护理质量管理课件

赵永娟2015.9.18护理质量管理赵永娟护理质量管理2什么是“质量”？质量是一种态度：我希望把事情做好，并愿意为之

付出努力质量是一种自我实现：通过产品/服务质量向客户证明我是踏实可靠而非夸夸其谈2什么是“质量”？质量是一种态度：我希望把事情做好，并愿意为3质量是一种方法：在资源、时间和精力有限的情

况下，我把事情做到最好的那种方法质量是一种配合：质量除了需要各个环节和都做

自己的工作，还需要这些环节之间在衔

接上不出问题什么是“质量”？3质量是一种方法：在资源、时间和精力有限的情什么是“质量”？护理质量

是指护理人员为患者提供护理技术服务和基础护理服务的效果及满足患者对护理服务一切合理需要的综合，是在护理过程中形成的客观表现，直接反映了护理工作的职业特色和工作内涵。护理质量=实际护理服务质量-服务对象的期望值

=0满意

＞0很满意＜0不满意4护理质量护理质量=实际护理服务质量-服务对象的期望值5医护服务质量的特殊性“健康所系，生命相托”于是，质量不仅是一种态度、策略和方法，还是一种使命和责任“生产”、“提供”和“消费”同步于是，患者对于“质量”的感知较其他商品更“立体”，提供者的态度很大程度上影响患者对质量的感受患者及家属往往处于应激态医护服务提供者尤其需要“情绪管理”5医护服务质量的特殊性“健康所系，生命相托”管理管理就是管事理人，是通过他人把事做成管理过程

—

计划

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组织

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领导

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控制6管理管理就是管事理人，是通过他人把事做成67什么是“质量管理”基层中层高层一线操作制度激励文化塑造产品/服务资源配备培训监督良好的作业“习惯”质量管理的重点关键的时候不走样7什么是“质量管理”基层中层高层一线操作制度激励文化塑造产品030201这里输入简单的文字概述这里输入简单文字概述这里输入简单的文字概述

合格的产品质量符合程度反映质量水平“符合性”质量阶段

不仅仅衡量产品质量质量应该适应顾客需要（适合患者需求）“适用性”质量阶段全员都有质量管理责任全面质量满意（创造顾客满意）（以患者为关注焦点）“满意性”质量阶段"卓越性”质量阶段

质量无缺陷（6Sigma）能超出顾客期望，令其惊喜（超越患者的期望）04质量管理发展的历史

事后检验统计质量检验8030201这里输入简单的文字概述这里输入简单文字概述这里输030201这里输入简单的文字概述这里输入简单文字概述这里输入简单的文字概述

合格的产品质量符合程度反映质量水平“符合性”质量阶段“适用性”质量阶段“满意性”质量阶段"卓越性”质量阶段04质量管理发展的历史全面质量管理（满意性质量）

事后检验统计质量检验

不仅仅衡量产品质量质量应该适应顾客需要（适合患者需求）全员都有质量管理责任全面质量满意（创造顾客满意）（以患者为关注焦点）

质量无缺陷（6Sigma）能超出顾客期望，令其惊喜（超越患者的期望）9030201这里输入简单的文字概述这里输入简单文字概述这里输满意性质量管理——卓越领导、病人导向、全员参与、持续改进。

满意性质量管理需要全员参与10满意性质量管理满意性费根堡姆——全员性（执行质量是全员的责任）——全过程（全部过程都要进行质量管理）——全企业（各部门都要进行品质改善）

03全员都有质量管理责任创造顾客满意“满意性”质量阶段全面质量管理（TotalQualityManagement，TQM)11费根堡姆——全员性（执行质量是全员的责任）03费根堡姆——全员性（执行质量是全员的责任）——全过程（全部过程都要进行质量管理）——全企业（各部门都要进行品质改善）

