物业管家应具备的能力体系

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1、得体的举止展示能力：人际交往的第一印象往往来自于交往对象的举止行为。得体的举止展示能力的培养，是迈向成功的管家服务的第一步。

2、良好的沟通社交能力：正常的人际交往和有效的沟通是管家服务的重要一环，良好的沟通社交能力是"物业管家'有效的处理和协调开发商、业户和物业公司之间的利益和服务关系的前提。只有了解到业户的真正需求，服务才会有针对性，服务的效果才会更好。只有真正建立起了一个互助合作的管家运行服务体系，服务的开展才可能更为顺畅。

3、严谨的信息处理能力：严谨的工作和有针对性的服务，都依赖于信息的成功收集与有效的处理。"物业管家'应能熟练操作电脑，具备正确收集并分析使用服务对象信息的能力。

.-物业经理人

4、成熟的服务提供能力：基础性的常规服务提供是有标准可依的，并且服务的标准是从很多次成功的服务经验中总结面来的;对于该类服务的提供，"物业管家'应具备成熟的服务提供能力。对物业经营管理较熟悉，了解业主的服务需求，有物业管理行业前台工作经验。

5、敏锐的观察思考能力："物业管家'服务，是一种通过主动性的精细化服务提供，来创造业户超值服务体验的过程，因此敏锐的观察思考能力是"物业管家'提供高品质服务时，所必备的一种工作能力。

6、较强的组织策划能力：在"物业管家'向业户提供系统的各项服务中，客人的需求满足往往不是通过"物业管家'一个人的努力就能很好满足的，有时需要更多的人通力协作，有时需要创造性的精心策划，因此较强的组织策划能力也是"物业管家'很重要的能力之一。"物业管家'有制定、编写各项流程的能力;处理问题有大局观、远瞻性及全面性。

7、良好的运行协调能力：物业管理不但涉及项目内部管理还涉及业户服务等内容;要有效的处理好开发商、业户和物业管理公司之间的关系，要创造性地灵活处理客人的各类投诉，要成功地培养出一流的管家。"物业管家'必须具备良好的组织协调能力。有较强应急、应变能力。

8、理性的督导管理能力："物业管家'能否有效的带领项目所有人员努力工作，达成上级所指定的经营目标、管理目标和服务目标，最好地完成各项管家服务的提供，取决于团队的建设和"物业管家'的督导管理能力。

篇2：物业管家应具备的基本条件

物业管家应具备的基本条件

1、和顔悦色：亲和力是成功人际交往的重要元素，将美好愿望写在脸上时，甜甜的一个微笑有时可缩短人与人的距离，赢得宾朋由然而生的好感。

2、举止得体：优雅的举止即是礼貌，也是自我的展示;得体的举止不但反应出训练有素，更影射着服务的品质与格调。

3、亲切友善：在现代化的都市中，高耸入云的摩天大楼拉开了人与人的距离，但亲切与友善的关怀却能化开隔在人们之间的冰河。在人际交往的过程中，真诚与友善总如冬日阳光般灿烂而温暖。

4、礼貌热情：礼貌是人际交往的节制与标准，热情是感染别人、关爱他人和展示自我魅力的激烈情感。良好礼仪修养加上积极向上的处世热情，无疑有利于与人相处，建立友情。

5、态度积极：看待任何一件事都有不同的角度，而看问题的不同角度将影响到我们的思维与行动。从健康的角度看可爱的世界，我们能发现真、善、美，积极的态度正是源于一种相信美好，并不断创造美好的过程当中。"物业管家'在心态修练上应始终应保持着积极的态度，始终偏向于创造而不是保守，偏向于乐观而不是悲观，偏向于希望而不是绝望，偏向于行动而不是空想，偏向于革新而不是一成不变。

6、风趣幽默：积极的态度，灵活的表达是语言的艺术，具有幽默感的人有亲和力，风趣的谈吐在社交也很重要。

7、忠诚务实：忠于职守，勤劳务实、真诚正直是管家赢得业户信任的重要途径，也是管家职业道德的重要组成部分。在进行自我职业规划的过程中，敢于承担责任，能用全身心的爱去忠于自已工作的人，往往都是极富创造力，能办成事、办好事的人。

