新民主主义革命的道路与基本经验

调研报告基本情况介绍长沙通程盛源酒店是由湖南省首批上市公司——长沙通程控股股份有限公司投资修建，并由通程国际酒店管理有限责任公司全权管理的一家高星级精品商务酒店。酒店矗立于长株潭融城的接合部和桥头堡——长沙新的政治、经济、文化中心“红星商圈”，座落于三市经济一体化进程的绝佳位置基本信息酒店星级：四星级开业时间：2010-05-01装修时间：2010-05-01酒店拥有面积超600平方米的美食街，由资深名厨主理各类菜肴，为客人提供各种风味的精美菜品，更有早中晚专家营养美食，是长沙市乃至湖南省最大的美食广场，可酒称中西兼备、南北荟萃，是佐膳宴客的绝佳选择。风格独特的自助式中西餐厅主营煎、烤、炸、扒、烩等各式食品，更是掀起星城美食浪潮，让您既能品尝中餐美味实用主义的复古，又能品味西餐佳肴的精致奢华。别具特色的13个中餐包厢装修风格雅致华贵，由正宗湘粤名厨主理，荟萃东方美食，精致美味的菜品，细致周到的服务。多功能宴会厅能同时容纳280人用餐，又可根据不同需求灵活分割成大小不同的会议室，是举办各类大小型会议、中西式酒会、餐舞会的理想场所。另有棋牌、美容美发、足浴按摩等配套休闲设施。酒店以客为先，以客为本是通程盛源酒店始终秉持的服务风范，酒店将一如既往地传承通程多年铸造的“钻石”服务品牌和“尊”、“雅”、“美”的个性品牌特质，并秉承“贵在真诚、贵在内涵、贵在永恒”的服务理念和“专业、职业、勤实、创新”的工作方针。地址交通酒店地址：长沙雨花区湘府东路2段517号交通状况：五一广场距离酒店10公里，乘出租车约15分钟可到酒店。长沙黄花机场距离酒店50公里，乘出租车约60分钟可到酒店。长沙火车站距离酒店10公里，乘出租车约15分钟可到酒店。建筑特点酒店主楼高27层，总建筑面积达25000平方米，融合了“商住、食宿、休闲、购物”四大商务功能，凭借时尚、新颖、个性的设计，酒店宛如一颗镶嵌在“山水洲城”的耀眼明珠，在传承经典中引领商务品位新风尚。酒店集餐饮、客房、简约休闲娱乐于一体。酒店拥有客房275间（套），均配置大面积玻璃观景窗，可居高揽胜，客房分商务标准间、商务单人间、商务套房、商务公寓四大类型，并根据房间面积和功能配套又有多种细分房型，给宾客提供了众多消费选择。标准间简约尊贵，单人间温馨典雅，套房感性阔绰，公寓亲情舒适、配套齐全。各种房型的室内装潢及设计都经过深思熟虑，设备齐全，舒适温馨，设计新颖，快捷便利，融“简约、尊贵、典雅、感性”于一体，每一处精雕细琢都彰显成熟、时尚的商务风范，极致的简约，极致的温馨，在极致中渲染永恒的现代商务主义风格。组织结构部门设置酒店主要部门有工程部，后勤部，前厅部，客房部，餐饮部，房务部,财务部,广告部,人力资源部,康乐部，销售部，企划部，培训部，总务部，协调处，经理办公室，董事会，公共关系事业部（公关部），保安部，行政部，行政厨物部等。酒店经营现状

一、设置不同档次的餐厅，满足不同消费者需求

餐饮经营如何定位？前些年许多经营者一味地强调“饭店”定位，如五星级饭店高档豪华，就要接待高档客人，二星级饭店属经济型饭店，就要接待中低档客人，这种一味地定性是不可取的，条条框框束缚，反把自己固定在一个杠杆点上了。其实，消费者饮食分流大致形成了三个部分；一是“美食族”，这一层面的人很懂得吃，他们走进餐厅的目的，就是品尝顶级美食或特色菜肴。他们点菜讲究少而精，品尝讲究的是色、香、味、形、器。二是“猎奇族”，这个群体大部分是年轻人，他们对菜肴的质量不是很讲究，看重的是吃法的新鲜与否，尤其是外国菜肴以及大街小巷的“古怪”小餐馆，乃是他们出入最多的地方。三是“实惠族”，这是一个庞大的群体，由广大的普通市民汇集而成。他们选择餐厅的标准较简单，只要环境整洁、菜肴适口、价格实惠即可。不同层次的消费者在选择餐厅时注重点也不相同，这就要求饭店在设置餐厅时要注意不同档次、不同风格特色地布局，满足不同消费者的需求。

