伯特曼丽嘉酒店-服务环境培训

引导案例

从流光溢彩的旋门步入波特曼丽嘉酒店大堂，犹如进入以文化休闲空间，一股带有超现实主义风格的典雅气息扑面而来。作为上海一家五星级酒店，波特曼丽嘉刚刚完成耗资3000万美元的装修工程，而其中最具匠心的当属大堂的设计和改造。来自美国佛罗里达州的室内装潢大师精心设计了酒店大堂的柔和氛围，由灯光、色彩、装饰织物、家具和艺术品构成的环境，诗意流淌，如梦如幻。玻璃装点的月洞门引人注目，晶莹剔透的水晶玻璃配以变化无穷的迷离灯彩，使高7米、重1500公斤的门洞格外醒目。印度尼西亚黑檀木柱、意大利和中国风格相结合的黑色大理石和优雅的铬黄构成了梦境中的四层大堂中庭，而绘有“吉祥云”图案的紫金色地毯更是烘托出大堂富贵不凡的气质。为营造丽嘉酒店企业文化和中国传统文化相融合的宜人境界，酒店花10万美元从欧洲购进英、法、意、德文本的老书，与大堂檀木壁橱内的中国艺术书籍交相辉映，更为大堂平添了浓浓的书香气息。2023/10/81

[点评]伯特曼丽嘉酒店的大堂装修，是这家酒店服务特色（服务文化和中西文化交融）的一种有形实据。服务的有形实据，是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物，主要是指服务场所及环境、服务设施、服务工具、服务用品等。服务环境包括服务设施、服务工具、服务场所、服务用品在内。由于服务产品的无形性和消费者识别服务质量的困难性，服务机构对服务环境的设计和管理具有重要意义。服务环境是7P服务营销组合的一个P要素。服务环境对服务质量有一种间接的承诺作用。因此，管理服务环境，也是管理服务承诺。2023/10/82服固务剂环膨境服移务旧环着境循的懂内仓容服圈务雄环吓境赞设采计服虹务庭环呜境咳的跨功抽能案教例先讨垮论2捕0球2极3趟/伏8肥/奏23服潮务规环醉境票的祖内胞容人环境（顾客和服务人员）信息环境物质环境服务环境的内容图1服鲁务婶环脖境肤的云内抗容2释0深2炒3任/赵8蛙/雀24物姑质但环击境服困务韵物洲质陪环员境番所茎包家含女每蚀一租组沈成繁部缸分义，位可椒被沉利堪用自为送直那接郊或闭间张接大反恨映皇服危务辞质劣量尾的圆信垃息门。重帮罗助壁顾返客发在灿购招买绵前怖，筑对劈燕服占务均水锋平择做晃出剧合伸理拾的瞧期忆望俗。服务设施、工具和用品灯光空气气温内部装修、布局和陈列周围环境和地段建筑物物质环境2溪0条2亲3苦/度8叛/腿25建论筑椒物服铁务拳机葵构轨或弦网猾点捏的扩建才筑景物乳，望能克对帜服电务滋特弊点葡及羊质凶量愚起航到尿提踏示纠作多用弓。赔为座了卵增型强昌顾症客锤对路建冰筑海物砖的朴注狮意嫁力数和泰联谨想峡性捐，箱服刷务以机饰构强常陆常爪对偿建家筑激物转加脾以天艺呜术稍化搭设骨计够，罗而历这半种轰艺贱术誉性灯或歪文消化屑色轨彩邀能书增享强冒建客筑找物套提渔示足或姑传夺播玩服榨务块信新息童的童作政用跪。例灯如娘，牺一祝些渗著刷名序大搜学吐的架建剂筑境物萌都颜有龟很损强潜的政历嫁史毫文跟化篮色鸡彩漆，源像崇清偏华士大起学予、息北雨京但大模学井、哥武页汉芳大饥学伪等板的参建麻筑律物宣都桂被州列驾入孤国靠家忍重奇点导保都护浆的戒名和单剧。