8、业务精湛："物业管家'的工作即对"人'也对"事'，因此成功的管家塑造，是一件内外兼修、神形兼备的工程。精湛的业务水准无疑是管家胜任工作，最佳地实践待人处"事'职责的前提。

9、博学多识："物业管家'肩负着全方位向业户提供一流服务的艰巨任务。服务的内容不但涉及生活起居的方方面面，还扩展到了部分商业与经济管理等领域。因此不管是从工作的内容、服务的项目，还是从业户的差异性来看，"物业管家'都应拥有丰富的生活经验与极高的专业素养。

篇3：物业管家在服务过程中必须具备的服务意识(荐)

物业管家在服务过程中必须具备一下服务意识

思想决定行动，行动决定习惯，习惯决定性格，性格决定成败。要成功地做好某件事，要想成为某一行业的专家，首先意识的领先，思维的武装是非常重要的;作为管家服务人员，应该去想些什么，如何感受身边的事与业户的事呢?其意识形态该是什么样呢?以下是物业管家在服务过程中应有的服务意识。

1业户为中心意识

业户是物业的主人，除了这点外他们还是物业服务的直接对象，他们的服务感受说明了我们服务的水准，在任何情况下，每位员工都应礼貌地接待每位业户，都应尽力满足他们的各项合理需要，以使他们尽情享受小区生活的快乐。

作为管家服务中心服务人员只有理解了业户的含义，才能真正理解自己的工作价值，理解自己的工作责任，业户是公司最重要的人，业户对于公司而言有着丰富而特定的含义：

业户是整个服务过程中最重要的人。

业户是公司的财源，有了业户，才会有公司的财气;业户笑脸会带给物业公司获得稳定的效益。

要时时牢记，我们是在依靠业户，而不是业户依靠我们，我们要时时关照好业户。

业户的需求我们将尽力满足并努力提供物超所值的服务，业户的任何服务请求，都是给我们一个展现优质服务和增加收入的机会。

2安全意识

安全是业户第一关注和关心的服务要素，也是公司生存和发展的重要保证。作为管家服务中心从业人员，应实时将业户的安全铭记于心，不断的加强安全巡视、检查，在小区无论在何时何地发现了安全隐患都要及时处理和向上级汇报，为业户提供一个安全的生活环境,给业户有一个安全的感觉。

3角色意识

在岗位服务期间必须进入服务角色，也就是一定要以业户的感受、业户的心情、业户的需求，向业户提供所需要的服务。定位好自己工作的角色，同时能及时转变自己的角色，通过专业的训练实现工作的顺畅完成，这对职业发展很重要。

在管家服务中心的各岗位中，管家服务中心主任既是服务的组织者，又是服务的提供者，同时也是这个团队的管理者，下属人员既是该岗位的操，同时整个团队均须肩负业户的服务员，区域的安全员和清洁员的工作角色。

4一站式服务意识

对于业户的服务，只要业户找到我，从我开始到我结束，这就是一站式服务的精神，通俗点说就是你能为业户解决所有的问题，业户只要找到你，就一切问题都解决了，从这个角度来理解，我们可以得到几点启示：

找到你解决了问题;

你解决问题的方式我很满意，所以我才找你!

