公共关系学顾客总是对的

专业：工商管理/市场营销 课程名称：公共关系基于公共关系谈“顾客总是对的”摘要顾客总是对的，是因为顾客是商品和服务的消费者，是公司企业创造最大的效益的最根本来源。没有顾客，或消费者，商家就不能赢得市场份额，就没有营业额。最终，商家就不能获利，更谈不上创造最大的效益。一句话，谁能抓住顾客，谁能得到效益；谁能赢得最多的顾客，谁就是市场的王者。明确顾客公众在企业或组织盈利模式中的重要地位，并建立于顾客公众良好的关系，对企业或驻足反战有着重要意义，本文着手于“顾客总是对的''理念，引用案例进行阐述。关键词顾客公众顾客关系服务随着商业行为变得越来越复杂，从事商业活动的经理们面临的压力也越来越大，对顾客关心不够往往会成为他们非常容易掉入的陷阱。然而实际情况却非常简单，那就是：没有顾客就没有生意。顾客的状况正在以更快的节奏发展变化，顾客的要求越来越高，如果不关注顾客的变化需求，就会有风险。而要取得持续不断的成功，商业组织一方面要理解顾客，另一反面要明确了解顾客的必要性，这是很关键的。因此，研究公共关系中顾客公众行为有着重要意义。一、 顾客公众的定义顾客公众也称服务对象公众，是指企业的具体服务对象，如商场中的顾客、宾馆中的住客、酒店中的就餐者及火车、轮船、飞机上的乘客等，他们是各类企业主体服务对象的总和。顾客公众是组织最重要、也是数量最大的外部公众。二、 建立良好顾客关系的意义顾客是组织得以生存和发展的源泉，失去了消费者，就没有了组织生存的的基础，反之，了解消费者需求，把握消费者需求脉搏，社会组织就有了一个生存空间。建立良好的顾客关系的目的，是促使消费者形成对组织及其产品的良好印象和评价，提高组织及其产品的知名度和美誉度，增加对市场的影响力和吸引力，为实现组织和消费者公众的共同利益服务。建立良好顾客关系的重要意义主要体现在三个方面：良好的顾客关系能为企业带来直接利益。良好的顾客关系是企业经营的生命线，可以为企业带来直接的利益。美国纽约《华尔街日报》一篇文章中有这样几句话：没有人比妈妈更了解你，可是，她知道你有多少条短裤吗？乔基公司知道。妈妈知道你往每杯水中放多少块冰吗？可口可乐公司知道。妈妈知道你在吃椒盐饼干时是先吃口袋中的碎块儿呢，还是先吃整块儿呢？还是去问问弗里托•莱公司吧，他们知道。从这几句话我们可以看出，在市场竞争日趋激烈的今天，谁最了解顾客，谁才能赢得顾客，谁才能更好地生存。建立良好的顾客关系能够帮助企业树立正确的经营思想。花旗银行是世界上最大的银行之一，每天的营业额高达数亿美元，业务十分繁忙。一天，一位陌生的顾客走进豪华的美国花旗银行营业大厅，仅要求换一张崭新的100美元钞票，准备当天下午作为礼品用。银行职员微笑着听完他的要求之后，立即先在一叠叠钞票中寻找，又拨了两次电话，15分钟后终于找到了一张这样的钞票，并把它放进一个小盒子里递给了这位陌生顾客，同时附上一张名片，上面写着“谢谢您想到了我们银行”。事隔不久，这位偶然光顾的陌生顾客又回来了，在这家银行开设了帐户，在以后的几个月中，这位顾客所在的那家律师事务所在花旗银行存款25万美元。从这个案例我们可以看到，花旗银行的全员公关意识已内化成了每一个员工平时工作中一点一滴的行动，正是员工这种急顾客之所急、想顾客之所想、全心全意为顾客服务、甘作顾客仆人的思想和行为，才最终造就了花旗银行这艘金融界的巨轮。良好的顾客关系能够引导和培养健康的消费意识，形成稳定的消费者公众。日本奥达克余百货公司的营业员因为一时疏忽，将一只未装内件的唱机卖给了顾客。