汽车4S店客服月报工作总结计划课件

汽车4S店客服月报工作总结计划2023/10/8汽车4S店客服月报工作总结计划汽车4S店客服月报工作总结计划2023/10/8汽车4S店客1概要销售服务集客量质保到期流失用户潜在客户重点工作汽车4S店客服月报工作总结计划概要销售服务集客量质保到期流失用户潜在客2销售篇汽车4S店客服月报工作总结计划销售篇汽车4S店客服月报工作总结计划3CSS外部满意度成绩1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月CSS分值NSC1排名汽车4S店客服月报工作总结计划CSS外部满意度成绩1月2月3月4月5月6月7月8月9月104MS外部满意度成绩第一季度第二季度第三季度第四季度MS分值NSC1排名汽车4S店客服月报工作总结计划MS外部满意度成绩第一季度第二季度第三季度第四季度MS分值N5回访统计1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月回访总量131实际销售46有效回访125无效回访6有效回访率95.4%无效回访率0.05%汽车4S店客服月报工作总结计划回访统计1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月126回访统计一览表汽车4S店客服月报工作总结计划回访统计一览表汽车4S店客服月报工作总结计划7回访按照车型分析

1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月全新帕萨特11新领驭10新POLO8朗逸31途观23途安3志俊6桑塔纳39合计131汽车4S店客服月报工作总结计划回访按照车型分析1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月8汽车4S店客服月报工作总结计划汽车4S店客服月报工作总结计划9无效回访明细序号销售顾问数量原因1张跃11个电话无法接通2于洪11个电话无法接通5李娜06郭建0汽车4S店客服月报工作总结计划无效回访明细序号销售顾问数量原因1张跃11个电话无法接通2于10车主信息核实序号销售顾问信息是否准确原因1张跃是2于洪是4李娜是5郭建是汽车4S店客服月报工作总结计划车主信息核实序号销售顾问信息是否准确原因1张跃是2于洪是411不满意问题分析1.是否有人及时热情接待2.外场整洁，停车是否便利3.是否对汽车配置介绍4.态度是否热情礼貌友善5.是否提供多种付款方式6.试乘试驾7.对书面文件的解释8.交车过程中的态度9.交车后是否仍然保持联系张跃000000000于洪010000000郭健000000000李娜010000000备注020000000汽车4S店客服月报工作总结计划不满意问题分析1.是否有人及时热情接待2.外场整洁，停车是否12客户抱怨解决率

1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月解决率0汽车4S店客服月报工作总结计划客户抱怨解决率1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月113服务篇汽车4S店客服月报工作总结计划服务篇汽车4S店客服月报工作总结计划14外部MOT满意度成绩1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月MOT分值NSC1汽车4S店客服月报工作总结计划外部MOT满意度成绩1月2月3月4月5月6月7月8月9月1015外部PT满意度成绩第一季度第二季度第三季度第四季度PT总分NSC1排名汽车4S店客服月报工作总结计划外部PT满意度成绩第一季度第二季度第三季度第四季度PT总分N1612年1月份维修客户回访报告

回访情况

通过CSE系统查询统计：1月1日—1月31日来厂维修回访312台次。其中回访用户304个，回访成功数量269个。客户回访失败数量35个，客户回访成功率为88.48%，客户回访失败率为11.51%。回访时间表扬建议批评投诉（不计数量）1.1—1.31261个7个1个本店：2个客户回访成功269个汽车4S店客服月报工作总结计划12年1月份维修客户回访报告回访情况回访时间表扬建议批评17无效用户对比1月份无效回访数量为35人，无人接听和错号相对较多。月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月车转卖0拒绝回访2无人接听10无法接通5挂断电话2非本人2号码不通10关机0停机3其他1合计35汽车4S店客服月报工作总结计划无效用户对比1月份无效回访数量为35人，无人接听和错号相对较18进厂维修类型分析（-2系统）单位：台

总量首保维修保养返修索赔事故全新帕萨特17605033新POLO5103001POLO9027000朗逸9577550260途观5010523084途安9108000领驭6731942030高尔0000000PASSAT9063000桑塔纳519528090汽车4S店客服月报工作总结计划进厂维修类型分析（-2系统）单位：台总量首保维修保养返修索19保养提醒汽车4S店客服月报工作总结计划保养提醒汽车4S店客服月报工作总结计划20私家车与公务车对比提醒情况

1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月私家车105公共车55总计160常规保养客户1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月有效回访130无效回访30汽贸电话0总计160汽车4S店客服月报工作总结计划私家车与公务车对比提醒情况1月2月3月4月5月6月7月8月21保养到期车型分析车型1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月帕萨特14领驭39polo8途观23途安4朗逸45桑塔纳27汽车4S店客服月报工作总结计划保养到期车型分析车型1月2月3月4月5月6月7月8月9月1022注:12年1月共保养211台，其中首保37台，常规保养174台保养提醒分析1.1—1.31日，共打定期保养提醒电话160个，回访情况如下：注：1月份提醒后回厂保养14台次以提醒及未到保养公里数112台回访失败30人提醒后本月回厂率为：8.75%（此回厂率为1月份提醒数的比率占本月份保养回厂数的比率）提醒后本季度回厂率为：8.75%（此回厂率为1-3月份提醒数的比率占本季度保养回厂数的比率）状态已经提醒已经流失未到里程数已经保养已经到里程数未保养无法联系其他本季度提醒后回厂用户数量1011212430014百分比1.25%0%70%7.5%2.5%18.7%0.00%8.75%汽车4S店客服月报工作总结计划注:12年1月共保养211台，其中首保37台，常规保养17423流失分析汽车4S店客服月报工作总结计划流失分析汽车4S店客服月报工作总结计划24私家车与公务车流失对比类型数量占比私家车4458.66%公共车3141.33%总数751流失客户中私家车流失较大占总流失58.66%，1月份将重点关注私家车客户，提高服务质量降低流失率汽车4S店客服月报工作总结计划私家车与公务车流失对比类型数量占比私家车4458.66%公共25有效回访与无效回访对比

