购物中心突发事件或异常情况处理程序

购物中心突发事件或异常情况处理程序购物中心突发事件或异常情况处理程序

1.目的

确保发生突发事件或异常时，能迅速、果断进行处理，保护业主的人身及其生命财产安全。

2.适用范围

适用于管理处管辖区内发生的盗窃、匪警、火警、争吵、斗殴、漫水、自然灾害等各类突发事件或异常情况。

3.职责

3.1管理处经理负责组织员工进行突发事件及异常情况处理等的培训，并负责抢险现场指挥及督导。

3.2当值人员应严守岗位。

3.3安全员负责安全防范，机电人员负责水、电供应及抢修。

3.4其他员工应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险。

4.工作程序

4.1盗窃、匪警应急处理程序

4.1.1队员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其它手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏公司和用户财物或威胁业主人身安全的犯罪行为时，要切实履行保安员职责。

4.1.2当发生突发案件时，要保持镇静，尽一切努力控制局面及发展势态，减少人员伤害、财物损失，同时立即通过通讯设备呼叫求援。

4.1.3所有持对讲机的保安员在听到求援信号后按应急方案分工，要立即赶到现场，同时通知中控室并封锁出事大堂出口并录像，然后视情况向有关领导汇报。

4.1.4若犯罪嫌疑人逃跑，一时又难以拦截制服时，要看清此人的衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征等，并同时报告管理处，重大案件要立即拨"110"电话报警。

4.1.5有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何物品，包括犯罪嫌疑人留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕之前，不能离开。

4.1.6记录用户所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问用户是否有任何线索、怀疑对象等情况。

4.1.7若是运动过程作案，没固定现场的，则对犯罪嫌疑人遗留下的各种物品、作案工具等，应用镊子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将安全人员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。

4.1.8事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。

4.1.9安全主管做好现场记录，并写出书面报告报上级主管部门。

4.2火警处理程序

4.2.1安全员接到火灾报警时，严守各自岗位待命。

4.2.2安全员做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼、趁火打劫；中控室值班人员将电梯迫降至首层，消防电梯进入消防状态。

4.2.3所有员工应听从指挥，无条件服从领导及主管调配，按照分工，各司其责，勇往直前，扑救抢险。

4.2.4现场若困有住户，应本着"先人员、后财产"的原则抢救，若室内无人，无钥匙开门的情况下由管理处经理决定是否破门进入房内扑救，事后由管理处负责向业主（住户）做解释工作。

4.2.5疏散人员时应走消防楼梯和消防电梯，严禁使用客梯。

4.2.6扑救完毕后，管理处安排人员协助有关部门查明原因，查明损失，并做好安置工作。

4.2.7管理处安护主管做好事故记录，并写出书面报告上级主管部门。

4.3发现住户斗殴的处理

4.3.1执勤中（以及用户投拆）发现住户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止，控制局面及发展势态。

4.3.2制止原则

4.3.2.1劝阻双方住手、住口；

4.3.2.2争吵或斗殴的双方或一方用户劝离现场；

4.3.2.3持有器械斗殴则应先劝止持械一方；

4.3.2.4有伤员则先送伤员去医院救治。

4.3.3迅速报告管理处领导、主管领导，由管理处出面调解，如个人力量单薄，应请求增援。

4.3.4在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。

4.4执勤中发现可疑分子时，要审查其证件，对持无效证件或说不出正当理由的人员应劝其离开辖区。

4.4.1门岗执勤中如发现可疑分子时，要审查其证件，对持无效证件或说不出正当理由的人员应劝阻进入辖区。

4.4.2巡逻执勤如发现可疑分子时，要查验其证件，必要时请其到办公室协助调查，但不得限制其人身自由。。

4.4.3发现有推销业务和散发广告的要坚决阻止。

4.4.4发现有作案嫌疑人要严格审查，必要时报告派出所审查。

4.4.5在处理各类可疑人员时，不允许自己处理放人，不允许敲诈、勒索、私自罚款，有允许打骂、刑讯逼供。

4.4.6对于必须罚款的人由管理处决定。

4.5发现业主（住户）醉酒闹事或精神病人等处理。

4.5.1醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，安全员应及时对其采取控制和监督措施。

4.5.2及时通知醉酒者或精神病人的家属，让他们派人领回。

4.5.3若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可上报主管将其强制送到公安部门处理。

4.6值班人员在执勤中，若遇到强行在不准停车的地方停车、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下处置方法：

