地产案场(售楼处)基本管理制度

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●架构：

专案经理（1名）--专案副理（1）业务主任（2名）--销售人员（10名）

●售楼处工作时间：

考勤严格按照签到时间为准（排位也按此顺序），不得代签。节假日（包括周六、周日）原则上不安排休息。

●着装要求：

售楼处工作人员要求统一着工作装，服饰干净整洁。女员工必须化淡装，男员工必须打领带，穿皮鞋。

●售楼处语言行为规范：

1.客户到售楼处，前台必须全体起立，"客户到！""欢迎参观！"；A位主动迎接，用"您好！"问候语，按销售程序引导客户，末位提供倒水等服务。

2.电话接听，用"魅力晶都，您好！"问候语，耐心解答客户提出的问题，做好来电咨询登记记录。

3.严禁在售楼处大声喧哗，对上司必须称职务。

4.严禁在售楼部吸烟、嘻戏、精神不振。

5.办公室有来访客人，由末位销售人员负责引见并提供倒水服务。

●售楼处前台接待制度：

1.销售人员每天按照案场规定的轮岗制度接待*客户；

2.每接待一位客户，由当事销售人员在客户来访登记上记录，业务主任监督协调；排位接待客户，按签到顺序依次排位；

3.客户、发展商和公司员工进入售楼处前台必须全体起立，以示尊重；

.-物业经理人

4.前台不得空位，如有空位出现，追究当值人员的责任；如A位已通知B位，而B位没有及时补位，则追究B位责任，以此类推；

5.销售人员接待完客户并完成应做工作后应立即回前台补位；

6.如客户来时A位正处理工作事务，由B位接待客户；A位处理完事务后补排A位，同上情况其余排位同事完事后仍归原位；

7.销售人员不得在前台看任何与销售无关系的报刊书籍。

●例会制度：

1.售楼处每天下午6点由专案经理主持一天工作总结，统计客户情况，分析工作中问题，总结会销售人员必须全员参加。

2.每周由专案经理主持召开售楼处工作会议，总结本周工作，拟定下周工作计划。解决售楼处发生的各类问题。

3.售楼处经理定期以书面形式向公司汇报工作进展情况及销售业绩，协商需要解决问题，销售人员提交各自工作周报。

●业务培训：

1.销售人员必须经常进行市场调查，以全面了解市场状况，增加专业知识。

2.各销售人员必须每天收集报纸及专刊的房地产资料，并加以分析，作好客户的置业顾问。

3.业务部对置业顾问每月考核一次，做到传、帮、带。

●运作程序：

接待客户--分析客户--引导客户--跟踪客户--收取小定--收取定金并签署认购书--收取首期（签定正式买卖合同）--协助办理按揭。

销售人员在销售工作中，遇到需提请发展商配合或决定的工作，必须交由经理出面解决。不得擅自与发展商的各级人员联系。

篇2：房产项目案场客户房源管理制度

房产项目案场客户及房源管理制度

*任何时候，销售人员不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户，并绝对不能在客户面前争抢客户。

*若销售人员的客户发生冲突时，则以最早有效登记为准。

*不同的销售人员接待一家中的不同人，同样以第一接待的销售人员为准。

*如客户为销售人员介绍新客户，销售人员应提前登记被介绍客户姓名及特征。此客户看房或来电时，无论是否提及该销售人员姓名，其他销售人员均有义务将此客户还给该销售人员。如销售人员未登记，被介绍客户是否提及该销售人员，则该客户与此销售人员无关。

*若老客户直接带新客户来，并事先声明找某销售人员，则由本销售人员接待。如某销售人员不在，则由其他销售人员义务接待，不计入轮流接待顺序。

*若老客户没有来，也没有打电话给某销售人员说要介绍新客户来，则归当值销售人员所有。

*来电登记本所登记的客户两月内未到售房部咨询的，只作为资料留存，不再划分客户归属。

*现场客户来访登记表将实施绝对保密制度，由销售主管单独保管，销售人员经过允许后可以翻看。

*不得在其他销售人员接待客户时，主动插话或帮忙介绍，除非得到邀请。

*凡是进到售房部的客户不论是哪种类型都必须接待，严禁挑客户或拒绝接待客户。

*当值销售人员不论所接待客户时间长短、质量好坏，都属于轮流一次。

*接待客户时，严禁欺骗、诱导或无中生有的承诺。销售过程中如需申请折扣，由销售经理请示开发商领导；严禁销售人员对客户私自承诺优惠。

*如果发生客户向销售主管、经理或开发商领导投诉或反映原始销售人员不称职,销售主管有权安排其他销售人员继续谈判至签约，业绩、佣金归分配的销售人员所有，此类客户今后带来的新客户有权自愿选择销售人员洽谈，原始销售人员视情节轻重予以相应处罚。

