机上特殊餐食服务方案设计

机上特殊餐食服务方案设计目录一、项目背景分析………………1（一）项目来源与意义（二）组织情况分析（三）SWOT分析二、项目策划………………………2（一）目标设定与可行性分析（二）项目内容及说明三、项目执行………………………4四、效果评估………………………5（一）调研阶段评估（二）策划阶段评估（三）实施阶段评估五、设计总结………………………6六、致谢………………………6七、参考文献………………………6

方案名称机上特殊餐食服务方案设计一、背景环境分析（一）项目来源与意义1项目来源航空机上食品可能在这些年来有许多笑话,但幕后它是价值100亿美元的产业。许多航空公司都在致力于在空中提供地面餐厅的质量,但跟上竞争的同时,仍然面临削减成本的压力,这迫使航空公司重新思考他们的商业模式。机上餐饮已经发生了重大的改变。正今天的乘客要求越来越高。为此,航空公司正在试图将机上餐食变得越来越精美，取消冷荤,增加了深受旅客喜爱的热食的品种、口味、原料、份量，突出营养加健康的主题等……但是在面向一些有特殊需求的人士：比如少数民族、外籍人士及宗教人士时，目前我国机上餐食服务还显得相当不足。2项目设计的意义因此针对机上特殊餐食服务方案进行设计，不仅对提升机上餐食针对特殊人群进行的服务有着实践意义，而且也对目前相关领域的研究做出了补充，有着相当的理论意义。（二）组织情况分析在该企业目前的机上餐饮中没有特殊餐饮的分类，导致有特殊需求的客人如穆斯林等在飞行过程中得不到很好的体验。（三）SWOT分析表1机上特殊餐食的SWOT矩阵分析表内部优势（S）内部劣势（W）1.餐品干净、卫生，有质量保证。1.单独的生产线效率有待提高。2.选材优质，口感特别。2.清真食品等特殊餐食单独存放花费一定的资金。3.特殊餐食可以营销良好的企业形象，具有品牌优势。4.企业尚未度过磨合期，仍需市场考验。5.多一个选择，顾客的搭乘体验更好。5.需不断建立好的口碑与品牌积累。6.服务更加周到贴心。6.缺少关键技能和资格能力。潜在的外部机会（O）潜在的外部威胁（T）1.人们的对食品健康安全绿色的要求提高。1.同行业里竞争越来越激烈。2.宏观经济形势好。2.竞争对手进入市场并复制品牌。3.不断增加新的服务项目，扩展服务面。3.食品优势不够明显，竞争压力大。根据SWOT分析，SO战略是我们可以选择的战略，利用我们的优势去规避机上餐饮的劣势。突出产品差异化，利用消费者追求更好的机上用餐体验的需求，让消费者在吃到第一口的时候就产生和别的飞机餐不一样的体验。二、项目策划（一）目标设定与可行性分析为使旅客满意，针对特殊旅客对飞机上的餐食有特殊要求，推出了特殊机上餐食，以满足不同年龄以及有宗教、文化、医疗/营养等差异旅客的用餐需求。（二）项目内容及说明设计一整套飞机餐食中针对特殊旅客的特殊餐食服务方案及标准，做到让特殊旅客也能像普通旅客一样享受他们的飞机旅途。三、项目执行（一）特殊餐食种类：婴儿餐、儿童餐、穆斯林餐、印度餐、素食餐（含无根部素餐、东方素餐、亚洲素餐、素餐）、无乳糖餐、无内脏餐、海鲜餐、犹太餐、糖尿病餐、低脂肪餐、低热量餐、低盐餐。（二）特殊餐食介绍1婴儿餐（BBML）适合一岁以下的婴儿食用。2儿童餐（CHML）适合两岁以上儿童食用，比成人餐的分量少，但容易撕咬、咀嚼和消化。3穆斯林餐(MOML)清真餐，不允许有猪肉、猪肉制品、火腿、酒精等回教禁食品。4印度餐(HNML)适合信奉印度教的乘客，禁食牛肉、猪肉、生的鱼或腌制过的鱼。5耆那教素餐（VJML）印度风格的耆那教素餐。6素食餐（VGML）（无根部素餐、东方素餐、亚洲素餐、素餐）。7无麸质餐/无谷物餐（GFML）适合面筋不耐乘客，在食物中确保没有麦麸。8无乳糖餐（NLML）适合乳糖不耐乘客，但不适合牛奶过敏乘客。9生蔬菜餐（RVML）适合生蔬菜素食乘客。9犹太餐（KSML）适合信奉犹太教的旅客，通常机上服务的都是经过核实来源的餐食。10糖尿病餐(DBML)适合糖尿病患者，餐食无糖添加、低脂肪。11温和餐（BLML）适合患有胃溃疡的乘客，禁用调味过浓的食物，如黑胡椒、辣椒粉、胀气的蔬菜、含咖啡因的饮料、油炸食品。12低脂肪餐(LFML)适合希望控制脂肪摄入量的旅客，每份餐食，每100g食物含脂肪最多3g，饱和脂肪酸不超过1.5g。13低热量餐(LCML)适合卡路里受限的旅客，每顿餐食摄入<400卡路里。