4.6.1纠正违章时，要使用礼貌规范的服务用语，以理服人。

4.6.2对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向管理处或安全主管汇报。

4.6.3发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，若遇到蛮横无理，打值班人员的，注意"打不还手，骂不还口"，可

上报管理处，由管理处出面妥善处理。

4.6.4若社会上的人来大厦辖区故意扰乱，不听劝告，自行其事，情节严重的，应立即报公安机关依法处理。

4.7遇急症病人的处理。

4.7.1第一时间赶到病人所在现场。

4.7.2立即通知主管领导。

4.7.3在有可能的情况下，通知病人的单位及家属。

4.8触电事故的应急处理程序。

4.8.1发现有人触电应马上赶到现场并关闭电源。

4.8.2在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人，以防连自己也触电，应用绝缘的物品把电线或人拉开。

4.8.3立即进行人工急救，并电告医院马上派医生抢救或送医院急救。

4.9突发性水浸事故处理程序。

4.9.1当接到业主（客户）投拆或报告后，即时前往现场观查。

4.9.2抵达现场后，立刻查找出水的来源，检查出水阀位置，并立即关闭有关的水阀。下水堵塞时，应立即疏通排水。

4.9.3协助清洁工一道处理积水，尽量减少损失。

4.10台风袭击前或吹强烈大风的预防措施。

4.10.1检查紧急应用工具确定其性能良好。

4.10.2将紧急应用电话表张贴于大堂显眼的地方。

4.10.3提醒用户搬离放在窗台及花架上的花盆及各类杂物。

4.10.4天台沟渠、地漏的清扫工作，要落实到人。

4.10.5搬离放在围墙顶及其他高处之各类可移动物件；将安装在迎风处灯罩、指示牌等绑好或移走；检查天台、平台下水道及各水沟确保其畅通。

4.10.6紧闭所有门窗、电梯机房及垃圾房等之门窗，还必须做好防水措施。

4.10.7加固所有树木或用绳索捆好，将盆栽之花卉移至低处或隐蔽角落。

4.10.8留意电台播放有关风暴进展消息，及时将最新台风讯号张贴于大厦大堂或适当地方以便向用户显示台风的进展。

4.10.9刮八级以上台风时，非当值员工须与管理处经理或本部门主管联络，听候指示。

4.10.10员工为本身之安全应避免留在空旷地方，如须执行紧急任务时，员工应采取适当的安全措施及知会其他员工。

4.10.11如风暴持续昼夜不停，员工需轮流当值，无论任何时刻管理处应有值班员工接听电话。

4.11台风来临后的措施。

4.11.1当值、当班人员要认真负起责任，勤巡查，善于发现问题，及时做好现场督导工作，真正做到"三个关键"即：在关键的时候，出现在关键的地方，解决关键的问题。加强与各部门的联系和沟通，做好协调配合工作。

4.11.2在风雨来临时要求承包商紧急维修前，机电主管须先征得经理批准，唯在特殊情况下，机电主管可通知承包商进行抢修，但须迅速通知经理，并将该项修理详细报公司工程部。

4.11.3员工参加抢险工作时，要注意自身安全，采取适当的安全措施，并通知其他员工。同时，避免逗留在空旷地方。

4.11.4当台风讯号减低至3号时，机电主管即时进行检查及填报台风损毁报告，以便安排保险赔偿事宜。清洁卫生人员迅速清理由台风所造成之垃圾淤塞的渠道。

4.12大雪天应急方案

4.12.1听到（接到）大雪预报后，所有安全员于次日早6:30前赶到公司准备好各类工具，与清洁工及公司其它人员一道扫雪。

4.12.2若夜间降雪，则当班安全根据包干区域立即投入扫雪工作。

4.12.3扫雪要求至少开通一道临时通道，且该通道上无积雪及未融冰。

4.12.4注意下坡车道洒盐化冰、防滑并提醒司机多加留意。

4.12.5扫雪时注意自身安全，采取适当的安全措施。

5.应急现场人员分工：

5.1应急现场抢险、案件处理组

组长：现场部经理成员：全体安全员、中控值班员

地点：以中控室为主

5.2抢修事故处理组

组长：管理处经理成员：水电维修工及其它可以调动的机电人员负责现场的机电、给排水等设备的维护、抢修工作，视具体情况切断电源、供水设施、电梯运行；保障抢险救灾设施设备运转，协助现场处理组进行工作。