*销售人员严禁在所在项目炒房，如被发现予以开除。

*客户退定以后，销售人员应及时注销并公开房源，严禁私自保留房源。

*销售人员不可私下为客户转让房源，更不得私下向客户收取任何费用。一经发现，立即开除。

*严禁用非正常方式逼客户交诚意金或下定单，对意向很好、的确钱未带够的客户可报告销售主管或经理后，酌情处理。

*任何时候，绝对禁止销售人员与客户发生争执或冲突。一旦发生，严肃处理当事人，直至开除。

*辞退或离职人员没有交房的所有客户和有遗留问题的客户由销售主管均分给其余销售人员。分到客户的销售人员必须在三天内进行客户回访，回访情况以书面形式上报销售主管。

篇3：地产项目销售案场管理制度

地产项目销售案场管理制度

销售是直接面向市场与客户的窗口，代表了甲、乙公司及项目的形象。为保证项目销售工作开展的统一性、规范性、严肃性，提升公司的专业形象，特制定本管理规定。

一）工作守则

1．微笑服务：置业顾问的职责包括推销项目及推广公司形象，是帮助公司与客户建立良好关系的基础，所以置业顾问应在任何时间都要维持专业态度，“以客为尊”，经常保持笑容，态度诚恳，工作积极，并不断改良，让自己做得更好。对精神面貌欠佳的，情绪低落的置业顾问部门负责人将不安排接待客户

2．守时：守时应是一个置业顾问所具有的最基本的工作习惯，不仅上班时间不迟到、不早退外；约见客户时一定要准时，切忌让客户等候。

3．纪律：置业顾问必须遵守公司的各项规章制度及管理条例。

4．保密：置业顾问必须遵守公司的保密原则，不得直接透露公司的客户资料，不得直接或间接透露公司员工资料，如薪金、佣金等；不得直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关公司的业务秘密。

5．着装：在售楼处（或与项目相关的各类活动中）必须按照要求统一着装，并且佩戴胸卡，无统一着装的不得接待客户。

二）考勤管理制度

一、工作时间

1、销售人员原则上实行六天工作制，作息时间为：8:00—17:00，每天并安排值班，值班时间为17：00-19：00；晚上下班时间以顾客全部离开售楼部为原则，销售人员休息由主管安排调休，在项目强销期和销售业绩不佳时，全体员工将不安排休息。

2、销售人员严格按照排班表班次和时间准时上班，周六、周日、周一和展销会期间不安排休息，若有特殊情况需事先向销售负责人请假，经同意后方可，否则以旷工处理，原则上不得调休两天以上包含两天。

二、考勤的管理

1、考勤结果是计发工资、奖金等劳动报酬的重要依据。

2、售楼部上班实行签到报到制，严格控制上下班时间，杜绝迟到早退现象。

三、考勤制度：

1、上班不得迟到、早退、未经主管、经理同意不得私自调班，违者以迟到一次处理，若员工因特殊情况不能到达售楼部的，应上班前通知主管，若未能与主管取得联系，则需向上一级主管提出申请，直至有领导批准后方可休假。

2、所有员工必须严格遵守劳动纪律和劳动时间，在工作时间应严守岗位，禁止从事其它与工作无关的事情。上班时间不可随便外出，若需外出应说明地点、事由和所需时间，并经主管同意，虚报外出理由者，经查实视情节轻重以事假或旷工处理。