03全员都有质量管理责任创造顾客满意“满意性”质量阶段全面质量管理（TotalQualityManagement，TQM)核心创造顾客满意达到全面的质量满意

12费根堡姆——全员性（执行质量是全员的责任）03费根堡姆——全员性（执行质量是全员的责任）——全过程（全部过程都要进行质量管理）——全企业（各部门都要进行品质改善）石川馨——质量管理始于教育，终于教育（所有部门）——全员参加的质量管理——综合性的质量管理（以质量管理作为中心，还要推进成本、运营等管理）戴明——持续质量改进（PDCA)

——充分调动员工积极性，鼓励员工参与

——通过教育提高质量认识（做好培训）——重视用数据说话的观点——03全员都有质量管理责任全面质量满意（创造顾客满意）“满意性”质量阶段全面质量管理（TotalQualityManagement，TQM)QCC13费根堡姆——全员性（执行质量是全员的责任）03全面质量管理（TotalQualityManagement，TQM)

“以病人为中心”“质量、安全、服务、管理、绩效”为主题

多维度综合评价新一轮的等级医院评审：以质量管理为中心全员参与、顾客满意、成员及社会受益、持续改进即是以全面质量管理理念建立的护理工作持续改进的长效机制14全面质量管理（TotalQuali全面质量管理（TotalQualityManagement，TQM)

四大支柱卓越领导、顾客导向、全员参与、持续改进

五项基础标准化、计量、质量信息、质量责任制、质量教育培训

老七种工具调查法、分层法、直方图、散布图、排列图、因果图、控制图基本要求

新七种工具系统图、关联图、亲和图、矩阵分析、PDPC法、箭条图、网络图15全面质量管理（TotalQuali护理质量管理主要职责16完善制度要求制定护理规范改造工作流程评估患者需求制定考核标准组织质量检查反馈督查结果追踪整改落实不良事件管理鼓励主动上报根本原因分析落实防范措施及时安全预警护理质量管理主要职责16完善制度要求制定考核标准不良事件管理护理管理模式三级垂直管理，实施护士岗位责任制管理护理管理模式三级垂直管理，实施护士岗位责任制管理院长副院长护理部各护理单元各护理单元各护理单元各护理单元外科内科门诊、透析肿瘤、康复、ICU护理管理委员会护理科研管理委员会专科护士培训管理委员会护理安全管理委员会护理质量管理委员会科护士长护士长护理部主任钻石湾各护理单元护理教学管理委员会护理部三级垂直管理体系18院长副院长护理部各护理单元各护理单元各护理单元各护理单元外科护理人力资源规划和招聘护理质量与安全管理护士培训护士独立绩效考核护理部全面负责护理部职能19护理人力资源规划和招聘护理质量与安全管理护士培训护士独立强化质量安全管理提高护理水平季度半年一年每月护理部

满意度调查检查结果与绩效挂钩质控检查工作总结20临床护理强化质量安全管理提高护理水平季度半年一年每月护理部满意以目标为导向做好病区质控工作质量管理是护士长管理工作的核心——是衡量护士长管理水平的关键指标21以目标为导向做好病区质控工作质量管理是护士长管理工作的核心2

以目标为导向做好病区质量控制工作分享的内容明确目标要求研读质控标准贯彻标准-标准化贯彻标准-控制点22

以目标为导向做好病区质量控制工作分享的内容明确目标要求研读质控标准贯彻标准-标准化贯彻标准-控制点23

病区护理质量六大质控内容护理文件书写病房管理质量基础护理质量危重患者护理护理技术操作抢救物品管理护士长对护理部的目标一定要有清晰的认识

——有效管理者的五项工作任务？质控目标要求24病区护理质量六大质控内容护理文件书写护士长对护理部的目标一病区质量控制目标护理文件书写合格率病房管理质量合格率基础护理质量合格率危重患者护理合格率护理技术操作合格率抢救物品管理合格率

