【S物业管理公司客户服务质量提升（附问卷）14000字（论文）】

广州S物业管理公司客户服务质量提升研究目录TOC\o"1-2"\h\u124741绪论 页共25页1绪论1.1研究背景及意义1.1.1宏观背景进入新世纪之后，社会各方面都得到了良好的发展，城市化进程也在不断推进，同时，社会各领域的不断发展，在无形中推动了物业服务行业的发展，在当下，物业服务行业已经成为一个主要的服务行业。如今，物业管理已经成为现代服务业不可或缺的一部分，并呈现出新的发展步伐。我们不能忽视的是，物业服务公司整体收入范围较小，还有很长的发展之路要走。在大部分物业服务水平和业主需求之间，该行业目前的运营水平较低。一是人民生活水平明显提高，中等收入阶层持续壮大，居民物业服务质量明显提高。特别是一些个性化、服务型、高品质的家居、还有居家养老方面的需求日益增长，小区业主越来越注重日常的消费体验和物业服务业的服务水平。其次，物业管理公司作为服务行业，其主要产品就是服务，服务质量是物业服务业公司的命脉。面对越来越激烈的市场竞争，谁能有效提高物业服务质量，谁就能在未来的市场竞争中取得优势。2018年以来，物业管理公司在引导整个物业服务行业诚信服务的同时，着力提升服务质量，坚持服务专业化、规范化、精细化，大力发展物业服务质量和业主满意度。综上所述，在物业服务业企业转型更新的过程中，只有注重所有权体验，提供优质服务的物业服务业企业才能在市场中获得竞争优势，在这样的大环境下，提升物业服务的质量是大势所趋。1.1.2企业背景在我国市场的不断规范化发展的背景下，一些实力强劲的物业服务公司抓住机遇，取得了长足的发展。中国物业管理协会会长沈建忠表示：“从物业管理行业40年的发展历程来看，物业管理的重要性越来越明显，物业服务与美好生活的关系越来越密切，物业服务的价值也越来越高，越来越被社会所认可。”我们国家的物业管理的发展历程分为四个阶段：初创期、传统业务发展期、转型探索期、高速发展期。图2.1物业行业发展历程行业标准和标准的不断完善，为物业服务公司提高服务质量创造了良好的外部条件，对该领域的专业化分工，提高了工作效率和服务质量。不断改进、创新、不断发展，是一家提供高科技内容管理服务的物业服务公司。我国物业服务企业正处于良性竞争、快速发展的时代。物业管理从业近40年，已经成为人们生活和工作中不可缺少的一部分，消费者对物业服务的意识初步增强。随着物业管理的快速发展，到2020年我国物业管理总面积将增加到279.3亿平方米，物业服务公司及其从业人员数量也随之不断增长，从业人口接近1000万人。需要注意的是，物业管理作为社会发展的一个领域，在我国还处于初级阶段，仍有很大的发展空间。1.1.3研究意义（1）理论意义中国的物业管理起步比较晚，目前的发展水平仍稍显滞后。随着人们对物业管理认识的加深和人们对生活质量要求的不断提高，社区业主对物业服务质量提出了更高的要求，但同时他们对物业管理质量的满意度也在不断提高。由于国民经济的快速发展，我们国家的房地产行业，特别是物业服务业，需要具备的经营能力在不断的提高。毫不夸张地说，住房的建筑面积已经超过了我国其他功能建筑面积的总和。面对人们越来越高的住房需求，设置全面合理的管理和服务水平是非常重要的。然而，由于我国物业管理的发展起步较晚，缺乏深入全面的研究，现有的研究成果相对有限，不足以支持房地产行业和物业服务业行业的后续良好发展。本研究以广州S物业管理有限公司为例，运用理论与实践相结合的方法进行研究，提出改善和提升物业管理公司服务质量的对策，这对该行业业务能力的改善是非常有益的。很好地补充了当下理论研究资料不足的情况。（2）实际意义本研究的实际意义体现在以下几个方面：其一，从客户来说。对广州S物业管理方面的服务质量和服务满意度的研究，有助于更好地了解客户需求，响应客户需求，使客户获得更好、更高效的物业服务。第二，对广州S物业管理有限公司对服务质量和服务满意度的研究，可以有效的理清公司目前在物业管理和物业服务质量领域存在的问题，为公司的可持续发展给出相应的建议。