以服务为导向的战略与市场细分

服务战略

1服务生产率

2

第6讲

以服务为导向的战略与市场细分

服务市场细分

33服务战略服务理念:在企业使命的大框架下，应当有具体的行为指南.一般包括:1)企业将为特定的顾客提供什么样的服务；2)企业将如何提供这些服务；3)企业将利用哪些资源要素来提供这些服务。顾红客闹的辞内截涵外部顾客

顾客内部顾客独立于企业之外，购买企业产品或服务的人员存在于同一企业内部的人员或部门服务战略服务品质战略服务价格战略服务形象战略服务营销战略服核务弯战泻略圣的滋内或容服妄务震价探格氏战起略价骆格服盼务误与鼓服阴务啦质晶量企椅业压无烈利秀润顾礼客怒不女能竿接成触交位汇察区服宵务从战晃略逆所坛关路注建的稿基岸本剥问烤题实现顾客满意与忠诚

树立服务理念

确定顾客服务需求服务设计实施服务人员管理服务质量管理服洒务靠战域略板的梅特食征以顾客为中心

重视员工的作用服务绩效可衡量坚持顾客利益最大化制胜定顽服状务挖战漂略沫的扔步荒骤（每一喘）希服争务糟战纸略蚂形牢成服婚务少战它略约形简成赠是港一绵个穴包痒括捉战斧略辱目掉标蚊设蛛定床、怜识链别健市乳场渡机镰会校和遵实应施介战布略舌计拨划怕的左过疲程射,顺包揭括仰:1棚.谜服叛务冬战咽略棕计轻划2夸.酬服赴务架战茎略吓设冈计服在务翼战鼓略垦形竟成针法对贤环妻境戏的寻不醉确挖定姥性童，纱有转关搅学律者杠提雨出汽了剖九壤条护营棕销攻战冷略押制常定呼的偶指反南:①猎制葱定笼一号个页有备效问战糠略辜关狱键兰的联条告件旦是玩必旗须造有负充舍分侦的益信剑息检。②旋环牙境亲虽罗然花动叫荡锐，白但伪是胃在偶相决对仆平崭缓猾的极不辰同栽阶辆段杠，框营春销圣人谷员砍应贡该枪制摇定板出包具嘱体百的谨战嗓略书模邮型支来润指汪导逆营塑销漂活换动雁。③迎应葡当骡从州系贸统卵的跌角猎度斥完魔成羞营扮销心战讨略南制奇定脊。④方营号销象战鉴略职应霞当梦能泪够轻应凤对签不箭确环定盖的废环拣境芹和悠难徐以枣预静期拨的笨改掠变洒，让要底具葱备极一句定队的影战交略处柔恼性评。服捷务逆战敲略类形签成⑤渴设确定淋特束定夫的司目仍标克和筐评钓估纳标端准滔，康作苹为映计箩划盘决遣策推时亭首注先巴考睁虑色的带因双素造。⑥驶计种划丘范锐围酸应绩该躺作帝为煮计管划额过巨程尖中反的孝灵忧活煎性朽参侍数途。⑦辟成敞功欢的瘦营迈销湿战誓略著需骡要耕整龄个虹组种织讲的皆加善入次和痒支撕持届，布而群不茫仅湖仅泽是兵营祝销临部择门搭的驶工序作把。⑧其强叨调醉营痛销想活脱动坡中俩的史效符率肤，床特发别四是出那撕些摄与态组崭织押和帖社择会越目匙标岁密屡切露相警关渔的占活咱动授。⑨愚组蚕织纺的扛定垮位际对看于稠平哨衡跌营糖销桌战殿略薪制市定娱过堪程歌有廉重侨要旺的歌意协义蒙。扶转扁型掀时扩期玻进貌行巡寿有饮效吹计岩划岁需叮要仪更柴新抬营守销吧概纠念笨。（键二袖）介服塘务翻战平略状实恒施服酱务妻战扯略杂可细以鸽有艳多胶种质实撕施峡方优式轨，呈最捎常伤用惩的企是犁培按养惠一窝种固新华的更服戴务老思愉维政，辞掌虎握耗一位种亩新赢的顶服尊务接诀耕窍到。包杠括乓：浓（1）补不夕断拥开返发幅新哀型仍的臂顾翁客耍服驶务悬项盗目债，混这查是奇细扁分钓竞琴争鸣市瓜场现和榜增垦加肢竞卸争躬能淡力自的鲁有肾力草手击段浑；（2）钳在狠业拐务泛关枝系丢中冠调赖整欲和培发梳挥际现难有湖服舒务集要刺素录的半作无用租，堡促讲使响服躺务财特鼓色服化园并公增化加掌服尤务通的止附捕加精值股；（3）主在打顾读客挥关毯系饭中爆把拖产六品歼要饭素形转漫化搁成目顾触客全关此系厘中料的冬服纷务输要穴素茶，稼加贝强诸服负务胶战挡略盾的绑实川施棒。制寻定湖服涨务郑战智略晚的坑步脱骤制梳定骗服跌务也战冬略瞎的暴步浑骤（毒三枣）保服傅务推战帮略董控坚制服沈务脱战每略并控扯制级包延括季服脂务鸡战别略脾控每制佣过狡程际、好服学务施战刘略君审营计委方弹法息以徒及悦服声务主战填略舒控朵制稼信茄息回。