3、请假必须事先填写《请假申请单》，由销售主管签署意见，经经理导批准后备案。如特殊原因未能事先请假，经主管批准后事后补填《请假申请单》。

4、销售人员在没有加班的情况下，不能事先借休。

四、缺勤的处理：

1、迟到、早退：1至10分钟之内扣款10元；

10分钟至30小时之内扣款20元；

1小时以上按旷工一天处罚，扣款30元。

2、旷工一日扣罚三天工资，连续旷工二日或当月累计旷工三日以上者则以自动离职处理。

3、有下列情况之一者，按旷工处理：

（1）未经请假或请假未获批准擅离职守半日以上者；

（2）请假期满未续假或续假未获批准而逾期不归者；

（3）请假人所提请假理由或证明与事实不符者；

（4）不服从分配调动，经说服教育无效,未按指定时间到岗者；

（5）未经批准擅离岗位从事与本职工作无关活动者。

五、请假的管理：

1、请假的程序：由当事人填写《请假申请单》，向主管提前申请，再由公司领导决定批准与否，只有经过批准方可按请假处理，否则按旷工处理。

2、病、事假以半天为最小单位，按请假时间扣除当日工资（即请假1天扣1天工资），病假须有医生证明。

六、加班的管理

1、销售人员应将本职工作于正常时间内完成，凡属处理职责范围内的工作事项，晚上值班不按加班计算。

2、同时符合以下三种情况的才算加班：①由公司统一组织的；②加班时间在半日以上的；③经公司领导批准确认的。

3、若当月实际出勤天数多于公司规定的出勤天数，则超过的天数以调休计算，加班的最少天数为半天，一般情况下当月休假应于当月休完（五一、十一、春节及大展期间除外）。

4、员工加班不计发加班工资，确因工作需要而加班的安排给予补休。

5、加班天数应于当年休完，不准跨年度补休。

6、凡离、辞职人员补休未休完的，一律作废。

三）、礼仪及行为规范

1）仪容着装规

1.必需穿着公司当季制服。

2.女生，化淡妆，配深色皮鞋。

3.男生，戴领带，配深色皮鞋。

4.试用员工无公司制服，上班时间内必需着正装与公司制服颜色与款式相近的服装。

5.上班时间内严禁着牛仔裤、短裤、拖鞋。

2）优雅的姿势和动作：

1.站姿：常态下做“立正”姿势：两脚脚跟并拢，脚尖离开约45度，腰背挺直，颈脖自然伸直，使人看清你的面孔，两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。

在客户接待较长时间中，需全程站立挺胸收腹，双腿自然分开，并与双肩垂直，双手交叉抱于身后，不东张西望，在介绍沙盘过程中，应以镭射笔做指引。在会见客户或出席仪式时，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。

2.坐姿：落坐后，应上身垂直，端正坐好，不许后仰；双腿平行放好，自然弯曲，不倚不斜，不能随便乱伸，不得翘二郎腿。移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。

3.行姿：不摇不摆，两个人以上行走时不得搂抱搭肩。

4.公司内与同事相遇应点头行礼表示致意；在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行；在任何场合见到董事长、总经理等公司高级主管时，应暂停手中工作，主动起立，大声问候，并行注目礼。

5.走通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己的公司，还是在

被访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。

6.出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要等待机会。而且要说："对不起，打扰……"。

7.递交物件时，如递交文件、名片等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。

8.握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。

3）日常业务中的礼仪

1.以职务尊称上司，以学长/姐/弟/妹称呼同事，以先生、小姐称呼客户。

2.未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。

3.柜台上不能摆放与工作无关的物品；且要及时清理、整理工作台上的文件、帐簿，对印章盒等使用后及时盖好盖子。

4.借用他人或公司的东西，须证得同意，使用后及时送还或归放原处。

5.爱惜公司物品，不随意损坏，野蛮对待或挪为私用。

第5条电话礼仪：

1.电话铃响三声前必须接听，先报标准问候语：“**，您好！很高兴为您服务！”，再依部门规定自报部门、接听人姓名等。

2.对方讲述时要留心听，并记下要点，未听清时要及时礼貌的告诉对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒；找其他同仁的电话要迅速、礼貌地接转。

3.对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人；在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人；指名找公司高级主管的电话，无论在不在现场，均应首先询问清楚什么事情再接转或记下对方留言、电话号码，礼貌告知将马上转告该主管，请本人回复，切不可将主管电话告诉了之。

4.一个人面临接听电话的同时需要接听另一部电话的，可先礼貌跟正在通话的对象讲清情况，取得同意后接听另一部电话，以最快的速度紧急处理后再继续接听或与正在通话的对象先礼貌中止，处理完毕后再行通话。

5.接打电话要简明扼要谨慎迅速，不得在电话中聊天；工作时间内，不得打私人电话，接待客户过程中不得携带手机。

四）业务规范

1．所有案场工作人员必须严格遵守案场的各项管理制度，服从现场销售经理的统一管理，项目组各级人员应在自身权限范围内开展业务工作，在工作中如有任何问题，不得私自处理，私自越级对接，必须逐级上报，实行统一的规范化操作流程；

