平衡计分卡(BSC)之原理与运用(PPT 54)

平衡計分卡(BSC)

之原理與應用

PrinciplesandApplicationsof

BalancedScorecard台大醫管所楊銘欽1平衡計分卡平衡計分卡BalancedScorecard基本精神：「將策略轉換成具體行動」2平衡計分卡參考書目朱道凱翻譯RobertS.Kaplan&DavidP.Norton原著：平衡計分卡–資訊時代的策略管理工具。臉譜出版社，1999年。ARC遠擎管理顧問公司策略績效事業部翻譯，RobertS.Kaplan&DavidP.Norton原著：策略核心組織–以平衡計分卡有效執行企業策略。臉譜出版社，2001年。

3平衡計分卡

為何稱作平衡計分卡平衡外界衡量指標和內部衡量指標平衡過去成果衡量指標和未來績效驅動因素衡量指標平衡客觀衡量指標與主觀衡量指標平衡短期衡量指標與長期衡量指標4平衡計分卡平衡計分卡的功能1.釐清策略並達成共識2.在組織中溝通策略3.將部門及個人目標與年度預算相連結4.將策略及長期目標與年度預算連結5.辨別並連結策略計劃6.執行定期性、系統性的策略性績效評估7.從覆核中回饋與學習並修正策略5平衡計分卡平衡計分卡將策略轉化成作業面之架構財務構面目標衡量項目目標值行動方案願景&策略"如何向股東呈現我們在財務方面的成績?""我們要如何對顧客表現，以實現我們的願景?""我們如何保有改變與持續改善的能力，以實現我們的願景？""我們需加強那些業務流程，以滿足股東與顧客的需求?"學習與成長構面目標衡量項目目標值行動方案顧客構面目標衡量項目目標值行動方案內部作業流程構面目標衡量項目目標值行動方案木火土金水若要陰陽調和以致中，則五行需平衡發展相關聯想7平衡計分卡相關聯想陰陽五行追求和諧以致中，可以由木、火、土、金、水等相生相剋的五面向加以分析，並由最弱的一方下手改善。教育的目標為平衡發展的學生，故需從德、智、體、群等四方面著手。8平衡計分卡四個構面透過四個構面：財務、顧客、企業內部流程、學習與成長，共同考核一個組織的績效。可避免犧牲某些構面的績效，以達到某一特定構面的績效。依照機構的特性不同，可以增刪構面，或調整構面的順序9平衡計分卡財務顧客企業內部流程學習與成長

10平衡計分卡因果關係的建立策略成果量度（落後指標，laggingindicators）績效驅動因素（領先指標,leadingindicators）?11平衡計分卡描述策略—平衡計分卡策略圖增進股東價值營收成長策略生產力策略建立特許價值增加顧客價值改善成本結構增進資產利用率新收入來源顧客獲利率單位成本資產利用率股東價值

資本投資報酬率價格品質時間功能服務關係品牌產品/服務屬性關係形象顧客價值主張營運卓越顧客親近產品領導顧客取得顧客維持顧客滿意建立特許權價值(創新流程)增加顧客價值(顧客管理流程)達到營運上卓越(作業流程)成為優良企業公民(管制與環保流程)受激勵及培訓的勞動力策略性能力策略性科技行動氣候財務構面顧客構面內部程序構面學習與成長構面(出處：KaplanR.andD.Norton,“TheStrategy-FocusedOrganization,”HarvardBusinessSchoolPress,Boston,Massachusetts,USA,2000,p.96.)