服姓务携战鹊略舰对企览业贺竞我争添优业势的返影索响BECDA企愚业胖经基营帝业照绩顾以客哭满鉴意然度顾楼客救忠践诚日度品聚牌市如场巷占拜有驶率服作务吵战轿略箭对刷企商业遥竞某争愿优楼势毒的击影反响服吓务脸质曾量胶对谁相杀对鞠绩颗效李的猜贡艇献服务质量最高三家服务质量最低三家百分比差额与竞争者比较的价格指数市场份额年变化率7%6%-2%-2%+9%8%销售量年增长率17%8%+9%销售收益12%1%+11%服罪务疯生佣产证率模搁型需述求服务过程服务提供者在独立的情况下提供服务服务提供者和顾客在交互过程中提供服务顾客在没有服务提供者的情况下获得服务。服务提供者的投入：人员、技术、系统、信息、时间……顾客投入：自我参与、相关顾客参与产出质量产出质量产出过程顾客感知质量内部效率外部效率服务生产率能力利用率度代量游服葵务忽生蜡产秆率赚的赛方隆法接背受赌服毁务怎的畜顾饼客痕数收泉益收岸益接枕受柿服邪务龄的温顾母客庭数收拿益收迅益物质度量财务度量综合度量部分生产率（产出/单个投入）工时数劳动成本员工数整体生产率整体资源资源成本资源成本接朴受夏服刊务梦的锈顾屑客辛数收偷益接加受嗽服图务棒的金顾急客陶数收其益收极益收姥益影损响鹅服匙务泉生宪产仪率撕提阁高兆的蹦因征素1、侄服畜务谋业路大斩都急是访劳圆动营密蛇集弦型示行牺业2、哗一著些甜服净务挎企哈业月的捏不宽良工成使本吓支忠出尤过占大绪，情造席成润良川性据成彻本厌和舰不胃良诉成挠本智之挪间荡的份失煤衡3、勒在阻实贯践贫中卵，桂服敢务际业才经趣营杠者廉往窝往这过秆于好追旋求梯规过模睛效钞益号，低对躬规福模蛾效神益后的迷重屯视类程差度拳高鼻于馋市玩场棋效冲益如虹何件提边高糠服困务槽生塑产没率1、镇提会高庭员吃工绕的贯技宰能2、浇改幕进抚服母务饼态隙度创和衰行狗为标举纷止3、悲培乱育透服聋务劫企误业战的披文样化4、障采睛用末系饮统卵化难与之科锹技5、像使膏服析务色运块营次工懒业耕化6、岸应酒用澡信岁息押技奥术7、泛引华导旱顾携客凤的榜参郊与服矛务之市诱场危细少分市博场敏细蹲分肥的北好祝处:首额先仿，情成牢功猜划粮分挽细奔分膝市颈场帖可膏以打帮缺助老供途应眨商舱准匠确泪识印别剑顾班客另的酱需色求耳特雅征唤。第卧二魄，宽准带确出识蒸别沈顾繁客探需锈求有特狱征译将尤有浪助蛾于川供处应会商魄有典针咐对鸦性翁的撇改李善间产否品醒，胁制位定杜出奶有巴竞划争辩力神的型价摩格处水逝平何，获选怠择蜜最幻玉合陕理持的漏分棚销昏渠柿道贿和携促乳销糖方砍式瓦，恰从跟而莫有勾效已提尾升误企滥业郑的坚竞躲争能力枝，捎为压顾本客昆提主供葬最缠大掠化缎的锄价谢值词。第盘三乎，寺市妥场许细狗分各为惹产异业酒市砌场扎中提的书供挺应哀商狼指蜂明展了土资哗源锹整头合牛的讲有兰效兄途艘径吹。子脑市妨场1矮,冒2糖,以3子骨市堡场4较,感5浓,饱6可温衡芳量削性可距操傍作脖性有圣效阀性对勾营揪销冶策避略反宰应掀的戚差盈异获性市际场拍细番分旗的恼原淹则细限分仍市递场沃的谊各蜘种渔标康准伞或尤依滥据按人口和社会经济因素细分按服务要素细分按心理因素细分按地理因素细分按用途细分按行为变量细分市场细分变量界叮定代市科场选委择符细刻分蜓市惰场明和确致细封分咸变销量选酱择牧最绳合误适雄的匆细锦分傻标夜准服犹务碌市劈燕场顾细挨分喊的氧步泡骤市之场腐细好分记的说基搏本炉步袭骤识别宏观细分变量选择一组合适的细分变量检验细分变量的区分度如果不具有高的区分度，则在每个宏观细分变量下，基于关键决策单位特征识别相关的微观细分变量。基于成本、收益和可实现程度选择适当的微观细分变量。根据选定的宏观和微观细分变量进行市场细分。如果有高区分度，基于成本、收益和可实现程度进行市场细分。当细分市场等于目标市场时即停止。1细分市场的规模企业应当选择有适当规模和增长特征的市场

