综合性医院开展健康管理服务的思考

综合性医院开展健康管理服务的思考

近年来，随着我国人民生活水平和健康意识的提高，健康诊断和治疗已被越来越多的人所认识和接受。健康管理服务是一项准备周期长、投入成本高、工作难度大的新型医疗服务,因此,目前国内开展该项服务的机构主要集中在大型综合性医院和商业化的健康管理服务机构。大型综合性医院具备医疗资源的绝对优势,并且在连续性、长期性服务方面具有得天独厚的条件,因此是健康管理服务的重要力量。医院在健康管理服务体系构建过程中,如何攻克难关、开展服务,是摆在医院管理者面前的重要课题。本文结合解放军总医院健康医学中心几年来开展健康管理服务的探索与实践,对医院开展健康管理服务易遇到的难点问题及应对措施阐述如下:1综合医院为健康管理服务的困难1.1医院的医护人员按照健康管理学的观点,医院的诊疗服务多是晚于预防干预阶段的服务,即临床干预阶段的服务。医院的医护人员多成长于传统医疗模式,擅长各类专科疾病的诊治,尤其在综合性大医院,服务对象多为疑难病、危重病患者,健康、亚健康人群相对很少。医护人员长期形成的传统医疗服务理念根深蒂固,对新型健康、亚健康检测技术与干预手段不易接受,难以在短期内树立健康管理服务理念。1.2平台建设难度健康管理服务需要现代信息技术的支撑,开展健康管理服务,搭建信息化平台是必由之路。医院的健康管理信息化平台一般由健康风险评估、电子健康档案、医疗信息查询、生活方式指导等模块构成,同时要求与医院信息系统相兼容,实现数据共享,因此建设周期长,建设难度大。如果不搭建功能强大的信息化平台,少量的客户可以通过手工或半信息化方式服务,但随着客户量的增加,落后的工作模式就将难以满足服务需求,工作效率低的弊端就会显现。1.3社区矫正的目的和作用慢性病风险评估、生活方式干预是健康管理两项重要的核心技术,前者对于提高健康教育效果和客户的依从性,后者对于从生活细节进行健康干预,发挥着至关重要的作用,也是目前确保慢性病管理效果的重要手段。但是在相当一段时间里,真正适合国人应用的软件尚未成型,造成慢性病管理方案难以落到实处,慢性病管理难以见到实效。1.4复合型知识结构健康管理学是一门独立的学科,从业人员需要经过规范化培训,要求有医学与健康管理学的复合型知识结构。但目前医院从事健康管理服务的人员,经过专业化培训的人员较少,知识结构更新也不够及时,尚达不到健康管理服务的真正要求,造成服务团队不够专业化,服务的规范性难以保证。1.5关注亚急病毒人群的控制虽然亚健康的概念目前还存在争议,但体检指标介于正常和疾病之间、具有“亚健康症状”的人群在所有人群中占有很大的比重,因此对亚健康的控制刻不容缓。但是,只依赖医院常规的检测设备和治疗手段,既不能良好地甄别亚健康人群,也不能满足这部分人群的健康需求,同时也不利于进行亚健康的科研工作。1.6医院健康管理服务缺乏健全的沟通机制和服务机制健康管理客户在院外工作生活期间,随时会有医学问题需要向专业人员咨询,或病情出现变化时,渴望得到专业人员的建议和指导,但如果缺乏全天候的沟通平台和健全的服务机制,客户在院外期间的医疗需求就会得不到专业人员的及时指导,从而就将成为健康管理服务的严重漏洞。1.7医院提供的健康管理服务医院开展健康管理服务的优势之一,就是有强大的医疗资源做后盾,这也是客户选择医院购买健康管理服务的关键所在,医院提供的健康管理服务项目也必然包括了提供就医绿色通道,就医绿色通道也是保证客户健康管理效果的重要一环。