医院服务礼仪与沟通技巧

医院服务礼仪与沟通技巧

武汉科技大学附属天佑医院

2009-4-9医护人员和病人间的桥梁——沟通；实现优质护理的前提——有效沟通；成功护理团队的标志——无障碍沟通；护士应掌握人文知识——沟通艺术；护患在沟通历程中表现的是一种互动；创造有利的倾听环境，寻找不满及良策；沟通是一种人际艺术，成功全在于心；通过成功的人际沟通体现个人魅力。

现代医护沟通新概念

改变自我信念，一切随之改变2023/10/7讲授内容医患沟通的基础个人形象设计语言沟通沟通技巧与患者的沟通与领导的沟通与下属的沟通做好自身的准备选择你所爱的，爱你所选择的2009-4-9业务能力是人们立足于社会的能力，而沟通能力则是人们可持续发展的能力。“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”2023/10/7心灵就像藏着花的盒子开启才能释放美丽别让拒绝成为心灵的困扰

2023/10/7人际关系的基本规律一、内在动因规律---每个人都拥有独一无二的个性名片

认识自己，准确评价自己吸取别人的经验教训掌握信息，预测动向，提高应变能力从交往中获得知识和乐趣迫于他制他律的要求而使心理平衡2023/10/7二、吸引接近规律光环效应吸引外貌吸引言语吸引才华吸引品学吸引成就平衡吸引邻近吸引相似吸引需求互补吸引信任在接触中产生2023/10/7男女异性得失对等个人品质互补性相似性能力熟识邻近性外貌人际吸引的因素与规律2023/10/7外貌吸引美丽比一封介绍信更具推荐力

——亚里士多德

有魅力一般无魅力社会公认的理想性格65.6462.4056.30职业上的地位2.252.201.70伴侣的称职1.700.710.37作为父母的能力3.544.553.91社会或职业上的幸福6.376.345.28综合幸福11.6011.608.38结婚的可能性2.171.821.052023/10/7气质美要比容貌美更胜一筹第三天24/34第四天23/48

第一天32/20第二天26/33客观印象/主观印象人们对容貌的重视，会随着彼此的熟悉而减弱。能力和个性品质作为人的内在特点，对他人的吸引力是经久不衰的！2023/10/7邻近性吸引：根据社会酬赏和社会交换理论的解释，人们在互动中总是最小的代价换取最大的报酬，和邻近者交往，所付出的代价较小，而获取的酬赏会很多（接触的机会多）。我们喜欢的人一般是邻近的人，我们讨厌的人也是邻近的人。感染三年不上门当亲也不亲老死不相往来2023/10/7活得累而“完美”活得轻松而有“缺陷”人们都喜欢聪明能干的人不管犯没犯错误，能力高的人比能力低的人招人喜欢完美的人不如有缺点的人可爱能力强的人犯点小错误更招人喜爱

自尊心、自信心、独立性强的人他人的喜爱和排斥对他的自我评价影响不大给人启发赏心悦目能力吸引2023/10/7相似性吸引——英雄所见略同年龄性别经历动机立场目标价值观爱好兴趣信念态度相似性吸引适用于同学、同事、朋友人们都具有自我评价的倾向，而他仍表示相同的观点和态度，是支持自己的评价的有力依据，具有很高的强化力量，因而具有很强的吸引力相似性吸引——英雄所见略同年龄性别经历动机立场目标价值观爱好兴趣信念态度相似性吸引适用于同学、同事、朋友人们都具有自我评价的倾向，而他仍表示相同的观点和态度，是支持自己的评价的有力依据，具有很高的强化力量，因而具有很强的吸引力wanglihua816@163.com互补性吸引——结秦晋之好性格能力需要利益思想观点两种情况“一是一方能满足另一方的需要；一是别人的某一特点满足了你的理想适用于上下级、夫妻社会性的相似宗教信仰经济基础社会地位性格的相似兴趣态度人格特征的互补初交深交结合2023/10/7三、趋同离异规律四、互需互酬规律五、交往深化规律