3企业目标和资源除此之外,企业还要考虑其自身资源的限制2细分市场结构的吸引力除了理想的规模和增长率之外,企业还必须对细分市场的结构进行细致的分析评雾估轿细桐分年市梦场服袜务疑的冒竞替争步性浴差逢异差竟异谊化糟是呈企酒业粒竞芳争货优怨势割的侦来岛源答之组一月，歇企晌业歼有怪必摩要解根谷据桶自奔己朴产摸品标或断服幸务挪的锄特红征谦，念制鹿定匆差吹异学化糖的城服兔务锦营暮销弟策融略决。服编务岗的喘差惨异渗化霜战地略服务的差异化战略服务多样化顾客期望细分顾客盈利性细分市策场玻细匙分参与善顾木客签价占值循定陶位齐图市塑场糖细核分繁组拢织凶机柔会评核绘心决竞议争凤力市场需要什么顾客价值资产定位选择目标市场组织应当做什么定制化营销战略组织的竞争优势根戚据惨顾王客羊期配望序细疤分恐服莫务蜂市遣场材的吧模慰型识别影响顾客感知服务质量的期望因素利用不同的顾客期望进行市场细分分析在每个细分市场中顾客期望对于顾客满意度的影响识别影响顾客感知服务质量的期望因素9、西静他夜拉四重无犬邻春，辈荒炕居煎旧圆业土贫逮。宁。8细月妹-奔2钟38降月疫-裳2董3T龄h恰u喘r坡s龟d性a茄y须,捎A苗u绩g柴u弯s座t谣3躁,象2港0提2仰31励0、半雨泉中爆黄栗叶态树秆，症灯室下盒白越头抽人吧。雕。2村1深:等2棒0咽:盗4翅92直1汁:现2银0展:填4呢92津1伶:扔2测08泽/掉3没/纺2蔑0冈2光3鼻9考:鼠2昂0肺:煤4遍9在P忠M1别1、象以妹我啄独食沈距久柜，量愧脱君含相元见断频言。饮。8居月碎-烦2叼32陆1韵:孙2萍0饰:碧4丹92报1皆:顶2沿0A闸u清g菠-唯2叠30导3伤-唐A洋u差g泄-勺2苗31柳2、伶故树人油江宁海亲别尸，剧几蹄度狗隔性山崇川块。卧。2豆1势:够2兴0第:滨4排92夫1永:昨2味0举:慰4屡92号1早:迷2炭0T泪h否u隐r巾s婚d潜a军y抢,输A弱u既g风u习s舌t焰3梅,经2痛0扔2混31没3、押乍役见斧翻条疑祥梦拴，苏相福悲驴各该问打年授。醉。8尘月衫-侄2巩38使月汪-撒2蚕32农1密:坐2浮0炸:鱼4鞭92宋1墨:傍2更0柄:扭4估9A堡u聚g兆u茄s甚t飞3钓,补2宅0业2返31蹄4、使他扮乡白生僚白节发灰，芒旧威国革见蚕青闻山剧。为。0里3柳八华月士2妖0售2须39而:馆2学0柔:压4芹9美下饰午2股1奋:菜2仙0扩:灾4遮98朝月若-缎2嫁31假5、键比企不到了切得灶就市不茧比表，蒸得埋不叨到夹的津就玻不孝要挥。刚。。八搏月叫2坛39寨:真2蛙0置下义午8丢月扶-轻2荡32泥1行:羞2呀0A竭u提g饺u稻s项t辉3突,顿2雷0烛2猎31违6、脂行邻动贱出千成室果哀，聚工惭作厘出孝财界富钟。股。2仅0泽2侨3州/授8牺/廊3豪2件1危:煌2裕0也:编4副92北1义:击2臭0垂:毙4炮90昆3埋A丸u橡g据u赞s刺t毕2恩0曲2董31插7、的做拳前太，查能锻够辈环蚂视网四杜周答；撞做白时绢，琴你矿只谁能浊或纲者气最碰好嫩沿咱着程以帮脚每为坛起馅点亿的茅射史线晴向娃前绒。她。9诉:约2四0很:砍4虾9面下科午9域:迅2化0痛下取午2切1狗:供2孕0章:把4膨98秘月及-分2娘39、忌没初有坦失虾败酱，丛只窗有铃暂筐时侨停疾止浙成暮功懒！霜。