酒店餐饮服务作业规程

Word版本，下载可自由编辑酒店餐饮服务作业规程在现实的各项服务过程中，服务人员只有充分了解了服务过程中的每项服务规程，才能向顾客提供符合规范要求的服务，以留住顾客，持续经营和发展。

一般而言，确定服务规程有两种方法：流水线法和授权法。流水线法要求提供给顾客标准化的、程序化的服务活动，必须制订详细的服务规程，其特点是使服务过程高效率、成本低、服务量大等。最典型的例子是连锁经营的麦当劳。授权法赋予服务人员一定的权力，让服务人员发挥主动性和创造性，将服务人员从细枝末节的严格规定中解放出来，让员工对自己的决定和行为负责，自己去寻找解决问题的方式和方法。在授权法的基础上的服务规程具有相当大的弹性，以满足顾客需求为目的。

一个服务作业规程的编写如下：

1.服务作业规程可能涉及的类型

▲管理性文件

--部门工作细则;

--职能部门;管理制度;

--通用管理规定办法。

▲技术性文件

--产品标准;

--服务用图纸;

--服务流程;

--工艺卡(如饮食行业的菜谱);

--服务作业书;

--设备操作、维修、保养规程;

--设备鉴定标准;

--内部检查办法等。

▲质量记录表格

--有关证实质量体系运作的记录表格;

--有关过程控制的记录表格;

--有关质量检查的记录表格等。

2.编写服务作业规程的作用

将作业规程编写成文，至少具有如下几种作用：

▲明确服务作业的具体方法和步骤，为服务提供规范的实施打下坚实的基础。

▲有利于员工的作业符合服务标准。

▲有利于组织内部的各项检查的实施。

▲有利于顾客进行监督和反馈，也有利于顾客调整自身的预期。

下面给出一个服务作业规程例子。是某个豪华宾馆餐饮部作业规程。

1.向顾客打招呼

--以立正的姿势;

--两眼看着顾客;

--向顾客微笑;

--打招呼时仪态愉快自然。

2.引客就座出示菜单

--引客就座后出示菜单;

--出示的菜单要清洁、无油渍、价目无涂改。

3.介绍饮料及鸡尾酒类

早餐：

--介绍咖啡;

--介绍冷饮及果汁;

--记住哪一种酒是某某顾客要的，不要张冠李戴。

4.进行饮料服务(包括鸡尾酒服务)

--一律用托盘送台;

--首先为女士服务;

--如果玻璃杯里有餐巾的话，将玻璃杯里的餐巾拿出来。如果小餐巾，为顾客放在最顺手的位置上;如果是大餐巾，展放在顾客的双膝上;

--托盘里填放餐巾，饮料放在餐巾上，给顾客倒酒时要恰倒好处(酒一般倒到酒杯的三分之一左右);

--对某些鸡尾酒要配上柠檬的切片;

--送酒时要用右手从右边开始;

--送酒时不要送错对象，不要问这是谁点的酒;

--客人用完酒时，询问客人是否再要添酒。

5.介绍快餐、冷盘及特种风味菜

--叙述及快餐的种类;

--向顾客展示快餐的样品;

--午餐要记住介绍汤类;

--向顾客推荐"当天特色菜'，"当天特色酒';

--向顾客展示"特色菜'的样品;

--向顾客介绍"时鲜菜';

--向顾客说明"时鲜菜'的烹饪特色。

6.请顾客点菜

--审视并揣测谁是东道主;

--走近东道主跟前;

--询问是否开始点菜;

--先请女宾点菜;

--站在顾客的左边听顾客点菜;

--说明某些菜的互相搭配吃法，并记住顾客对某种菜的特别要求;

--开票要用正确的缩写或简写词，书写清楚容易辨认;

--对先点好的菜的顾客先服务;

--询问顾客的问题要适可而止。

7.送菜单到厨房

--及时送菜单到厨房;

--向厨房介绍情况简单明了;

--在菜单上写明客人的胃口(咸、淡等);

--注明与该菜搭配吃用的菜;

--菜单要插在插签上。

8.进餐时的服务

--上菜前检查一下餐桌上的餐具是否准备好了;

--撤去顾客用餐前事业的杯碟和餐具(如咖啡杯和鸡尾酒杯);

--补充好本餐要事业的杯碟和餐具;

--按顾客需要准备几杯清水;

--询问顾客是否要开胃酒。

9.向厨房领菜

--敦促厨房及时作好顾客要的菜;

--检查一下厨房作好的菜是否符合点菜单上的要求;

--上菜服务过程种加上适当的餐盘美食造型蔬菜配色菜饰;

--将分量重的菜盘放在托盘当中;

--热菜同热菜放在一起;

--冷菜与冷菜放在一起;

--菜盘叠放时不要摆得太挤，要防止一个菜盘接触到另一盘菜。

10.上菜服务

--在顾客进餐席间提供开胃饮品;

