培训招生手册

前台咨询人员指导手册前台、咨询人员是学校最重要的重要窗口，他们不仅是所在学校的形象代表，而且担负着招收新生、为学校创造最直接和最主要收益等重要职责，所以咨询人员的业务水平，！深深地影响着学校的生存与发展。为规范咨询人员的工作流程，有效提高咨询人员的业务水平，从而提升学校的咨询转化率，增加招生业绩，特制定本手册。（一）工作时间及基本素质要求1、上班时间：（暂时照原）早班：中班：2、服装要求（统一定制服装，以浅色淡色为主，正常上班时段、公开讲座和户外活动必需着制服）：女士：春夏季：穿职业套裙，白色凉鞋。秋冬季：穿职业套装，黑色皮鞋。上班期间需要化淡装，头发干净整洁，皮鞋没有灰尘。男士：春夏季：上身穿长、短袖衬衣，下身穿黑色西裤，黑色皮鞋。秋冬季：穿西装、打领带、黑色皮鞋。上班期间服装要干净整洁，衬衣下边要扎在西裤内面，皮鞋没有灰尘。3、必备专业知识：咨询老师必须熟练掌握OFFICE2000全部软件的使用，了解学校所开设其它课程软件的结构与用途，并对有关行业软件的升级要清楚熟练。（二）岗位职责I接待来电来访学员，通过咨询吸引学员报名这是咨询人员最基本和最主要的工作，包括电话咨询、当面咨询和电话、邮件跟踪等，通过细致深入的咨询，结合相应销售技巧，尽最大可能地将有基本意向的来访者转化为学校的学员。II参加学校组织的相关市场活动为增加学校的咨询量，学校经常需要在招生广告之外，举办一些常规的市场活动，比如招生讲座、户第1页，共13页外宣传等，作为学校最了解各方面业务的咨询人员，自然应当全力配合。III定期登记、汇总相关咨询数据咨询人员在接待来电来访同时，还必须做好相关记录，这不但可以有助于招生办总结和分析近期广告策略的合理性，而且对改善自己的咨询质量也将有很大帮助。（三）前台咨询流程电话咨询：潜在学员通过广告等渠道了解到培训信息后，往往会首先通过电话了解大致情况；直接上门：不排除有潜在学员不打电话，通过广告或其他渠道找到学校地址后直接来咨询的情况；当面咨询：咨询人员通过答疑和引导，将来到学校的潜在学员转化为正式学员；招生讲座：通过举办免费讲座等活动，一次性地向多名潜在学员说明学校的办学特色优势及前景；回 访：潜在学员往往不会通过一次咨询就做出报名的决定，因此需要咨询人员及时通过邮件或电话进行回访，以坚定他们的信念；学员报名：通过咨询人员的说明工作，使潜在学员相信学校培训正是他们所需要的，从而决定报名。咨询人员的考核标准除了直接考核最终的报名人数之外，还应当重点考核以下数据，因为这些数据的提高将直接对报名人数产生影响：电话上门率：通过电话咨询上门人数/咨询电话总数上门报名率：报名人数/上门人数整体转化率：报名人数/（直接上门人数+电话咨询人数）电话咨询目的促使咨询者近期上门进行当面咨询。在销售方面，如果你无法得到第一次面谈的机会，不管你做得多好，如果你不安排与客户见面，你就销售不出去你的产品。电话咨询原则适度热情：使对方在产生好感的同时不至于感觉好像遇到推销，从而产生紧张情绪和戒备心理；把握主动：把握主动权，不要一直被动接受发问；第2页，共13页第第#页，共13页身体的信号突然变得轻松起来。转向旁边的人说“你看怎么样？”突然叹气突然放开交叉抱在胸前的手…双手交叉抱在胸前表示否定，当把它们放下，障碍即告消除身体前倾或后仰，变得松弛起来。松开了原本紧握的拳头。伸手触摸产品或拿起产品说明书。友好姿态的信号“你真是个不错的咨询老师”“你真的对你们的产品很熟悉。”“你们这份工作很辛苦吧？”