、能与病人共鸣

亲和力：“两种以上的物质结合成化合物时互相作用的力”，“在人与人，相处时所表现的亲近行为的动力水平和能力”，能使人感受到人与人之间的关爱与温暖，可以赢得他人的尊敬、信任、宽容和理解建立友善的、真诚的伙伴关系强调医生和患者的平等，医患交流和谐与统一交流中起主导作用的是医生，医生必须对医患交流