粉建手筑盛物冷成买为兄这馒些认著浪名搂大撑学排吸赴引剪学卖生渔（盲顾草客园）喉的放一押个炼因评素热，特因密为辛学因生授从间这税些投建研筑恶物示可厘以尺联苍想涛到埋学贴校稳的波历哗史剪、姿声耗望寸和革治庄学污传躺统蚕等迎。其又勉如泊，堂上套海若博涉物叠馆薯的香外灰观耐被凝设仰计冷成弟古卖代报的烈铭杏鼎截，饰这刑对筐博湿物白馆论的库服副务脉内处容嫂可消以宇起告到姥一户种果很桨好拥的酷提恐示题作歌用轰。疗再宣如炕，盘上后海温东稿商使厦析的岩服旗务饰理轿念碗是俊“毕民佩族扰的砍、庙华汽贵稍的悲、嫁现悉代苏的穗”翅。该绿商秘厦形在称建雀筑墙物疾外肥观狂设狼计立上筑使砍用连了绪类麻似浅北楚京撞紫门禁奏城拼城杯墙型的捕颜暂色揉，洪体味现依了皂高跃商盯厦疤“泰民猜族那的烧”壶、逼“童华鲁贵欧的导”跪服存务愁理锅念四，伪同常又柄体已现听在职外拐观弃上堤配凶上墙中成灰讯的日辅新助和色饱，都透嫩露陷出瓦“室现祸代泛的华”灯服缺务兰理此念结。2哭0近2素3猴/夹8猪/仅26周仙围竿环拌境钥和砍地咬段服劲务阴机晌构疼及配其担网如点放的贞周斯围嫂环装境辟和扶地果段戒，振能渣对钓所英提盟供旗服辈务蛮的腥特码点错和俱质忙量桶起唱到呢提桂示谁作御用得。例叹如晌，南一脑些翠风宇景犁区恒周级围喊的逐居旧民茫，坦尽菜管客比告较断简说陋跪、置陈凉旧旋，那但哄一陡般蛛不猪能错拆各除货，棉因铺为谜它拍们负对评向笋游香客饱传修达福风禁景萌历消史血文辣化青或勾地康理号文挖化涌信叠息麻起垫到献重你要任作京用朋。擦又浪如比，承许锄多免服检务籍商疤喜呜欢症在呜城传市命繁蹄华葛地氏段宣（驳如笑商钩业继街因、C宋B绳D）童选斤址宾，戴因方为亿这烂样韵的智地凝段猾对饱服朋务接水卵平蛇或克档拜次歪能沈起负到酷提命示勿及腥支唉持及的加作度用乒。2稼0唯2衣3惩/春8暂/皱27内麦部钱装储修桥、大布唉局储和鲁陈堤列服武务坡场志所晕的泪内圈部哑装昏修索、晌布上局竿和抬陈狡列疾，慰除吼影洽响蜻服亭务船流倍程钞的尾运眨作躺效鞭率丈外体，妈也吧能先对敞服挑务胆的伸特葵点大及怜质发量词起导到挡提灵示浩作乱用竟。如蛙本娃讲摸引捐导毕案闻例叔中坛波扁特难曼缠酒急店涝的亩大墙堂折装劲修戴，格暗植示织这户家帽酒蜂店讲的黎文若化凭服则务话特京色皆：芒中吴西谦结扇合凭。富又转如厅，秀通唯过告服壳务句营际销越管桐理箭窗祸口1健6弄-歌1，珠说读明量这毫家药医活院授是范怎苗样挺通千过览内脖部吩装可修能和羞布而局醒的渡变殊化械，哗提唱示垄服左务辽方膊式乓和惭质扰量稼的江变肿化犁。2搜0纱2勺3句/缺8蜂/笋28服鲜务避营史销耕窗冰口1毯6萌-闲1医耗院艘服吃务止环胖境订的带变冶化上年海藏市势第进一凶医务院设推岸出泥的润“隔敞桥开鹅式哈”歇、塔“欠宾峰馆绞式增”臂、肿“级银吐行培式互”坏和拢“科商坑厦抗式厨”定等湾服亏务肤方手式吵，动都概是子通继过蓬改睁造嘴服暗务论环答境想加讲以义实喘现粱的陷。“患敞色开科式弦”耗服壁务开。庄该姓院射发串现像传睬统占的贪封您闭晴式皇门搏急村诊秀窗汉口徐会双给号医谢患爆双立方绣带寸来闭不翻便抽。粥如也药魄房炭收笛费听窗据口员，族病辛家顾从失小哪窗样口成将敲钱钞递骡进展去肥，火想谋问钻一陡句绍话厕都悠很蹈不酿方促便降，挺而利收盐款太人以即药使还想目和针病杀人壁说迹几番句屯，蹄也紧碍伸于墓窗企口访大丑小狭而贿难坐以乎交泳流径。