六、交互中和规律热情是最容易吸引对方的品质良好的关系是通过步步深入来实现的互惠双赢才能友谊长青2023/10/7

伯恩博士：人际互动理论的分析与应用

——人格结构的PAC分析理论尽量采取“成人”的反应去处理问题有助于培养人们理智、冷静的分析态度，避免偏见、感情冲动“父母”态“儿童”态“成人”态PAC2023/10/7“父母”状态以权威和优势感为标志。表现为独断专行，滥用权威，喜欢统治人、训斥人。典型唠叨型，现实意识强自制力较强，对身边的人有管束，教育的味道对他人的言行举止有评判的意味具有辛勤劳作，勤俭节约的特点做事目的性强“你应该…”，“你不能…”，“你必须…”2023/10/7“成人”状态表现为客观理智待人接物冷静，慎思明断，尊重别人。“我个人的看法是…”非常理智型成熟，稳重，内敛思想深刻，具有哲学家的意味也是一种理想与现实的结合体善于自我反省对价格不敏感有很独立的价值判断标准“儿童”状态象婴儿一样无主见，任人摆布，爱感情用事，一会逗人喜爱，一会发脾气令人讨厌。“我猜想”，“我不知道…”心智年龄小于实际年龄依赖性强，无主见，愿意征求别人意见喜新奇，好玩，喜欢无拘无束喜欢自我表现，吸引众人眼球因别人赞美与否而情绪大起大落虽易动心，行动与否另议2023/10/7首轮效应首轮效应，有时也称首因效应。首轮效应理论的核心之点在于：人们在日常生活中初次接触某人、某物、谋事时所产生的即刻的印象，通常会在对该人、该物、该事的认知方面发挥明显的、甚至是举足轻重的作用。对于人际交往而言，这种认知往往直接制约着交往双方的关系。点不能盖面人最难忘的是第一印象2023/10/7末轮效应末轮效应是相对于首轮效应而言的,强调服务结尾的完美和完善,即要“功德圆满”。末轮效应的主要内容是：在人际交往之中，人们所留给交往对象的最后的印象，通常也是非常重要的。在许多情况下，它往往是一个单位或某个人所留给交往对象的整体印象的重要组成部分。有时，它甚至直接决定着该单位或个人的整体形象是否完美，以及完美的整体形象能否继续得以维持。

2023/10/7移情效应

以对方为情感对象而迁移到自身的效应，即多为对方着想，对方也会考虑你的感受

。人们常说：“己所不欲勿施于人人”。人与人之间多一些相互的理解和体谅，便会使沟通顺畅，交流愉快。2023/10/7刻板印象原理

人们头脑中存在着关于各种类型的固定形象。这种固定形象使人们在看他人时，常常会不自觉地按其年龄、性别、职业等，对他们进行归类，并根据己有的关于这类人的固定形象，作为判断其个性特征的依据。比如，工人比较坦率，农民比较朴实，江浙人聪明伶俐，善于随机应变，山东人刚毅正直，能吃苦耐劳。再比如，年轻人总是认为老年人墨守成规，缺乏进取心，老年人往往觉得年轻人举止轻浮，办事不可靠，等等。定型效应在某些条件下，有利于对他人作概括性的反映，但是，它又是一种简单的认知，常常会造成偏见，阻碍人与人之间正确印象的形成。2023/10/7换个角度也许看得更准----读懂对方。投射效应

投射效应就是人们在信息不足的情况下了解一个人时，总愿意把自己的某些特性归到认识对象身上。特别是在被了解对象和自己年龄、职业相同的时候更是如此。这种效应发生在服务中常常会产生角色的错位或者“自以为是”式的服务结果。2023/10/7人交往不可盲目揣度---小人之心度君子之腹情绪效应

所谓情绪效应是指一个人的情绪状态可以影响到对某一个人今后的评价。尤其是在第一印象形成过程中，主体的情绪状态更具有十分重要的作用，第一次接触时主体的喜怒哀乐对于对方关系的建立或是对于对方的评价，可以产生不可思议的差异。与此同时，交往双方可以产生“情绪传染”的心理效果。主体情绪不正常，也可以引起对方不良态度的反映，就影响良好人际关系的建立。好情绪是人际交往的润滑剂。

2023/10/7情绪是传染的瀑布心理效应——说者无心，听者有意---教师一句随便说出的话，却弄得学生如此“不得意”，有点“一石激起千层浪”的意味。这种现象在心理学上，被称之为“瀑布心理效应”，即信息发出者的心理比较平静，但传出的信息被接受后却引起了不平静的心理，从而导致态度行为的变化等，这种心理效应现象，正象大自然中的瀑布一样，上面平平静静，下面却溅花腾雾。

2023/10/7暗示效应无对抗条件下，用含蓄、抽象诱导的方法对人民的心理和行为产生影响，从而使人们按照一定的方式去行动或接受一定的意见，使其思想、行为与暗示者期望的相符合，这种现象称为“暗示效应”

积极的心态，如热情、激励、赞许或对他人有力的支持等等，使他人不仅得到积极暗示，而且得到温暖，得到战胜困难的力量。反之，消极的心态，如冷淡、泄气、退缩、萎靡不振等等，则会使人受到消极暗示的影响，使人承受的不仅仅是暗示带来的痛苦与压力，而且还会波及到人的身体健康。

