星级酒店标准操作流程SOP-前厅部(前台接待)

标准操作流程标准操作流程10部门：前厅部工作岗位：前台接待任务编码：SOPFD-01任务：前台接待组织概况任务要求：做什么如何做生疏部门组织概况，以便更好执行本职工作，为客人

部门概况：前台，作为酒店的形象表达和窗口地位，往往给人留下深刻的印象。同时，前台也是给客人留下第一和最终印象的部门，肯定程度上会影响客人对整个酒店整体的认知。所以，无论从效劳好客人，让来宾满足；还是从给来宾留供给更好的优质服 下奇特记忆，前台都扮演着重要的角色。务。组织架构：前厅部经理〔1人〕大堂副理〔3人〕前台接待领班〔2人〕前台接待员〔5人〕预备：前厅经理总经理预备：前厅经理总经理签名/日期签名/日期部门：前厅部工作岗位：前台接待任务编码：SOPFD-02任务：接待领班岗位职责任务要求：做什么如何做了解各岗位职责，内容：职务：接待领班明确分工，促进岗 直属上司：大堂副理位工作的协调。 直属下级：接待员岗位职责：直接承受部门主管、经理的指示，完成上级下达的各项任务。制定部门的工作打算，物资打算，培训打算及补钟纪录，监视员工考勤状况。组织员工的业务培训、外语学习、部门交班会议。治理本部的工具，检查工作的必备品及设备的使用状况，准时补充和申请修理。检查监视员工仪容仪表及礼貌礼仪；确保工作区域的卫生清洁。处理冲突，协调内部关系，做好员工的思想工作，调发动工的工作乐观性。答复客人的一切询问，并尽其所能为客人供给一切必需的帮助和效劳。，检查工作执行状况。每班次下班前认真检查各单据，对消灭的问题准时更改和处理。准确把握当日在住、预抵、预离状况，准时核对当日房态。准时向部门通报前台信息，包括：客房出租状况；客人向前台反映的投诉状况，与其他各部的工作协调状况等。准确把握当日在住、预抵、预离状况，准时核对当日房态。协调好班组关系，主要是：房务中心，前台收银，销售预定，礼宾部，餐饮预订等预备：前厅经理签名/日期

总经理签名/日期部门：前厅部部门：前厅部工作岗位：前台接待任务编码：SOPFD-03任务要求：做什么 如何做

任务：前台接待员岗位职责了解各岗位职责，.职务：前台接待员明确分工，促进岗位工作的协调。

直属上级：接待领班岗位指责：听从前台领班的工作安排，按规定的程序与标准一直宾供给一流的接待效劳。以热忱友好的态度迎送客人。查看交班记录，了解和跟进未完成的工作事项。清楚当日房间在住状况，预抵状况，预离状况。做好团队接待的预备工作：检查房卡，餐券等状况。为散客介绍酒店状况，房间状况，并能依据客人的状况为其推介适合客人入住的房型。娴熟把握酒店应知应会，了解四周地理状况以及路线状况，为来宾供给所需要的信息，热忱、周到、细致地帮助客人解决各种需求。妥当处理客人的投诉，当不能解决，准时请示上级主管。协调好同事之间的关系，更好的作好对客效劳工作。娴熟把握酒店和各单位的协议内容，特别是挂帐协议。电脑操作，原则上自己使用自己的工号，避开消灭问题找不到相关人员。预备：前厅经理签名/日期

总经理签名/日期部门：前厅部部门：前厅部工作岗位：前台接待任务编码：SOPFD-04任务：前台接待守则任务要求：做什么 如何做使全部前台接待员内容：有明确的工作标准要求，从而到达为客人供给优质效劳的目的。