5.3现场维护组

组长：管理处安全主管成员：安全人员、清洁管理员

负责现场保护工作，维护现场公共秩序，保障通道畅通，协助现场处理组进行工作。

5.4后勤保障、通讯、支援组：

组长：管理处强弱电主管成员：管理处办公室全体人员

负责事发现场群众的疏散、疏导工作，负责报警并向上级有关部门报告现场情况，保障应急、抢修各小组材料物资供应，协助应急现场小组工作。

5.5总指挥：公司领导

6.质量记录表格

**/SH-01-17治安案件报案登记表

篇2：突发事件或异常情况处理程序

突发事件或异常情况处理程序

1.目的

确保发生突发事件或异常时，能迅速、果断进行处理，保护客户的人身及其生命财产安全。

2.适用范围

适用于管理处管辖区域内发生的盗窃、匪警、火警、争吵、斗殴、自然灾害等各类突发事件或异常情况的处理。

3.引用文件

3.1质量手册4.9、4.10、4.12、4.13。

3.2ISO9002标准之4.9、4.10、4.12、4.13。

4.职责

4.1总经理/副总经理制定防洪应急处理计划。

4.2工程部负责供水、供电、电梯等机电设备的应急处理。

4.3保安部负责防洪防风及安全保卫、消防等应急情况的处理。

5.程序

5.1防洪防风应急处理

5.1.1公司接到台风、洪水等通知，总经理或副总经理制定应急处理计划，明确各部门的分工。

5.1.2物管部在大堂贴出防洪防风公告。

5.1.3工程部的预防措施

5.1.3.1准备好铁线、锯、螺丝批、折梯、界刀、刀、劳工手套、钳、板手、木板、锤及其它零件，并检查其性能是否良好。

5.1.3.2工程部维修组、运行组应对所管辖的设施、设备进行全面检查，特别是保障排水系统畅通，自控灵便，发现问题及时解决。如有处理不了的问题应立即向部门经理报告，中控室开户广播通知客户做好应急准备工作。

5.1.4保安部的预防措施

5.1.4.1准备好头盔、雨衣、胶靴、胶手套、电筒、防水胶布、绳子、防洪板、沙包等应急物资。

5.1.4.2保安部并检查客户门窗，搬离放在室外容易受风翻倒的花盆及杂物，安装防洪板，堆放防洪沙袋，检查室外及地面排水沟畅通，拆除或固定室外各种高空悬挂物，防止吹砸。

5.1.4.3洪水台风来临时，保安部组织足够的人力，密切监视灾害情况变化，大厦安全，发现异常情况应通知工程部组织抢险。

5.1.5洪水台风过后，物管部、工程部及时检看现场和组织安排人员清理现场，拍照存案并做好特别事件报告。

5.1.6公司总经理/副总经理评价应急处理的及时有效性。

5.2防盗应急处理

5.2.1当保安员发现有爆与窃的事件发生，应立即用对讲机通知保安值班室向公安机关报案。

5.2.2保安部当班主管或物管部经理马上召集当班保安员和物管部管理员携带警棍、对讲机、电筒等赶赴出事现场对抗窃贼。

5.2.2.1保安员封锁保护现场，等候公安人员到场处理。

5.2.3事件结束后由保安员填写特别事件报告部门经理评价。

5.3用户斗殴醉酒闹事、精神病人等按突发事件或异常情况处理规程执行。

6.质量记录及支持文件

6.1《特别事件报告》

6.1突发事件或异常情况处理规程

篇3：物业管理手册:突发事件异常情况处理程序

物业管理手册：突发事件及异常情况处理程序

1、目的

采取迅速、有效的措施处理紧急事件，控制事态发展。

2、适用范围

适用于管辖区内各种紧急事件的处理。

3、职责

3.1监控专员、消防专员、礼兵负责火警、匪警的应急处理。

3.2维修人员负责电梯困人的应急处理。

3.3维修人员负责水管爆裂、煤气泄漏和供电供水设备故障的应急处理。

3.4物业服务中心负责协调各班组应急事件的处理。

4、程序

4.1匪警的处理程序

4.1.1礼兵在执勤中（或接报）遇有公开使用暴力或其它手段强行掠取集体和私人财物或危及他人人身安全的犯罪分子时，要切实履行公共秩序管理职责，迅速制止犯罪。

4.1.2凡持有对讲机的礼兵（除门卫外）在听到求援信号后，应立即前往案发现场，门卫礼兵要严格控制外出人员，并及时向领导汇报。

4.1.3若发现犯罪分子作案后逃跑时，一人又制止不了，首先要一边监视，一边尾随并看清人数、犯罪分子身高、衣着、相貌、等明显特征，若使用有交通工具，要记下颜色，车型及交通牌号，迅速向门卫和领导汇报，并及时拨110报警。

