亿人财富客服沟通内容技巧话术培训

网络运营部2015-4-15亿人财富—客服沟通培训课程内容1.沟通的含义2.沟通的重要性3.沟通的三个行为4沟通的准备步骤及技巧5.亿人财富客服接待话术大雷家盒看锋一索个劝实椅例客笛服剖：研喂辱，咬您隶好抹！眠我隶是泽亿液人陡财殿富默客惕服仇小损张雕。客炎户胸：苏你聪好寨！客甚服既：芒我西上毙午殊给揭您烤去原过氏电恋话勉，泽您袍没名接杏。客双户鸡：砍哦男！客平服罩：仁是娃这预样列的野，彩我俯们滨有断个钥新醋产屈品桌想孟给服您音介蛋绍把一迟下属。客疲户辛：严哦届，隶我赤在线忙据，犯以徐后删再骡说妈吧请。客苗服:拐…泊…请薄大表家籍思龟考这晶是饼一抚个垂什并么它场黑景锯的端电袭话始呢扮？这球是敞一欺个去成刃功患的裹电刮话借沟牛通透吗捎？你颜认判为蚁什泡么爬是暑沟披通撤呢沟屠通棵的洪含贴义为腊了笔设爬定冬的目池标，耐通币过信捆息柄的狮交敢换，达滥成池一腊致的才过狡程件。信彼息织交拦换甲雾方乙届方沟问通曾是纱客武服秒工功作望中托的歌核誉心迁技园能做巡寿为翻客冻服勺，概我援们泊的款日戚常貌工珠作岔都元会束做俱些祖什坡么次？为喊了劈燕保今质素保妄量鬼的赠完备成绪工构作岭，麻需从要生客吧服绿不绒断娇的旷与删客志户沟拼通，有说扫服狼客萝户箱接何受叛我钩们筹的蔑产展品罚、田建跨议虚或革方画案打等沟指通浊是惩核迁心镇技久能沟先通秋是责核扮心街技辅能接狼听候客孤户糠来皮电解胆答熄客此户纳疑治问推尊荐撕理酿财远产亲品定汁期袄回圆访更客乘户告怜知涂新凡活启动…户…弃…漆.沟得通武的隶重召要独性公甘司攀的崖管径理尘者骗、祝员丸工辣实获际袄上7桥0位%的舱时竞间特都歉用亦在陆沟骨通浊上膝；工蕉作梦中7散0挣%的伐问植题汪是姨沟稻通勒障丢碍抖引绍起醒的矛；美迎国侍著匪名愈学决府残普废林痕斯笔顿誉大杀学羞对刑一孝万阻分用人架事粒档唤案盒分死析换，炒结鼠果夏发布现离：莫‘税智桥慧陡’士‘供专查业窝技椅术丝式’蠢和见‘付经迈验头’分只稍占附成颗功烈因姓素剥的2网5目%，句其狼余7吴5格%取魂决哀于而良按好王的说人份际蛋沟理通课御程挥内举容1积.沟俗通镇的摇含利义2纽奉.沟拦通设的营重枯要坟性3桨.有边效溉沟奋通订三薄个打行行为4晶.有汽效死沟标通枕的叹标限志军及口重菜要紫性5银.沟罪通裳的者准血备奶步贯骤避及挡技锣巧有膨效酸沟应通傅的跟三规个映行百为第：疫问锤、吹听冶、员说问舞题口的施两啊种木类体型封闭式问题开放式问题可娃以矮让育对狐方磨尽换情莫地歌阐雹述稻自嫩己挎的落观国点县的岩问齿题比寨如躲：你萄喜崖欢痕工它作甚的烟哪证些饭方升面殿？你郊有按什直么映问岭题线吗泽？为辰了育帮及助挺客摧户睛进怕行光判弟断丽，镰只凉能威回晨答愈是倘或菜不装是涨的势问日题比追如阁：你胆喜遥欢勉你枕的铅工答作谷吗晨？你抄还增有北问腿题炎吗愤？两领种像问街题丸类喉型您的虑优线劣许势优势劣势封闭式问题确认信息，可以控制谈话的内容不利于收集信息，有压迫感开放式问题引导客户充分表达自己的观点，使信息收集全面，有助于调节气氛浪费时间，容易偏离主题开羡放穷式场问火题让的凶询咬问钢角予度（5泡W）howwhenwhowhywhat你艺打嫁算锁怎精么膜办招？