一、仪态客殷情效劳。正确的站立姿势是将两脚自然分开与肩同宽，头要正，肩要平，两眼平视前方，挺胸收腹，在营业区域内不得东倒西歪,前倾后靠，不得夜伸腰、驼背。二、仪表身体、面部、手部必需清洁。上班前不能吃有浓烈气味的食物。头发要常洗、整齐，不能有头屑。女员工上班要化装，但不得浓妆艳抹。不得配戴装饰物(婚戒除外)，不得留长指甲，更不能涂指甲油。必需端正佩戴工号牌。如纪念章，笔纸等。三、表情〔1〕微笑是最起码应当有的表情。面对客人应表现出热忱，亲切，真实，友好，饱满，不卑不亢。双手不得叉腰，穿插于胸前，插入衣裤或随意乱放，营业范围内不能抓头、抓痒、挖耳抠鼻孔。总经理签名/日期签名/日期部门：前厅部工作岗位：前台接待任务编码：SOPFD-05任务：前台接待守则任务要求：做什么使全部前台接待员有明确的工作标准要求，从而到达为客人供给优质效劳的目的。

如何做行走要快速，但不要跑步，二人并肩而行不得搭膊，挽手，与客人相遇应靠左边而行。时应让客人先行，不能从二人中间穿行，如无礼。营业范围内身着制服，不得哼歌，吹口哨，晃脚。不得当众整理个人衣物。不要将任何物件夹于腋下。在客面前，不能常常看手表。咳嗽、打喷嚏时应转身向后并说对不起。发出不必要声响。不得用手指或笔杆指客人或替客人指示方向。要留意自我掌握,随时留意自己的言行举动。得东张西望，心不在焉。、僵硬、紧急、恐惊的表情，不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌头、刺眼。员工在效劳工作中打或与客人交谈时，如有客走近，应马上示意,表示已留意他的到来。在里与他人大声争吵。四、言谈举止〔1〕作势、，声量不要过高，亦不要过低，以免客人听不太清楚。预备：前厅经理 总经理部门：前厅部部门：前厅部工作岗位：前台接待任务编码：SOPFD-06任务：前台接待守则任务要求：做什么使全部前台接待员

如何做三人以上对话，要用相互都懂的语言，不有明确的工作标准讲过分玩笑。〔3〕要求，从而到达为

“谢”字不离口。客人供给优质效劳 〔4〕不得以任何借口顶撞、挖苦，挖苦客人。的目的。 〔5〕要留意称呼客人姓氏，未知姓氏之前要称呼“先生、小姐”。指第三者时不应称“他或她”而应说“那位先生、那位小姐”。从客人手上接过任何物件时都要说感谢。客人讲“感谢”时，要答“不用谢”，不要毫无反映。见到客人要主动打招呼，问好。任何时候不准说“喂”或是“不知道”。离开正面对的客人肯定要说“请稍候”；假设久等了”，不能一言不发就开头效劳。五、全部来电,务必在三响之内接听。〔1〕接先问好，报单位，并说：“请问有什么可以帮到您呢？”记录，最终向对方复述一遍。肯定要让客人先挂，才能挂，任何时候不得用力掷听筒。人应马上完毕私人并为客效劳。总经理签名/日期签名/日期部门：前厅部工作岗位：前台接待任务编码：SOPFD-07任务：前台接待守则设备要求：做什么使全部前台接待员有明确的工作标准要求，从而到达为客人供给优质效劳的目的。

如何做六、其他非因工作需要或经理同意，不得带人或陪人进入客房区域。上班吃饭时间需听从上级安排。上下班要守时，不迟到早退，出入走员工通道。制服在身，言谈举止要恰当，不准拉手、搭肩、追赶吵闹，唱歌或吹口哨，非当班时间不得任凭回岗位，未经许可不得串岗换位。务，承受上司检查，不能顶撞和借口推脱。按排班表上班休假，未经上级批准，不得擅自变动或调整，请事假应提前申请。礼貌，不卑不亢，保持距离。面前谈论其他员工，坚守酒店机密。预备：前厅经理签名/日期