--在顾客进餐席间送上色拉;

--将配菜(不是主菜)放在左边;

--将主菜和汤放在主客的最跟前;

--热菜要烧得热，用热盘;

--冷盘要冷;

--送上适当数量面包，如顾客点用三明治要主动附上调味品。

11.餐席间的服务

--站在餐桌旁边等待服务;

--询问顾客有无吩咐;

--检查烟灰缸是否清洁，如已有两三支烟头，要立即更换。

12.撤台工作

--撤台工作要作得轻快利落而无嘈杂声;

--每道菜用完之后就要将空盘或不必要的餐具撤除;

--撤去空盘，用右手从右边上的盘仍然从右边撤去;

--先收拾空盘空碟;

--盘碟和银器具分开放;

--撤去未饮尽的酒杯、酒席;

--用清洁的烟灰缸代替用脏的烟灰缸。

13.介绍甜点心

--餐桌撤清后即介绍甜点心;

--多介绍几种点心让顾客挑选。

14.介绍咖啡

--向顾客介绍餐后咖啡;

--用餐盘托送咖啡;

--询问顾客咖啡是否要加糖或冰激凌;

--将咖啡勺放在顾客最顺手的位置上。

15.进行甜点和咖啡服务

--对女宾或年长者首先服务;

--使用杯碟餐具要适当;

--用右手从右边端上咖啡。

16.准备结帐

--开票要字迹清晰可认;

--每个项目的价格必须正确无误;

--税率要算得准确;

--附加的项目要说清楚;

--总数要讲清楚。

17.将发票发给顾客

--当顾客用餐完毕不再需要其他服务时，马上将发票交给顾客;

--并询问顾客是否要预定下一餐;

--发票要放在东道主座位旁边;

--适当向顾客提供醒酒糖;

--适当向顾客表示谢意;

--请顾客下次再来光临;

--如果顾客愿意直接向收款员付帐，应告诉收款员的柜台再什么地方。

18.收帐过程

A.用信用卡支付者：

--要知道本店接受那几种信用卡;

--检查信用卡截止日期;

--按不同类型的信用卡使用适当的收据;

--检查信用卡的号码是否是作废的;

--在顾客信用卡复印件上写明应付款总数，并请顾客签字;

--检查顾客身份证和信用卡姓名是否一致;

--将信用卡还给顾客。

B.用支票支付者：

--将支票和发票一起交给收款员;

--检查支票上所写的姓名、日期和地址;

--检查支票上所写的应付款数字及签名，与发票上的姓名是否一致;

--记住顾客的身份证及电话号码;

--请值班经理在发票上签字;

--在发票上注明"由个人支票支付'。

C.用现金支付者：

--将发票和现金交给收款员;