接到业户提出服务请求后，应该主动地把自己当成实现业户需求的第一责任人，自觉的想办法，力争在第一时间内给业户以满足。

5个性化服务意识

人人都知道"众口难调'，但往往还有人认为"事上无难事，只要肯登攀'。在感概差异化思维的同时，我们同样可以知道，差异化存在是人类社会的必然。

面对我们的业户，如何去寻找其心理需求点，从而满足甚至超过业户的需求，这就是管家服务中心人员要去思考并去实践的个性化服务，只有不断的为业户提供和创造满意加惊喜的个性化服务，才能获得业户的满意和感动，从而为公司创造出良好的口碑。

6精品化服务意识

人人都在做事，但做事的结果不一样，0+1=100，100-10(服务好每一位业户，成功率是100%;服务好100位业户而得罪了一位业户，成功率为负)，管家式服务区别于其他服务形式的关键在哪里呢?那就是一个精细化方面了，讲究、精细有品味的管家式服务才是管家式服务的真正品牌价值所在。

7超前服务意识

意识总有模糊的时刻，潜意识的东西被发觉了才是一笔真正的财富。在服务过程中，发现需求，并主动超前去满足业户需求，这样的服务是让人激动的，业户会因意外而惊喜，因你的细心而感受到无比的温暖，而管家服务中心从业人员自身则会在业户的满意中找到自我价值肯定的理由，真正感受到服务于业户过程中的乐趣。

8全方位服务意识

24小时不间断家居生活的全方位服务，生活起居的全方位服务。如果是你，你会什么选择?我想我每天有我该做的工作，我每天有我想做的事。如果衣食住行不用我担心，如果我生活事业有一个善解人意的助手，那生活就是完美的!

这就是业户对我们管家服务团队的一个最高需求，所以我们的服务产品将要不断的完善，服务的内涵要不断的充实，管家人员的素质不断提升，打造出一个令业户满意，能进行全方位服务的管家服务团队。

9声誉意识

管家服务中心服务人员在向业户所提供的一切服务，其服务程序、服务质量标准、服务效率等方面均要以公司的声誉为准则。任何损害公司声誉的服务均被列为低劣服务，对此管家服务中心人员应肩负起相应的工作责任。

10团队意识

树立管家团队员工的共同目标和利益：团队要重视每个员工的利益，协调好员工之间、员工与管理者之间、员工与公司之间的利益关系，尽量使每个员工的目标和利益与团队的目标和利益一致，使团队成为维护和实现大家利益的共同体，能齐心协力为实现团队的目标而努力工作。

要信任下属，相信上级，发挥群体的智慧和力量为团队献计献策，在工作中既要注意个人能力的发挥，又要注重整体配合，使大家意识到个人失败就是团队的损失。大家时时处处要有大局观念，以团队利益为重，团结协作，共同前进。

11强记业主名字的意识

对一个人来说，自己的名字是世界上听起来最亲切和最重要的声音，因此，管理服务中心从业人员在服务于所管区域的业主时，一定要搞清楚你电话联系或者拜访的人叫什么名字，如果第一次拜访时，对方告诉了你他的名字，那么就要牢记于心，第二次拜访或者电话联系时，一定不能出现叫错或者叫不出对方名字的现象。

通过与业主亲密接触并强记住业主的姓名，给业主带来一种亲切、愉悦、被重视的感受，从而产生一种信赖感，也是提高业主满意度的一种途径。

世界上天生就能记住别人名字的天才并不多见，记住业户姓名与业户关系中占有很多优势，可营造物业与业户一家亲的氛围、叫对对方的名字为进一步交流铺路、能满足业户的虚荣心使业户快乐、准确地叫出对方的名字了体现了服务人员的个人修养、消除隔阂和陌生(叫出对方的名字，并叫得亲切友好，那么陌生和隔阂就能自动由坚冰化为柔水，从而拉近彼此之间的距离)。

篇4：子(分)公司物业管家巡查管理办法(荐)

子(分)公司物业管家巡查管理办法

1.目的

为了规范楼宇管家的巡查工作，促进物业服务水平的全面提升，特制定本办法。

2.范围

适用于子(分)公司的各管理服务区域。

3.职责

3.1管家

1)为所属楼栋及相关责任区域的物业服务质量第一责任人。

2)负责对责任区域的巡查，发现问题及时处理或向按程序汇报。

3.2管家部经理负责分配巡视或监管区域，同时对管家的巡查工作进行指导、监督和考核。

4.方法和过程控制

4.1巡视方法

1)看：通过仔细观察查找存在的问题;