2．工作期间，保持各自岗位及桌面的整洁，与工作无关的杂物一律不置于销控柜台上，保持良好坐姿，严禁伏桌休息、大声喧哗、争吵打斗、嬉戏、抽烟、吃零食、化妆、不得在给客户介绍时倚靠沙盘和柜台等所有损公司形象的行为发生；

3．所有工作人员应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和物品，不得有损害公司和开发商的整体利益之行为，对开发商的活动礼品私自处理者一旦查实将给以C型过失单，置业顾问应保管好各自资料、物品，每次接待工作结束后，应自动清理桌面，并将椅子归位；

4．置业顾问不得利用上班时间占用售楼处电话做私人聊天用途，不得打声讯电话；

5．置业顾问之间应团结协作，密切配合，发扬团队精神，共同维护公平竞争原则，对蓄意制造任何形式的恶性竞争、惹事生非、拉帮结派等破坏业务工作的不正当行为应坚决杜绝；

6．置业顾问业务说辞必须严格按照最新确认的项目销讲资料执行，凡有疑问应向销售经理或销售主管请示，严禁向客户承诺有关项目不祥、不实事宜；

7．置业顾问应具备独立完成销售工作的能力及较强的应变能力，不断提高房地产专业知识及销售技巧，有意识的培养自身的客户分析及判断能力，通过业务情况、客户资料的整理，为制定与调整广告策略提供依据；

8．房源销控统一由销售经理管理，出现差错，责任由销售经理及发生差错的业务员承担。落定前必须认真核对确认，以免发生一房两卖，转让房号应及时通知销售经理，对未交定金的客户，置业顾问不得私自承诺保留房号；

9．置业顾问不得随意承诺客户任何优惠条件，更不得以任何形式暗示客户向开发商寻找优惠关系。

10．所有销售文件都属于内部重要的保密性资料（包括认购书、各类销售报表、相关协议合同书等文件），除销售经理、销售主管、案场秘书外，其他置业顾问不可随意翻看，不得以任何形式向外界透露案场销售及业务状况；

11．置业顾问应及时做好客户登记、成交登记和值班工作记录，对自己的客户资料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客户信息资料。

五）审查制度

1．考勤制度审查

1）上下班请人代记录，则代记录及被记录者各扣款20元；

2）员工上下班忘记记录者每次扣款10元；

3）员工上下班因迟到或早退而未真实填写考勤表者，每次扣款30元；

4）员工因私事外出而在《外出登记表》上虚报公出者，扣50元；

5）员工迟到30分钟以内（含30分钟），每分钟扣1元；31-60分钟，每分钟扣2元；61分钟以上，以调休或事假半天处理；

6）员工每月累计迟到三次以上（不含三次），当月所有迟到时间加倍处罚；

7）早退当天按旷工处理，未办理任何请假手续而缺勤者按旷工处理，未按请假程序执行的均以旷工处理，旷工按情节轻重扣罚三倍当日的工资的总额。

2．仪容着装要求审查

1）未按照仪容要求留染发型怪异或其它仪容不端的，限期改正；未达到标准，当日不得上岗接待客户；限期未改正，处以50元罚款，并处以行为过失单。

2）未按照着装要求着装，每次扣50元罚款，并处以行为过失单；着装要求未达到标准，当日不得上岗接待客户；

3．业务规范审查

1）在公共场合顶撞上级，根据情节严重性每次扣款50-500元并处以行为过失单；业务工作越级汇报的，每次扣款50-200元并处以行为过失单；

2）与发展商发表不利于案场言辞的，根据情节严重性每次扣款50-1000元并处以行为过失单；

3）置业顾问发生影响公司形象行为的、上班期间进行与工作无关活动的、员工之间配合时制造矛盾，发生冲突的，经检查发现处以行为过失单，同时根据情节严重性处以50-500元罚款；

4）无故占用案场电话达3分钟以上者（含

3分钟），每次扣款20元并处以行为过失单；

5）未经允许对客户擅自承诺的，根据情节严重性每次扣款500-5000元或开除；

6）与客户发生污辱性言语或肢体冲突的，根据情节严重性每次扣款500-2000元或开除；

7）对外界严重泄露案场销售机密，根据情节严重性每次扣款500-5000元或开除。

4．案场置业顾问管理制度由案场销售经理或销售主管负责审查执行，销售经理和销售部经理负责执行监督。案场主管对案场业务人员行为规范审查不利的，上级主管部门对案场主管做相应处罚，并限期整改。情节严重的，报公司管理部处理。

篇4：房地产项目销售案