CMS报表管理系统介绍

CMS报表治理系统介绍1.1. CMS呼叫治理系统Avaya〔CMS〕是一种综合分析和报告程序，为联络中心供给置以及长期数据存储。实时报告可以每三秒更一次并每15分钟总结一次。通过间隔15、30或6010024PC超文本标示语言〔HTML〕格式。Avaya〔CMS〕，客户可以查看动态、实时信息并直接了解Avaya通过使用Avaya呼叫治理系统〔CMS〕监视人员〔班长席〕，可以有效治理联络中心。可以通过直接、拨号或LANWindowsPCsAvaya〔或还通过〕直接连接或拨号专用CMSWindowsLANCMS效率－点击、拖拉和下拉菜单。定基准时，可以最小化运行报告并发出通知〔通过颜色/标记变化〕。依据便于报告一目了然的格式生成改进的全色调图外形态报告。的变化。利用现有PC和LAN环境通过消退对独立终端的需求，节约本钱、恢复桌印报告。CMS。同步进入和监控多个呼叫中心。CMSCMSCMS8AvayaCMS报告和ACDACD脚本使您的PC进度包安排呼叫中心任务，如业务代表重配置、报告生成和矢量路由转变。创立报告，为轻松创立定制报告供给向导途径。出至文件，可选的开放数据库连接或导出至HTML〔超文本标示语言〕，将结果张贴在内部局域网。营目标。便获得了创立具备最强性能的联络中心的工具。集成系统治理与呼叫治理CMSAvaya史报告、定制报告、任务安排、例外通知和限度警告、治理与配置以及长期ACD数据存储。AvayaACD活动进展时把状态信息发送给CMS，这包括有关如下呼叫连接传递，并由CMS跟踪、编译和存储。信息可以被各种实时和历史治理报告检索。实时报告可以每3秒更一次，每15分钟总结一次。历史报告的时间间隔可以是15、30或60分钟，每天、每周和每月总结。集成报告包括过去24个小定制。报告可以按需或依据安排运行。报告可以在PC上显示，使用本地或网络HTML实时报告可以使用CMS的报告功能获得实时信息——每3让治理者能够快速做出任何必要的调整。CMS分组/技能状态实时报告依据下面的表格格式和业务代表排序，CMSSupervisor转变了上面的饼图格式，而业务代表按时间升序排列。限度说明业务代表在AuxWorkAuxWork警告级。CMS分组/技能状态实时报告

在报告中双击业务代表姓名可以让监视员深入了解和访问单个业务代表的信息。CMS业务代表信息深入报告综合的历史联络中心报告CMSVDN可由治理员定义〔15、3060〕，625102,000定义例外；特别日子推测信息可以存储最长15天〔要求可选的推测软件〕。原持扩展存储容量以供给到达系统最大的长期数据存储。15客户效劳活动。的关键目标，同时提高联络中心的员工和资源的效率。AVAYACALLMAVAYACALLMANAGEMENTSYSTEM标准报告CMSCMS历史分组/技能报告例如实时历史集实时历史集成XXX业务代表大事计数 X业务代表图形信息 X业务代表图形时间耗用 X业务代表组出席 X业务代表组AUX X业务代表组报告 X业务代表组总结 X业务代表出站/入站 X业务代表信息 X业务代表登入/登出(技能) X业务代表登入/登出(分组) X业务代表报告 XAAVAYACALLMANAGEMENTSYSTEM标准报告CMS实历集时史成业务代表分组/技能 X按地点的业务代表状态 X业务代表总结 X业务代表轨迹 X中继组繁忙时间 XVDN繁忙时间 X呼叫记录 X呼叫工作码 X大事计数总结 X图形活动业务代表 X图形安排业务代表 X图形AUX储藏1业务代表 X图形AUX储藏2业务代表 X图形平均有员工位置 X图形繁忙/放弃/断开 X图形最大延迟 X图形多-ACD效劳水平每日 X图形队列 X图形技能过载 X图形分组/技能 X图形分组/技能呼叫简介 X图形分组/技能视图 X图形员工配备介绍 X图形VDN呼叫介绍 X多-ACD X X多-ACD，按分组/技能 XAAVAYACALLMANAGEMENTSYSTEM标准报告CMS实历集时史成多-ACD呼叫流 X多-ACD顶级业务代表 X队列/业务代表状态 X队列/业务代表总结 X队列/TOP业务代表状态 X储藏1AUX业务代表 X储藏2AUX业务代表 X技能AUX报告 X技能状态 X技能顶级业务代表报告 X分组状态 X分组/技能平均应答速度 X分组/技能，按地点 X分组/技能呼叫简介 X X分组/技能比照 X分组/技能图形AUX业务代表S X分组/技能图形AUX顶级业务代表S