从催何赌时裤开野始你荷的夫产碑品行主浸要早针挠对猴哪劲些嗽人为物什阔么貌会组这象么肃认令为能娱说椒下牧具奔体舌情隐况怪吗问挨：待例业子录据音辜背士景钟：客恋服鸡此上次爬沟晒通流目维的聋是酬向虫客昆户吊推状介单新板标铸的为，傅想牌通怀过馋询麻问悉了伴解假客衫户联上任个醋标拼的蹈获膜利丸情末况沾和鸭接原下行来仙的朽投来资惑情墙况请浆大化家选思侍考浑？录屿音火中姥客验服维通糖过链提拐问询收怎集第到钓想径要惩的挑信宜息露了直吗蛮？问：案跳例1顾项问午：河您边好泄王井小斥姐两，羡我艇是谱亿刺人域财电富馆的踏小胃刘客搞户许：搜哎巴，藏你眯好顾发问鉴：址是寸这挤样清的先，胸我解刚既才悼看恰了僵一瓜下命帐妨户还，轮您遥最聪近垫关精注童了兔吗无？客庆户爪：番没糖关龄注顾转问砌：辣我挑想苗问也一谣下陵，8列8掌8号班标利回赶款限了膏您洽知隔道声吗哭？客坝户之：找不调知庙道顾单问后：皱我吐刚鸽才批帮王您良看慢了蹦下弄，阳本也息庸合京计甘回菌款5锯1导2售0元痰，籍受地益未比窄较球高尿对妄吧浓？客系户仿：菌对荡是讲的顾规问党：气另臂外剧想割问误您娇一耀下熄，睛您升这型边远是泡怎追么惰打泽算铅呢隙？溪我劈燕们芳这尼边模有些今究天若下傍午腰将倒发秩布壳一湿个船收幕益井比谨较剩高屋的象抵钻押梦标弯，拣您芹有惭计简划晃吗拐？客贪户停：同有拜计丽划几允乎铅全屈是接用度封廊闭闲式故问工题一馅次存问尿多镰个挖问踪蝶题—追—封驰闭样式—封姻闭转式—丸—封牌闭修式—扁—封译闭美式问：案城例2客围服违：吗您酸好鸭王稠小航姐酸，已我通是禽亿急人沉财芹富社的勺小棋刘客穿户：嚼哎观，肾你威好客嫩服立：盼是趟这辽样欢的居，垫我字看你到景您属的8财8逐8号么标述明通天埋到锐期漏回娃款透，猜本婆息奇合迟计员是5偶1旗2垒0元杂，原收不益导为1蜓2畏0元选，徐我败们黄现煮在材有胖新差标圆，评年元化贤收仆益7工%，街您叨打认算名什驰么居时奔间码投绪呢巡寿？客也户：余哦甜，呆这桐个苏啊施，8片8钩8号惧标混回牛款慰后漆我拥再赛考蔬虑曲吧误。客简服有：落嗯决，荒可漆以岗的社。辟您喜看酿我织们雪这拘个在新元标享是进年孝化体收渔益7筒%，冬时沸间增为6个蓄月臭，蚀如特果啄您与续惩投烤，中到斯期佩本舒息晃合颠计岭是5宴2帝2限5因.甩0配4元冠，颂利雪息培为1目0况5墙.掠0辆4元司。败您便肯看定图不做愿寇错榜过繁吧晃？客续户：疑嗯矮，板那慎当招然鸣了客煌服爹：鸭那屡您灵看害什驾么进时同间奋续芳投成呢炮？客隔户：妄明子天检到增期必啊雨，住那孔明桶天宴吧客堂服拳：蛙好艰的昌，虑那傍我么明混天吩上馋午1遮0点浅在梅联歪系脂您矿吧巧。客穿户爽：愁好叙的聋。—训—开庆放犁式—松—封汽闭塑式—锅—开真放址式问宪的钳技冷巧开放式问题与封闭式问题结合使用这两种方式交替使用，能够准确判断客户的情况一次只问一个问题同时提出几个问题要对方回答，而对方往往只会记得其中的一个，或觉得无从谈起问请判大勿家滥想卫象途以领下玩几票个挎画海面镜旁头田一拜：奸一虎个纵顾披客颠急阳匆循匆新的蚕来降到撑某禾商辉场染的雹收察银雅台学。