--将现金找头及收据交给顾客。

19.送别客人

--感谢顾客，并祝顾客平安、愉快。

篇2:餐饮管理食品原料管理与验收制度

餐饮管理公司食品原料管理与验收制度

1、根据酒店厨政生产程序标准，实行烹饪原料先进先出原则，合理使用原料，避免先后程序不分，先入库房原料搁置不用。

2、高档原料派专人保管，严格按量使用。其它原料同样做到按量使用，物尽其用。

3、未经许可，不得私自制作本酒店供应菜品，杜绝任何原料浪费行为。

4、不得使用霉变，有异味等一切变质的烹饪原料。对原料做到先入先出，随时检查。

5、不得将腐败变质的菜品和食品提供给客人。

6、不许乱拿、乱吃、乱做厨房的一切食品。处理变质原料，需经批准。

7、严格履行原料进入，原料烹制和菜品供应程序，确保酒店菜品操作流程正常运转，做到不见单，厨房不出菜的原则。

8、验收人员必须心企业利益为重，坚持原则，秉公验收，不图私利。

9、验收人员必须严格按验收程序完成原料验收工作。

10.验收人员必须了解即将取得的原料与采购定单上规定的质量要求是否一致，拒绝验收与采购单上规定不符的原材料。

11.验收人员必须了解如何处理验收下来的物品，并且知道在发

现问题时如何处理。如果已验收的原材料出现质量问题，验收人员应负主要责任。

12.验收完毕，验收人员应填写好验收报告，备存或交给相关部门的相关人员。

13.以上制度适用于厨政部一切工作人员，违反上述规定者，按酒店处罚制度执行。

篇3:酒店餐饮用具管理制度

酒店餐饮用具管理制度

1.由管事部负责餐具及器具的报购、领取、保管、调配、发放、保养和清洗;各部门从管事部领出及借用的器具应各自保管好并把责任落实到人。

2.管事部根据餐饮总监批准的定额计划和追加计划向有关部门发放物品，属计划外的做临时借用处理。

3.管事部每月将各部门物品领用、借用及拖欠情况向餐饮总监汇报，对损耗量超计划的部门，扣罚部门浮动奖金。

4.各部门丢失或损坏器具、餐具的应及时报管事部，由餐饮部核对并根据具体情况分别给予报损或赔偿处理。

5.管事部对餐厅交还的器具应及时维护保养。

6.由管事部负责对厨房使用的瓷器进行统一管理和调配，如厨房领用或借用除瓷器以外的用具，须与管事部办理领借手续。

7.各餐厅及厨房应把餐具归类叠齐后再送洗，以避免因叠放混乱而造成破损。

8.管事部须对洗涤中造成餐具破损的数量进行统计，以便核算损耗率。

9.各使用部门对所保管的餐具和器具须登记在册，定期盘点，并及时将损耗情况向餐厅部经理汇报。

10.在使用过程中，如发现有质量问题或不符合使用要求时，须将情况向经理汇报，由餐饮部采取。应措施以保证营业需要

11.未经餐饮总监批准，器具、餐具不得私自外借。

篇4:房地产估价规程

房地产估价程序由房地产估价准备、实地查勘、确定价格和评估报告四大环节组成，每一环节又包括许多具体的工作内容。

一、估价前的准备

估价准备是房地产估价的前期工作，包括评估对象的受理、对象房地产档案资料的研究、估价依据的确定、作业计划的安排等前期工作。搞好估价准备工作是正确确定房地产价格的基础。

(一)、房地产评估项目的受理房地产业主，依其特定的对象房地产和评估目的向国家主管机关(国有资产管理机构)提出评估立项申请，经批准同意后，委托合法评估机构(资产评估事务所等)进行评估。专业评估机构依法受理。

(二)、房地产档案研究受理房地产估价之后，应研究对象房地产档案资料。主要工行内容如下。

1.房地产权属档案资料

包括房地产所有权证明，土地使用权证件。明确委托人对房地产的权属状况。特别应注意估价对象是否有其他权利的存在。

2.房地产技术档案资料

主要包括：房屋竣工图纸，地籍图册、总平面位置图。明确房地产的地段坐落位置、房屋结构特征、房地产户籍异动状态及异动证

3.房地产经济档案资料

主要包括：委托方提供的房地产评估申报明细表及汇总表。明确房屋的数量、建筑时间、购置时间、已使用年限、规定使用年限、帐面原值及净值、结构特征、房屋功能等内容。注意报表是否经委托法人签章，以确定其申报的可靠性。

(三)、评估依据的确定

房地产估价依据包括委托人填报的房地产估价申报表、法律依据和房地价格政策和价格参数依据。

1.估价申报表的确定

估价申报表是房地产估价的直接依据。确定的内容主要有：

(1)房地产估价目的

估价目的因房地产委托人的具体情况而不同。应区别：是服务于市场交易，还是服务于房地产纠纷处理，或组建合资企业，组建;跨地区集团，组建股份公司等具体情况，为估价依据的确定奠定基础。

(2)房地产估价申报的内容

申报表所列内容是估价的直接依据。

(3)估价日期

估价日期是决定对象房地产估价额的基准日期。用年、月、日表示。估价日期的确定通常与企业财务核算报表填报的结算期相一致。因为形成房地价格的要素是变动的，房地产的实际价值会随时间的推移而变动。申报表所列数据必须注明房地产价值中止期，即是哪一时点的价格作为估价的基准价格。估价日期的确定一般可采用以下几个时点：

@委托评估日期为估价日期;

@企业集团各成员商定的财产中止期为估价日期;

@合资企业组建签约期为估价日期;

@房地产纠纷案中过去发生争议的时点。

一般地，为便于估价房地产的核定清查，以估价委托日上月底财务报表截止期为估价日期。如委托人于1992年10月20日委托估价，估价周期可定为1992年9月30日。值得注意：估价日期是确定对象房地产现价的基期，估算的价格是在这个时点上的现价。申报表财产截止日期，是委托人填报房地产财务核算的中止期，它是反映财产原价的时点。这两个时点可以一致，也可以不一致。估价日期与评估时期也不同，前者是决定"现价'的时点，后者是从开展评估工作到送达评估结论的时期。一般地，估价基准日不要以将来某日作估价时点，因为将来的价格受多种情况影响而难以确定。

2.法律依据的确定

根据评估目的选定相应的法律依据。法律依据包括：土地法、土地经营转让出让法、房地产抵押条例等共同性法规和产权证等法律依据。估价过程中，应依评估目的不同，选择不同的法规。特别地，要注意地方法规及其实施细则的详细规定，以保证房地产估价的合法性和针对性。