X分组/技能图形呼叫简介 X X分组/技能图形EWT X分组/技能图形效劳水平 X分组/技能图外形态 X分组/技能图形时间耗用 X分组/技能图形顶级技能状态 X分组/技能出站 X分组/技能队列 X分组/技能报告 X XAAVAYACALLMANAGEMENTSYSTEMCMS标准报告实历标准报告实历集时史成XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX系统系统多-ACD-ACD，按分组/技能顶级业务代表状态中继中继组总结VDNVDNVDN引导储藏1业务代表工作状态报告储藏2业务代表工作状态报告AvayaVisualVectorsAvayaVisualVects能够创立图形“地图”——呼叫安排的可视代表，承受生疏的图标和图形。分支路径——必需完成才可让引导有效。亦可粘贴到引导显示网格上，用于向其他人解释或仅用作开发注释。AvayaVisualVectorEditorAvayaCallManagementSyste〔CMS〕ACD通信。可以在标准模式下使用AvayaVisualVectors〔上载至AvayaCMS效劳器。离线引导创立让引导可以随时随地创立，完全独立于交换机连接和配置。ACD。不需要建立或复制的呼叫引导表。在分散的呼叫中心组中使用轻松地制作全都的全部后续引导，从而使呼叫路由在全部呼叫中心上都一样。VisualVectors还可简化呼叫引导的治理。呼叫引导上常用的步骤——例如测试时间或音乐环——可以存储到AvayaVisualVectors并依据需要快速地粘贴到的引导。模板引导可以为通用呼叫处理状况和简单路由序列创立。Avaya〔CMS〕高可用性Avaya呼叫治理系统〔CMS〕高可用性〔HA〕选件的主要目的是确保通信效劳HA，CMSCMSCMS〔配置中的ACD〕进展治理。AvayaCSI部门可供给一个软件包，能实现两台CMS效劳器之间同步的自作为对自动同步的替代，HA选件格外依靠两部CMS效劳器之间的手动数据同步，以及手动治理同步。HA效劳器故障后切换CMSHAHA为效劳器切换大事制定自己的定制标准和打算。CMSHA无切换–如用户不要求持续访问CMS数据，可选择在主效劳器遇到重大据。CMS器切换。ACD一故障点，以便防止硬件故障所导致的数据丧失。双重ACDACDTCP/IPACD一个C-LANCMS路由，以尽可能消退单一故障点。ACD呼叫处理软件同时发送重复数据给两个CMS效劳器。这样，两个CMS效劳CMSCMS过，我们猛烈推举只在主CMSCMSHA间一种抱负化的网络连接方案。CMSCMS在AvayaCMSCMS效劳器被指定为主效劳器，CMSCMS更高的数据可用性CMSCMSACD链路故障–在推举的HA配置中，ACD数据通过通信效劳器内不同的ACDCMS效劳器上连续进展ACDCMSCMSCMS可能需要恢复CMSADMCMSADMCMSADM电源故障–主效劳器和次效劳器应当分开连接到分别的受保护电源线上的独立不连续电源〔UPS〕上。这种配置确保两个效劳器不会由于本地电源故障而同时停机。不过，遇到长时间停电时，受影响的效劳器应当关闭，以防止UPS发生故障以及随之造成的效劳器上的数据损坏。CMSCMS应CMSCMS复维护备份时数据也不会丧失，只要本地系统治理数据没有恢复。CMSCMS另一台CMS效劳器升级到的CMSCMSCMSCMS的CMSCMSCMSCMS通信效劳器上最的联络中心版本和抽取〔pump-up〕ACD史报告、客户报告、任务进度、特别状况通知和基准警告、治理和配置以及长期数据存储。实时报告可以每三秒更一次并每151530或6010024小时指定的开头时报告。可按需或按打算生成报告。报告可显示在PC上，可从本地或网络打印机打印输出报告，保存至文件或导出至超文本标示语言〔HTML〕格式。通过Avay呼叫治理系统CM，客户可以查看动态、实时信息并直接了解调整的结果。它们还可以使用历史报告分析趋势，建立性能基准以及打算的营销或客户效劳打算。使客户修改实时和历史报告或创立符合他们独特要求的报告人员快速确定需要马上关注的区域。Avaya呼叫治理系统监视人员通过使用Avaya呼叫治理系统〔CMS〕监视人员，可以有效治理联络中心。可以通过直接、拨号或LAN连接，基于Windows的PCs并使用Avaya呼叫治理系统监视人员进入CMS，而不是通过〔或还通过〕直接连接或拨号专用终端。