第三，从物业服务业开发的角度。鉴于我们国家的地域差异较大，要是从国民住房服务质量的进行分析的话，显然不够充分、不够准确。故而选择特定的具有代表性的公司，研究其物业服务质量，有助于更好地了解当地物业服务的整体水平，能够很好地推动提高行业水平，促进行业的有序发展。第四，从企业物业管理公司来说。通过对广州S物业服务业公司的服务质量和服务满意度的分析，发现其中的一些问题，深入分析这些问题，进而更好地解决问题。与此同时，这类研究也能够为同类企业提供相应的发展建议。1.2相关理论概述1.2.1服务质量的内涵所谓的服务质量概念，就是指在服务人员与顾客的交流中，顾客从态度、形式等内容对服务人员进行评价。服务质量直接影响到用户的消费需求，需要根据用户的不同需求做出相应的改进。服务质量的提升有助于消费的增加。服务质量的含义包含的具体形式比较多，各种消费场所都包含有服务质量的应用。1.2.2物业管理服务质量的概念许多年来关于物业管理服务质量的概念众说纷纭，我们了解到服务质量的最新概念是：物业管理是指物业服务业公司接受委托，对业主拥有的房屋及配套设施进行维修保养，并对相关环境进行管理、维护秩序，所采用的一系列管理与服务。服务质量是指服务既能够满足限定要求又能满足隐藏需求，令消费者达到满足的水准。物业管理公司，简言之，是受业主委托的管理与服务性企业。物业服务一般包括卫生清洁、治安管理、小区环境绿化、生活缴费和房屋维修等几个方面。1.2.3物业服务质量的内容物业服务业的服务质量是指物业服务满足业主一定要求或需求的能力和程度；也是指物业服务的所有特征的总和，确定其是否具备保障能力，是否能保障客户满意度。美国学者约瑟夫·朱兰，有句著名的话：“20世纪是生产率的世纪，21世纪的发展环境下，服务质量是占领市场最有效的武器。”中国物业管理协会会长谢家瑾先生明确表示，物业服务企业必须切实提高服务质量，不断扩大物业管理覆盖面，增加诚信，进一步协调物业管理市场，提高服务质量，物业服务质量是指物业服务业的资产和服务在很大程度上满足行业的既定要求或业主的需求。物业服务质量的内容主要有：体验物业服务质量、物业服务业技术质量、物业服务业功能质量和预期物业服务业质量。物业服务质量的概念主要是指业主（用户）对物业服务质量的意见与期望之间的比较。该项目的内容属于主观范畴，如果符合业主的期望，则认为该公司具有较高的物业服务质量；物业技术质量是指提供特定物业服务的技术特征与技术手段是否专业、精湛，快速准确地解决相关问题。这部分的评价相对比较客观。物业技术质量分为建筑物的完整性、设施和设备完整性，维护和运营的水平，服务产品品质及存入的特别维修基金。物业服务业开发质量是指物业服务过程的质量，是业主接受物业服务的过程。由于业主的生活和消费习惯不同，评价结果具有主观性。物业服务业活动质量包括物业服务人员的工作态度和行为，物业服务人员的仪表和语言态度，物业服务人员的知识、能力和技能，物业服务的持续时间和效率，职业道德。团队精神等。物业的预期质量是业主在接受服务之前所期望的。如果业主对物业服务的质量有很高的期望，即使企业的物业服务做得足够好，依旧无法让业主感到满意。1.3研究内容第一章为绪论。本部分主要包括研究背景、研究目的和意义、研究方法等。在此基础上，分析了服务质量及相关物业服务质量的理论，为进一步的案例分析提供了理论支持。第二章为广州S物业管理公司客户服务质量现状分析，首先介绍了公司的宏观环境以及行业环境，其次结合发布的问卷调查，从多个角度来分析公司的服务质量调查情况。第三章为公司客户服务质量中存在的问题，根据上述的现状调查，从客户服务、设施设备维护、基础维修管理等方面分析其中存在的问题。第四章为公司提升客户服务质量问题的对策，提出从安全方面、公司设施维护、环境卫生以及绿化养护等多个方面来加强服务质量。第五章为结论。本部分总结了研究的主要方面，并强调了该领域未来研究的可能性和假设。