4.1.4保护好现场，在公安机关未到达前任何人不准破坏现场，应采取简易方法如：拉绳子、撒白灰或派礼兵小范围警戒。

4.1.5抽出专人配合公安机关访问当事人，对提供的情况要做好记录，对失物要清点数量、特征及物品价值。

4.1.6对犯罪分子逃离现场时遗留下的足迹或做案工具、赃物，应立即通知公安机关提取，同时指定专人看护。

4.1.7在现场发现有人受伤，要立即通知120或送往就近医院抢救，同时报告公安机关和

公司领导及受害人家属。

4.1.8物业服务中心应对所发生的案件写出书面报告，上报公司领导及公安机关。

4.2火警处理程序

4.2.1值班礼兵发现火情或接到报警后，应迅速集合携带灭火器材，跑步到达现场，根据火势采取扑灭措施，同时向119和公司领导报告。

4.2.2物业服务中心负责人派出礼兵对楼梯口、安全出口进行警戒，维持秩序，严禁无关人员进入及坏人混入打劫。

4.2.3所有员工（固定岗除外）听到火警信号后，应主动前往现场，按照领导的分工，各司其职。如现场住户家有人，应本着“先人员，后财产”的原则进行抢救。

4.2.4抽出专人配合公安消防部门对火灾发生的原因、损失进行调查和清理。

4.2.5物业服务中心结合礼兵部应对发生的火灾原因、损失等情况写出书面材料上报公司领导和公安消防部门。

4.3设施设备突发事故的处理程序

4.3.1值班人员接到水管爆裂、煤气、暖气泄漏的报告后，迅速通知维修人员赶赴现场抢修，并记录在《维修任务单》。

4.3.2当发生较大的停电事故时，如属管辖区供电事故，值班人员迅速通知维修人员赶赴现场抢修，并记录在《维修任务单》；如属供电局事故，应迅速通知供电局抢修，并向业主做好解释工作。

4.4电梯困人的处理程序

4.4.1当接到电梯困人的情况时，应立即通知电梯维修人员赶赴现场，采取应急措施，防止危险情况发生，并记录在《维修任务单》。

4.4.2人员解困后，维修人员应认真分析原因，采取相应的预防纠正措施。

4.5交通事故的处理程序

对管辖区内发生的交通事故，引起人员或财产损失的情况时，相关责任区的礼兵应迅速根据情况采取相应的应急措施，维护现场、抢救伤员，并报告相关领导采取进一步措施。

5、具体情况可参照《应急预案》进行处理。

6、相关记录

6.1《维修任务单》JW/JL-7.5.1-5-001

篇4：酒店突发事件处理工作程序

酒店突发事件的处理工作程序

1.investigation,andalsowillinformtheGeneralManager,ResidentManagerandtheGRO.

为调查取证，保安部经理将与警察、法医联系，并通知总经理、驻店经理、宾客关系主任。

2.Securityteammembersaretobestationedatthescenetopreventanyunauthorizedpersonsfromenteringthearea.Safeguardingthebelongingsandvaluablesofthedeceasedisextremelyimportant.

保安部员工必须各就各位以确保非相关人员进入相关地区。保护死者财务和贵重物品及其重要。

3.AfterinvestigationandcertifieddeathbythePoliceandMedicalPractitioner,thedeceasedisthenremovedassoonaspossible.

调查取证、法医坚定之后，应尽快将尸体运离现场。

4.TherouteofremovalofthedeceasedshouldbethroughthebackoftheHousetoavoidanypublicattention.

在运离尸体的过程中应走后门，避免引起公众的注意。

5.Ifthedeceasedwastravelingalone,attemptismadetocontacthisnextofkinandcontacttherespectiveembassy.

如果死者为单身旅行者，应尽力联系其亲属和相关国家大使。

6.Ifthedeceasedwastravelingwithafriendorrelative,ahotelteammembershouldbearrangedtoassistforanyarrangement.

如果死者是随亲属旅游，酒店应安排团队成员协助管理。

7.Thebelongingsoftheroomshouldnotberemovedandtheroomtobedoublelockeduntiltheclaimantarrives.