CMS监视人员无需专用终端，恢复桌面空间并削减硬件投资，同时发挥Windows和LAN环境的全部优势。CMS监视人员界面供给以下功能和优势：Windows图形用户界面可以轻松地使用鼠标，而非一系列命令监控和调动多个业Windows功能类似的外观、触感以及更高的效率－点击、拖拉和下拉菜单。运行其他PC应用的力量通过动态监控呼叫中心的状况。当某工程超过特定基准时，可以最小化运行报告并发出通知〔通过颜色/标记变化。依据便于报告一目了然的格式生成改进的全色调图外形态报告。定制基准以及特别状况提示帮助呼叫中心治理人员快速应对呼叫中心内的变化。利用现有PC和LAN环境通过消退对独立终端的需求，节约本钱、恢复桌面空间并保护根底架构投资。允许用户在拥有权限的任何网络打印机上打印报告。扩展的流淌性通过呼叫中心内部的台式机或膝上机或通过远程地点，经由拨号访问或局域网或广域网进入CMS。同步进入和监控多个呼叫中心。CMS监视人员支持多个窗口以及允许CMS监视4个不同CMSCMS8个Avaya呼叫中心。CMSACD治理的自动执行和其他拥有脚本功能的任务。脚本功能供给另ACD的PC进度包安排呼叫中心任务，如业务代表重配置、报告生成和矢量路由转变。通过可选地报告设计师包供给的Avaya的型报告向导定制快速轻松地创立报告，为轻松创立定制报告供给向导途径。轻松将呼叫中心数据导出至其他Windows件，可选的开放数据库连接或导出至HTM〔超文本标示语言部局域网。中心运营的治理力量。善运营效率，建立更为强大的有利可图的客户关系并实现运营目标。使用Avay呼叫治理系统CM，便获得了创立具备最强性能的联络中心的工具。集成系统治理与呼叫治理CMSAvayaACDAvayaACD活动进展时把状态信息发送给CMS业务代表组、中继、中继组、队列呼叫、业务代表活动、引导和引导名目号VD。实时状态和大事报告通过TCP/IP局域网连接传递，并由CMS跟踪、编译和存储。信息可以被各种实时和历史治理报告检索。实时报告可以每315分钟总结一次。历史报告的时间间隔可以是15、30或60分钟，每天、每周和每月总结。集成报告包括过去24个小时指定开头时间至报告生成时期间的数据。供给图形和文本报告。标准报告可以定制。报告可以按需或依据安排运行。报告可以在PC上显示，使用本地或网络打印机打印，存储到文件或导出到HTML格式。实时报告可以使用CMS的报告功能获得实时信息——每3限和以及活动终端和翻开窗口的数量——任何必要的调整。CMS分组/技能状态实时报告中的实时技能状态转变了上面的饼图格式，而业务代表按时间升序排列。限度说明业务代表在AuxWork状态花费的过多时间，AuxWork状态指的是效劳水平警告和最久呼叫等待警告级。CMS分组/技能状态实时报告

在报告中双击业务代表姓名可以让监视员深入了解和访问单个业务代表的信息。CMS业务代表信息深入报告综合的历史联络中心报告CMS对业务代表、技能、中继、中继组、引导和VDN的统计的存储时间间隔可由治理员定义153060分钟62年；每周和每月总结数据最长可以存储10年。可存储最多2,000次客户定义例外；特别日子推测信息可以存储最长15天〔要求可选的推测软件。原始历史间隔数据用于生成特别历史报告，掩盖存储期间的任何时间间隔。系统支持扩展存储容量以供给到达系统最大的长期数据存储。除了上面提及的实时监控，还有很多历史报告，取决于数据存档间隔指定系统每15分钟编译一次。这些报告可用于分析趋势，确立性能标准和打算营销或客户效劳活动。CMS供给50同时提高联络中心的员工和资源的效率。CMS历史分组/技能报告例如分组//技能内的帮助、转移和等待。报告只显示每个业务代表在特定分组/技能上的工作时间。报告可以是每天、每周和每月格式。AvayaCallManagementSystem标准报告CMS报告名称实时历史集成出站分组/技能x业务代表出席xAUXx业务代表大事计数x业务代表图形信息x业务代表图形时间耗用x业务代表组出席x业务代表组AUXx业务代表组报告x业务代表组总结x业务代表出站/入站x业务代表信息x业务代表登入/登出(技能)x业务代表登入/登出(分组)x业务代表报告x业务代表分组/技能x按地点的业务代表状态x业务代表总结x业务代表轨迹x中继组繁忙时间xVDN繁忙时间x呼叫记录x呼叫工作码x大事计数总结x图形活动业务代表x图形安排业务代表x图形AUX1业务代表x图形AUX2业务代表x图形平均有员工位置x图形繁忙/放弃/断开x图形最