有效回访无效回访总计数量601575百分比80%20%1汽车4S店客服月报工作总结计划有效回访与无效回访对比有效回访无效回访总计数量60157526无效回访原因分析原因分析流失客户无效回访中错号所占比重较大。无人接听客户将在2月份继续跟踪回访。原因无人接听拒绝回访车转开/卖关机停机不是本人错号内部电话总计数量4000506015百分比26.7%0%0%0%33.3%0%4%0%100%原因其他公里数未到数量024汽车4S店客服月报工作总结计划无效回访原因分析原因分析流失客户无效回访中错号所占比重较大。27售后半年流失比新增分析可见现在客户的流失大于增长，与前几个月比较显然流失率增加。汽车4S店客服月报工作总结计划售后半年流失比新增分析可见现在客户的流失大于增长，与前几个月28集客量汽车4S店客服月报工作总结计划集客量汽车4S店客服月报工作总结计划29展厅集客量情况1月分集客分析序列留档车型新帕萨特朗逸途观途安POLO志俊桑塔纳合计电话3716061437进厅324236713718155序列未留档车型新帕萨特朗逸途观途安POLO志俊桑塔纳合计电话71421443861进厅3357412347612219来电量总计98进店量总计374汽车4S店客服月报工作总结计划展厅集客量情况1月分集客分析序列留档车型新帕萨特朗逸途观途安30销售顾问展厅（电话/进店）集客情况到店流量统计来电流量统计销售顾问首次进入电话预约再次进入非购车客户到店总计首次再次非购车客户来电总计殷圣高31003348008郭海洋6700168220022郭娜7907490201122于洪7103276200222张跃111162120252229无人接待00055550000合计374116674589836107到店是否建卡统计来电是否建卡统计销售顾问新建已有卡未建总计新建已有卡未建总计殷圣高9025345038郭海洋2804068901322郭健4011150044李娜3275190911222于洪3433976601622张跃48765120821929无人接待0055550000合计1551728645837367107汽车4S店客服月报工作总结计划销售顾问展厅（电话/进店）集客情况到店流量统计来电流量统计销31来店数据图来电数据图来电，来店流量高峰期周时在1-2点、9-10点之间。建议和措施：销售顾问应在9点前做好所有的工作准备，上午10点至2点之间尽可能的留在展厅进行接待顾客及电话接听，避免在这个时间段出现空岗、缺岗现象。汽车4S店客服月报工作总结计划来店数据图来电数据图来电，来店流量高峰期周时在1-2点、9-32试乘试驾统计

成交试驾成交试驾成交试驾成交试驾

李娜

张跃

于洪

郭健POLO00001100朗逸20112000途观00221011途安11111010领驭10210020普桑20202000志俊30001010合计91858151汽车4S店客服月报工作总结计划试乘试驾统计成交试驾成交试驾成交试驾成交试驾李娜张跃于洪33交车仪式统计

成交交车成交交车成交交车成交交车姓名李娜张跃于洪郭健完成情况908058050·汽车4S店客服月报工作总结计划交车仪式统计成交交车成交交车成交交车成交交车姓名李娜张跃34潜客分析汽车4S店客服月报工作总结计划潜客分析汽车4S店客服月报工作总结计划35战败分析分车型战败原因分析汽车4S店客服月报工作总结计划战败分析分车型战败原因分析汽车4S店客服月报工作总结计划36各月份级别分析O级H级A级B级C级N级1月22184896802月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月本月B级客户最多96人，其次是A级客户48人，然后是O级客户22人，最少的是H级和N级客户。说明购车顾客以1-3月内可能购车为主，当日购车为辅。建议和措施：继续保持数据记录的稳定和准确。同时增加对H级、A级客户的外发掘。汽车4S店客服月报工作总结计划各月份级别分析O级H级A级B级C级N级1月221848968371月建卡情况殷圣高郭海洋郭健李娜于洪张跃来店建卡9284323448来电建卡590968合合计192本月建卡共计192张，其中张跃潜在客户最多56张，其次是李娜41张。而郭建卡率较低。建议和措施：下个月会针对车型做些市场活动，促进销售。销售顾问须准备一些销售话述。汽车4S店客服月报工作总结计划1月建卡情况殷圣高郭海洋郭健李娜于洪张跃来店建卡92843238渠道统计销售顾问报纸杂志广播电子邮件114网页800CM朋友推荐户外广告车展路过其他总计殷圣高00700104200014郭海洋003001804102937郭健00000