你关注了吗？——病区护理质量管理目标

——有了目标才确定每个人的工作25病区质量控制目标护理文件书写合格率你关注了吗？——病区护目标管理——强调执行者自主、自治、自觉完成

《护理部年度目标管理计划表》护理文件书写合格率：95%病房管理质量合格率：95%基础护理质量合格率：95%危重患者护理合格率：95%护理技术操作合格率：95%抢救物品管理合格率：100%以目标为导向做好病区质量控制工作达到是必须的！26目标管理——强调执行者自主、自治、自觉完成《护“管理是什么？根据目标要求—组织实施目标要求年度目标季度计划月计划周、日重点护理部质控目标科室质控计划并组织实施以目标为导向做好病区质量控制工作27“管理是什么？根据目标要求—组织实施目标年度目标季度计划月计

以目标为导向做好病区质量控制工作分享的内容明确目标要求研读质控标准贯彻标准-标准化贯彻标准-控制点28

工作继续进行衡量绩效明确质控标准找出原因纠正偏差

实际状况与标准比较根据质控目标建议修改标准

以目标为导向做好病区质量控制工作明确质控标准进行质控，以保证目标的实现29工作继续进行衡量绩效明确质控标准找出原因纠正偏差实际状况工作继续进行衡量绩效明确质控标准找出原因纠正偏差

实际状况与标准比较根据质控目标建议修改标准

以目标为导向做好病区质量控制工作控制是为了保证目标的实现30工作继续进行衡量绩效明确质控标准找出原因纠正偏差实际状况“管理是什么？

管理者：依循着组织目标，认清自己目标的人；将组织的责任视为自己的责任。以目标为导向做好病区质量控制工作护士为什么做不好呢？很多时候——是护士长没有具备将护士培养成管理者的认识31“管理是什么？管理者：依循着组织目标，认清自己“管理是什么？

研读标准“質

”海尔集团：发现不了问题是管理者最大的问题以目标为导向做好病区质量控制工作32“管理是什么？研读标准“質”海尔集团：发现不

以目标为导向做好病区质量控制工作分享的内容明确目标要求研读质控标准贯彻标准-标准化贯彻标准-控制点33

“管理是什么？对照标准有没有差距？

差距都发生在哪些环节？

贯彻标准以目标为导向做好病区质量控制工作过程评价终末评价34“管理是什么？对照标准有没有差距？贯彻对照标准有没有差距？

差距都发生在哪些环节？

贯彻标准以目标为导向做好病区质量控制工作检查过程中发现存在的问题：

追踪护士工作规范是否执行到位、是否是责任心问题、或者是科室工作流程等是否可行，各项工作举措是否具体、可以量化以方便护士落实到位，等等。过程评价终末评价35对照标准有没有差距？贯彻标准以目标为导向做对照标准有没有差距？

差距都发生在哪些环节？

贯彻标准以目标为导向做好病区质量控制工作过程评价终末评价检查过程中发现存在的问题：

追踪护士工作规范是否执行到位、是否是责任心问题、或者是科室工作流程等是否可行，各项工作举措是否具体、可以量化以方便护士落实到位，等等。36对照标准有没有差距？贯彻标准以目标为导向做好病区质量“管理是什么？

通过哪些途径进行改善？

采取的措施、方法、手段？

贯彻标准以目标为导向做好病区质量控制工作检查说明饮食宣教费用解释……——发现问题、分析原因、主动采取对策37“管理是什么？通过哪些途径进行改善？贯彻“管理是什么？

贯彻标准——第一次就让护士把工作做正确以目标为导向做好病区质量控制工作38“管理是什么？贯彻标准——第一次就让护士把工作抢救车封条管理规范吗？

贯彻标准很重要以目标为导向做好病区质量控制工作39抢救车封条管理规范吗？标准化管理

制定标准

贯彻标准

修订标准以目标为导向做好病区质量控制工作40标准化管理标准化管理

制定标准

贯彻标准

修订标准以目标为导向做好病区质量控制工作基于"6S管理"构建的标准化管理封条的规范管理41标准化管理

以目标为导向做好病区质量控制工作分享的内容明确目标要求研读质控标准贯彻标准-标准化贯彻标准-控制点42

抢救物品质量控制基础护理质量控制重患护理质量控制以目标为导向做好病区质量控制工作根据控制对象选择控制的关键点43

“管理是什么？举例：抢救物品管理合格率100%（每月or每周）≥95分为合格——事先控制，重要的控制点≥95分为合格2.物品无过期3.药品无过期≥95分为合格≥95分为合格1.熟悉抢救物品2.掌握抢救程序3.熟悉抢救技术4.掌握抢救知识1.功能状态过期物品、药品扣11分重要性“管理是什么？

