英菲克技术专家培训题天猫店铺规则

售后类知识内训

目录一、发货问题二、发票问题三、常见售后原因四、退货退款的流程五、泄露他人信息六、好评返现处罚七、七天无理由退换八、信用卡问题一、发货问题——未按约定发货1、未按约定时间发货：我们在买家付款后实际未在七十二小时内发货，或与买家协商发货时间未按时发出。发货时间以快递公司系统内记录的时间为准。如买家投诉，我们需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十（金额最高不超过五百元）作为违约金，该违约金将以天猫积分形式支付。（注：预售或者天猫大型活动另行规定发货时间等特殊情况除外）2、未按约定快递发货：如买家跟客服协商好发韵达快递，但是商家给他发的是申通快递，如客户投诉【按未履行服务承诺】，投诉是一定会成立，并处罚，按违背承诺处罚扣4分。（此问题我们店铺出现较多，如果出现有客服反馈发错快递，请高度重视，并与买家协商好解决方案）二、发票问题（违规扣6分）常见的商家违约情况如下：1、卖家表示不提供发票2、卖家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用3、卖家表示是特价商品，无法提供发票4、卖家表示“纳税主体变更申请中”，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等5、只能开抬头为公司的发票，不能开个人发票郑重提醒：1、只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝；不能要额外的费用；2、开票信息只能是与订单相符的信息及金额。3、确认好开票信息和商品信息的准确性。（如抬头、产品型号、金额、地址）4、如出现“纳税主体变更申请中”，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等==此种情况，应主动告知买家需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期5、发票信息：如：发票抬头：XX人或XX公司类目：服饰金额：以订单金额以准，如有运费，建议一并加上（例：客户订单实付金额200元，含运费15元，则开票金额为215元）三、常见的一些售后申请1.商品质量问题：如果在某个阶段时间内，质量问题退款的数量过多，那么分数就低，那么就会对店铺整体评分和权重造成影响，会影响店铺品质管理2.未按约定时间发货：商家需向买家支付该商品实际成交金额的30%作为违约金，且金额最高不超过500元3.配件问题：如果在某个阶段时间内，配件问题退款的数量过多，那么分数就低，那么就会对店铺整体评分和权重造成影响，会影响店铺品质管理4.少件/漏发：若商家因错发、漏发等未履行承诺，且未及时发货或者补货的，除将受到天猫的相关处罚外，还必须按照实付价格（不含邮费）的30%（每笔最高不超过500元）对买家进行赔付，该违约金将以天猫积分形式支付

5.假冒品牌：出售假冒商品，每次扣四十八分。出售假冒商品的，天猫删除会员所发布的假冒商品或信息。同时为了防止对公众造成不利影响，保护消费者权益，对涉嫌违反上述情形的商家，天猫视情节严重程度给予店铺监管。(注：我们是旗舰店，不存在假冒品牌扣分问题，但如买家以假冒品牌申请退货退款，依然会按质量问题，影响店铺权重及品质管理)6.商品描述不符：如果在某个阶段时间内，描述不符退款的数量过多，那么分数就低，那么就会对店铺整体评分和权重造成影响，会影响店铺品质管理7.缺货：买家申请缺货需要向买家支付改商品实际成交金额的30%违约金，以积分的形式赔付四、退货退款、换货流程及撤销1、正常的退货退款流程：首先客户申请退货，选择我要退货------经后台人员同意客户的申请---客户将产品发回----上传物流信息---当我们收到买家寄回产品没问题后方可点退款给客户。退款原因优先选择七天无理由退换货、商品破损、退运费、或者商品错发/漏发。2、正常的换货流程：买家在未申请退货退款的情况下，跟客服协商说明商品有问题需要换货的话，只要确认买家商品有问题需要换货，就可以直接把换货地址给买家并说明相关事宜。如果买家在后台申请了质量问题退货退款的情况下在跟买家协商说要换货的话，那就先确认买家的商品是否真实存在问题需要换货，然后让买家吧退款原因修改为【商品破损】或者【商品错发/漏发】，然后提供换货相关事宜，并告知买家我们会在后台同意他的退货申请，让买家不要把发回的快递单号上传到订单上。

3、撤销或者修改退款原因：如果买家在没有确认收货的情况下申请了退货退款，然后又不想退了，买家如果要撤销退货的话，可以直接让买家确认收货自动撤销退款。如果买家已确认收货的情况下，那可以让后台人员拒绝买家的退货申请，然后买家可以在订单上撤销。如果买家在申请退货退款的时候，选择了对商家不利的退款原因，比如：质量问题、商品描述不符、配件问题、假冒品牌、未按约定发货这些，可以跟买家协商修改退款原因为：七天无理由退换货、商品破损、退运费、或者商品错发/漏发。如果买家不愿意修改，先不要在言语上激怒买家，可以跟说明修改这个退款原因对他是没有任何影响的，我们后台人员能尽快给他处理。五、泄露他人信息

（违规成立，扣6分）泄露信息的防范：1、买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息2、商家不能以任何形式透露买家的信息（买家ID、地址、电话、姓名）3、如A买家无购买记录但能提供B购买的订单编号，可以提供维修地址给A，可以按B的订单地址换回，但不能将B的地址提供给A。4、要细心留意客户ID，小心堤防两个ID很相像，不小心以为是同一个人而泄露了顾客信息六、好评返现（违规成立，扣1分每笔并下架）对于通过返现、免单方式，引导买家快速确认收货并做出好评。该行为有违评价的客观真实原则，误导了买家的购物决策。天猫对商品或信息中出现免单、返现（包含全5分返现、好评返现等）等类似字样进行管理发现一次扣1分并下架1,买家来旺旺咨询是否有好评返现一定要说没有，避免入坑。2，只是管控好评返现，正常要求买家对服务、商品做出好评并不在管控范围3，要求买家晒图并给予买家晒图奖励，原则上是不违反此规则的。4,如出现不给好评返现就差评的买家，可以不妥协，不给返现。如后续买家给予差评，可以投诉不合理评价删除差评。(一定不能协商金额，否则不会成立）注:我们店铺可能会因为dsr过低而变相去做评价返支付宝红包，请跟随店铺动态灵活应变。七、七天无理由退换（违规成立，扣6分/次）根据“谁过错，谁承担”的原则处理

1、我们店铺都是承诺7天无理由退换货，且全店包邮，如正常换货买家只需承担寄回费，换货发出的运费由我们承担。如正常退货，则买家只需要付邮费寄回即可。2、因我们的原因引起的换货，则需承担来回运费，但需要买家先垫付，后以打款到支付宝或者后台申请退款的形式返还给买家。3、退货运费险赔付是在未确认收货之前，买家申请退货退款，并填写正确的物流单号，在退款成功后3个工作日内，由保险公司赔付至客人的支付宝或余额宝八、信用卡问题（如违规事实成立，扣4分）郑重提醒：1、买家