但健康管理客户到医院就诊时,会与普通患者抢占医院的优势资源,如果协调不好,会同时影响到健康管理客户和普通患者的利益。2主要对策针对综合性医院开展健康管理服务易遇到的难点问题,笔者结合所在医院健康医学中心的工作实践,提出以下对策:2.1专家授课,明确培训对象为帮助医护人员尽快树立健康管理理念、做好健康管理服务的准备,我们参照健康管理师培训大纲,将本部门全体人员都纳入了培训计划。我们聘请院内、外专家组成授课队伍,对工作人员分层次、分重点加强健康管理培训,首先解决服务理念问题。几年来,作为工作人员不到300人的部门,仅健康管理理念培训就超过了500人次,经过培训,目前医护人员已经普遍接受了健康管理理念,有效解决了服务观念滞后的问题。2.2统全面兼容的健康管理信息系统几年来,我们在医院信息科的积极配合下,与国内优秀的医疗软件公司合作,共同开发了与本院HIS系统全面兼容的健康管理信息系统,包含以下模块:(1)个人电子健康档案。(2)短信提醒。(3)体检结果查询。(4)健康教育栏目。(5)慢性病风险评估。(6)生活方式干预。(7)随访与投诉。(8)门诊、住院预约。该系统作为健康管理服务的主平台,对保证工作效率和服务质量发挥了关键性作用。2.3社区第二受害者:项目出现了慢性病风险评估的第我们选择得到业内专家认可的健康管理行业的尖端软件,实现了与健康管理系统的嫁接,有效解决了慢性病风险评估与生活方式干预两项健康管理技术难点,从而提高了慢性病风险评估的准确性与生活方式干预的专业性、系统性、实效性,达到了国内先进水平,大大提高了客户的依从性和慢性病管理的效果。2.4创建健康管理服务团队提供健康教育、生活方式指导、慢性病管理等多项服务,要求服务者具备临床与健康管理专业的复合型知识结构,因此对人员素质要求很高。我们根据工作分工,选派技术骨干到权威培训机构接受健康管理专业化培训,建设专业化队伍,同时也吸收了我院优秀医学专家共同组成健康管理服务团队,这支队伍由五部分组成:(1)高级健康管理师。由经过二级以上健康管理专业化培训的优秀健康管理师组成,负责制定健康管理计划、进行疾病风险评估、提供长期动态健康指导、进行生活方式干预等服务。(2)初级健康管理师。由经过一级健康管理专业化培训的医务工作者组成,负责基础性健康热线咨询、疾病风险评估信息采集录入、为就医绿色通道提供引导服务等。(3)主检医师。由高级临床专业技术职称专家担任,负责汇总撰写体检报告、进行面对面健康咨询和体检后第一时间的跟踪提醒服务。(4)亚健康干预专家。由我院在亚健康干预领域具有技术专长的知名专家组成。(5)慢性病管理专家。由我院相关专业优秀高级技术职称专家组成,负责慢性病管理、团体客户健康讲座等。2.5开设培养目标,丰富亚硝酸盐干预手段我们在逐渐丰富相对成熟的亚健康检测手段,如量子共振技术、超倍生物显微分析技术、血管弹性检测、食物不耐受检测等手段的同时,动员我院在亚健康研究和干预领域知名的专家教授,开设了“中医养生调理”、“心理咨询”、“体重管理”、“饮食与营养指导”、“女性更年期保健”等亚健康门诊,有效丰富了亚健康干预手段,找到了亚健康干预的部分落脚点。2.6设置专业化电话中心,提供全方位的服务考虑到健康管理跟踪提醒与咨询服务既需要专业化的服务人员,又需要计算机、语音设备辅助下的沟通交流平台,我们借鉴服务性行业在客户服务管理中的成功经验,设立了小型专业化的呼叫中心,座席员全部由医学专业人员担任,提供全天候的跟踪提醒与咨询服务。服务方式包括互联网、电话、手机短信等,客户可根据意愿自由选择服务方式。2.7优化特需医疗服务流程,确保就