Why为什么这样做？

What

做什么？Who

谁来做？When什么时间做？How怎样做？

5W1H

以目标为导向做好病区质量控制工作44“管理是什么？举例：抢救物品管理合格率100%（每月o“管理是什么？举例：抢救物品管理合格率100%≥95分为合格——事先控制，制定对策≥95分为合格2.物品无过期3.药品无过期过期物品、药品扣11分“管理是什么？

How怎样做？

以目标为导向做好病区质量控制工作45“管理是什么？举例：抢救物品管理合格率100%≥95分合格

实际状况与标准比较

——结合目标找差距举例：基础护理质量管理合格率95%≥90分关注细节了吗？以目标为导向做好病区质量控制工作46合格实际状况——结合目标找差距举例：基础护理质量管理

举例：基础护理质量管理合格率95%事实：护士只做你检查的1.护士长对工作的要求是否到位2.对护士的工作品质了解的程度3.科室基础护理服务培训的状况4.是否注重培养护士的管理意识5.是否质控随机性强，计划性弱6.重点控制对象——Barthel指数7.质量工具分析原因-改进，效果追踪以目标为导向做好病区质量控制工作——凡事按流程、规范落实47举例：基础护理质量管理合格率95%事实：护士只做你检

——将质量控制提前到设计阶段举例：基础护理质量管理合格率95%

强化质量设计——执行标准成为护士的工作习惯个人经验

习惯其实就是不断地重复规范的行为重复的次数多了就变得很容易了，变成自动的了，并进入了潜意识。

我就应该这样做以目标为导向做好病区质量控制工作48——将质量控制提前到设计阶段举例：基础护理质量管理合1.护士长必须掌握当日重点病人的主要问题及主要治疗；2.护士长对一级护理或相对较重的病人30%专业指导+70%的质量检查；3.专业指导：与病生理相结合，有主客观依据支持护士长对专业的指导，并提出预见性的护理建议，指导或修订护理措施，规范示教。举例：重患护理质量管理合格率95%以目标为导向做好病区质量控制工作符合能级的护士管理；护士长的督导很重要。491.护士长必须掌握当日重点病人的主要问题及主要治疗；举例：重1.护士长必须掌握当日重点病人的主要问题及主要治疗；2.护士长对一级护理或相对较重的病人30%专业指导+70%的质量检查；3.专业指导：与病生理相结合，有主客观依据支持护士长对专业的指导，并提出预见性的护理建议，指导或修订护理措施，规范示教。举例：重患护理质量管理合格率95%以目标为导向做好病区质量控制工作加强专科学习、查房、病例讨论501.护士长必须掌握当日重点病人的主要问题及主要治疗；举例：重

重点关注的病人急危重症、手术前后、新入院、特殊检查前后、特殊病人重点关注的护士实习护士、新轮转护士、情绪波动的护士、护理骨干重点——时间段交接班时间、午间、工作繁忙时重点各室的管理病室、治疗室、处置室、换药室

质控的关键点

科室护理管理者每日重要质控点加强过程控制，注意每日质控的关键点51重点关注的病人急危重症、手术前后、新入

重点关注的病人急危重症、手术前后、新入院、特殊检查前后、特殊病人重点关注的护士实习护士、新轮转护士、情绪波动的护士、护理骨干重点——时间段交接班时间、午间、工作繁忙时重点各室的管理病室、治疗室、处置室、换药室