3.败策依据的确定

主要包括：国家资产管理部门

制定的资产估价政策，房地产的价格政策、房地产价格核算财务制度等，如：建筑工程预算定额、工程单位估价表、建筑工程取费标准等。

4.价格参数依据

包括当地政府制定的土地费用标准、房屋造价管理办法及测算资料、房地产价格指数测算资料等。注意：价格参数的确定，既要贯彻现行的有关法规和政策，也应密切联系房地产价格变动的实际情况。特别是在组建跨地区企业集团房地产估价中，要统一估价日期、统一估价政策、统一估价标准。如估价对象涉及某省各地，宜选用省政府制定的有关法规和政策规定;若涉及若干省，宜采用国家标准，而不应以各地的具体政策作为各自的标准。评估人应将有关评估依据的选定及其理由对所有当事人进行汇报，达成共识。

(四)、拟订估价作业计划

房地产估价作业计划，是对房地产估价工作的进行步骤及主要工作内容在时间上、人事上、工作方法上进行综合的预安排。其主要内容包括：估价人员的确定、估价依据的确定、实地勘估方法的确定、资料搜集与整理办法的设想、估价方法的选用、试算价格及价格的调整、内部审核确定评估结论、评估初步结论通报、疑难问题的协商办法、评估报告的编写及送达等。

二、现场查勘

房地产现场查勘是对房地产实物状况进行实地考察。目的是核实房地产的实际功能、核对帐物的真实性、可靠性，为正确估价提供第一手资料。

(一)、现场查勘的主要内容

现场查勘的主要内容可分为房地产物体的确认房地产权属关系的确认和房地产财务状况的确认三个部分。

1.房地产物体的确认

房地产物体的确认是对象房地产实物状态的清查核定。以地产为主的评估，物体的确认重点是坐落、地号、面积及附着物状态;以房产为主的评估，物体的确认重点是建筑构造、用途、成色状态及地段坐落。

(1)对象房地产所在位置的确定

主要是核对房地产的边界、邻地关系、道路关系，查对地号、房屋门牌号码。

(2)对象房地产类别的确认

根据我国的房地产管理体系，房产可按用途分类确认，土地按地段等级结合用途分类确认，如武汉市，在按产权关系分为直管房、自管房和私房的基础上，按用途分为商业、工业、居住及其他用地等类别。

(3)对象房地产数量的确认

房地产数量的确认，中心是确定房屋建筑面积、土地面积。评估申报上的面积与实际面积往往出现差异，评估人员往往不可能具体地计算测量，而只是以目测或步测，凭经验来测定。当发现整幢建筑或其他设施漏列时，应建议委托方补充填报。房地产估价人员对面积可不负责任，但为避免纠纷，最好在估价依据中列明"依照委托方填报的面积评估'的字样。若申报面积不实，应以实测面积经委托方认可，作为估价依据。

2.房地产权属关系的确认

权属关系的确认是在核实房地实物有元及其状态之后，确认其归属关系。权属关系一般分为所有权和使用权，但在具体确认过程中，由房地经营的多样性可派生出多种权利关系。评估应明确确认房地产的一切权利关系，核实其权利关系是否存在及与其委托说明内容是否一致。

(1)所有权的确认

主要是查对产权证明。对于土地，主要是区分国有地和集体所有地;对于房屋，主要是区分直管房(市房产局管理的房产)、自管房(各单位自己管理的房产)和私房(或个人所有)产权。

(2)用益权的确认

主要是查对房地产的使用与经营收益权利，包括土地的使用权、地面收益权、典当权等。(3)担保物权的确认

担保物权主要是指用房地作为建立债权债务关系的担保条件，如抵押权。

(4)限制性权利的确认

主要是查对房地产经营、使用、转租等方面的限制性权利。有限制性权禾临房地产，在所有权与使用权相对分离时，其价格会发生收益结构性变化。如所有者出租房地产，承租方无转租权，则承租权的转让价格会降低。对房地产权利关系的确认实质是对整体房地产的完全价格按权属关系进行分割，权利愈充分，其价格构成因素就愈多。在当前的房地产估价中，应特另注意所有权、使用权、抵押担保权及与房地产相关联的债权的确定，查实国家主管机关签发的权属证明及当事人双方签订的契约，区分权利范围及其对等利益关系。

3.房地产财务状况的确认

房地产财务状况的确认主要是核实房地产的原始价值、净值;使用过程扩建、改建、修缮的追，毗值;地产的使用权利期、费用支付额、土地改造投资、与房地产相关联的债权与债务等。确认主要依据是：国家有关房地产财务管理的办法。财务状况的确认,应与财务部门联系，核对申报表数字与财务帐卡所列是否相符，并询问当地政府的有关财务管理办法。

(二)、现场

查勘方法

现场查勘是房地产估价的一项深入调查研究工作，应做好充分的准备，并讲究工作方法。特另提对大中型企业全部房地产的评估，其工作方法可归结为以下程序。

1.准备

@取得有关资料。包底总平面图、典