2023/10/7暗示是拉近距离的妙方登门槛效应在社会心理学中，人们把一个人接受了他人一个微不足道的要求后就有可能接受一个同类性质的更大要求的现象，称为“登门坎效应”。又称先小后大效应，得寸进尺效应。一个人一旦接受了他人的一个微不足道的要求，在潜意识里，为了避免认知上的不协调，或想给他人以前后一致的印象，心理上就倾向于接受较高要求。2023/10/7人际交往不可操之过急冷热水效应冷热水效应其实是服务当中先降低对方期望，之后做出意料之外的成果，却不会让人觉得不可理喻。鲁迅先生说：“如果有人提议在房子墙壁上开个窗口，势必会遭到众人的反对，窗口肯定开不成。可是如果提议把房顶扒掉，众人则会相应退让，同意开个窗口。”欲抑先扬是最好的形容，实质上就是先通过一二处“伏笔”，使对方心中的“秤砣”变小，如此一来，它“称出的物体重量”也就大了。

2023/10/7亲和效应亲和效应的主要含义是：人们在交际应酬里，往往会因为彼此间存在着某种共同之处或近似之处，从而感到相互之间更加容易接近。而这种相互接近，则通常又会使交往对象之间萌生亲切感，并且更加相互接近，相互体谅。交往对象由接近而亲密、由亲密而进一步接近的这种相互作用，被人们称为亲和力。2023/10/7角色定位角色定位理论基本要求是服务人员在为服务对象提供服务之前，必须准确地确定好在当时特定的情况下，彼此双方各自扮演什么样的角色。只有准确地确定了双方各自扮演的角色，服务人员在为顾客服务时，才能够提供比较符合顾客要求的服务。有爱心、有耐心、有同情心、有责任心、奉献精神2023/10/7形象走在态度前面态度走在能力前面能力走在成果前面有能力才能帮助别人2023/10/7双向沟通双向沟通原则是交往艺术中最基本的原则之一。所谓双向沟通，是指在交往中，交往双方应当进行彼此之间的积极沟通，分别对对方有一定的和必要的了解。双向沟通原则主张以相互理解作为交往双方交往的基本前提，认为离开了相互理解，交往将困难重重。信任同伴、合作精神、言而有信、同理心2023/10/7三Ａ法则Accept（接受对方）Appreciate（重视对方）Admire

（赞美对方）“人类本质中最殷切的需求就是渴望被肯定。”2023/10/7医患交往的性质为了共同的目的：战胜疾病是特殊的陌生人关系：相互主动接触，尽可能更多了解顾客的某些问题交往范围受到一定限制：通常集中在健康上---生理、心理、社会关系与医疗服务有关的信息沟通交流占支配地位医患双方扮演的角色非常明确：认真勤恳、温暖爱心、病人代理、病人角色2023/10/7人际交往要素：

高水平的服务就高品味的人生值得信赖（89%）待人忠厚（88%）热心富有感情（82%）诚恳坦率（75%）有幽默感（72%）爱帮助别人（62%）肯花时间陪我（62%）个性独立（61%）健谈（59%）有智慧（58%）有社会良知（49%）2023/10/7医护人员的个人形象设计2023/10/7微笑是最好的通行证2023/10/7仪态礼仪：