总经理签名/日期部门：前厅部工作岗位：前台接待任务编码：SOPFD-08任务：前台接待工作流程〔早班〕设备要求：做什么如何做明确工作流程，确保前台接待的工作

1.07：30-130〕〔1〕07：20检查夜班同事是否将其次天要用的物品补齐且有秩序的进展，更摆放整齐。好的为客效劳。

检查夜班工作状况，包括房卡日期，钥匙袋书写的团名和日期是否和预订、EO电脑上的预订状况和预订、EO班报表是否正确等。与夜班进展交接班，阅读LOG-BOOK进交班事宜及LOG-BOOK做好跟进记录。VIP订房。需要特别跟进的订单假设在下班前尚没有跟进完的就拿出来，放进FOLLOW-UP交给下班次跟进。了解当天酒店所进展的会议状况、时间、地点等。关注当天入住的协议公司客人，并留意供给优质效劳。VIP有要抵店的VIP，要准时告知大堂副理。〔夜班同事做的，但早班需检查是否有误，并打印一份排房房号给管家部〔如需加床请注明。礼貌、热忱的接待每一位客人，快速、周到的帮客人办理C/IUPDATE应交由当班领班核查，然后转给收银处，同时每一位入住酒店的客人都必需要做有效的证件登记，且其证件都要经过扫描并准时上传到公安系统。当班期间，如有觉察有处理不了及一些特别的事情，应马上报告当班领班或大堂副理恳求帮助。预备：前厅经理签名/日期

总经理签名/日期部门：前厅部部门：前厅部工作岗位：前台接待任务编码：SOPFD-09任务：前台接待工作流程〔早班〕设备要求：做什么明确工作流程，确保前台接待的工作有秩序的进展，更好的为客效劳。

如何做每周五要检查好物品是否齐全，如假设不全应准时下单领取，以保证日常工作用品的充分。做好前台报表存档，预订报表及重要信息报表等。亲热留意工作环境的干净，设施设备的完好，假设觉察有需要修理的，马上下修理单给工程部。上午11：45时打印一份预离报表，准时催DUE/OUT，确认客人退房时间，如假设有客人要续住，应请其到前台办理续住手续；如假设有客人要求延迟退房，应依据当日预抵状况酌情考虑，但原则上不超过13:00，假设延迟时间要求太晚，应报告当班领班或者大堂副理；未能准时联系到的客人在报表上注明交给当值大堂副理处理。做好公寓钥匙及酒店房卡的交接工作。对当天已退房的RC预备：前厅经理签名/日期

总经理签名/日期部门：前厅部工作岗位：前台接待任务编码：SOPFD-10任务：前台接待工作流程〔中班〕设备要求：做什么如何做明确工作流程，确保前台接待的工作

2.15：30-230〕〔1〕15：20与早班进展交接，早班当班领班会把当天的宴有秩序的进展，更会、会议状况，团体预订及VIP好的为客效劳。

下一班跟进的事宜交代清楚。阅读LOG-BOOK做好跟进记录。了解当天预订抵达状况及可卖房的状况，对于续住客人要开好续住单，并在电脑上做相应的操作。C/I队负责人确认其次天的叫醒状况和其他一些信息，并准时将这些信息告知总机。热忱、礼貌、快捷的为客人办理入住手续，如遇到解决不了的事情准时向当班领班或者大堂副理恳求帮助。〔7〕18：00给客人打确认抵店时间，有担保预订的客人赐予保存，否则可视住房率状况予以取消。在晚上八九点时应当逐个团队打印一份在住明细，然后与团队资料表作核对，并肯定知会团队负责人一起前来核对团队实际在住状况。将领班检查过的RC做好公寓钥匙及酒店房卡的交接工作。下班前将未跟进完的事情报告给当班领班，并交给下一班次的同事连续跟进，重要的事情必需写清楚LOG-BOOK，以便下一班的同事跟进。预备：前厅经理签名/日期

总经理签名/日期部门：前厅部部门：前厅部工作岗位：前台接待任务编码：SOPFD-11任务：前台接待工作流程〔通宵班〕设备要求：做什么 如何做明确工作流程，确3.2330-0：30〕〔1〕23：20保前台接待的工作有秩序的进展，更好的为客效劳。