14低盐餐（LSML）旅客希望食用钠含量受限制的食物，每100克食物中最多允许含有120毫克钠。（三）特殊餐食订餐规定旅客申请特殊餐食必须提前在售票点或售票网站申请、预定。旅客在机场临时申请特殊餐食必须符合航班始发地或经停站的配餐最短时间规定。旅客不得临时更改特殊餐食品种。（四）特殊餐食预定流程1售票点预定特殊餐食售票点在定座系统中记录旅客特殊餐食的申请；定座系统自动向配餐部门拍发特殊餐食申请电报；值机员通过电脑系统了解特殊餐食接受预定情况；值机员告诉旅客特殊餐食订妥情况；值机员填写《旅客特殊服务通知单》，将旅客座位号和特殊餐食品种信息与航班乘务长交接。乘务员根据《旅客特殊服务通知单》上餐食信息，对旅客进行一对一的服务。备注：对于因宗教信仰或医疗原因提出特殊餐食需求的乘客，南航将竭力满足您的需求。旅客可在航班起飞前至少24小时（含）致电南航客服热线95539咨询及预定特殊餐食。犹太餐的订餐仅限广州始发至悉尼、墨尔本、珀斯、布里斯班、奥克兰、巴黎、阿姆斯特丹、伦敦、洛杉矶、温哥华、莫斯科、迪拜等飞行时间在7小时以上的国际远程航班，具体以系统查询结果为准。旅客可在航班起飞前至少48小时（含）通过同样方式预订。订餐服务仅限正餐，点心，轻正餐，且每位旅客在一个航段上只能申请一人份特殊餐食（第二份是婴儿餐除外）。航班延误、取消或航班调配，预订的餐食可能会受到影响，敬请谅解。如旅客因健康或其它特殊原因，提出特殊餐食说明之外的特殊餐食需求时，请向客服人员准确、详细、清晰的表述，客服人员将在查询后及时回复预定情况。2临时在机上预定特殊餐食旅客机场临时申请特殊餐食；值机员向商务调度通报临时增加特殊餐食信息；商务调度通知配餐部门增加特殊餐食；值机员通过电脑系统或商务调度了解特殊餐食接受预定情况；值机员告诉旅客特殊餐食订妥情况；值机员填写《旅客特殊服务通知单》，将旅客座位号和特殊餐食品种信息与航班务长交接。乘务员根据《旅客特殊服务通知单》上餐食信息，对旅客进行一对一的服务。旅客网上完成订票后，可自选地选餐主食（热食）之一，每个地选餐主食均有代码，选定后将在订座系统中生成餐食的申请；航食公司需提前48小时按照订座系统中地选餐餐食申请信息，准备制作餐食；航食公司在航班起飞前1.5-2小时将地选餐餐食配送上机，与客舱经理或带班乘务长交接；旅客在机场办票结束后，值机员需填写《旅客特殊服务通知单》，将旅客座位号和地选餐餐食代码与客舱经理或带班乘务长进行交接；客舱乘务员根据《旅客特殊服务通知单》上旅客订餐信息，提供地选餐服务。四、效果评估（一）调研阶段评估在旅客意向调查中，多数人对机上餐食增设特殊餐食服务表示感兴趣。（二）策划阶段评估在试点过程中，有少数旅客对选择特殊餐食的流程表示不理解，认为比较复杂，大多数旅客的反映良好。（三）实施阶段评估在实施阶段中，多数旅客反映良好，表示由于此项服务以后会更多地考虑该公司。也有出现定了儿童餐的乘客表示分量太少的情况。针对这一反馈会进行调整。五、设计总结今年笔者曾经两次乘坐川航的航班,感觉实在应该为其机上服务叫好。在从北京到成都的航班上,当拿到正餐餐盒,看着熟悉的、淡而无味的餐食,就开始习惯性发愁。这时我突然想到，有特殊需求的乘客应该更需要特殊餐食服务。因此我就设计了一套特殊餐食服务的方案。在此次设计中，我了解到了特殊餐食的种类，并考虑到不同的种类设计了特殊餐食的服务方案。实施效果良好，值得在机上餐食服务中推广。六、致谢通过三年时间的研究与学习，我学到了很多不知道的知识，而且在这三年的学习过程中也学会了做事情积极的态度和一丝不苟的精神，我相信这将会是我在今后的工作中一笔很大的财富。同时我也非常的感谢我的导师和同学们，正应为有了他们我才会在这三年之中学习到这么多的知识，令我的各个方面的能力得到了很大的提升，所以我想对他们说一声谢谢！谢谢你们对我的关心与帮助！七、参考文献倪海云.机上餐食怎么玩?[J].空运商务,2015(7):35-37.倪海云,TomPleasant.机上餐食大玩家[J].空运商务,2014(6):27-28.张海琳,李珍桢.国航重庆举办机上餐食品鉴会[J].西南航空,2013(7):20-20.张海琳,夏渝,于俊峰.让机上餐食赏心悦目[J].西南航空,2012(7):26-26.谊南,WillWaters.变革机上餐食[J].空运商务,2011(11):34-35.刘平.服务需要用心——为川航的机上餐食服务叫好[J].中国民用