品牌服务案例

优秀品牌服务案例日期：2013.11.20

P.1同业竞争激烈商品同质化严重P.2为什么要重视服务服务才能体现差异化好的服务才更能吸引到顾客P.3所选品牌P.4成都好服务之许家菜锦庐许家菜

——亲情化服务P.5成都好服务之许家菜A价值观利益共享、风险共担、共同发展B服务理念标准化服务：急客人所急，需客人所需C亲情化服务把员工当家人，视顾客为亲人B经营理念诚信经营，服务于社会。菜品是根本，服务是灵魂P.6成都好服务之许家菜网上对其服务一致好评服务很好，小妹说话很温和，并且替顾客考虑周到，结束了还专门送客人到停车场，处理停车免费问题。装修得非常有品位，包间里面有独立的卫生间，还有沙发跟茶几、电视，看起来非常地豪华。服务也很好，不管走到哪里，只要碰到服务员，都会跟你鞠躬并说“欢迎光临”。装修有品味，环境好，服务态度热情主动，很满意，卫生间还有女士美容的东西，很意外，而且并没有因为是团购而服务打折。除开环境第二个感触很深的，感觉都是受过礼仪培训的，气质和站姿都很好。点菜用ipad，分类和配图很清楚。泊车员的服务非常好，给人的感觉是上海滩的许文强，一进这家店的车位保安态度非常热情，给人一种回到家的感觉，清一色的许文强，两扇大门全铜打造，很气派。…………P.7成都好服务之许家菜1、环境营造得很好，设施很完善。2、包间很大很豪华，配有独立卫生间，给顾客一个私密空间，同时备有吹风、针线盒、护手霜、美容用品等供顾客免费使用。3、服务人员形象好，热情亲切，礼仪周到恰到好处，给人一种回家的感觉。4、包间有专属服务员，还有手语表演。5、团购无差别对待。概括P.8成都好服务之川西坝子火锅川西坝子火锅——用心做火锅只为您满意P.9成都好服务之川西坝子火锅用心做火锅，只为您满意。用心了解每一位顾客需求，并倾尽全力的让每一位顾客满意。火锅中的“黑马”2010年成立的川味火锅品牌，一个蓬勃向上的年轻的团队。经营理念P.10成都好服务之川西坝子火锅特色“火锅送到家”的外卖服务海底捞式服务菜品自选模式——开放厨房环境整洁宽敞下午5点到就要排长龙P.11成都好服务之川西坝子火锅网上各种赞P.12成都好服务之川西坝子火锅免费饮料茶水、小吃、扑克牌，免费美甲，免费橡皮筋夹子，免费上网区域，三个无密码WIFI接入点，服务员细心体贴主动积极的服务，菜品自取式让顾客吃得轻松，还有火锅外卖！这是要赶超海底捞的节奏啊！P.13成都好服务之XCAKEXCAKE——sweetyourlifeP.14成都好服务三关于XCAKE成都的21cake！从它们的官网以及内容来看，甚至蛋糕的种类都几乎一模一样。P.15成都好服务之XCAKE21cake始于2004年，以其新颖的营销方式以及优质的服务广受好评，目前就北京、天津、上海、杭州、苏州五个城市有售。XCAKE完全复制21cake成功，甚至连其优质服务也一并学到，得到成都市民的肯定。P.16成都好服务之XCAKE产品展示P.17成都好服务之XCAKE产品质量过硬，做真正的乳脂奶油蛋糕无店铺的网络电话营销方式自建物流配送团队关注顾客意见，主动积极回应顾客。特点P.18成都好服务之XCAKE包装和配送的刀叉深受顾客好评P.19成都好服务之XCAKE网评客服态度好，耐心。送货员准时，负责，态度好。信任顾客，感动顾客。P.20成都好服务之XCAKE客服几乎每一条关于XCAKE的评论都回应了，有些是感谢，有些是解释，有些是对顾客不满的处理等等。P.21成都好服务之XCAKE模仿不仅要形似，更要学习其精髓，以达到神似，甚至青出于蓝而胜于蓝！XCAKE告诉我们P.22中国好服务之21cake21cake——口味+服务P.23中国好服务之21cake关于21cake无实体店的网络蛋糕店P.24中国好服务之21cake蛋糕品质配送配送人员的形象配送人员的礼仪，跟顾客联系时的语气态度，发祝福短信。配送的及时性，蛋糕的保藏，以及会提醒顾客何时吃最好。21cake如是说：自建物流团队对原材料挑剔，保证为当日生产，与图片一样P.25中国好服务之21cake传递美好生活理念让每一款蛋糕都赏心悦目，21cake坚持由蛋糕专家和视觉专家共同主持设计。注重顾客回馈意见关注网上的评论，及时回复顾客意见，免费赠送蛋糕等，培养了大批忠实顾客，有很好的口碑，好友推荐率达到10%。P.26中国好服务之21cake中央工厂+呼叫中心(网上或电话订购)+冷链配送中心商业模式第三种电子商务成功之处自建物流团队，严格把控所有环节。JIT（JustInTime）生产制度(即时生产零库存的生产模式)口碑营销，注重品质。P.27中国好服务之海尔海尔——星级一条龙服务P.28中国好服务之海尔对内“一票到底”的流程对外“一站到位”的服务海尔的经营框架——“消费——服务——生产”海尔的服务理念海尔人就是要创造感动