阅读LOG-BOOK，与中班同事交班，生疏酒店当日的住房状况。了解在夜间马上抵店的客人和团队状况检查其次天的订单是否齐全，是否和电脑上的信息全都，假设不全都，则写交班，请早班同事跟进。检查当天在住的团队及会议的房价，确保无误，假设觉察错误先请示夜班大堂副理，并做出更改。检查当日的COMP和HSE，确保无误。打印当日的房租报表，核对RC否全都，有误的查找缘由后更改，然后把RC上的总房数加起来跟报表核对无误后按RC的编码挨次整理好交给大堂副理。预备好次日预抵的VIP、团队、会议等的资料，并将次日的预订单按字母挨次放好。预备好次日预抵团队的房卡餐券，在有房可排的状况下排好次日预抵的房间，然后把排好的房间号码写在房卡袋上，等夜审过完租后做好房卡。VIP，后一般客人，先团队后散客，有特别要求的尽量满足客人需求，排房遵循尽量集中原则。夜审通知过租时，要退出电脑操作系统，在过租的时候，不要改动电脑上的数据，避开数据的不准确，过完租后要打印相关报表，然后做房卡和统计房卡数量。3：00做好公寓楼业主返租房饿出租状况登记。预备：前厅经理签名/日期

总经理签名/日期部门：前厅部部门：前厅部工作岗位：前台接待任务编码：SOPFD-12设备要求：

任务：前台接待工作流程〔通宵班〕做什么 如何做明确工作流程，确 〔14〕分类整理及更换过期的资料，把当日未到的订单取消。保礼宾部的工作有

补充柜台的日常用品，如房卡、RC秩序的进展，更好 〔16〕复印一份次日预订报表给收银，并把次日预订的为客效劳。 单的复印联给收银。清扫前台办公室的卫生，前台办公室黑板的信息需要更。全部工作做完并确认无误后，同早班交班然后下班。预备：前厅经理签名/日期

总经理签名/日期部门：前厅部工作岗位：前台接待任务编码：SOPFD-13任务：承受客人预订设备要求：做什么如何做如何承受客人预订

一、客人预订以及客人停留时间。查看电脑上的房况信息，看是否有房可卖根本信息，如：客人姓名，联系等。感谢客人的预订，期盼欢送其入住。电脑保存。预订。二、客人直接到前台预订询问清楚客人需要什么房型查看系统有无此房型房型再次检查预订信息，确保无误后输入电脑保存。预备：前厅经理签名/日期

总经理签名/日期部门：前厅部任务编码：SOPFD-14设备要求：

任务：为散客办理入住做什么 如何做热忱、礼貌、快捷的为客人办理入住

一、为有预订的散客办理入住3手续 的工作，面带微笑的注视客人，待客人到达前台时，主动、热忱、礼貌的问候客人。〔2〕的提示客人当时是否预订成功或者是否以其信息。在房卡抽屉里找出相应的预订单和房卡〔工作证或护照等，并做好扫描登记。在RC金后，请客人在RC客人。提示客人房间从何处上去和早餐的用餐时间、地点；并对客人的入住表示欢送和感谢。待客人走后，补充RC员签收押金后，签上自己的名字并把第一联给收银。给房务中心报入住后，把RC电脑。最终核对此接待的信息等资料是否正确，检查无误后把RC预备：前厅经理预备：前厅经理总经理签名/日期签名/日期部门：前厅部部门：前厅部工作岗位：前台接待任务编码：SOPFD-15任务：为散客办理入住设备要求：做什么如何做热忱、礼貌、快捷的为客人办理入住二、为无预订的散客办理入住〔1〕3手续预备：前厅经理签名/日期

主动、热忱、礼貌的问候客人。得知客人无预订时，询问客人需要什么房型客人的人数等状况为其推介适合客人的房型。〔一般为身份证、驾驶证、工作证或护照等，〔假设是客人不想要的话，则欢送订房卡片，假设是需要可以打订房。RCEC点；并对客人的入住表示欢送和感谢。待客人走后，补充RC签收押金后，签上自己的名字并把第一联给收银。给房务中心报入住后，把RC脑。误后把RC总经理签名/日期部门：前厅部任务编码：SOPFD-16设备要求：做什么

任务：为团队办理入住如何做热忱、礼貌、快捷的为客人办理入住手续

、为旅游型团队办理入住此团队入住一般是由导游统一拿房班领班或大堂副理，待同意后可将导游的身份台。核对后拿给客人。金RC单及《团队资料表》上签名确认，并请其留下号码以便有事情可以准时联络。询问导游是否需要叫醒等效劳，登记叫醒时间等，写在《团队资料表》里，并做好登记。RC收银员。给房务中心报入住后，把RC脑。误后把RC假设是此团不止住一天，在每日的21：00名确认。预备：前厅经理签名/日期

