护士礼仪服务培训在骨科特需病房的应用

护士礼仪服务培训在骨科特需病房的应用

随着现代医学模式的发展和护理的发展，管理、完善护理程序和加强护理责任是必然的。然而，这些因素包括护理礼仪，是当前临床护理中必须解决的问题，以及临床工作的内在品质和灵魂。我院为了进一步提高护理质量和患者满意度,对护士进行了一系列的礼仪服务培训,使护士具备了良好的形象及行为,并在骨科特需病房实施,取得了较好的效果,现将具体的应用方法和体会介绍如下。1数据和方法1.1患者性别、年龄随机抽取2012年3~4月我科在未开展护士礼仪服务培训前,住院的100例患者设为对照组,其中,男性56名,女性44名,年龄17~76岁,平均年龄44.3岁。再随机抽取对护士开展礼仪服务培训后,2012年5~6月住院的100名患者设为观察组,其中男58名,女42名,年龄16~74岁,平均年龄46.7岁。两组患者在年龄、性别、学历、病种、住院天数等方面比较,差异无显著意义(P>0.05),具有可比性。1.2方法1.2.1护理服务程序护士礼仪服务培训前为对照组,采用常规的治疗和护理方法。护士礼仪服务培训后为观察组,在与对照组相同的常规治疗和护理的基础上,应用护士礼仪培训后制定的护理服务程序,即在患者住院的全过程(从入院接待到出院前的健康教育和出院后的随访),由责任护士全程负责,使护理服务细化和更规范。1.2.2仪式的安排与表演以继续教育的形式展开循环式的分场培训,全场培训分为三部分:第一部分:播放《护士基础礼仪规范》光盘;第二部分:由1位礼仪队成员在主席台上进行礼仪动作的分解展示,同时参加培训的护士在台下练习,台下另安排2位礼仪队员进行现场动作指导与纠正;第三部分:观看礼仪队员自编自演的护士礼仪工作场景表演。全体护士参加礼仪培训合格后,方可上岗。1.2.3护理操作及培养规范患者(1)入院接待:当新入院患者到达病房时,要求护士起立,微笑相迎,手势引导;护送患者到床边,先将患者安排在病床上休息,再对患者进行入院评估,然后向患者热情地介绍科主任、护士长、主管医师和责任护士;介绍住院环境和病房制度,尽快消除患者的陌生感。对患者要视年龄、职业、职务特点进行称呼,及时为患者提供必需用品,做好健康宣教,使患者感到被重视,从而树立依赖感与安全感;(2)护理操作:操作时动作要轻柔,做到物品轻拿、轻放;轻柔摆放患者的体位;抢救患者时要严肃认真、沉着稳重、动作敏捷;工作中严谨小心,仔细周到,准确无误,严格操作规程,严守工作纪律,确保患者生命安全;在操作前向患者解释操作的目的及方法,操作后交待注意事项;规范操作失误后的道歉用语,若操作失误,如静脉穿刺未能一次成功,应主动向患者道歉;(3)耐心解释:患者在住院期间,要经常巡视病房,发现问题或患者有疑问时,需耐心解答患者的疑问,给予安慰与鼓励,尽量满足患者合理的要求,如因故不能及时满足时,要耐心作好解释,始终向患者表示关切、同情与理解,使其心灵得到抚慰;(4)出院指导:当患者出院时,责任护士到床边看望患者,嘱咐患者出院后的注意事项,患者离开病房时应将其送至电梯口或楼梯口,并致以良好的祝愿,给予继续为其服务的承诺,使患者感觉到虽然离开医院,但仍能继续受到医护人员关注,使患者感到亲切温暖、身心愉快。1.3资料及满意度评价(1)一般情况调查表:包括姓名、性别、年龄、文化程度、职业、现病史、住院时间等资料;(2)患者对护理服务质量的满意度调查表:包括护士形象、服务态度、入院接待、治疗解释、沟通技巧、健康教育、总体满意度等七部分内容。评价可分为不满意、一般、满意三个选项。分别计算出各选项的人数,再计算出所占百分率。1.4登记注意事项,请患者提交表格在两组患者出院前,由责任护士向的患者发放调查问卷,并向患者说明此项调查的目的及意义,取得患者的知情同意。交待填写注意事项,然后请患者填写表格。如有疑问,责任护士随时给予解答。表格填写完毕,由责任护士当场检查,如有漏项,请患者补全。责任护士确认表格填写合格后,结束调查。1.5统计方法采用医学统计软件包——简明统计学处理器2.0进行统计学处理,配对资料用卡方检验,P<0.05为差异有显著意义。2结果表13讨论3.1提升了护理服务工作质量护士礼仪是一种职业礼仪,是护理人员在医疗护理工作和健康服务过程中所遵循的行为标准,是护理人员素质、修养、行为、气质的综合反映,也是职业道德的具体表现。护理人员经过培训后,对患者进行全程礼仪服务,以优美的仪表、端庄的态度、亲切的语言、优雅的举止创造一个健康向上的人文环境,使患者在心理上得以平衡和稳定,得到良好的治疗效果,同时,也提高了护理服务工作质量。护士在接待患者时仪表的端庄和优雅的举止,有效地沟通,给患者以亲切感,使之产生安全感和信任感,从而获得患者的认可,直接关系到患者满意度。本调查显示,护士礼仪服务在骨科特需病房应用后,患者总体满意度比礼仪培训前有明显提高。3.2将有形文化内涵融入到护理工作中经礼仪培训后,全科护士统一着装,淡妆上岗,举止端庄,语言行为得体大方,增强了护士的形象意识和服务意识,将无形的文化内涵融入到有形的日常护理工中,礼仪服务体现了知识的内涵,为患者创造了良好的就医氛围。护士在医院中是与服务对象接触最直接、最频繁的人员,患者往往会从护士的一举一动来判断医院的整体情况。所以,护士展现给患者完美的形象和提供优质的服务,彰显了医院的整体精神风貌,提高了医院的知名度,为医院品牌建设起到了推动作用。3.3消除了模生感,恐惧感护士整洁端庄的仪表带给患者良好的首因效应,使患者消除了刚踏入医院的陌生感与恐惧感;护士美好的语言会给病痛中的患者带来温馨与安慰,使患者觉得自己被理解、被关怀、被尊重,使护患关系更加和谐。3.4注重护