物流公司的质量手册

ZLAL002总经理代表公司作出以下承诺：(1)按照国际标准（ISO9001）建立、实施和改进质量体系，不断满足顾客要求和与物流服务有关的法律、法规要求，使之真正成为全体员工自觉遵守的行为准则。(2)质量方针和质量目标是公司在质量方面所确定的方向和追求的目标，必须得到切实的贯彻执行。(3)通过管理评审，对质量管理体系的适宜性、充分性、有效性进行正式评价，确保达到持续改进和顾客满意的目的。在物流服务过程中，公司始终本着以顾客为中心的原则，通过顾客信息收集、分析处理、回访，尽可能准确地了解顾客需求；通过物流服务规范的实施，尽可能满足顾客需求，通过各类审核、评审、检查和改进，增进顾客满意。公司编制并实施《顾客要求及合同评审程序》，对顾客要求进行了解，通过《物流服务过程控制程序》提供满足顾客要求的服务，通过《纠正和预防措施控制程序》进行持续改进，不断满足并超越顾客要求。ZLAL002安全高效方便及时持续改进安全:我们始终坚持“安全第一”的生产和服务原则，确保顾客的货物或物品在运输、保管和交付过程中完好无损。如因责任造成货损货差,将向客户负责,并按规定赔偿。高效:我们将运用现代化的科学管理技术和服务手段，充分利用完善可靠的网络运输及配送设备，实现高效率的管理和服务。(2)方便及时我们坚持“以人为本，以顾客为中心”的服务理念，“想顾客所想，急顾客所急”。通过完善服务网络，提供上门服务，努力为顾客提供最迅速快捷的服务。(3)科技领先我们将计算机技术应用于物流服务领域，建立网络交易信息系统和管理系统，为顾客提供快捷的通信和控制手段，足不出户，就能把握大好商机。(4)质量方针是由经理会同管理层，广泛听取员工意见，制定并实施的描述公司质量的宗旨和体现质量管理水平的总的意图和方向的文件。ZLAL002(5)质量方针是参照物流行业特点结合公司的能力来制定的，要求满足顾客的期望和需求、合理可行并不断改善，质量方针也是建立质量目标的框架和基础。(6)对全体员工进行宣传和教育，使质量方针在全公司内得到沟通、理解、并有效贯彻执行，如发现偏离能得到及时纠正。(7)在进行管理评审时应评审质量方针，以确认其持续性、适宜性和有效性，必要时予以修改。5.4策划(1)质量目标是对质量方针的展开，是公司及各部门所追求并加以实现的主要工作任务。(2)质量目标必须是可测量的，为判定质量体系的有效性提供判定依据。(3)公司整体的和各部门的质量目标：①公司质量目标：a.货损货差率0.5‰以内（每月发生的货损货差件数/该月发送总件数）；b.顾客满意率95%以上（调查的顾客满意数/被调查的顾客总数）。物流业质量手册部分)文件名ZLAL002上195%以上20.51295%以上1298%以上3故电子文件编码ZLAL002页码27-5理体系及具体项目开发经营的策划，其内容包括：①为实现公司质量目标所需资源、措施、方法和职责分工；②质量体系建立、实施、改善的负责部门，人员配置、标准要求、职能分工，运行检查，效果评价等。服务的全过程。①贯彻党和国家的政策法规，执行上级指示；②全面负责公司的日常经营管理和公司发展的决策；③负责制定、贯彻实施公司质量方针和目标；④负责批准《质量手册》，主持管理评审；⑤确保质量管理体系运行所必要的资源配备，并建立相应的组织机构，明确其职责、权限及相互关系；电子文件编码ZLAL002页码27-6营业部信息服务中企管部办公室财务部①协助总经理做好各项工作，对所分管的部门或工作负责；②负责质量管理体系的建立、实施和保持工作；③负责《质量手册》的审核和《程序文件》、《工作手册》的批准；文件名电子文件编码ZLAL002页码27-7④负责组织内部质量审核，向总经理报告质量管理体系的业绩和改进的需求；⑦负责公司级纠正和预防措施及以持续改进为内容工作的审批；(3)总经理助理①协助总经理做好各项工作，对所分管的部门或工作负责；②负责定期对分管部门工作质量进行检查指导；③确保质量管理体系在所分管的部门的有效运行；④负责完成总经理安排的其他工作。(4)企管部③负责公司业务合同文本的审核和相关法律法规的事务工作；④负责制定公司企业管理方面的规章制度并监督执行；⑤负责公司质量管理体系的推行、指导实施和改进建议；电子文件编码ZLAL002页码27-8⑦负责客户投诉的处理及商务纠纷的受理工作；⑧负责质量目标的测量及有关质量数据的统计分析工作；⑨负责质量管理体系有关文件和资料的控制；⑩负责各类质量信息的传递、沟通和协调工作；11确保质量管理体系在本部门的有效运行；12完成领导交办的其他工作。