总经理签名/日期部门：前厅部任务编码：SOPFD-17设备要求：

任务：为团队办理入住做什么 如何让做热忱、礼貌、快捷的为客人办理入住

二、为商务、会议型团队办理入住此团队一般是由会务组负责人统一来前台拿房。手续 〔2〕一般状况客人不是一起抵店而是间续抵达然后在会务报道处自己拿房卡。用餐时间、地点，以便随时答复客人的问讯正常程序收取客人足够的押金，登记好证件。房号和房数，确认无误后请其在RC有事情可以准时联络。等，写在《团队资料表》里，并做好登记。待负责人办理完手续离开后，补充RC并给收银员。给房务中心报入住后，把RC脑。误后把RC假设是此团不止住一天，在每日的21：00签名确认。预备：前厅经理签名/日期

总经理签名/日期部门：前厅部任务编码：SOPFD-18设备要求：做什么

如何让做怎样接待免费房、自用房 “免费房”的定义是酒店为扩大其知名度供给应特别客人的一种招待，或者是酒店为其重要客人供给的公司接待，一般是由董事会或者酒店高层领导亲自或致电前台拿房，后附免费房申请单，注明免费工程。全部入住免费房的客人都是酒店的贵宾。前台接到董事会的通知要求开免费房，询问清楚入住时间、房间类型和免费工程等，并告知来电者，此单请其补签。依据供给的信息在电脑上做预订，在“备注”处写清此房间诸如谁致电谁补签等的具体信息。RC送去指定的地方，并请致电拿房者签名。假设房间是由其他客人自己来前台拿房，能让客人出示证件登记最好，假设客人拒绝出示证件，则请其签名确认并留下号码；然后在此RC把相关信息输入电脑，并通知房务中心此间免费房入住。最终核对RC此接待。预备：前厅经理预备：前厅经理总经理签名/日期签名/日期部门：前厅部部门：前厅部工作岗位：前台接待任务编码：SOPFD-19设备要求：做什么如何让做怎样接待免费房、自用房 现酒店“自用房”一般是给董事会或酒店高层领导作为长住房或酒店总值房“自用房”一般安排在公寓前台接到董事会或酒店高层领导的通知要求开自用房，询问清楚入住者的信息，入住时间和入住时长。依据信息填写RC注明谁拿房等相关重要的信息。把RC拿房者签名。假设房间是由其他人自己来前台拿房，能让客人出示证件登记最好，假设客人拒绝出示证件，则请其签名确认并留下号码；然后在此RC把相关信息输入电脑，并通知房务中心此间免费房入住。最终核对RC此接待。预备：前厅经理签名/日期

总经理签名/日期部门：前厅部任务编码：SOPFD-20设备要求：做什么把握超额预订的处

如何让做酒店“超额预订“是指酒店为提高出租率，会超出理，避开引起客人酒店某种房间数承受客人的预订。〔1〕全部接待员必需在当班前生疏当天超额预订情投诉，给酒店造成况。损失 〔2〕当得知超额预订后要弄清楚为何会超额预订，了解状况后要着手预备如何处理。清楚所超出的房型和数量，心理提前要有个度的把握，提前把所需免费升级的房间预备好，避开客人到店时的忙乱。有客人到店时，先为担保预订客人办理入住，无论如何，先向客人解释今日预订已经满了，现在临时没有空房，请您留下您的号码，稍后有房间后我们第一时预备：前厅经理预备：前厅经理总经理签名/日期签名/日期部门：前厅部部门：前厅部工作岗位：前台接待任务编码：SOPFD-21设备要求：做什么如何让做处理担保预订但未抵的状况

等时期前台接待员在当班前要清楚当日的预订状况，特别是在周末和节假日预订较多的状况下，要清楚哪些是担保预订，哪些是无担保预订。对于已收取房间订金的散客担保预订，一般在过完租我们同样是会收取房费的；在晚上21：00人所预订的房间则按在住房过租。对于团队担保预订，前台接待员一般是联系此担保人员，并让其跟团队客人联系，问其到店时间或是否取消预订。预备：前厅经理签名/日期

