基础销售技巧培训

基础销售技巧2016年2月16日1目的

让每一位代表学习基础销售技巧,能够具备基础的销售能力,和客户建立良好的人际关系,进而提升销售能力.2内容销售代表扮演的角色何谓销售销售过程拜访技巧与应用FAB陈述处理反对意见缔结及达成协议

3销售代表扮演的角色利润人员产品4销售代表扮演的角色施教者变革促进者顾客的解难人创新者经理调研员情报员预测家改良者心理学家5销售代表的主要功能发掘客户的需求,并满足其需求激发客户的潜在需求,并满足之反馈市场的信息6马斯洛需求理论模型按马斯洛的理论，个体成长发展的内在力量是动机。而动机是由多种不同性质的需要所组成，各种需要之间，有先后顺序与高低层次之分;每一层次的需要与满足，将决定个体人格发展的境界或程度。马斯洛认为，人类的需要是分层次的，由低到高。它们是:生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求。78何谓销售销售是一种说服的情境.销售是让对方相信您所提出的产品,点子或解决问题的方案,确实对他本身有利.销售是讲“故事”9销售过程访前准备

拜访访后追踪10访前准备客户分析客户档案资料(基本资料,科别,级别)采购模式/使用/拜访记录客户的习惯制定本次拜访目的设定目标：SMART

S：Specific 明确的M：Measurable 可衡量的A：Ambitious挑战性的R:Realistic实际性T:Timebond时效的11客户信息的收集他们的工作→*职位、责任、问题、面对的挑战他们所属的部门→*目标、组织、工作程序和步骤、问题、挑战他们所服务的公司

→*任务、策略、采购程序、政策、问题、挑战他们公司所从事的→*客户、供应商、竞争产品市行业以及所服务的场趋势、外来影响、问题、挑战客户

12目标医生

所有相关科室的医生都是目标医生处方量在一定数量以上的医生一定要有数量化的指标普遍撒网，重点捕鱼13什么样的医生会成为我的VIP医院级别：AB级医院月销量：VIP月销量100盒以上怎么达到：什么样的医生才可能用到100盒以上在目标（妇科）科室日门诊量在30人以上同类药品的处方量大对于公司较认可14目标医生分析目标科室内有多少医生在处方我的产品的同类产品？（肌松药？抑郁焦虑药？）医生对什么样病人选用我的产品？什么情况下处方竞争产品？不同适应症的病人数量分别有多少（流向病学）？15访前准备(续)拜访策略

--客户使用产品后能够获得的利益（自我实现？尊重需要？社会需要？。。）

--客户可能提出的反对意见及处理意见（常见问题：王婆卖瓜？怎么避免）资料准备（DA、文献？等证明）16拜访过程与技巧拜访过程

所需技巧1.开场白 1.初步利益陈述

2.拜访目的陈述2.发掘和确认客户需求-探询

-聆听3.满足客户的需求产品/服务利益的陈述4.处理客户的反应1.接受2.不关心

3.怀疑4.拒绝5.缔结17销售过程案例店员消费者销售技巧-欢迎光临开场白-小姐，想要买什么？衬衣是你自己穿吗？是探询大概在什么价位？200元内-(取出一件花格红底衬衫)这件是全棉免烫的，而且可以打八折太花俏了说服18销售过程案例(续)店员消费者销售技巧-(换一件淡蓝色衬衣)

这件怎样？穿在你身上一定会显得文静高好吧处理反对意见雅-谢谢！欢迎下次光临缔结19访后追踪应于拜访后立即做总结，总结此次拜访的优缺点,以便为拟定下一次拜访策略时提供参考.设定改变方案.将总结要点记录在客户资料卡上.20开场白

为什么要有一个好的开始？目的:营造积极的气氛树立正面的环境弄清楚时间安排获得理解与认可使拜访目的明朗化顺利进入你的话题21开场白方法:拜访目的的陈述-提出议程初步利益的陈述-陈述议程对客户的价值询问是否接受22开场白-案例分析请指出以下陈述中，那些是提出议程/陈述议程对客户的价值/询问是否接受我想用点时间去了解你是怎么寻找潜在客户的，这样我们才能知道，是否我公司有办法帮助你们改善这种程序，不知你意下如何？我想了解你们现在使用的电脑系统，和你考虑更换它的原因。这样，我才能提出一个能解决你们公司独特需要的建议，不知道还有其他事项是你想今天讨论的？23举例

省区要求为专家订阅医学杂志的请示。24实践练习：开场白（一）明天你将会去拜访省人民医院门诊的刘医生，介绍你的新产品易能生（盐酸伐昔洛韦）我们的易能生对于医生的价值请写下一句你会在拜访中使用的开场白要点：--提出议程