不得移动房间内相关物品，并将房间双锁，直到相关人员抵达。

8.AnyinquiriesfromthepubliconthemattershallbedirectedtothePRManager.

任何来自公众的事件，都直接交由公共关系经理处理。

9.TheSettlementofthedeceasedwillbedealtwithbythemanagementguidance.

死尸的解决必须在管理层的指导下进行。

10.AnIncidentReportisfilledupforManagementreviewandtheincidentisrecordeddownintheAssistantManagerlogbook.

必须做好事件报告以备管理层查阅，同时其经理助理也应该将其记录在日志上。

篇5：酒店突发事件处理程序(6)

酒店突发事件处理程序(六)

目的

为了确保及时正确处置突发事件，保障宾客、员工的人身与财产安全，维护酒店合法权益，特制定本程序。

一、突然死亡处理预案

（一）保护现场、及时报告

1、遇有突然死亡事故，自杀或他杀时，要在第一时间保护现场，报告保安部、客房部经理、饭店领导；

2、根据饭店领导指令，报告公安局和旅游局；

3、对因突然发病死亡人员，先确认是否可救，如未死亡，应尽快通知就近医院或急救中心进行抢救；如确定已经死亡，通知客房部经理、保安部前往现场，并同时请医院专业人员查验死亡原因，待清楚死亡原因后，饭店组织有关人员做好善后工作；

4、对自杀死亡人员，首先保护现场，劝阻无关人员靠近，待公安、保卫人员到达后，寻找死者遗书等证据材料；

5、对他杀死亡人员，首先保护现场，观察周围有无可疑人员，不许无关人员靠近，待公安人员到达后，汇报情况和提供有关线索。

（二）做好善后工作

当公安、保卫人员查清死者的死亡原因后，由客房部经理通知就近医院，将死者移至医院，待做好善后工作后，再做处理。

二、客人财物丢失处理预案

（一）得知客人丢失财物，应立即向客房部经理报案，由客房部经理通知保安部。

（二）保安部接到通知后，迅速到达客房部经理处

1、携带访问记录纸、照相机、手电、手套等用具；

2、认真听取失主对丢失财物过程的各个细节的说明，详细询问丢失物品的特征；

3、通知有关部门的领导并留下与丢失案件有关的人员；

4、客人明确要求向公安机关“110”报案或丢失财物数额价值较大的，保安部应立即报告公安机关，同时保护现场；

5、在公安人员未到达前现场不许任何人进出，不许移动、拿走或放入任何物品，发生在公共场所的，要划出保护区域进行控制。

（三）失主不要报公安机关或公安机关不出现场时，保安部随同失主和客房部经理迅速赶赴现场

1、到达现场后，首先查看现场是否遭到破坏，如现场完好，立即进行拍照；

2、认真注意听取失主对现场情况的陈述和失主物品被翻动的情况，注意发现有无嫌疑人员遗留或抛弃的物品，以及可能留下指纹的纸张、杯子等；

3、如发现有，要戴好手套或用干净的软纸小心提取，然后放入干净的塑料袋以备技术鉴定用；

4、如需提取客人物品做鉴定，必须征得客人同意。

（四）做好访问笔录

1、首先查验失主身份证件是否一致，如境外客人，应核对所失物品在海关申报单上是否有登记，注意登记的数量、种类、型号等是否相符；

2、详细记录以下情况：

A、失主姓名、年龄、性别、国籍、职业、职务，来店、离店日期具体时间，离店后去向等；

B、丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间；

C、丢失物品的准确地点、位置；

D、丢失物品的名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无投保保险等；

E、丢失前是否有人来过房间。亲朋探望、打扫房间、工程维修，洗、送衣物等情况。失主有无怀疑的具体对象、怀疑的根据等；

F、失主有何要求。例如开具丢失证明或要求饭店赔偿等。

（五）对现场进行仔细检查

1、床上床下；衣柜、床头柜、酒柜、电视柜里外；沙发、窗帘、冰箱、浴室、浴室顶棚等都要查到；

2、委婉征得客人同意后，检查其箱、包、行李；

3、楼道里的垃圾桶、服务车、工作室、安全梯等有关部位也要检查。

（六）进行调查和处理

1、对案件涉及人员进行谈话，了解其案发时的情况，摸排出重点人：

A、接触现场的时间、工作程序，所处的位置、现场状态的回忆等情况；

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