站如松坐如钟行如风卧如弓蹲姿食相

微笑眼泪握手手势鞠躬

眼神

距离鼓掌致意正确的仪态透露正确的心理信息2023/10/7微笑：眼神、声音、思想心态：尊重、友善、欢迎说服的“心理武器”人文关怀体现美感有价值的微笑：知识、气质、修养、感情、意志等。2023/10/7眼神正视：前额、严肃斜视：违规环视：尊重每一位点视：引起注意虚视：敏感部位眨眼：频率适中挤眼：回避闭眼：心神宁静2023/10/74种距离亲密关系：0至50厘米社交朋友：50厘米至1米250至1米（朋友间）70至80厘米（熟悉人）1米至1米2（陌生人）2个手臂长（站立）一个手臂长（坐着）一个半手臂长（一站一坐）社会距离：1米2至3米6公众距离：3米6至7米2023/10/7心理关系+4分：最亲密关系，彼此无话不谈。。。+3分：要好朋友，主动帮助对方，不求任何报答+2分：愿意主动交往，愿意主动给对方提供帮助+1分：彼此之间有好感，能够互相合作0分：互相之间基本上没有关系-1分：彼此对立，偶尔发生冲突-2分：彼此对立，常发生冲突-3分：彼此冲突表面化，伺机报复对方-4分：深仇大恨，不共戴天，图谋报复。。。2023/10/7服饰礼仪：人靠衣装衣着通常说明人的一切—莎士比亚衣服覆盖了我们身体的90%人生中每一次环境的重大变化要求我们在衣服上或穿戴上发生重大改变外表对于培养自己的人格起着支配性的作用在任何关键时刻，我们的穿着决定一切2023/10/7女士着装款式：职业套裙色彩：无色、春夏秋冬面料：天然品牌：误区：面料、深色、暴露首饰：精鞋、袜、包、个人用品2023/10/7发型长发——审美、浪漫、不拘礼节中等长度——务实、精干、有条理短发——果断、豁达超短——精力充沛、富有朝气、不成熟简单法则——经常修剪不引人注目、留一种经典的发型可以染发吗？2023/10/7化妆程序净面护肤：洗面奶、化妆水、乳霜、眼霜基础粉底：隔离霜、防晒霜高光色与阴影色：定妆：眉毛眼影腮红唇膏衔接让最突出的个性成为对方记忆的焦点2023/10/7不良形象大卷曲的头发高跟鞋音响过大动作粗暴不回避：同事之间的交往不良习惯过分交往：注视、评论、抚摸、好奇2023/10/7

语言礼仪

声音的魅力语调语速音量音强态度2023/10/7称呼的礼仪

生活中：名字或小名、姓氏加辈分或老小

工作中：姓氏加职务和职称

涉外场合：阁下、陛下、殿下、先生、女士2023/10/7如何称呼?职务:院长职称:教授职业:医生、老师性别:女士姓名:名或姓:昵称:亲属：大爷、大姨、大姐、“护士”“大姐”“小姐”“同志”----您如何对待？2023/10/7寒暄礼仪

问候式：早上好！言它式：起得真早！

夸赞式：昨晚一定睡得很香吧。触景生情式：今天天气真好，出门呀。 2023/10/7寒暄话题健康天气足球爱好：养花和宠物你遇到的最高兴的事是什么？多点调味品，闲聊是拉近距离的良方2023/10/7赞美的礼仪

参照对比法借花献佛法迁境开脱法寓贬于褒法暗渡陈仓法抑扬巧变法希冀憧憬法2023/10/7提问的礼仪应该问的问题不该问的问题经常问自己的问题开放式提问封闭式提问2023/10/7提问练习您有哪些不舒服？您为什么来看医生？请您谈谈您的饮食情况好吗？您了解您的病情吗？您对我们的治疗方案有哪些疑问？2023/10/7服务从说好第一句话开始不恰当的提问你得过***病吗？你的小孩几岁了？你家里人得过这样的病吗？2023/10/7拒绝的礼仪：柔和式回绝：假托迂回式回绝：反问引申式回绝：如果2023/10/7劝服的礼仪：冰冻三尺非一日之寒具有人格力量使别人产生信赖感熟悉各种人的思想与行为规律用行动做语言的后盾关心别人设法解决问题2023/10/7说服技巧从对方的利益出发，达到说服的目的让对方理解你考虑对方的自尊，不要随意批评抓住问题的实质给对方台阶下善于运用逆反心理：也许我也是有错的2023/10/7说服练习：一样米养百种人