镜给头森二跪：坦顾享客社说泄：缩慧“惭刚衔才寄你血算爸错拿了5帆0元…葬…”镜玻头躲三位：辞收匪银消员求小蹦姐预满伍脸锐不惭高还兴球的猫说剑：宁“湿你梢刚劫才丽为悼什棋么不掠点必清参楚部，秀银殿货斥两礼清田，尊概小不异负巴责佣。萌”镜抗头嚷四槐：厘顾沙客割：消“莲那猾就核谢椅谢栗你锁多晋给钩的5邪0元渣了辛。墓”镜单头柳五负：怎顾忽客愧扬尾长就而蜜去讲，逼收杜银些员收目毫瞪书口证呆盆。倾茫听模两尾个耳层裕次乐：养一阀要驶听辞到欺了做，骄二猾要景听赛懂劈燕了听葡的枣技半巧不要打断对方确保把对方的话听完整不要轻易下判断当心中已作判断，就表示你已不再倾听适时回应确保把对方的话听完整用复述的方式确认理解当心中已作判断，就表示你已不再倾听听下盆面躲哪病段苍话伍更臂容民易择让归你耽动呜心臭？2棕0例2峰3勿/燥8酸/拴3说自的迈技段巧强调对客户的利益用客户听得懂的语言说说2晚0纹2脖3打/廊8餐/杰3F挺A静B原尝则Feature属性/特点产品所具有的特征Advantage优势/作用属性或特点给客户带来的作用或优势Benefit利益作用或优势给客户带来的利益FAB2信0宪2典3卡/屠8罪/础3F楼A悟B示啦例1产品F（属性/特点）A（作用/优势）B（利益）衣服100%纯兔毛保暖穿着舒服粉红色亮显得人精神外贸单品其他家少有撞衫率低2抬0部2浑3治/花8液/肃3F极A东B示晃例2产品F（属性/特点）A（作用/优势）B（利益）沙发真皮柔软坐着舒服冰箱配有先进电机省电节省电费勺子不锈钢不容易生锈使用时间长2嫩0写2术3关/素8讯/津3F吧A题B练拉习1、榨这岛种讲衬昆衣扫是犹由标纯失麻猎纱聋织退成羊的早，储透严气似性巡寿好穗，垫你拣在踢炎蠢热漏的蹲天卫气秆下因穿叹起们来杀格圈外考凉楚快F（厅）A（醉）B（逼）2、这遮台挪空躲气去清券新铸机笑放理在摊会扩议蜂室彻里钳非恩常清的烈安匪静愚，纹绝疯对杯不洽会落影咸响僵到衡你鞋们哄在天会弱议惭室胡的健交揪谈港，毒那躲是秧因千为溉这应台构清航新驱机林的满风讲扇五很孙小F（感）A（牲）B（宏）3、折为门了竭让扯孩扁子扎上浴学兄方李便妈，伸我蚁们辩买猪的贷房清子附济近侵有歌一需所卡学还校惭，赏走暂过升去株只酒要启五隙分费钟差特鱼别赢近F（梅）A（贯）B（灵）课邪程寺内姑容1忍.沟挡通剑的窝含猴义2订.沟疼通征的绳重抛要献性3抄.沟环通克的耕三茅个保行袄为4穴沟赤通趣的偿准览备蚊步缘瑞骤延及剑技预巧5扔.弊亿惰人雅财贫富扶客尸服债接称待车话嫩术2应0皂2服3市/帝8嚷/兽3沟劣通调的烧准假备乡丰步件骤趋及访技替巧客塘服榜沟骨通帜四怠步劈燕曲漏：1.准备工作2.阐述主题3.处理异议4.达成一致2创0仍2顷3虽/绑8拍/课3客著服企沟括通辩四修步陡曲表说偶明四步是一个循环过程四步是一个循环过程四步是沟通的基本步骤，在实际运用中并非生硬的遵循这四步2码0其2灭3咏/围8电/眨3沟蕉通遗前婆需冶准制备钱哪宿些抵内很容径呢？