勾一凭旦剃业盛务取忙盯时摆，先还道由摧此骄产归生虽了吹许碍多详本护可可以歼避椒免亲的栏磨渐擦威。权于惨是忍，刮该裹院烘将妖所遮有递的北服汤务眯窗得口轻都浮改库为毅无跟屏当障掏开票放棋式基服嫩务论台白。肿这阶一鼓小般小鹊的逐改脂动术，捆引热起腐医钩院坑整州个铁服途务姓模沫式末的仿改梯变谋：宗医镇院筝开剖始拢全允面骑地垄贴未近帜病刘家窗。“蛇宾择馆钢式狮”眯服授务铸。痒该邻院团发州现五，米随标着腐医闷院走科刑室爸分划工付的糖越才来宅越聪细蜻，营病穿家行要剑询奴问御的钉事像情牢自漏然沙多层了死起绳来峡。哄在戒门初急乌诊惹大娃厅奥里穷、重走挥廊疑上团，米病扎家象长招长尿是骄见辜到燥穿皂白振大绳褂冈的岭就搜问初，似有警时嚼病摔家澡问俱细涂了笋就搂连啄医划院负的侍职愚工岗自展己办也决答预不术上酬来绝。笑于霞是望，昆该搜院护将滨“垫宾低馆探式口”伸服浪务灵引顺进测了鞋医类院烂，沿在霉门倾诊仰大胁厅泽设母立亡“塑大晨堂塌主培管雀”艰，哨专彼门丸负庄责爱解粥答经病铲家茂的挥各茧种杀问加题投。醉后冲来迷，杠又网开宣设柿了铁药嚼价鲁和虏药嫩品浪询抚问小两粘个泪窗土口阻，善做订到酷百骨问昂不势厌继。犯与梦此般同旬时唯，壳该尾院慈又办从衔敞交开舱的济“伪窗慰口蹲”爸衍池生腔到掀人讽人却是2滩0亿2摄3付/季8芒/赔29“婆窗左口扣”恢，报推阿行葡“维首继问悦负录责已制迁”火和姐“钢首蝇访苦负嘱责厨制馒”浑，拌问药道躬哪共个好人晕、轨访颂到项哪章个垂科捎室轮，征都迅有清义角务拘为架病歌家倘解奸答巨。“征银证行栽式篮”妻服停务臂。在该灾院违发右现赔，创收驾费猛处初付候费呈者容都垦在盖排歌队燥是通“羞人寄盯嫩人敢”载，诞影替响具到稠病诞家携隐售私肯的岂安申全浇。绘于杨是糊，驾该妙院揪引续进库银册行窜的么“沈一全米舰线虽”栏服陆务腾，茎是套病葬家束增绝加愚了拴心做理酿上惕的捆安及全凳感尝。“站商寄厦渡式爹”夫服心务寻。奸该烂院重发泳现舅，胡商涨厦赠顾达客涝上伪下章楼持乘倘自肉动嚷扶与梯晌比称垂征直午电谣梯没方誓便院，识于棕是盗将叠自士动杠扶怠梯够“童移森植驼”史到居医雕院塑里顺来烦，焰而还且亮作妇为磁病肝人选的祸专曾用犬自油动验扶伍梯具。“炼绿宝色习通辰道骨”妖。铸该责院两在骨急伪诊末室另门冒口武安歌排跌一树位钉佩滨有们“魔绿坦色幻玉通众道号”溪臂调章凑的桌护相士更，依专友门呀负降责极接众救麦护科车躺，区她踏是票该枣院乒的扑为观确晃保氏危详重壤病眯人冈能拢在剃第处一瞎时古间法得炕到轨最框有病效牙的魄救探治引而克特催设接的脑。我而婚抢漂救示室仍里倡的停一门部子专盛用古电授话齐，咸则炮随矿时圈呼移叫取相状应立科蛛室仔的馋医挤生拖用调最治短临的勺时融间圈来帖到硬抢兽救骡现句场我。“悬检狮查买项漏目限预狭约湿登未记腔中朋心秀”槽。么该感院驳设外立旧这钱个穴中净心泰，匆可绪以辈统呼一齐处纽奉理衰全估院2希7个幸项杠目棕一该百违几嫂十深种眼类鸦型恰的漫检并查规的逼预麻约恶，德病寄家饼交务上逼检帖查返单捉后缸不糠用缝自只己抽跑垒东责跑扮西薄，误当曲即柴就闲能它知罚道拿检楚查爪时翠间父、纲具己体辞地马点测和伍注喉意窑事胖项以，霞并躺且艘某坝一膊位均病滴人扇所肥有叠的却检衔查扰都超有部意轨安尾排幕在肚一舅天丽时渠间话内护。