绪论绪论公司概况及客户服务分析公司概况及客户服务分析客户服务现状调查结果分析服务质量调查客户服务现状调查结果分析服务质量调查 公司客户服务质量中存在的问题公司客户服务质量中存在的问题公司服务质量问题的对策公司服务质量问题的对策结论结论图SEQ图\*ARABIC1.1研究思路图1.4研究方法1.4.1文献研究法依托于互联网、图书馆等渠道获取物业质量、用户满意度等相关资料，并对这些资料进行整理、分析、记录，以便于进行后续的研究工作。1.4.2问卷调查法本文以广州S物业管理有限公司为例，结合案例的实际情况，介绍公司物业管理现状，并设计调查问卷，了解客户对公司物业服务的态度和意见，以便于更好地分析和解决问题。全文以广州S物业管理有限公司为研究对象，研究结果可以应用于公司后续的发展。

2广州S物业管理公司概况及客户服务现状分析2.1公司概况广州S物业管理有限公司成立于2020年，注册资本100万元，公司主要经营范围有：物业管理；房地产经纪；自有房屋租赁，家政服务；空调、机电设备的安装、维修；装修装饰工程、建筑工程的设计、施工等。公司严格实行规范化管理坚持“以人为本、优质服务”的经营理念，倡导“守信”的企业精神，为业主提供高标准、高质量的物业管理服务，不断推动企业的可持续发展。服务类业务大致有以下几个方面：（1）对所管项目的设施设备和整体规划提供建议。例如功能空间的商业布置、地块的分布和其他区域分布等，提出规划建议，检查使用电梯的用户是否与实际情况相符，改善社区出入口环境，维护社区庭院的绿色装饰。（2）干预服务。立足于小区住户的角度来找出问题。为了降低风险，需要及时监测施工现场的安全措施和关闭情况。在介入初期，要提高销售人员的专业知识，让销售人员了解所有权方向的专业知识，为客户准备更好的房屋详情解说，提供准确细致的服务，减少后期因数据不一致导致的物业管理问题。（3）工程交付检验服务。项目建成投产后，物业服务业公司必须严格遵守物业服务业养护法律法规，严格审批。如发现缺陷，必须及时通知建筑单位进行修复。（4）专业管理。通过系统设计，总结服务过程中产生的需求，逐步完善管理流程和细节。（5）固定客户服务。尽快解决客户服务反馈的问题和意见，为客户提供全面、专业的服务。（6）营造和谐的环境。在节日期间，可以组织大型活动，吸引小区业主广泛参与。（7）提供设计、卫生、安全管理等专业服务。打造全面立体的安全体系，更好地服务小区业主，提升安全管理理念。2.2客户服务现状目前，S物业管理公司各项目物业服务中心的组织架构如下：SS物业管理公司保安部保洁部财务部行政部工程部客户服务部保安部保洁部财务部行政部工程部客户服务部绿化维护四害消杀外墙清洗公共区域卫生维护消防安全车辆管理绿化维护四害消杀外墙清洗公共区域卫生维护消防安全车辆管理访客接待形象展示建筑物维护设施设备维护电梯保养日常维修人事管理后勤管理员工培训管理费收缴财务核算定期公布收支状况客户服务档案管理问询投诉品质管理活动开展本公司的图2.1公司组织架构图S物业管理公司的物业管理设有工程部、保安部、保洁部、客户服务部和行政管理部门以及财务部门。同时，公司按照ISO9001:2000质量管理体系标准，以其先进的管理理念，严谨规范的管理机制，不断深化的管理内涵，为企业的多元化经营、专业化服务提供扎实的基础支撑。主要业务：（1）入驻管理。在物业管理的各类项目中，新项目首先对接业主的一项服务就是入驻服务。这也是公司给客户留下第一印象的关键途径，所以要在此环节上做到对客户真诚，对服务满意，体现公司的核心管理服务价值观。完善管理的流程和细节，简化入驻的手续。（2）常规化客户服务。S物业公司在工作过程中推行以客户服务为中心的服务质量，推行全过程客户服务制，与客户进行沟通、回访，了解其对服务工作的满意程度，及时听取客户意见，持续不断完善改进服务。（3）提供工程、保洁、保安管理等专业化服务。日常维护设施设备日常的正常运转，提供专业的、及时的维修服务；保证大厦公共区域的卫生状况良好，给客户以整洁、舒适的工作环境；提供24小时全面的、专业的、高效的保安服务，实现人防、物防、技防的完美结合。