医患沟通交流技能

医患沟通交流技能玉林市一医院儿科阙学俊内容提要沟通概述沟通的定义沟通的分类沟通的的结构有效的沟通内容提要

沟通概述语言沟通非语言沟通沟通概述沟通的定义：沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。沟通是个人事业成功的重要因素沟通的分类(信息载体的异同)沟通语言沟通非语言沟通口头书面身体语言沟通副语言沟通身体动作姿态服饰仪态空间位置物体的操纵纸质e沟通的结构语言沟通20～35%非语言沟通65～80%德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”生气

谈判

抑郁

接受

患者患病心理过程生气攻击性拒绝治疗中断服药否认疾病不安恐惧间断服药生活混乱拼命请求接受事实消沉封闭正面面对积极配合否认

有效沟通首先是信息的传递；信息不仅被传递到还要被充分理解；沟通双方准确地理解信息的含义；双向、互动、反馈的过程。巧问+聆听怎样达到高效率沟通语言沟通技巧语言上的沟通：首先要从打招呼、确认患者姓名和自我介绍开始，接下来才是服药说明等重要的事项……

提问的种类倾听、支持、共鸣的方法说明、教育开放式提问“哪里不舒服？”“觉得哪儿不好？”“现在情况怎么样？”优点：患者是主动的，可以把自己最担心的话题拿出来自由诉说，对于患者来说，是一种极大的满足。缺点：患者容易说起来没完没了,需要控制掌握节奏。封闭式提问患者对于这类问题可以回答“是”或“不是”，如果还想扩大话题，可以再追加选择项提问，类似“………是吗？”

优点：收集患者信息来说是非常有效。缺点：患者回答起来，可能觉得不是很满足，即并不能想说什么就说什么。焦点式提问比如“和以前用过的药相比，效果差别大吗？”“头疼、肚疼是吧？那么，先说说头疼吧。”

特点:更加明确患者述说的内容，需要按照时间点或症状点来提问。案例患者：3岁、女孩。感冒发烧，母亲陪同来医院就诊。背景：医生开的处方是抗生素的干糖浆、止咳药和祛痰药。由于药物剂型都为粉末剂型，护士需要和母亲确认小儿是否能够服用粉剂。封闭式提问：护士：您的小孩能服用粉剂吧？患者的母亲：能，没问题。评论：护士开头的提问“您的小孩能服用粉剂吧？”，这句话是一种封闭式的提问。从患者家属的答案来看，护士得到的信息是“小孩可以服用粉剂”，但得到的信息也就仅此一条；当然，护士和患者家属的交流也就到此结束了。开放式提问：护士：您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？患者的母亲：我这个小孩喜欢喝牛奶，平时我把药粉加到牛奶中给她喝。如果用白开水冲药粉的话，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不过，用牛奶服药，不知道行不行，您说呢？可以用牛奶服药吗？

评论：上述的对话中，护士以“您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？”这样一种开放式提问，从患者母亲的答案来分析，护士可以获取以下三条信息：

1、小孩不喜欢喝药粉；

2、如果冲入牛奶，就能喝了；

3、对于冲牛奶来服药，母亲很担心这种方法是否可行。然后，护士就可以以这三条信息为基础与患者家属进行交流，提供相应的信息，同时设法解除患者家属的担心。这样，在短时间内，护士就可以和患者进行有效的沟通了。护士：有没有问过医生给您开了什么药？患者：开了治疗头痛的药。但是，之前吃了药好像不怎么见效。通过上面的谈话，药师可以收集到以下四条信息：1、患者因头疼来就诊；2、医生已经和患者说明了开的药是治疗头疼的药；3、患者记得以前服用过相同的药物；4、患者记忆中觉得这个药不十分见效。护士可以根据上述的四条信息对患者进行服药指导，必要时，还能够即时进行疑义咨询。案例日常沟通行为比例倾听可获取重要的信息；倾听可掩盖自身弱点；善听才能善言；倾听能激发对方谈话欲；倾听能发现说服对方的关键；倾听可使你获得友谊和信任。倾听的重要性最有价值的人，不是最能说的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的！寓言故事：三樽金像邻国进贡重量一样的三樽金像，哪樽最有价值？老臣的办法：用稻草插入金像的耳朵，结果是：第一樽金像，稻草从左耳进去右耳出来；第二樽金像，稻草从左耳进去嘴巴出来；第三樽金像，稻草从左耳进去掉入肚中。倾听者禁忌用心不专；急于发言；排斥异议；心理定势；厌倦；消极的身体语言。有效的倾听听(listen)：对声波振动的获得；

倾听(hear)：对信息的理解。目光接触。当您在说话时，对方却不看您，您感觉如何？展现赞许性的点头、微笑及恰当的面部表情。避免分心的举动或手势。适当的提问。复述对方的意思。避免中间打断说话者。不要多说，但要鼓励对方多说。使听者与说者的角色顺利转换。反映患者的感情站在患者的角度去思考积极倾听的两个要素案例1：患者：肩膀疼得很厉害……(碰到这样小声嘀咕的患者)护士：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧……护士表现出和患者一样的情感。案例2：对于焦躁不安，不停地看表的患者：药师：您很着急吧，您的药马上就可以取。反映患者的感情站在患者的角度思考案例：护士：这个药请晚饭后服用。患者：啊，晚饭后，那酒……护士：您是担心晚饭后服药，可不可以喝酒吧？

像这位患者，他并不知道服药和喝酒之间到底有没有影响，欲言又止，那么护士这个时候就应当站在患者的角度上，替他说出来，这时，一定要考虑患者的感情，保证和患者有相同的视点。倾听、支持、共鸣方法

护士在向患者传递语言或非语言的信息时，要促使患者讲话，然后倾听患者讲话的内容。方法：沉默→点头、附和→重复→明确化→反映→总结问题。沉默

护士讲话时，患者有时很难插话进去。这时，护士应注意不要只记着自己讲话，最好看着患者的脸，关注一下患者的表情，并且用非语言性的信息传递给患者，表明你在关注他。点头、附和患者说话过程中，护士可以使用