--陈述议程对客户的价值

--询问是否接受25开场白

展示自己的时机

把握第一印象26开场白形体语言目光接触：直视客户面部表情：微笑、友好、轻松姿势：自然、端正声音：清晰，语调柔和距离：0.75-1.5米，斜角手势：强调时用27开场白练习(二)巴沙销售案例:你刚刚接手医科大学附属一院巴沙的销售工作。由于前任代表工作不力，你将要拜访的门诊医生对于公司有很大的成见。你今天去的目的是要和原来的这些客户建立初步的关系。请为此次拜访设计一个开场白28探询技巧29什么是探询探询,顾名思义就是探查和询问,也就是向对方提出问题!它的目的是为了获得反馈,获得信息!?30使用探询的主要目的发掘出客户真正的需求收集讯息提供讯息引导对方给予满足的承诺主导/控制整个销售访问31销售时经常使用的探询问句?开放式问句封闭式问句32开放式问句的句型Who 是谁 Howmany 多少What 是什么 Howto 怎么做Where 什么地方When 什么时候Why 什么原因5W+2H33封闭式问句的句型是不是?对不对?好不好?可不可以?提供答案以供选择34演练甲：巴沙销售代表乙：医科大学附属医院门泌尿科医生要求1、只用开放式探询发现需求2、只用封闭式探询发现需求35演练背景近段时间门诊出现了较多的泌尿道感染病人。对于此类感染临床上一般会使用喹诺酮类药品给予治疗。但是以前的喹诺酮类药品副反应较大而且抗菌力不强。由于使用时间较长，很多药物已经出现耐药。病人在服用时也不太方便。36使用探询的时机开放式问句鼓励客户自由谈话收集信息封闭式问句当你想确认客户有某一需要时确定你对客户所讲的内容有正确的理解当你想改变话题时37探询的策略

---漏斗式探询明确探询目标预先准备好问题,既具有一定的覆盖面,又具有一定的专门性预估可能的回答并准备好相应的回答坚持由泛泛到专业的循序渐进过程开放，广泛地询问了解进一步的细节确认理解你得到的信息38良好探询问句的条件人性化建设性/正面性单一而明确选择性参与性答复的可能性简单扼要39良好探询问句摘要所有问句的组合必须能引起客户的兴趣,而且每个问句都要有目的性所有问句组合必须有连贯的设计,而且使用正面的不是负面的字句组成所有的问句必须能主导销售拜访过程,并朝目标前进所有的问句都应该简单明确，有答复的可能性40成功的销售人员,并不一定要都能言善道,但必须是好的聆听者41聆听技巧据专家估计：人际沟通中仅有十分之一透过语句来进行，三成取决语调和声音，其余六成靠肢体语言。

听比说难上百倍42聆听的重要性有礼貌的表示显示你对客户的谈话有兴趣,激励客户说得更多,你可以了解的更多.让销售朝向双向沟通进行,而不是单向的.有助于鉴别潜在客户的需求所在（小时候的故事）有助于鉴别潜在客户的个性特征有助于揭示潜在客户心存的疑窦43怎样才能有效地聆听不要打断谈话不要使思绪偏离不要假装注意听话要听音要表现出感兴趣要表明你在认真地听回应反馈对沉寂状态的利用努力理解讲话的真正内涵44改善聆听技能的方法寻找你用得着的东西,发现共同感兴趣的问题掌握主动关注讲话者的思想做有意义的笔记抵御外来干扰眼神(目光)要和客户保持接触保持良好的身体姿势进行大量的语言反馈45改善聆听技能的方法不要轻易反驳,注意敏感问题保持开放心态,提问清楚明白利用提问,适时进行总结,确认聆听内容的理解.用你的话将潜在客户的“感觉”归纳出来,由他自行评估或修正,这也是证明自己是否理解对方的讲话.分析词句之外的含义评价,挑剔讲话内容而不是讲话人的表达方式听讲时保持中性立场,要让对方把话讲完全经常性操练46改善聆听技能的方法最重要的是：

让客户把话说完！47非语言表达方式手势体姿潜在客户身边的小环境距离面部表情眼睛的转动讲话的口吻读懂潜在客户48聆听的主要障碍环境因素:嘈杂的声音或干扰讲者因素:罗嗦,发音不清晰,口音等内容因素:主体不相关,专门术语艰深,

对信息不感兴趣听者因素:忧虑,紧张,身体不适等

49满足需求的推销术

说服目的：帮助客户了解相关的产品和服务如何能满足其某些需求50F-A-BF:Feature 特征A:Advantage优点,功能B:Benefit 利益51Feature 特征特征是指产品/服务本身具有的 例如:化学成分外观,颜色剂型,包装，价格服用法GMP/世界名厂制造送货快52Advantage 优点,功能由特征发展而来,指具有什么功能/功用53Benefit 利益由特征与功能发展而来,针对客户业务上需求的利益.例如安全性方便性经济性持久性有效性舒适性54利益与特征小测试这台吸尘器上的皮管要比一般的长出两倍这架照像机上带有自拍装置我们的产品在电视上做过全国性广告宣传本除臭剂可维持功效12小时以上这种电剃刀有十一度倾角特别设计这台复印机可在4秒钟内复印出清晰,干净的的复印件体能测试的结果证明你的身体健康水平如同40岁55举例时装56看谁的本领大?目的:练习FAB技巧方法分组:分成六组每组成员根据产品特征,尽可能多地列出这些特征可带来的利益每组简报3分钟57FAB摘要客户购买产品/服务,并不是购买特征或功能,而是购买符合他的需求的利益必须首先探询确认客户的需求,再陈述符合需求的利益,从而达成缔结58利益陈述点以公司为利益出发点以产品为利益出发点以提供服务为利益出发点以人力资源为利益出发点