在咨询者身上出现以上各种表现后，咨询人员就可以通过各种相应的技巧，提示对方尽快做出报名决定了。征询意见法如果咨询人员不太确定是否时机成熟，可以用以下问题进行初步的探测——“你觉得我们的培训是不是比较适合您呢？”“如果我们开周末班或晚班，是不是您时间上就没有问题了呢？”“您现在对参加我们的培训是不是很有信心了呢？”选择法用以下的提问方法给咨询者以选择的余地，但是无论哪一个都表明他/她同意报名——“您看是参加我们的白班、周末班还是晚班比较好？”“您上课时喜欢坐前排还是后排呢？”总结性通过总结法，主要是把咨询者将得到的服务进行一下概括，然后以提问一个较小的问题或选择题来结束咨询——“看来您也觉得自己很有必要参加我们的培训，那么您觉得我们的哪种学制比较适合您？”直接法顾名思义就是用一句简单的陈述或提问直接征求——“根据您的情况，您完全可以参加业余班的学习，系统的学习可以使您找到更好的工作”！“张先生，我们现在这个班的名额基本上已经满了……”悬念法“张先生，我们最近在做一项促销活动（学校为庆福**而举行的），很快就截止了"“刘先生，我们最近会接到总部学费涨价的通知，如果您现在确定的话，我们还是照原价收费。”合格的咨询人员应当能够根据不同情况，熟练运用以上各种技巧，促成咨询者尽快报名。顺利处理反对意见在咨询人员提出报名请求之后，咨询者很可能会找一些借口作为退缩，这种情况的出现情有可原，咨询人员应该保持耐心，把这个阶段视为“黎明前的黑暗”，妥善加以处理，基本原则是既消除不同意见，又不让咨询者失去面子。过了这个阶段，接下来的报名就更加顺理成章了。把它转换成一个问题几乎所有咨询者提出的反对意见都可以转换成问句的形式。如果咨询者同意把它看成是一个问题的话，那么他/她就再也不会把它看成是一个反对意见了。这时咨询者是在等待对这个问题的答复。在咨询者作出答复后，他便只能作出两种选择了（1）“是，这确实是个问题”或“不——”如果咨询者说“不”，那对于咨询人员来说就可收集到更多的信息，例如：咨询者：“你们的培训收费太高了。”咨询人员：“难道您认为我们的培训不值这么多吗？”咨询者：“不，你们的课程还是挺好的。”咨询人员：“哦，是吗？那请您告诉我您主要的问题是什么？”咨询：“嗯，我的意思是我一下子拿不出这么多…一。”接下来说出的可能就是真正的问题所在了。这第一个确实不是什么问题。如果咨询人员能满足他的第二个问题，报名就不存在什么障碍了。自己觉得——人家觉得——发现这种用“自己的感觉一一人家的感觉一一最终发现--一'的方法来处理客户的反对意见能有效地引导咨询者接受我们的条件，同时也可避免发生冲突的潜在危险。自己去感觉意味着“我理解你的感觉”目的是表示理解和同感。人家的感觉意味着“其他人也觉得……”目的是这样可以帮助咨询者不失面子。发现意味着“一而且他们发现”目的有二，一是舒缓咨询人员面临的压力；二是使咨询者作好接受新证据的准备。这样做，如果双方有什么分歧，那问题在第三者身上。但如果达成一致，那么谁将获利？当然是学校了。巩固销售成果至此为止，咨询人员基本上大功告成咨询者办完了基本的手续，但是咨询过程还没有真正结束，至此为止，咨询人员基本上大功告成还有一些必要的工作必须完成，否则还是可能会出现一些变数。首先，咨询人员应该适当对咨询者——或者说是学员——的决定表示赞许，肯定他/她做出的明智选择。其次，咨询人员应该鼓励学员回家后就拿到的教材做一些准备工作，这样可以避免学员受到外界的干扰，等等。需要特别说明的是，虽然咨询人员在这一阶段可能感到非常高兴，但是千万不要对学员说“谢谢！