二、注重培育餐饮品牌，增强自身实力

二、注重培育餐饮品牌，增强自身实力

品牌经营是餐饮业发展的核心竞争力。消费者到饭店消费，首选取的是品牌企业，这是现代餐饮消费的必然趋势。饭店的餐饮品牌不是单靠广告便能确立的，需要具备五个方面的条件；即出品质量有特色、有一定的市场占有率、适时推出创新品种、有丰富的文化内涵、经常开展各种促销活动提高影响力。

三、做好会议、婚宴和重要接待大文章

星级饭店经常接待会议，可以开发会议餐这个项目。会议餐上菜的速度要快，应以量足、味丰、配膳合理为主导，尽量多安排新鲜味厚的菜品，口味应多样化，菜品应清爽、干净，自助餐的食品要丰富，宴会菜品应上档次，并要注重服务的细微之处，针对客人的特殊情况做好特殊的服务。

“婚宴”是星级饭店面向大众的最具代表性的经营方式，也是有别于社会餐馆较有行色一面。由于饭店的设施、设备的优越性，加之场面大、环境好，并可提供客房、汽车等多种服务，深得广大消费者的青睐。这些有利条件也是社会餐馆无法提供的。许多饭店通过“婚宴”这块天地，带来了饭店餐饮销售的“人气”，如何把“婚宴”做大做强做优，这是餐饮管理人员所研究的问题，“婚宴”做得好，就要让消费者感到浓浓的喜庆气氛，品尝到可口的美味佳肴，体现亲情的星级服务的水准，分享到新人的甜密、幸福和欢欣。

四、扩大经营范围，减少运营费用,在连锁上动脑筋

许多星级饭店的餐饮经营一直呈上升的趋势，在经营势头较好的情况之下，可以考虑扩大经营范围。连锁经营经过十几年的发展，已成为餐饮业普遍应用的经营方式和组织形式，显示出强大的生命力和发展潜力。个人意见与建议一、对管理人员的培训

“培训是最好的福利”。培训是使酒店适应不断发展变化的市场需求，提高管理人员综合素质，提高企业竞争力的有效途径。管理人员是酒店的核心力量，随着酒店的发展对管理人员的要求越来越高，多样化的人才是企业所必须的。通过培训可以使管理人员不断成长，不断超越自我发展。在一成不变的固定环境下，人的视野越来越狭窄，酒店可选拔一批人员出外学习，这样可以产生一种精神振奋、朝气蓬勃、开拓进取的良好风气，激发大家的工作热情。

二、情感激励与精神鼓励

只有满意的员工，才有满意的顾客。酒店应成为“员工之家”，对员工进行感情投入，让员工时刻感受到家的温馨。所以酒店要时刻关心员工的工作和生活，随时帮助员工解决各方面的困难，使员工明白他们对于所在的部门和整个酒店的成功起着至关重要的作用。要让员工在工作中开心快乐，就必须寻找他们精神上的家园。有时给员工一些荣誉和尊严往往比给员工一些金钱物质奖励的作用更大。所以，我们应充分地掌握员工心理，在员工付出了汗水和智慧取得了成绩的时候，适时地给予他们一定的荣誉感和成就感。

三、加强沟通参与

人与人之间最宝贵的是真诚、信任和尊重，其桥梁就是沟通。可以不定期举办员工座谈会，关心员工，善于听取员工的意见和建议，才能集思广益。沟通参与要从心灵上挖掘员工的内驱力，为其提供施展才华舞台。要充分发挥总经理信箱的作用，而不仅仅是一个摆设，缩短员工与管理者间的距离，使员工敢于讲真话，充分发挥员工的能动性，为酒店发展获得强大的原动力。

四、真正做到微笑服务

怎样真正做到“顾客至上”，能主动为客户创造“宾至如归”的温馨氛围和一流的服务。微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌的感觉，加上适当的敬语，会使客人感到宽慰。虽然每个部部门要求员工面带微笑服务，但实际收效却不大，原因之一就是这是要求员工这样做的。应该下功夫让员工懂得，笑要自然，因为客人是“上帝”；笑要甜美，因为客人是“财神”；笑还要亲切，因为客人是嘉宾的道理。只有这样，“微笑+舒适=一流的服务”才有望得以立见成效的实践，使每一位走进桃李园的顾客都流连忘返，愿当回头客。

五、制作酒店自己的店报

为了更好的体现酒店独特的企业文化，丰富员工业余文化生活，提高员工文化素质，我们酒店可以每半月办一份自己的店报。让酒店员工积极参与进来，号召广大员工积极投稿，广泛地征求员工的意见，对于采用的稿件和好的建议给予奖励。这样可以更好地反映酒店风貌、文化及先进事迹，充分调动员工的积极性、主观能动性和革新创造性，为酒店不断增光添彩，更好地对外宣传酒店形象。

六、加强员工社会公德教育

酒店是社会中的一个单位，是社会文明的窗口，对酒店员工的基本要求就是要遵守社会公德，不遵守社会公德是不可能遵守职业道德的，因为酒店形象是由社会来确认的。酒店形象的形成是靠全体员工的辛勤劳