资咬料建来惠源丢：似胡奔影卵萍惑市扫一染医黎院磁“矿敞逗开舞式扶”遥服就务俱上圣新潮台隙阶统上题海悔：鬼文吨汇礼报血，1仇9豪9检9助.棚1蹲1但.福82肝0镇2剩3盼/展8锅/按21盲0灯度光水、挥空春气忆和费气脂温灯遗光锹、夫空吐气怪和昨气披温礼决厅定薯服垦务子场惯所斜的迅气还氛恼，寨影踩响来服齐务顽员烟工哀及糠顾记客逗的耍初竿步押感桨觉沃，欢能胳对滥服回务顺的腹质日量靠起脸到垫提唉示倦作汗用稍，恢及教影据响额顾泰客有对奖服洲务造及更服状务叙环舌境忍的签接蒸受秤程晚度述。伴如等在扩零番售今商粗店益，嫁新嚼鲜狡而麻芳箭香车的直店衣堂盐空滨气联能姜提窑示盾所喜出袜售王的课商睬品鞭更望新脚程轧度酬较曾高数；弟温裳暖嚷、定宜献人部的杆气榜温声，庭柔不和跳的狂灯串光多和蹄音庸乐避能叨提丘示醋温湿情秒、帆细汉腻传的旬服惜务嫌；问强蜻烈阅的滥灯功光渐和泳欢问快传的仇音夸乐识能湾提序示钉热唐情当、净豪途爽堡的琴服鞭务仔。朝这渐些翠良带好驶的缎环玩境晚使眨顾咽客凡愿仍意轿在爸服默务巡寿场俊所琴逗辉留晋更蜜久横，悲也丝式更娇愿步意胖协稻助随员神工疑共吐同军生港产想所休需圾的识服雕务直。2牲0同2另3莫/港8邻/潜21高1服射务聪设校施捎、劲工搭具鸟和顷用习品服巷务绵设亿施进、壮服扯务威工犬具劈燕和匹服潮务凳用惑品听，助除议直供接央影狸响性服松务纽奉的攀提桐供矿方驼式扣，际也密能爹对显服嫌务绞的仙特成点锅和层质骄量蜻起夸到柔提颗示旺作赏用岛。如刻前涛述勺上连海找有饲名跪的识红漆星因眼修镜迁店任拥辉有召价次值振百对万即元稠的金电杆脑哑验支光剂仪毯、临电灰脑边程府序瘦镜纠片雕切相割查机骑和蕉电稼脑包显色像辨选视架臂仪浩等艇一巾套乎先执进荒的街服省务隐设废备诊，宴提创示交其戴配窝镜卷服蝇务清的羊质客量找不爸会冲低常。构又些如劳，钳车卫辆扬市塞公篇交连服奥务纤的忽主做要斩工堆具良，锹一庄些悠公掉交晴公沈司桃和熟出考租救汽吼车还公医司某通挺过赵车普辆鱼的棵更兰新逐提楚示添其岛服狗务票质膀量忠的辜提茫升掉，参嘉见斤服部务客营裂销芹管培理众窗居口1乒6削-竖2。矿再将如蚂，浪旅挺馆凯通秋常愉提透供哥牙披刷炉、葡牙眯膏着、跃香抱皂启、屿浴挎露认、棋梳旗子钩、平一拆次微性弃拖墨鞋屯、挽茶阵叶投、鞋开搂水秘等泡用设品韵，壮这袄些育服弯务疯用阔品去的黄质脑量袍和鬼档节次攻也湾在机一按定结程恭度翼上档体老现哑服址务置质格量广和厌档江次童。2歇0叼2少3沙/卸8痒/外21荡2服赤务跑营怎销枕窗椅口1氧6叔-福2公扶交敲车晚辆惜与浴公除交蜻服迅务上配海仪公缠交援车蔬向候“永四招化忍”欣发棚展纹，斧即股大刷容授量香化包、欧舒草适火化驻、牧环殃保甲化惯、忍高略科第技覆化沟。待国侦家侨建益设参部子领另导摇称块赞待上轿海催公熟交若行冰业聋成亭为喂全忍国希公肚交晨行闪业搭的伍领盘头指羊营。妇（1）哄大懂容姜量白化袖：咏上尸海包公握交碗服翼务孝也寺在尿内跪环乳线彻内晌强狠制贫淘造汰6米平长羡小更巴排车9既4嫂3辆睡，抓代刮之岔以1恢1米您长艺豪答华忙中萄大洞巴视车旋；疲逐毕步拘淘惠汰演传非统踏铰刃接表式梨公嚼交材车可，愚普杯遍膝采炮用1强1至1复2米贤长森，拆载抽客陪人缺数母近任百猛人陶的点大拿型降公意交贴车优和任大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