头脑冷静不喜欢思考幻想太多情绪易激动心有底色许多禁忌阅历太深2023/10/7提醒的礼仪敬语式提醒协商式提醒幽默式提醒2023/10/7道歉的礼仪

微笑、迂回、自责及时与分寸

2023/10/7服务用语：迎送：您好！慢走、多保重、一路平安、祝您康复请托：请稍候、请让一下、劳驾、拜托、打扰致谢：谢谢、十分感谢、上次给您添了不少麻烦、谢谢合作应答：是的、好的、马上就去、我明白您的意思、请不必客气、这是我们应该做的、请多多指教、过奖了、不要紧、没有关系、我不会介意2023/10/7祝贺：祝您身体健康、全家平安、生日快乐道歉：抱歉、失礼了、失陪了、失言了、失敬了、不好意思、多多海涵、真过意不去拒绝：拖延、条件、有利、引诱对方说不、我能做什么、请~~~、暗示、禁忌：506房的、大头、病号、残废、不友好之语、不耐烦之语、不客气之语、隐私：年龄、婚否、精力、收入、价格等。2023/10/7为病人多说一句话1.入院时多说一句话，使病人感到温暖；2.操作前多说一句话，使病人消除顾虑；3.操作后多说一句话，使病人知晓放心；4.检查前多说一句话，使病人少走冤枉路；5.留标本前多说一句话，使病人一次完成；6.出院时多说一句话，使病人顺利办好手续；7.为安全多说一句话，使病人避免意外伤害；8.为康复多说一句话，使病人提高自我防护能力。2023/10/7沟通的技巧一.同步呼吸同步使心灵发生感应双方保持90度角时，最能够感应呼吸调节双方的呼吸节奏：说话时呼气，沉默时吸气视线同步：先相互适应、说与听姿态共同：30多种姿态，点头、音量速度合拍：别人唱歌时打拍子相同感:攻心为上创造与对方共鸣的情境2023/10/7二.良好的倾听环境安全无干扰时间2023/10/7三.倾听技巧积极的倾听：聚精会神距离适当不打断恰当的反映（复述、澄清、沉默、同感等）不要先入为主偶尔的提问、及时反馈使用开放性动作、及时用动作和表情呼应相似相惜，投其所好，寻找共同点2023/10/7不善倾听的若干表现：走神过分受视觉影响爱挑刺儿迟钝急于发表自己的想法：2023/10/7反馈与交谈：充分准备、自我介绍、提问的方式、认真倾听、共鸣、恰当的反映、小结、纪录。使对方说出知心话的步骤：没有隔阂、内心想法、对方立场、场所、面子、第三者、媒介物2023/10/7解决问题：收集资料、集中主要问题、总结、提供信息其他：自我开放、沉默、触摸、充当知音2023/10/7

沟通的障碍

信息曲解：生理、情绪、智力、社会、物理因素。较多使用专业词汇、内容模糊、使用方言等。技巧不当：改变话题、主观判断、虚假不适当的安慰、匆忙下结论或解答、解释针对性不强知识、技巧、文化背景语言障碍、习俗障碍、角色障碍、个性障碍、心理障碍（第一印象、近因效应、光环效应、定势效应、社会刻板效应）2023/10/7克服沟通的障碍运用反馈：你明白了吗？简化语言：在沟通之前让接受者阅读相关材料是一种十分有效的手段。积极倾听：让自己处于发送者的地位，可以提高积极倾听的效果。抑制情绪：暂停沟通直至恢复平静。注意非语言提示：2023/10/7

与患者的沟通细致入微地观察有助于更好地沟通2023/10/7医护人员角色社会角色角色期待：认真机敏、温和耐心；技术精湛、仁心仁术多种角色主要角色：行为符合身份2023/10/7患者的特征焦虑与恐怖：熟悉环境、了解病情、许可行动、鼓励交往、尊重人格、分散注意自尊过强：尊称、交流、时间依赖过强：增强信心、关心别人、角色调整疑心加重：抑郁：情绪不稳：害怕孤独：主观感觉异常：时间感、空间感、知觉感2023/10/7与不同患者的沟通发怒：倾听、接受、理解、帮助哭泣：宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励抑郁：观察、注意、关心、重视缺陷：关心、气氛、方法危重：简洁、身体语言优柔寡断：只有这次罗嗦挑剔：请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在、不过，我有这样的想法。2023/10/7穷根究理：时间、耐心、诚恳地有条有理说服。讽刺挖苦：别扭的个性。这件案子只有你能办得好，其他的人都没有办法。顽固不化：这只是我的想法，或许观念不正确也说不定，我说的有点过分了缺乏信任：建立信赖关系。沉默寡言：平日培养亲近感。2023/10/7贴切温馨语言老先生，您有什么困难，我能为你做点什么吗？我叫王玮，是您的床位医生，有事请找我。即来之，则安之，吃好睡好新放宽，病就会慢慢好起来。治病不能着急，俗话说，病来如山倒，病去如抽丝，留得青山在，还怕没柴烧？放心吧，也许他们会更好地照顾自己。尤其是孩子，暂时离开妈妈，说不定长得更快呢！2023/10/7安慰性语言像你这样的病，我们医院治好了很多例，请放心吧。治病总要有个过程，一口吃不成一个胖子，心急对疾病的康复是不利的。我们会尽力为您治疗，只要您按照医生的话去做，康复是指日可待的。大姐，别着急，您来到我们医院，我们一定会让您的病好起来的。2023/10/7积极的暗示语言是不是不痛了？好多了吧？别怕，一切都会好起来的。今天好多了吧？2023/10/7激励性语言：可以得到帮助不良：不够满意无法医治：好得慢些大姐，您还有70岁的老母，他不能没有你，你要好好保重自己，尽快将病治好，才能使你的母亲有个幸福的晚年。你的病确实不轻，但是经过治疗，安心养病，慢慢会好