用户永远是对的

您的满意就是我们的工作标准

之一之二之三之四“只要用户一个电话，剩下的事由海尔来做”海尔确立了“高标准、精细化、零缺陷”星级服务战略P.29中国好服务之海尔海尔的服务体系售前海尔服务人员会根据消费者需求免费上门设计家电组合方案；还可以为消费者提供免费打孔、预埋管线的服务；真实地介绍产品特性和功能，通过耐心地讲解和演示，为顾客答疑解惑。售中海尔可以实现即买即送即装，并且安装前免费为消费者测甲醛、测电，消除安全隐患，正在装修的消费者还可以根据装修进度要求分批送货；有条件的地方实行“无搬动服务”，向购买海尔产品的用户提供送货上门、安装到位、现场调试、月内回访等项服务。售后通过微机等先进手段与用户保持紧密联系，出现问题及时解决，以百分之百的热情弥补工作中可能存在的万分之一失误。“服务是销售的开始”P.30中国好服务之海尔售后服务模式P.31中国好服务之海尔服务标准准时上门按用户约定的时间上门限时完成安装服务2小时内完成维修服务1小时内完成一次就好安装：人货同步到达、送货安装一次到位维修：就是通过周密的预算做到上门后为用户一次服务到位五项增值P.32中国好服务之海尔12345服务规范P.33中国好服务之海尔海尔服务“十要”P.34中国好服务之海尔海尔服务“十不准”P.35中国好服务之海尔服务过程海尔整个售后服务流程图P.36中国好服务之海尔严格的售后服务体系管理确保终端人员对服务理念的彻底执行1）对网点分级建设、分级管理2）对网点进行动态升级及淘汰的管理制度3）服务人员上岗证及技能升迁淘汰管理制度+完善的售后服务模式跟规范海尔的成功P.37中国好服务之联想联想——以客为尊超越期待P.38中国好服务之联想在中国IT服务年会中，连续16年问鼎CCID中国IT服务大奖；在中国IT用户满意度调查中，连续12年成就“用户满意度第一”殊荣

中国唯一一家全面引入全球通用的CompTIAA+国际权威工程师认证标准的公司，与国际接轨，达到国际服务水准。引入HDI认证体系（亚太地区唯一一家），到2007年顺利从三级认证提升到四级认证（全球仅有的两家公司之一），标志着联想服务管理体系达到国际领先水准。P.39中国好服务之联想不断优化服务说到做到，尽心尽力P.40中国好服务之联想0是特指与客户“零距离接触，个性化关怀”，也就是说联想为用户提供最方便快捷的联络和接触方式，让用户随时随地享受联想个性化、高品质专业服务。联想有完善、强大的服务保障体系eCare(三网合一)服务模式，360度全方位关怀3是指“3网合一”，也就是用户无论通过电话、网络、或者终端服务渠道都可以得到的“一点接触、全程解决”的最佳服务体验。6是指服务内容的6项特质智能化互动化人性化社区化应用化增值化P.41中国好服务之联想联想强大的网络服务自助互助他助联想服务客户端联想服务官方微博联想服务官方微信P.42中国好服务之联想联想服务优点3网合一的网络服务模式带来用户最大的专业便捷的体验服务网点覆盖最广，2小时电话响应、第2自然日提供服务电话中心，服务站全年无休服务，充分考虑消费者便利P.43国际好服务之迪斯尼迪斯尼公司——细节服务理念P.44国际好服务之迪斯尼华特·迪斯尼追求细节的完美视觉声觉嗅觉触觉味觉P.45国际好服务之迪斯尼在电影《白雪公主和七个小矮人》中，一滴水珠从肥皂上滴下来这样一个简单的细节，迪斯尼不惜重金邀请专业人士来专门制作，为了让观众可以看到闪闪发光的泡沫在烛光中闪烁。迪斯尼乐园的垃圾箱要严格地按照每25英尺放一个来设置。用高质量的油漆粉刷过山车，甚至有时会用真正的金粉和银粉来粉刷建筑物。迪士尼旋转木马上的金漆，需要用23K金的金箔漆刷，而不能用金黄色油漆代替。虽然客户无法分辨金漆抑或金箔，但金箔提醒工作人员要给顾客最好的东西，也是迪士尼为顾客着想的一种象征。在迪斯尼宾馆的房上，窥视孔的设计与安装就很特别：每扇门上，竟有两个窥视孔！其中一个位于通常的高度，而另外一个则于孩子们眼睛能够看到的高度。紫红色方向牌设计比如P.46国际好服务之迪斯尼服务处事原则处理顺序从左到右安全礼貌表演效率P.47国际好服务之迪斯尼创造幸福快乐的工作员工感受快乐与感动游客P.48国际好服务之迪斯尼人管理层每年都要接受一周所谓“交叉上岗”的训练活动。在几百个最基层的岗位中任意挑选，在第一线体验过程中，全面听取游客的意见和投诉，检讨各个角落中可能存在的问题，在全公司上下都形成对细节的体会和重视，使公司所有员工都能有一种责任感。员工非常注重员工的上岗培训，务必要求每个员工所代表的细节都达到完美。尊重重视员工，称之为“演员”，每个人都是核心接触点，员工有种自豪感，认可公司