科室护理管理者每日重要质控点

晨会交班前晨间护理后

护士长每日五查房上午下班前下午上班后下午下班前

加强过程控制，注意每日质控的关键点

质控的关键点52重点关注的病人急危重症、手术前后、护士长的工作应学会有效管理时间善于应用时间的管理者——先思考后行动，通过良好的规划，达成绩效。

时间管理

53护士长的工作应学会有效管理时间善于应用时间的管理者时间管理

重要性紧迫程度

重要但不紧急

65%

重要而紧急

20%

不重要不紧急

5%

不重要但紧急

10%成功的时间分配管理立即去做有计划去做交办去做交办去做时间管理的四象限法则54重要性紧迫程度重要但不紧急

重要性紧迫程度

重要但不紧急

65%

重要而紧急

20%

不重要不紧急

5%

不重要但紧急

10%成功的时间分配管理立即去做有计划去做交办去做交办去做低效管理与高效管理的重要区别时间管理的四象限法则55重要性紧迫程度重要但不紧急56护士长应有效管理时间以目标为导向做好病区质控工作全员参与管理时间质控目标蝴蝶效应，瑞士乳酪理论小结满意性质量需全员参与管理56护士长应有效管理时间以目标为导向做好病区质控工作全员管蝴蝶效应钉子缺，蹄铁卸；蹄铁卸，战马蹶；战马蹶，骑士绝；骑士绝，战事折；战事折，国家灭。我对质控工作的理解——限制偏差的积累，防微杜渐---小的偏差和失误如不重视，会积累放大57蝴蝶效应钉子缺，蹄铁卸；我对质控工作的理解——限制偏差的“管理是什么？

瑞士乳酪理论我对质控工作的理解——避免每个层面的问题串联对于工作中出现的问题58“管理是什么？瑞士乳酪理论我对质控工作的理解—“管理是什么？

做好根本原因分析对于工作过程中出现的问题我对质控工作的理解——过错在个人转变为过错在系统过错在个人转变为过错在系统59“管理是什么？做好根本原因分析对于工作过程中出现的“管理是什么？

人都有发挥自己潜力，表现自己才能，实现自己人生价值的需要；工作本身和娱乐一样可以带给人一种满足，被赏识和自我实现同金钱一样重要；人们愿意实行自我管理和自我控制来完成应当完成的目标。鼓励护士自我管理目标管理Y理论——麦格雷戈60“管理是什么？由量的积累达到质的改变61由量的积累达到质的改变6162科室护理管理材料62科室护理管理材料63科室工作计划与组织实施科室岗位管理提高业务素质—护理人员培训、考核发挥质控小组的监督检查指导作用以人为本63科室工作计划与组织实施64一、科室工作计划与组织实施科室的年计划64一、科室工作计划与组织实施科室的年计划65一、科室工作计划与组织实施科室的季、月计划、周重点65一、科室工作计划与组织实施科室的季、月计划、周重点66一、科室工作计划与组织实施科室的季、月计划、周重点66一、科室工作计划与组织实施科室的季、月计划、周重点67一、科室工作计划与组织实施科室的季、月计划、周重点67一、科室工作计划与组织实施科室的季、月计划、周重点68一、科室工作计划与组织实施周工作记录68一、科室工作计划与组织实施周工作记录69一、科室工作计划与组织实施护士长工作周程69一、科室工作计划与组织实施护士长工作周程工作总结一、科室工作计划与组织实施70工作总结一、科室工作计划与组织实施7071二、科室岗位管理科室护理人力资源71二、科室岗位管理科室护理人力资源72二、科室岗位管理科室护理人力资源72二、科室岗位管理科室护理人力资源73二、科室岗位管理科室护理人力资源73二、科室岗位管理科室护理人力资源74二、科室岗位管理科室护理人力资源74二、科室岗位管理科室护理人力资源75二、科室岗位管理科室护士分级管理75二、科室岗位管理科室护士分级管理76二、科室岗位管理科室护士分级管理76二、科室岗位管理科室护士分级管理77二、科室岗位管理科室护士分级管理