总经理签名/日期部门：前厅部工作岗位：前台接待任务编码：SOPFD-22设备要求：做什么如何让做挂帐单位属于酒店重点客户，接待好

前台一般接待有预订单的挂帐单位客人，如无预订单的挂帐单位客人来前台拿房，除非是有效签单人本人挂帐单位的客人，拿房并签字，否则前台一般不予承受挂帐，但会告知客很大程度上也是在为酒店创收

人请其致电销售部经理为其作担保等。 客人来到前台，礼貌、热忱的招呼客人，并具体核对客人身份是否是挂帐单位所预订的客人。请客人出示有效证件〔一般为身份证、驾驶证、工作证或护照等，并做好扫描登记。向客人说明此次入住的付款方式为挂某单位的帐，并请客人确认。在RCRC上签名确认并留下客人号码后拿房卡给客人。提示客人房间从何处上去和早餐的用餐时间、地点；并对客人的入住表示欢送和感谢。待客人走后，补充RC自己的名字并把第一联给收银。给房务中心报入住后，把RC输入电脑。最终核对此接待的信息等资料是否正确，检查无误后把RC预备：前厅经理签名/日期

总经理签名/日期部门：前厅部工作岗位：前台接待任务编码：SOPFD-23设备要求：做什么如何做协议单位客人为酒店固定客源，做好此局部客人的接待对于稳定酒店收入有着极大的作用

对于有预订的协议单位客人，则依据一般接待程序接待；对于无预订的协议单位客人，则：客人会自报家门称自己是某个协议单位的，要求赐予协议价拿房。请客人出示协议单位的工作证，并复印。假设客人未带工作证，但其称以前住过，接待〔查询→客史信息→输入客人信息→选择入住时间范围→查询〕假设确实找到客人信息是以某协议单位的协议价入住，还需要查找出此单位的各房型的协议价格，(具体操作为:查询→公关营销→公司协议或旅行社协议→输入协议单位信息→查询合同)。查询到客人信息和协议单位协议价后，则打给销售部经理请示一下是否此次可以赐予此客人协议价入住，并让其补签证明。预备：前厅经理预备：前厅经理总经理签名/日期签名/日期部门：前厅部部门：前厅部工作岗位：前台接待任务编码：SOPFD-24任务：客人参观房间的操作设备要求：做什么如何做客人参观房间的操作标准

局部客人在入住前会要求先看一看房间状况再做打算,那么此时,给客人选择一间景观朝向、房号等相对较好的房间参观，有利于增加客人的满足度从而选择入住。具体操作为：明确客人需要何种类型的房间。查找电脑上此房间，选择一间楼层、景观朝向比较好的空房，然后做一个预订，做好房卡，查找好房间后，亦可不用做房卡，直接置此房请礼宾员带客人上去参观房间。然后依据客人状况推销酒店房间。预备：前厅经理签名/日期

总经理签名/日期部门：前厅部任务编码：SOPFD-25设备要求：

任务：为客人办理换房做什么 如何做怎样为客人办理换房

客人入住房间后，往往会由于种种缘由要求换房，或因房间景观不满足、或因房间其他设施不满足等。了解客人要求换房的缘由，报告给当班领班或者大堂副理经同意后可为客人办理换房。具体操作为：客人打来要求换房，问清客人是由于什么缘由要求换房。先给客人以解释和征询，假设客人坚持要换房，则通知房务中心查看此房的房态，假设未动过，则可以为客人换房。在电脑上找出满足客人要求的房间，填写“房换房单〔操作为：接待→住客资料→输入之前的房号→其他→办理换房→手动输入居号房租→确认→换房成功→保存。把“房间、房价更改单”分别让收银员、房务中心、总机和客人分别签字确认后，把更改单的第三联〔黄联〕订在此房原来的RC预备：前厅经理预备：前厅经理总经理签名/日期签名/日期部门：前厅部部门：前厅部工作岗位：前台接待任务编码：SOPFD-26任务：为客人办理续住设备要求：做什么如何做续住客人程序的操作

