Schmidt体验维度、感知价值与顾客忠诚度-以服饰类电子商务为例

Schmidt体验维度、感知价值与顾客忠诚度——以服饰类电子商务为例一、引言随着互联网的不断发展，电子商务在中国持续增长，并逐渐占据主导地位。在这其中，服装类电子商务成为最受欢迎的商品之一。因此，在服装类电子商务中提高顾客的体验维度和感知价值，以提高顾客忠诚度，成为了电商企业的一项重要任务。本文选取了Schmidt提出的体验维度和感知价值，结合实际案例，通过分析和研究在服装类电子商务中如何提高顾客的体验维度和感知价值，以提高顾客忠诚度，达到电商企业的营销目标。二、Schmidt体验维度Schmidt认为体验是个人对外在事物内在特性的感知和理解，体验包含着情感、认知、思维和行为四个维度。在电商领域，用户体验被认为是“价值链”的重要组成部分，促进网站用户的满意度和忠诚度。1.情感维度情感维度指的是用户在购物过程中的情感反应，包括用户的情感体验、情感认同、情感承诺、情感满意等。在服装类电子商务中，情感维度可以通过以下方式来提高用户购物体验的满意度：（1）网站设计：网站的风格、色彩、文字、图片等被直接视为购物体验的重要组成部分。（2）售后服务：购买商品后的服务质量是顾客最终对该企业的感受。售后客服态度、退换货制度等因素，会直接影响顾客的购物体验和忠诚度。（3）用户评价：用户之间的互动和信任互动成为构建社交化的服装电商体验的有机一部分。通过用户的评价，有助于提高用户的体验感受并提供更优质的服务体验。2.认知维度认知维度指用户在浏览网站、了解商品信息等过程中，对产品的认知和理解的程度。在服装类电子商务中，认知维度可以通过以下方式来提升顾客的购物体验：（1）产品信息完善：提供足够的产品信息并避免虚假宣传。商品的描述可以包括材料、尺寸、重量、颜色等详细信息，这些都可以在用户的购买体验中起到重要作用。（2）推荐算法：通过科学的算法，推荐出顾客喜欢、符合其口味的商品，不仅提高了用户对商品的理解和认知，也可以充分利用所持有的顾客数据，实现规模化、精准化的营销和推荐。（3）用户图像和数据分析：如同推荐算法一样，可以通过用户的购买行为、搜索行为、评论、曝光等数据，对其偏好、行为有更深刻的了解，提供更优化的信息和用户体验。3.思维维度思维维度指的是用户在购物过程中，对商品特质、品牌、价格、使用体验等问题的反思和思考。在服装类电子商务中，思维维度可以通过以下方式来提高顾客满意度：（1）价格透明：在商品页面中，对于价格等相关信息透明化，使顾客可以更好地了解到商品的真实价值，为其提供更充足的购买准备。（2）品牌价值：在电商发展中，品牌认知和品牌建设也扮演举足轻重的角色。对于服装品牌电商来说，商品的品质、聚合力、独特性和认知度成为建设品牌价值的重要手段。（3）购买导引：提供参考意义的商品推荐和组合套餐等，有助于顾客思考是否值得购买，从而扩大交易规模。4.行为维度行为维度指的是用户在购买过程中的行为模式，包括用户浏览、访问、点击、购买等。在服装类电子商务中，行为维度可以通过以下方式来提高顾客购买率：（1）购买流程优化：简化购物流程和界面设计，让顾客可以更加顺畅地找到并购买自己想要的商品。（2）支付和物流服务：购买流程中支付和配送也是不可或缺的环节，及时正常的退款和配送，可以提升用户的满意度和信任度。（3）个性化关怀：通过前期收集的用户行为分析等，给予用户推荐最佳的方案和关怀，或是提供会员服务和专属礼券，以及实现用户特殊需要都可以在行为维度上实现。三、Schmidt感知价值感知价值指的是用户在整个购买过程中，对商品所感受到的价值和贡献的体验。为了提高用户的感知价值，必须购买过程的每一个环节，都要特别注重。在服装类电子商务中，感知价值可以通过以下方式来提高顾客忠诚度：（1）提供符合需求的产品：符合用户需求的产品往往可以在商品本身的特色上进行突出，增加其所感受的价值和贡献。（2）盲盒营销：元素碎片化和特别的购物体验可以提高消费者的满意度，并能进一步促进用户在电商平台的消费和分享。（3）营造好的网购氛围：用户在网购过程中面临的需求是多维度的，容易受到消费心理学的影响，如成就感、独特性和归属感等，不能仅限于硬体方面，而是力求在软件方面打造舒适好的用户购买体验，提高顾客的忠诚度。四、结论顾客体验与忠诚度对于电商企业的重要性，在服饰类电商中尤为明显。Schmidt提出了体验维度和感知价值，通过各个维度对服装类电商中的优化方案，可以提高用户的感受度和消费体验，进而提