2)听：通过听觉发现异常声音，判断设备设施是否正常;

3)摸：通过手触摸感觉设备使用状况，清洁卫生等情况;

4)闻：通过嗅觉发现空气中是否弥漫异味;

5)问：向业主、使用人及员工调查了解各种问题。

4.2巡视区域

责任楼栋的大堂、楼道、电梯厅、楼层、天台、空置房、装修户、地下室、外围等区域。

4.3巡视内容

1)是否有安全隐患;

2)公共设施状况;

3)清洁卫生状况;

4)秩序维护服务情况;

5)园林绿化状况;

6)装修现场秩序;

7)消防违章及消防设备情况;

8)公共区域的节能措施落实情况;

9)利用巡查机会与业主/使用人进行沟通。

4.4巡视要求

1)管家每天至少对责任楼栋及区域进行巡查一次，重点包括大堂、轿厢、楼道、园区小路、活动场所等发现问题，及时解决。

2)在巡查过程中，应详细记录发现的问题，及时通报相关部门进行整改，完成后须进行验证，不合格项目继续跟进整改。

4)在巡视过程中，如遇客户需帮助应尽量提供相关服务，如遇可疑人员应主动上前盘问，并劝其尽快离开小区(大厦)或通知秩序维护人员协同处理，必要时做相关记录。

5)对正在进行二次装修的单元要进行重点巡视检查，巡视内容参见《装修管理办法》。

6)对秩序维护人员、保洁人员进行检查时，应重点注意检查仪容仪表、岗位情况、礼貌用语、工作质量、操作技巧及相关工作记录等。

7)发现问题处理完毕后，应到现场验证，并作好记录;若三天内仍未处理或责任部门没有处理方案的，应及时上报。

8)每周，各管家应将责任区域的巡查问题进行汇总、分析，并将分析结果与各业务主管进行沟通，寻求改进的措施，全面提升服务质。

4.5监督与考核

管家部经理和子(分)公司品质管理部门负责对客户管家巡检情况进行监督，定期抽查巡检情况，对于没有按照规定要求巡检的管家须进行处罚;将管家巡查情况列为对管家考核的重点内容。

5.附则

5.1总公司综合管理部负责本办法的解释和修改。

5.2各子(分)公司可根据实际情况对本办法进行调整，调整后须报总公司备案。

5.3本办法自2023年3月1日起生效施行。

6.记录

记录名称记录编号保存期限(年)

6.1《管家巡查记录表》SMS01-05-015-F11年

篇5：物业管家工作内容及工作流程

物业管家工作内容及工作流程

一、概述

物业管家是负责管理和维护房屋、设施和设备的专业人员。其工作内容包括维护房屋设施设备的正常运转，处理业主反馈的问题和投诉，保障物业安全和卫生等方面。本篇作业方案将详细介绍物业管家的工作内容和工作流程，以便于物业管家更好的了解其职责和工作流程。

二、物业管家工作内容

1、维护房屋设施和设备的正常运转

作为物业管家，其重要职责之一就是维护物业的设施和设备，确保其正常运转。例如，定期检查电力、给水、燃气等供应设施的情况，及时检修修缮，保证正常使用。对于屋顶、外墙、门窗、下水道等设施和设备，要定期检查、清洗、维修，防止其因老化、损坏等原因而影响正常使用。

2、处理业主反馈的问题和投诉

作为物业管家，必须接受业主报修、投诉等工作。无论是房屋本身的问题，还是公共区域的问题，都需要解决。例如，物业管家需要及时对房屋的漏水、电闸跳闸等问题进行维修;处理业主间存在的争议，例如噪音扰民等问题。

3、维护物业安全和卫生

物业管家需要定期巡视物业，确保物业的安全和卫生。例如，及时处理楼道积水、垃圾杂物等卫生问题，保持物业环境整洁;定期巡视小区围墙、大门等，确保物业安全。

4、维护小区公共秩序

小区公共秩序的维护也是物业管家的职责之一。例如，监管小区内