12平衡計分卡Charlotte市政府的平衡計分卡圖增加安全感強化鄰里關係提昇服務品質維持具競爭力的稅率提供安全及方便的交通減少犯罪增加經濟發展機會極大化成本效益擴大稅基保障財源上/服務上的夥伴維持AAA評等與顧客互動順暢強化社區自治之問題解決方式提高生產力增加正向的接觸增加基礎建設之產能提昇知識管理能力達成正面的員工文化縮減技能上的落差顧客構面財務構面內部程序構面學習與成長構面增加非市政的財務來源會受交通部門所影響的目標。此計分卡是Charlotte市原本的計分卡，共有21個目標。(出處:Kaplan,R.andD.Norton,“TheStrategyFocusedOrganization,”HarvardBusinessSchoolPress,Boston,Massachusetts,Nov2000,p.179.)13平衡計分卡各構面之關鍵績效指標KPI:KeyPerformanceIndicatorsCSF:CriticalSuccessFactors14平衡計分卡財務性經營績效指標流動性分析（如現金比率等）資本結構分析（如槓桿比率分析）資產活動力分析（應收帳款周轉率）獲利力分析（如淨值報酬率）15平衡計分卡顧客滿意度的績效驅動因素時間－對顧客要求的回應時間品質－有形貨物及無形勞務之可接受性價格－同時考慮採購及使用成本16平衡計分卡內部流程構面創新辨別市場創造產品和服務營運生產產品和服務遞交產品和服務售後服務服務顧客17平衡計分卡衡量流程特性的參數成本品質時間18平衡計分卡衡量流程的成本以作業為基礎之成本(Activity-BasedCosting,ABC)估計跨責任中心之作業的成本19平衡計分卡衡量流程的品質良品率重做率(如蛀牙填補)退貨率(如健保申報資料剔退)每百萬產品不良率(6：3.4/M)20平衡計分卡逐客令指標讓患者久候提供錯誤訊息拒絕或耽擱患者使用服務不能滿足患者的要求不尊重患者或其親友溝通不良21平衡計分卡衡量流程時間衡量JIT生產流程尺度為製造週期效能(ManufacturingCycleEffectiveness,MCE)MCE＝加工時間／產出時間∵產出時間＝加工時間＋檢驗時間＋移動時間＋等候或儲存時間∴MCE越接近1越好例如：健康檢查的流程是否有可以縮短之處？ 某種手術的流程是否可以再縮短？22平衡計分卡學習與成長構面員工的能力資訊系統的能力激勵、授權與配合度23平衡計分卡核心的員工衡量標準員工滿意度員工延續率員工生產力結果24平衡計分卡

以結構方程模式驗證綜合醫院平衡計分卡績效指標間因果關係之研究

－以某公立醫院體系為例

指導教授：楊銘欽博士

研究生：董鈺琪

2004年6月17日25平衡計分卡研究目的與研究問題以數量方法完整驗證績效構面間因果關係平衡計分卡提出因果關係－邏輯假設建構影響醫院績效之管理模式Devaraj&Kohli(2000)：不能僅考慮單一管理活動Chuetal.(2002)：為組合性影響Lietal.(2002)：各項管理活動與績效有因果關係26平衡計分卡研究設計回溯性縱貫面研究研究期間：89年－91年分析單位：醫院研究對象：署立醫院體系21家綜合醫院資料來源初級資料：深度訪談發展郵寄問卷次級資料：主管機關資料庫分析方式：以SEM分析時間差一年27平衡計分卡研究對象與資料來源選取署立醫院為研究對象之原因資料完整性：尤其財務資料可比較性高：因同質性高，所需控制變項相對較少經營力圖革新：近五年在醫院管理上力圖革新研究對象與資料來源深度訪談問卷調查與次級資料28平衡計分卡以89年對90年資料驗證平衡計分卡因果關係之結果I財務顧客品質學習與成長推行目標管理89效率佔床率89市場佔有率90作業營運淨利潤率900.38#每護理人員病床數89平均住院日890.55*0.41**-0.35**0.76***-0.29-0.100.18-0.01註：1.＃P<0.10；*P<0.05；**P<0.01；***P<0.0012.虛線表示不顯著29平衡計分卡以89年對90年資料驗證平衡計分卡因果關係之結果Ⅱ財務顧客學習與成長推行目標管理89效率佔床率89市場佔有率90作業營運淨利潤率90-0.78***平均住院日890.55*0.43***0.45***0.51***-0.21-0.01病床周轉率891.28***1.41***註：1.＃P<0.10；*P<0.05；**P<0.01；***P<0.0012.虛線表示不顯著30平衡計分卡以90年對91年資料驗證平衡計分卡因果關係之結果財務顧客品質學習與成長加入TQIP90效率佔床率90市場佔有率91作業營運淨利潤率91淨死亡率90總資產報酬率91醫師解答病情滿意度91-0.59#0.010.31-0.52*0.49*0.17-0.30*0.23#0.78***註：1.＃P<0.10；*P<0.05；**P<0.01；***P<0.0012.虛線表示不顯著31平衡計分卡連結量度與策略建立因果關係績效驅動因素與財務指