当天下午在清点商品时，营业员发现了这一失误，立即报告公司。公司经理接到报告后，认为此事非同小可，立即采取积极的纠正措施。公司的公关人员根据顾客留下的名片连夜开始查询，连续打了32个紧急电话，向东京各大宾馆查找，没有结果；于是又根据名片找到顾客在美国的工作单位，又从工作单位查到顾客在美国父母的电话号码，再从他父母处找到顾客在东京的住处。第二天一早，该顾客就收到“奥达克余”打来的道歉电话。50分钟后，奥达克余公司的副经理和提着大皮箱的职员来到这位顾客的住处。两人一进客厅，便表示歉意，他们送来了一台新的合格唱机，还加送了蛋糕一盒、毛巾一条、著名唱片一张。经理拿出了一份记载公司通宵达旦地纠正这一失误全部经过的材料，顾客看后深为感动。她是一名美国新闻记者，原先准备写篇《笑脸背后的真面目》的批评稿，现立即改写一篇《35次紧急电话》的表扬稿。奥达克余公司将顾客利益放在首位，当工作出现失误后，便立即着手纠正，不仅赢得了顾客的谅解，更赢得了顾客的尊重与信赖。三、为什么说顾客总是对的案例一某住客夜晚11时回来，却怎么也打不开门，便到前台询问。当班的正好是昨天帮他办理入住手续的服务员小王。小王告诉他，因为他昨天办理入住登记时说的是住一晚，因此，过了今天中午12时，匙卡就会失效，所以打不开门。这位客人不满地说昨天自己明明说的是住两晚。小王也不示弱，强调自己昨天清楚地听到客人说住一晚。结果为“一晚”还是“两晚”这位服务员便和客人争执起来。值班经理迅速到场，了解事情原委后，一方面制止小王别再多说，另一方面，不断向这位客人道歉，承认是酒店不对，并主动提出房费可以予八折优惠。在这位值班经理的安抚下，这位客人趋于平静，准备拿匙卡回房休息。但是，没想到不再说话的服务员小王，明显不高兴地将新做好的匙卡从台面推向客人。这使得本已消气的客人又被激怒了，任凭值班经理好话说尽，也不肯原谅，结完账甩袖而去。四、如何做到顾客总是对的现实中，有许多服务人员，虽然他们也知道“顾客是上帝”、“顾客总是对的”，而一旦发生纠纷，自己身临其境，却不能把持自己。也许在他们看来，顾客是人，我也是人，为什么明明是客人不对，反而让我说对不起，这说明了“顾客总是对的”只是贴在了墙上，挂在了嘴边，并没有真正入到心理。如何处理好与顾客的关系呢？首先，要对顾客公众的心理有所了解。一般而言，顾客公众有三种权利：知晓一切的权利，地点、方式、质量、费用等，对于顾客公众的这种权利，应尽可能的满足；而是选择的权利，对于买什么、什么时候买、在哪儿买，消费者有绝对的选择权；三是要求公平的权利，组织或企业与消费者之间是交换关系，这种关系就应当遵循等价交换的原则。其次，为顾客提供优质的产品或服务。在服务行业，要让一线员工树立起“顾客总是对的”这样的观念，一方面要不断地培训考核，改变或剔除那些不适宜从事服务工作的个性员工，另一方面，管理员也要相信员工，事件发生后不要再去责怪或惩罚已经受了委屈的服务员。再次，妥善处理顾客问题。如在案例一中，服务员小王如能在发生争执之前即刻道歉，说句“对不起，也许我听错了”之类的话，完全可以大事化小，小事化了，客人不会再多计较。我认为在那样的情况下，及时是现场录音可以证明客人说的是住一晚，酒店也不应该拿出来，因为这只能使顾客更尴尬，而企业的目的是让顾客更开心。其实有时顾客无理的要求却可以变成一个企业的商机，可以成为一个企业公共形象宣传的良好素材。就如只有一个顾客的航班一样，该航空公司虽然当前受到了一定的损失，可是继而来之的效益却是显而易