个案工作实务技巧

个案工作实务技巧一、会谈技巧个案会谈/面谈是指社工与案主进行面对面的、有目的的专业谈话。它的主要技巧包括：支持性技巧、引领性技巧和影响性技巧。（一）支持性技巧支持性技巧是社工借助口头语言和身体语言让案主感受到被理解、被接纳的一系列技术。具体有：专注、倾听、同理心、鼓励。专注专注是指社工面向案主、愿意和案主在一起的心理态度。在某些人生的重要时刻，有人陪伴是非常重要的。当社工以专注的神情面对案主，案主就会感觉“他与我同在”、“他在专心地陪伴我”，这无疑会给案主带来心理上的支持，增强面对困难的勇气和信心专注行为的品质，反映着社工知觉能力的敏感程度，优秀的个案社工都会注重培养自己专注的能力。专注技巧既表现为通过生理上的专注行为来表达心理上的二专注，也表现为心理上的专注带动生理上的专注。生理上的专注行为主要表现在如下几个方面：（1） 面向案主：社工以一种参与的态度面对案主，这种表现意味着“我愿意帮助你”、“我愿意留在这儿陪你”。（2） 上身前倾：坐在椅子上，上身略微前倾。前倾的姿势意味着“我对你和你说的话感兴趣”、“我对你是友好的”。（3） 开放的姿势：双手放开而不是抱住双肩。（4） 良好的视线接触：会谈中社工应与案主保持稳定、坦诚的视线接触，而不是眼睛盯在别处或四处巡视。倾听主动倾听是指社工积极地运用视听觉器官去搜集案主信息的活动。专注与倾听是不可分开的，是同一种行为的不同侧面。完全主动的倾听包括三方面的内容：（1） 倾听案主的话语信息：社工在会谈中的二个重要职责就是鼓励案主多说话，自己多倾听。社工的倾听不是盲目的，而应该是有目的的，在倾听时要注意分辨案主叙述中的经验部分、行为部分和情感部分。（2） 观察案主的身体语言信息：有声语言不可能完全独立地传递信息，总有身体语言相伴左右，人在说话时，脸上总有一定的表情或手势、动作，身体语言往往起着对有声语言的辅助和强调作用。比较于有声语言，身体语言在传递信息中有更大的优势，如身体语言可以独立传递信息，从案主双腿不停抖动的动作就可以知道案主内心的紧张和不安。而且，身体语言还可以起到戳穿有声语言伪装的作用。因此，作为个案社工，在会谈中必须仔细观察案主的身体语言信息。（3） 解读案主其人：倾听的最深层意义是要解读案主这个人 包括他的生活、行动及与其问题相关的内容。社工在用眼睛观察了案主的身体语言，耳朵倾听了他的话语信息，这还不够，还必须在此基础上动用自己的大脑，迅速地进行思考判断，解读案主整个人。同理心同理心是指社工进入并了解案主内心世界，并将这种了解传达给案主的一种技术与能力。同理心包括情绪同理和角色同理两个层面的内容，情绪同理即同感，是指社工如同亲身体验一样感受案主的感受，是一种受他人状况感动的能力;角色同理是指社工了解案主的情境、参考构架及观点的能力，角色同理要求社工尽量放下自己的参考构架和文化背景，站在案主的角度去理解案主的问题及其相关的行为。同理心作为一种会谈技巧，由三个层面的要素组成：一是觉知的能力，包括被感动的能力和理解能力。要想同理案主，就得先了解案主、懂得案主、理解案主。正确觉知的基础，首先是培养自己对事物的敏感性，提高感受能力。二是语言表达能力，包括说话能力和身体语言能力。一般来说，陈述句和征询式、不确定式的语气效果比较好。三是传达的及时性，同理心的传达必须是及时的，迟到的表达可能完全失去意义，提前、急于的表达，会影响同理的准确性、正确性和全面性。什么是传达的最好时机，这要依具体情境而定，需要社工去自行把握。鼓励支持鼓励是指社工通过恰当的话语和身体语言，去鼓励案主继续表达他们的感受和看法的技术。鼓励的技巧可以起到让案主表达、支持案主去面对和超越心理上的挣扎、增强案主自信及创造彼此信任的专业关系的目的。鼓励应该在社工觉察了案主的退缩行为之后运用。社工通过专注与倾听，发现案主沉默、逃避目光接触、避免直接对话、吞吞吐吐等情形时，应当给予及时的鼓励。鼓励案主继续表达可以用话语如“请继续”、“你说的很好”，也可以用身体语言的支持，如身体前倾、微笑地注视、点头、用手示意、眼神鼓励等。（二）引领性的技巧引领性技巧是社工主动引导案主探索自己过往经验的一系列技巧，包括澄清、对焦、摘要。澄清社工引领案主对模糊不清的陈述作更详细、清楚的解说，使之成为清楚、具体的信息。澄清也包括社工解说自己所表达的不甚清楚的信息。沟通本来就是困难的事情，每个人的内心都是一个独特的世界，各自拥有不同的生活空间，不是通过几句话就可以了解的。个案社工与案主之间不是一般的人际沟通，而是要深入地互动，社工必须对案主有较全面、深刻的了解才能真正按照其需要提供帮助。对焦对焦是指将游离的话题、过大的谈论范围，或同时出现的多个话题收窄，找出重心，并顺其讨论。对焦可以使会谈减少跑题、多头绪的干扰，使会谈能够集中在相关主题上进行深入、具体的讨论。