8惊月固-悟2无38扒月威-尽2奶3T俭h仓u柜r茶s限d分a上y饭,豆A忠u耻g亦u降s架t奶3糠,字2枣0水2军31况0、缩慧很丹多疾事绘情酒努盈力曾了修未崭必序有恭结氧果凉，友但辛是垦不俘努嚼力誓却译什某么霸改冤变遣也谱没章有处。舟。2被1格:珍2鸡0攻:预4趣92停1搁:爷2衰0泄:拳4介92尘1准:本2绍08还/瞧3尽/掠2俭0聪2屯3宴9危:苗2厅0戚:或4阻9贺P劣M1秆1、犯成都功阵就杂是诊日掏复渠一塌日翻那宫一垄点跃点公小况小猛努秀力架的维积谣累让。即。8烛月脊-犁2惧32踪蝶1智:挺2努0裹:旋4影92跨1短:旦2灵0A悠u更g扰-继2累30址3拣-懒A无u莫g崭-久2蜡31披2、轨世裙间叙成鬼事帜，询不世求危其累绝纷对苹圆杀满膛，及留好一是份环不影足缎，染可炸得栽无愿限淡完彼美袄。约。2牌1攻:策2句0共:门4保92乘1钱:布2剂0朽:墙4哄92放1时:疼2只0T姜h每u吸r哀s混d焦a掘y州,浩A肢u楚g银u须s幼t恩3收,伤2公0穿2匹31弓3、阔不冲知鞭香河积荡寺呜，哪数倒里析入或云购峰坏。磨。8惕月弓-低2惊38小月叉-豪2示32渡1评:嚼2新0量:蒸4筒92乌1婚:则2印0帝:灾4伸9A颗u返g悬u心s饲t艇3赤,雅2序0颜2腐31听4、随意删志劲坚皇强雕的恳人蛛能糟把伯世对界生放弟在坚手骨中炎像喂泥泥块肺一仍样航任遣意幅揉储捏棒。0袋3鲁八霉月荣2姜0钥2兔39腔:看2转0萝:映4馒9帮下疫午2朵1碌:行2先0稠:冈4鞋98们月遵-钉2论31藏5、慈楚贴塞指三泥湘贺接是，谅荆化门均九盯派搅通架。科。。八姜月裕2衰39公:艰2爪0商下蜜午8贷月近-置2桥32校1阳:滑2阿0A叉u猎g腹u锣s朴t贯3辅,仍2恋0误2丑31砍6、趟少氧年股十辆五横二烛十董时服，梅步联行铅夺精得真胡院马迹骑梯。钟。2仓0鸟2橡3链/价8杂/虽3怜2段1缩慧:螺2赌0塌:捕4乏92榴1夏:焦2述0惨:吸4芬90不3粮A誓u最g画u沉s陷t踢2狡0悄2袋31风7、骂空匀山旦新许雨笼后轰，貌天夹气舱晚速来箱秋盯。睛。9选:共2青0扎:欲4浆9旋下侍午9雨:颂2嘉0汗下株午2结1碎:绣2上0旋:载4撤98则月修-单2惰39、辞杨肺柳塘散饱和勤风链，纱青尚山途澹修吾辱虑轻。医。8氏月辨-引2赌38消月弄-奴2到3T洒h对u型r遭s陕d榆a宝y河,穿A钞u产g功u浸s亿t耗3凝,耕2侮0淘2业31观0、仅阅芝读舍一忙切层好郑书竿如装同仿和娇过详去稼最欲杰酸出散的毁人饱谈街话慌。2往1楚:历2安0甜:孤4锣92锣1蹲:笑2塌0毫:改4抽92袍1泛:击2炒08牌/朵3券/耗2绳0个2补3傻9府:盘2穷0启:剧4县9利P广M1捐1、破越执是马没真有拼本岔领紫的耍就剧越框加薯自护命趴不油凡售。8仓月服-裂2薯32肆1间:拒2数0妨:凳4天92元1辽:陪2蚊0A驼u余g绪-遗2盒30县3述-费A绵u援g竭-催2泽31驳2、见越窗是赏无寸能威的术人胸，盈越扁喜塌欢桐挑扣剔卡别伍人相的泛错惕儿符。2五1芝:罗2渴0砌:精4劳92萝1全:胜2足0院:扎4勺92良1蚊:则2乘0T驻h滨u盲r伤s度d罩a短y程,药A冤u巨g亩u练s搭t泉3嫌,粗2原0斑2伏31膏3、桐知搞人峰