①贯彻党和国家的政策法规，执行上级指示，对公司领导的指示进行跟踪落实；②负责公司行政管理，做好与公司上级有关部门和公司各部门之间的协调工作；③负责公司会务安排及接待工作，做好会议记录；④负责公司工作计划、工作总结、请示、报告、通知等公文的起草和缮印，收发有关公文，做好上传下达工作；⑧负责公司营业执照、经营许可证和组织机构代码证、统计登记证等营业证照的办理、变更、换证、年审、管理和公章的使用管理工作；物流业质量手册部分)电子文件编码ZLAL002页码27-9考核工作；①贯彻落实国家有关安全生产管理的方针、政策、法律、法规及上级部门的安全管理规定；署和督促检查公司所属部门安全管理工作；患提出整改意见，并落实安全防范和整改措施；⑥对所属部门安全生产管理责任人履行职责情况提出考评和奖惩建议；⑦负责建立健全公司安全管理档案；⑧确保质量管理体系在本部门的有效运行；⑨完成领导交办的其他工作。电子文件编码ZLAL002页码27-10②具体负责物流服务的提供和相关过程的设备、设施的维护；③开拓经营渠道，承揽业务，为客户提供优质服务；工作；①贯彻党和国家的政策法规，执行上级和领导的指示；③负责货物的运输或配送服务；④负责车队管理，司机管理，确保设备、人员、货物的安全；⑤确保质量管理体系在本部门的有效运行；⑥完成领导交办的其他工作。①贯彻党和国家的政策法规，执行上级和领导的指示；②负责公司内部物流计算机系统的开发与维护工作；③负责交通在线“公路货运交易信息系统”电子文件编码ZLAL002页码27-11由公司总经理任命管理者代表，代表总经理全权负责质量体系建立、实施、改进的有关事宜。职责前面已有详细描述，任命书以公司红头文件的形式下发。(1)沟通应在各不同职能部门及公司的不同层次之间全方位地进行。来实现。(3)沟通方式包括口头、“联络单”，会议、文件或报告传阅等形式。(4)沟通的内容包括质量管理体系过程及其有效性的信息。●支持性文件电子文件编码ZLAL002页码27-12●总则公司每年最少进行一次管理评审，由总经理主持，管理者代表和企管部协助。评审采取会议的形式，评审前应制定计划，各部门根据评审后形成报告，形成评审输出，得出结论，确定整改项目。评审输入应包括以下有关信息：(1)内部和外部各类质量审核、检查结果。(2)顾客投诉、市场反馈总结评价和重大质量事故。(3)顾客期望、法律法规要求以及市场发生重大变化的情况。(4)物流服务过程的总体水平和具体项目的符合性及资源状况。(5)预防和纠正措施的状况。(7)经策划的可能影响质量管理体系的变化。(8)改进的建议。电子文件编码ZLAL002页码27-13(2)与顾客要求有关的产品的改进。(3)资源需求。企管部负责跟踪验证。(2)顾客重大投诉、重大质量事故。(3)顾客期望、法律法规要求以及市场发生重大变化的情况，可临时进行管理评审。具体按《管理评审程序》实施。电子文件编码ZLAL002页码27-146.1资源的提供本公司的资源主要指人力资源、物流相关的设备、设施、信息、工作环境和资金资源。公司将积极筹措、配备物流服务所需资源，保证物流服务顺利进行，满足顾客要求，增强顾客满意。●总则(1)对公司各个岗位的教育、培训、技能和经验要求，由办公室制定(2)通过招聘、培训和内部选拔等方式，按照人力资源的需求情况和实现计划，保证所有人员满足岗位要求。(3)公司根据人员状况，制定培训计划，组织各类培训，提高人员素质。①要求了解ISO9000质量管理体系的管理思想和内容；要求，能够准确、及时的判断和处理工作中出现的问题；本岗位工作对物流服务提供及实现公司目标的重要性。电子文件编码ZLAL002页码27-15③有正确的质量意识，熟悉职责范围内的质量标准、工作程序、方法等。(2)可通过口试、笔试和实操等方式检查培训的效果是否达到了培训计划所制定的目标。(3)办公室保留每位员工教育、经历、培训以及岗位资格认可的适当的记录。(4)公司编制并实施《人力资源管理程序》，确保员工胜任其工作。●为确保提供的物流服务能满足顾客和适用法律、法规的要求，公司必设施的同时，还要对这些设施给予维修和保养。这些设施是指：(1)工作场所（包括办公和储存场所）和相应的设施。系统等。●公司制定并实施《设备、设施管理程序》，确保相关基础设施满足物流服务要求。文件名电子文件编码ZLAL002页码27-16●安全办负责物流服务各过程的安全文明实施，确保各类财产和人身安全，保持良好的工作环境。●仓库和营业场所的环境应确保符合货物存放与设备、设施使用要求。●在全公司形成文明、祥和、团结进取的工作氛围。●公司制定并实施《安全工作程序》和《营业部工作手册》，确保安全文明提供物流服务。电子文件编码ZLAL002页码27-17(1)公司建立并实施《顾客要求及合同评审程序》，根据物流行业相关的法律、法规要求、与顾客签订的合同要求、公司现有水平和持续改进要求，确定物流服务的质量目标和要求。