卓越绩效评价准则之4顾客与市场

卓越绩效评价准则

----全国质量奖评奖标准中国质量协会顾客与市场CriteriaforPerformanceExcellence20124.3顾客与市场4.3.1(40分)顾客和市场的了解4.3.2(50分)顾客关系和顾客满意度顾客与市场（90）顾客和市场的了解科学细分市场、精确锁定目标市场、准确市场定位。关注竞争对手未满足的顾客需求和潜在顾客需求，识别新的市场机会和商机识别顾客需求和期望了解和满足顾客的需求和期望，分析影响顾客购买决策的要素；顾客与市场信息和数据收集分析和应用方法改进4.3.2.1顾客关系的建立赢得顾客，超越顾客期望，提高顾客忠诚度；满足顾客交易、投诉的关键需求科学规范的投诉管理持续改善适应业务发展的方法4.3.2.2顾客满意度测量完善的满意度测量方法、过程及结果有效应用有效利用顾客反馈信息竞争性比较及基准绩效4赛.咸3顾孕客欲与萍市井场理牵念榜篇标花准再篇4魄.侧3嘴.壤1顾济客璃与宵市瓣场么的拜了栗解总排体杯要土求营：驱了临解么和超确敌定延顾集客窑和损市摘场绝的轿需墓求弯、券期偿望侍和船喜提好傲以济不篇断肌满沾足扯其讽要贸求填。了李解书和旁确仰定满背足中间商终端顾客需求喜好期望反凑馈组向织３C战跃略焦模仅型企战业铜家格的朱工粉作招是钢要讲确政保迅能巡寿够泳从栽客绩户枝的认角柔度怪实笋现象相亲对糕竞培争些对论手汤的每卓登越漫绩帆效给，责并嘱且如确步保收这仿种渠业轨绩艘与聪公云司奇的竖优律势泥匹星配往起糖来统。－《企讽业趋家鄙的董头姐脑酱风酷暴》大宿前滚岩咏一顾暗客Cu创s兽t会o仗m层e统r公端司co裂r济p喂o麻r汗a奴t乓i寸o都n竞光争或对肤手Co第m锤p猎e派t富i骆t挠o电r以鼻顾厕客此为焰导惩向晃追库求践卓刷越4璃.疤3夺.郊1顾改客串与碗市雹场削的感了愚解棕－术苏语武和接理纪论疑基推础产腔品浩(p齿r躁o饮d墙u络c萝t栽)价绩格布(p爽r集i瘦c腹e砍)渠圾道(P关l企a秋c感e荐)促奏销喝[p妥r秒o替m匠o咳t次i网o依n元]4P实陶际芒上绪代豆表伍了生垂产厂拣商清的驼观遗点端和至利铃益4P营让销根理素论用白户侵需病要辈与称欲唱望拍(C组u艺s终t仁o笛m绘e痕r绒n假e骡e重d生s掏a稼n花d渣w祥a摄n马t铸s过)即产摘品违和渣服园务能泡否译满究足钳用仓户冰需驰求费消用勺(c伸o冬s电t装)刮即用闲户摊能浴承昂受因多究少衡购群买龟费吩用壶和震使辰用笨费猫用便堂利柱(c雄o纳n符v晒e轰n外i怕e忠n中c委e封)毒,就完用饲户俗而见言捎便细利肉性启包润括近售举前随、痒售擦中虑及铁售想后蹲服五务屡系坐统传逝播狗(C骂omm呈u候n谅i厚c搞a元t务i弦o解n锅)许,生榜产业厂叠商用亦什翼么体方派式托同弱用胁户醉进肉行突信源息腔交窗流窄，贯用萝户建又狡通地过驳什肿么碌途均径妄获斩取鞠汽烧车滴产挽品色知抱识任及车其觉服讯务认知晒识4C代遗表间了闻用树户星的蛛观叛点混和蒸利介益4C营外销盐理拢念4乓.坛3教.厘1顾但客貌与她市割场润的幸了月解央－术劝语窄和唐理挑论“V索o愧i绒c蓬e夫O奔f元T猴h只e玩C爽u轻s宗t柔o晋m遭e奸r”“顾车客薯之忌声”我饲是友你籍的途顾身客…国…如妇果结你挨能满滋足我挽的这需狸求奇并屯提蜻供露个挥人扩化卷的丹服击务呀，网那拘么示我阔将挎成风为活滚动陪的晒广刚告去栏宣过传浸你筑的葱产红品或及棚服乡丰务添。如层果间你漠交视我龄的键需鲜求浓，损我厨将阔不绞再阴是徐你极忠估实觉的乐顾室客尿。4除.科3狡.故1顾脑客颜与变市宫场端的针了崇解碰－相女关秃概薯念战和恒理涛论现病代厦战抱略屯营含销水的萍核有心缓－S绿T钉P理桐论市坑场疗细枪分S涝e烂g哀m啦e蓝n步t兴i结n惹g选秋择吓目商标圈市促场T翼a仪r申g徒e殊t甘i带n孤g产圾品首定基位P碧o床s鼻i恢t逐i幸o群n喊i介n偶g4忽.通3论.仅1顾斯客残与足市感场凝的遍了化解慈－相买关烛概笼念逮和杰理齿论市捷场是细童分S蚀e罪g闸m炭e开n外t都i筋n剃g市场细分变量地理人口心理行为利益……

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