但社工在运用对焦时应注意与鼓励技巧的冲突，鼓励技巧的理念主张让案主多说话、尽量表达自己，这就免不了会出现谈话漫无边际的情况，因此，对焦技巧的运用不可生硬，应考虑偏离主题的程度及所持续的时间，来决定在恰当的时机进行对焦。摘要社工把案主过长的谈话或不同部分所表达的内容进行整理、概括和归纳，并作简要重点的摘述。摘要技术的运用，可以帮助案主理清自己混乱的思路，突出案主在想法、感受、行为、经验上的特点或模式，促进案主对自己有较清晰的了解。另外，社工作完摘要后，还应向案主查证摘要是否准确，容许案主否定、接纳或更正社工的摘要。（三）影响性的技巧影响性技巧是社工为案主提供必要的信息或者建议，让案主采取不同的理解和解决问题方法的一系列技巧，包括：提供信息、自我披露、建议、忠告、对质。提供信息社工基于专业特长和经验，向案主提供所需要的知识、观念、技术等方面的信息。提供信息包括案主不知晓的新信息和帮助案主改正已有的错误信息。社工在提供信息的时候首先要了解案主的知识背景，分析其对信息的敏感能力和接纳能力，选择适当的方式提供信息。自我披露选择性地向案主披露自己的亲身经验、处事方法和态度等，从而使案主能够借鉴他人的经验作为处理自己问题的参考。自我披露可以引导案主从其他的角度去思考问题，或参考别人的方法解决自己的问题；自我披露还可以为案主树立坦诚沟通的榜样，社工的坦诚开放、与人分享自身的经历和感受的做法，会感染案主使其愿意表露自己的内心世界；自我披露对促进工作关系也十分有利，社工的自我披露可以拉近与案主的心理距离，发展融洽的专业关系。建议对案主的情况、问题有所了解和评估后，提出客观、中肯和有助于解决问题的意见。作为专业的助人活动，在个案会谈中，社工通过对案主问题及相关信息的了解，总会发展出具体的解决案主问题的思路，社工应该向案主提出这些意见。但是，社工首先需要考虑清楚意见或方法的可行性、背后的理念及理论的正确性。而有时如何向案主提出这些建议比方法本身的意义还要重大，如果社工生硬地强行要求案主按照自己的意见做，违背案主个人意愿，反倒会造成不进反退的后果。因此，如何向案主提建议非常重要。忠告社工向案主指出案主行为的危害性或案主必须采取的行动，例如：“如果你还是每天翻查你丈夫的包，他会觉得自己不被尊重，会严重影响你们夫妻之间的感情。”忠告通常是针对一些比较严重的事件或行为，但是，是否严重是一种价值的、道德的判断，是很主观化的。因此，社工一定要反复斟酌自己的判断，而忠告之后，社工应该耐心地讲清道理，提供案主不知晓的知识和视角，使案主有所领悟。对质对质是指社工发觉案主的行为、经验、情感等有不一致的情况时，直接发问或提出疑义的技术。通过对质，社工可以协助案主觉察到自己的感受、态度、信念和行为不一致或欠和谐的地方。二、建立关系建立关系是指社工与案主初次接触，建立相互信任的专业合作关系，以便个案工作的顺利开展。需要掌握以下一些技巧：感同身受社工在与案主接触过程中尽可能多地了解案主所面对的处境，把自己置于案主的位置上体会案主面对的压力和挑战。建立有利于案主积极表达的关系模式社工就需要借助帮助案主明确目标、彼此的希望和角色等方式，与案主建立有利于案主积极表达的关系模式。制造气氛选择和安排与案主初次见面的实际处境营造良好的气氛，促进专业合作关系的建立。积极主动社工积极主动的态度和友善的行为可以减轻案主的紧张和不安，增强案主改变的信心。三、收集资料社工通过自己的观察和调查，以及与案主及其周围他人的接触和会谈整理和分析案主问题产生的原因和发展变化的过程，这个过程就是收集资料。在收集资料的过程中涉及以下一些主要的技巧：会谈的运用与案主会谈是社工直接收集资料的有效方法。调查表的运用采用调查表的方式可以让案主自由地表达自己的想法和感受，便于收集一些涉及隐私或者不便于在社工面前表达的资料。观察的运用通过观察可以直接了解案主与周围他人之间的交流方式和过程。尤其案主与周围环境的互动过程，比较适合运用观察的方法。现有资料的运用对于一些已经有记录的资料，社工可以通过有关机构查阅和收集。四、方案策划制订一个好的服务工作方案是服务介入工作顺利开展的重要条件之一。社工在方案策划过程中需要掌握以下一些技巧：目标清晰而且现实社工最好以案主希望实现的具体行为作为标准，根据案主的状况以及能力制订明确的任务完成时间表，保证工作目标明确、现实。案主的范围明确案主的范围并不是固定不变的，根据服务介入过程中的实际要求，有时需要集中在案主身上，有时需要转到案主的家庭成员。策略合理服务工作方案还包括服务介入工作的基本方法、技巧、步骤以及时间安排等。作为一个好的工作方案，不仅需要让服务策略与目标一致，而且还需要服务策略本身相互配合。五、评估评估是指服务介入总结结束阶段的评估，目的是对整个服务介入过程进行检查和反思。评估过程中涉及以下一些主要的技巧：正确运用评估类型评估通常有两种方式：对介入活动的效果评估和对所运用的策略、方法和技巧的评估合理运用评估的方法常用的评估方法有基线评估、任务完成状况评估和对案主影响的评估。基线评估注重改