确定物流服务的过程、所需的文件和资源要求。(3)公司制定并实施《物流服务检查程序》、《内部质量审核程序》和《管理评审程序》，确定物流及信息服务的验证、确认、监视、检验和实验活动。(4)公司制定并实施《质量记录控制程序》，确定实现物流服务过程及相关信息服务提供证据的记录并实施控制。对于特定的物流服务、项目或合同的实现过程策划，通过编制特定质量计划实现。●与物流服务有关要求的确定公司制定并实施《顾客要求及合同评审程序》，了解顾客的要求和期望，进行可行性研究，确定满足顾客要求的服务要求。物流业质量手册部分)电子文件编码ZLAL002页码27-18(1)顾客合同中规定的要求，包括服务提供的相关后续服务。(2)顾客合同中未规定，但根据常理或约定俗成的惯例要求。(3)与物流服务相关的法律、法规要求。(4)公司确定的持续满足和超越顾客规定的要求。●与物流项目有关要求的评审审活动作出规范。确保：审记录由各评审部门保存。公司制定并实施《顾客要求及合同评审程序》，对物流服务及相关信息服务的实施情况与顾客沟通，具体包括：实现达成一致。电子文件编码ZLAL002页码27-19本公司无此过程，做删除处理。7.4采购(1)分包方的选择和评价，包括：①运输公司或个体；②材料、设备等物品供应商；③广告商、媒体等。(2)公司制定并实施《采购及分包方控制程序》，控制采购过程，以确保采购材料、设备、服务符合规定要求。(3)对分包方以及采购的材料、设备、服务控制的方式、程度应取决于采购的产品或服务对随后的物流服务提供的影响。(1)公司在文件中对选择、评价和重新评价的准则予以规定。评价的结果及根据评价采取的措施应予以记录。人员资格的要求、质量标准等。(3)在与分包方沟通前，公司应确保规定的要求是充分的。采购文件在发放前应由主管副总经理审批。电子文件编码ZLAL002页码27-20公司建立并实施《物流服务过程控制程序》，对物流服务的提供进行管理，保证整个过程的受控。包括：(1)明确各阶段、各项目质量要求及检查验收标准。(2)对各关键岗位，提供作业指导书和相关文件。(3)对物流服务使用的设备，是否满足服务要求进行监控。(4)对特殊要求的岗位，配备规定的检查和测量设备。(5)按规定要求，对物流服务的各过程和结果进行检查和测量。(6)实施物流服务提供后的后续服务，确保顾客满意。●物流服务实施过程的确认对于物流服务中的各项消防和安全行车问题，公司编制并实施《安全工作程序》。电子文件编码ZLAL002页码27-21●标识和可追溯性(1)产品标识物流服务（运送、贮存、配送）相关的物品标识。(2)检验状态标识通过安全检查的物品。(3)身份标识公司徽标、员工工作牌、信息服务会员身份的标识。●顾客财产公司建立并实施《物品控制程序》，控制内容：(1)当顾客财产在公司控制之下或由公司使用时，公司应对其做出专门的标识，接收时进行验证，贮存和使用时给予防护和维护。(2)当发生丢失、损坏或发现不适用的情况，必须加以记录，并报告顾客。●物品的防护①对各种不同物品如何搬运作出规定，防止磕碰损伤；②根据物品性质安排合适的贮存场所，合理堆放和标识，避免因贮存造成变质、损坏或丢失。(2)基础设施、设备的防护电子文件编码ZLAL002页码27-22公司制定并实施《设备、设施控制程序》进行防护工作。公司制定并实施《设备、设施控制程序》进行监视和测量装置的控(1)物流服务质量相关的设备在使用前进行能对照溯源到国际或国家基准的检定和校准。物流业质量手册部分)电子文件编码ZLAL002页码27-238.1总则●公司应规定以下活动的内容、频次、方式和必需的记录，包括必须利用恰当的统计技术：●顾客满意(1)公司制定并实施《物流服务检查程序》和《顾客要求及合同评审程序》，对检查的时间、方法、组织、实施、反馈等作出相关规范。(2)公司应识别分析、利用、收集这些信息的方法，如水平比较、竞争分析等。●内部审核电子文件编码ZLAL002页码27-24(1)公司应按计划的时间间隔进行内部审核，以确保质量管理体系是否：②得到有效的实施与保持。(2)公司制定并实施《内部审核控制程序》，针对拟审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果，公司应对审核方案进行策划。应规定审核的目的、范围、频次和方法。(3)审核员的选择和审核的实施应确保审核过程的客观性和公正性。审核员不得审核自己的工作。(4)《内部审核程序》应规定审核的策划和实施及审核结果的记录和报告的职责和要求。(5)各责任部门应确保及时采取措施，以消除已发现的不合格及其产生的原因。组织、实施、反馈