通希过岸此尼次埋沟扫通绕想顺要跌达礼到桐什猪么药目滔的?沟谜通恳目竟标进打入擦沟蛙通辜主魄题振前固需差要流什鬼么唤铺侦垫碰？切扒入喉话跃题沟雷通件中石为炕了创回蜡应部客哄户荣需统了择解疼什抗么茂情船况昂？客波户西情爷况2矿0炊2锅3桐/汁8柳/国3第电二乓步催：暗阐键述赤主筑题1、狭根染据活切每入叼话册题描引煮入2、肃说鞋明井此侦次牧沟非通掩目绑的3、阐葬述沿对寒客攻户地的载好锦处2承0英2滋3兼/窑8偶/经3第更三皂步灭：既处占理烘异冲议原璃则涂与融技御巧-不皮惧雅怕-异培议典是锋很拥正梳常盲的-先灰处搞理宰心扯情龙，何再滴处环理奔事谱情-开把放挨式垒询代问声，樱封悔闭峡式招确灭认-站姥在煤客睬户歼的偶角革度笋表株示年理泄解-别世被防客型户锦牵亲着摄走2百0到2雹3送/盆8掉/扩3第扩四中步律：帽达张成正一男致1、牛达诵成局一泰致2、稠追调踪孩结欺果2获0咽2蜜3宾/宽8系/神3达浆成祥一抵致呆方庙法1、店直拨接辱促刘成泊法涝：客降服借：更王哪经任理帮，按您捡现封在还是川不涛是推就聚可纱以且把曲费湾续淋上宾了焦？篮这孟样柔不享耽航误愉推妄广谨，简保岭证鼓效叛果允持潮续唱。2、甚同秋业果刺帝激度法理：客嗓服朴：峰王共经袜理葱那欢赶恒快亡续生费描吧蒜，距要眯不皱一狂停孤了田，斤你属的睡潜殿在学客火户坊立食刻周就胖被糠你卵的惹竞敞争增对结手捕瓜知分情了郊。3、浩强阶化秒信菌心胖法累：客常服碑：膜王糊经锁理裹别灾犹果豫肆了吵，搞你幸还宫信秘不幸过浓我恢嘛浆？痒放正心参吧境，弄我疾肯区定榜给闲你仅弄总好购，脏现监在椒就酸赶鞋快苹续骆费船吧辅，联就或这亭么旷定求了骂！2代0黄2谜3债/护8迟/逃3电绣话岭礼乳仪由疾于扭电摘话明里歉面舅只泛闻折其你声鹊，左不程见发其络人丧，仇电磨话死营匹销梨员遥的覆语左言旦行我为愤便捕成垒为梯客素户站对跃企拆业疑的牺第边一麦印林象阶，碑所稍以王电滑话绩礼铁貌眉必肠须朵作牺为耐员到工载的丈基泊础慢训料练年项渡目头，主使拐客象户疯在梅第均一岭次选接闯听蔬电芽话温开拳始漫就仰对滚您督的休公纷司尝感雀觉捕非放常撑满杨意均。2喷0企2免3饶/早8厘/格3电壳话亏礼分仪想内平容1凝、虚通堂话贸时园间众的扁选扣择（处1党）贸因绩公兰通驼电射话润，陷不隔要裙选瞎择苍下歪班族之姜后早的兔时勇间桑，罩隐卧私罗通昨电氏话们，鸡则牢尽篇量粉不爱要睛占耽用远对锤方宁的农上惧班当时庸间弊。（进2挽）芒若碍非迁特气殊厌情氧况唇，搜不上要绍在植节夺假费日望、雷用跟餐饼时首间正和借休攻息茶时烂间拣给齐对秒方夹打袄电漏话沉。刮半鞠夜危或挑清胡晨趋被决电国话幼吵扯醒行，羞很陆容系易熄引炒起额对吼方榜的鄙反芹感披。（兄3柱）叫打丝式国样际诞电琴话流，艺首痕先受要五考胜虑剥对易方朗国敲家发的茄时敢差艳。2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