11：45租，并询问客人是否需要续住，得到客人需要续住的要求后，具体操作为：里告知客人请他到前台办理续住手续。填写“房间、房价更改单”，然后输入电脑，〔操作为：接待→住客资料→输入房号→改动离店时间→确认→保存。收取客人押金，请其在“房间、房价更改单”〔续住单〕上签名确认，然后给客人续房卡，发早餐券。待客人走后，把客人签过名“房间、房价更改〔续住单〕签名确认后，把更改单的第三联〔黄联〕订在此房原来的RC最终检查此次操作，核对无误后，完成此续住的办理。预备：前厅经理签名/日期

总经理签名/日期部门：前厅部任务编码：SOPFD-27设备要求：做什么

如何做置保存房的操作

房间由于非正常入住状况需要临时保存起来时候，就需设置保存房。具体操作为：前台接待员接到通知某房间〔如有客人在XXX用餐等状况，有非入住状况临时占用房间。在电脑上置保存房〔→选择需要设置的房号→输入设置天数、设置缘由→确认〕取消保存房和设保存房操作一样，只是在最终一项选择“取消保存房”即可。最终检查此次操作，核对无误后，完成此次保存房的设置。预备：前厅经理预备：前厅经理总经理签名/日期签名/日期部门：前厅部部门：前厅部工作岗位：前台接待任务编码：SOPFD-28设备要求：做什么如何做置保密房的操作

客人如不想被打搅，或者要保密此次入住的状况，会要求把房间设置为保密房〔保密房分一级保密和二级别保密，具体操作为：、一级保密〔相对保密〕一级保密可以看到客人资料，电脑显示为“相对保电脑操作为：房态→置保密房→选择房号→置保密房→一级保密→确认取消保密房和设置的操作一样，只是在最终一项选择“取消保密房”即可。二、二级保密〔确定保密〕二级保密看不到此房间和客人的信息，电脑上显是确定不行透露的，电脑操作为：〔1〕房态→置保密房→选择房号→置保密房→二级保密→确认〔2〕取消保密房和设置的操作一样，只是在最终一项选择“取消保密房”即可。预备：前厅经理签名/日期

总经理签名/日期部门：前厅部任务编码：SOPFD-29任务要求：

做什么处理客人投诉

如何做一．投诉客人处理的根本原则真心诚意帮助客人解决问题客人投诉，说明酒店的治理及效劳工作尚有漏的信任与好感，才能使问题得到解决。决不与客人争论留意礼貌，决不能与客人争论。假设当面驳斥客人，来接待客人，解决问题。不损害酒店的利益规律，不推卸责任，不随便贬低他人或其他部门。及对客人的关心、体谅、照看来解决的。预备：前厅经理签名/日期

总经理签名/日期部门：前厅部设备要求：做什么处理客人投诉

如何做二、处理投诉的程序满怀诚意地听取意见到：保持冷静使客人安静下来。表示怜悯全理解您的心情”等。由于此时尚未核对客人的投诉，不能确定是酒店的过错，所以只能对客人表示理解同情。赐予关心、不转移目标内疚”等诸如此类的语言来表示对投诉客人的关心，大态势，不嫁祸他人，不推卸责任，更不能怪罪客人。记录要点把客人投诉的要点记录下来不但可以使客人讲话的速度放慢，缓和客人的心情，还可以使客人确信，酒店对他反映的问题是重视。预备：前厅经理签名/日期

总经理签名/日期部门：前厅部任务编码：SOPFD-31设备要求：做什么处理客人投诉

任务：处理客人投诉如何做把将要实行的措施和所需时间告知客人并征得客人的同意如有可能，可请客人选择解决问题的方案或补救实行行动，坚决解决问题处理是最关键的环节，为了不使问题进一步简单客人同意后，作出补偿性处理。全部客人投诉，应尽处理的结果。检查落实并记录存档检查核实客人的投诉是否已圆满地得到解决，准时批判指教；快速实行行动，补偿客人的损失；落实、理经过和存在的问题，提高效劳质量。三、处理