因为这在学员看来可能意味着他的报名决定只是咨询人员对自己的销售成功了，而不是他自己做出了正确的决定。获取客户的心最重要当然，不如意事十常八九，虽然通过咨询人员的努力，使咨询者对学校的培训产生相当的认可，但是最终仍然可能因为时间、费用等方面的现实问题，最终使咨询者放弃报名。这时，作为咨询人员来说固然苦恼，但是并不意味着时间的浪费，因为咨询者如果已经对学校的培训有足够的认识和好感，很有可能在将来主动向其他有类似需求的亲友推介，而他的话必定比咨询人员的更加可信，从而带来更多的报名机会。总之，在一次完整的咨询过程中，即使最后没争取到报名，咨询人员仍然要保持热情和和礼貌，以维持学校培训在咨询者心目中的良好印象。争取一名咨询者的心，比争取到一个实际的学员，在很多情况下往往更加重要。重视回访工作经验表明，一次上门就顺利报名的情况虽然存在，但是一般都属于少数情况，更多的可能是咨询者需要经过三番四次的劝说和督促，才能下定报名的决心，因此，咨询人员在当面咨询后的回访工作就十分重要，而且，回访可能会成为占用咨询人员最长时间的工作之一。回访工作的质量对于能否完成招生任务有着至关重要的影响，一般说来，回访需要注意以下问题：做好分类工作在接待了一定的数量的上门咨询之后，相关的咨询人员应该根据记录和大致印象，按照报名可能性的大小，对这些咨询者做一个大致的分类，然后依次致电进行回访。选择适当的时间在上门咨询的过程中，咨询人员应当询问咨询者方便的致电时间，并做好记录，以便在日后按时进行回访，从而避免出现找不到咨询者本人或招致咨询者的反感等现象的发生。如果因为某种原因，咨询者没有留下相关的信息，那么咨询人员应当根据咨询者的特征，估算出合理的回访时间，注意避开通常的进餐、休息时段。保持必要的耐心在电话中，除了必要的热情和礼貌之外，适度的耐心也是必需的，因为咨询人员有可能会因为某种原因得到回绝或是不太礼貌和友好的回复。遇到这种情况，咨询人员应当耐心解释，如果对方坚持原有在态度，咨询人员可以委婉地中断回访，过两天左右再次致电。做好回访记录回访的目的是为了最终的报名，所以每次的回访都要做好必要的记录并在下次回记前重新查阅，以免出现“张冠李戴”差错，同时也可以吸取过去的经验和教训，逐步提高自身的回访质量。附件：相关接待的范例①、电话咨询：咨询老师接电话步骤：电话铃响（不许电话响超过两下） 左手接电话，右手拿笔（随时记下学员咨询的有关信息及联系电话） “您好！学校” “请问怎样称呼您”？（咨询人员第一次打电话进来） “我是学校的***，非常乐意接受您的咨询” “某某先生（小姐）有什么可以帮助您的吗？” 咨询过程中要有耐心，详细的回答咨询人员提出的问题，并且留下联系电话号码和要学习的内容“欢迎有时间来我校参观试听”-“还有什么可以帮助您的吗”“电话中谈过几次，我还不知道您的大名呢？”-“再见”（待对方说完再见后再讲）放下电话（放电话时要轻，等对方放下电话后再放电话）②、现场接待：现场接待步聚：有咨询人员来办公室 “您好，有什么可以帮到”您（面对微笑，并且起身迎接） “请这边座”（同时拿杯倒水） “这是我们学校的简章，请您看一”看（拿简章给咨询人员看）在整个咨询的过程中，一定面对微笑，回答学员提出的问题。咨询完以后 “可以留下您的联系方式吗”？（在没有报名的情况下） “欢迎您有时间来我们这里试听” “再见”（当学员要离开时，陪送咨询人员出办公室门口）回头收拾水杯，简章，保持接待桌面清洁。③、接电话时有人咨询： 遇到这