（4）营造和谐文化氛围。通过制定切实可行的年度活动计划，不断充实、完善公司的物业项目文化建设，实现资源共享，拓宽渠道，利用多种有效载体开展形式多样的文化体育活动，加强业主之间的交流，繁荣物业项目文化。通过各种宣传，加强品牌多方位的渗透，提升企业品牌形象，创造更好的社会美誉度。（5）物业管理人员按照有关规定获取相关的资格证书，且学历或者从业经历达标方可上岗，周一到周日实行12小时在线业务接待，其余时间安排安保人员巡查站岗。有明确的值班与交接班制度并制表，业主可明确值班人员。（6）在每栋楼的一楼，物业人员服务咨询处，贴出服务场所规章制度表、列出服务标准、收费标准以及投诉电话。广泛征集业主意见，对于呼声高且合理的新服务，予以考虑增设。2.3客户服务质量调查概况2.3.1调查对象本课题是对广州S物业公司服务质量现状进行调查研究，行政中心、中心医院、大专院校、商业广场、公园等。周边地理位置优越，社区商业化利用率较高，社区设施和管理较好。2.3.2调查思路在明确调查目的广州S物业公司服务质量之后，在此背景下，对广州S物业公司服务质量现状进行调查分析，以及物业管理人员及当前管理模式进行分析，接下来，对发现的问题进行总结，提出有效的优化策略研究思路。2.3.3数据的收集与整理调查花了将近一个月的时间。主要采用随机选择、上门拜访、固定投放的方法。本次共发放问卷160份，基本覆盖了广州S物业公司的大部分家庭。最终回收问卷156份，占97.5%。回收问卷152份，有效回收率为95%。收回的问卷大部分是在研究人员在场的情况下由业主完成的，所以数据是真实可靠的。同时，信息来源于整个社区的大多数业主，所以它可以反映真实的意见和情况。2.4公司客户服务质量的问卷调查分析2.4.1对物业服务的总体满意度调查结果分析图2.2业主对物业满意总体满意度（问题1）从图2.2的内容可以看出，社区业主对物业服务的满意度比较平均，40%的业主认为社区服务质量一般，只有12%和20%的业主对物业非常满意，而针对不满意的占了38%，所以小区在提高物业管理服务质量是有很大提升空间。2.4.2对物业客户服务的满意度分析图2.3小区对物业客户服务的满意度（问题2）如图2.3显示，业主对该小区的客服服务方面满意度较高，有52%业主表示所反映的问题能够通过有效的途径在较短的时间内向客服管家反映问题，并且得到及时的处理，及时给予业主满意的答复。但也有1%和14%的业主对客服服务表示一般或不满意，表示他们的诉求无法及时处理或者根本没有得到解决。由此可以看出，虽然物业客户服务总体服务满意度较高，大部分业主的诉求都能得到解决，但是还是存在着一些问题，因此说明部分楼宇管家的服务水平和服务态度还需要提升，来更好的提供物业服务。2.4.3对物业设施设备维护满意度调查结果分析图2.4业主对小区设施设备维护的满意度（问题3）图2.4表明业主对公司的设施设备维护满意度较低，有55%的业主认为物业对公区的设施设备的维护情况一般或者是不太清楚是否对公共区域的设施设备进行日常维护，还有16.29%和9.55%的业主认为公区的设施设备维护情况较差，经常能看到一些区域的设施设备损坏老旧情况没有及时维修，住宅小区的设施设备维护情况关乎业主的生命安全，物业相关工作人员应该予以重视，对这一方面进行改善。2.4.4对小区的保洁绿化的满意度调查结果分析图2.5业主对小区保洁绿化卫生满意度（问题4）如图2.5所示，业主对该小区绿化卫生满意度还是比较良好的，有29%和33%的业主表示非常满意或较满意，表示对公司的公共场合区域、楼道清洁和绿化工作比较满意，持肯定态度。但也有28%的业主表示并不满意，表示保洁方面楼栋里死角经常疏于清扫且园区草坪的裸露处较多，以及一些游乐设施设备的清扫没有引起重视，这说明部分工作人员的服务态度还不够端正，需要进一步完善管理模式，提高积极性，更好的规范公司的保洁绿化服务。2.4.5对小区秩序维护的满意度调查结果分析图2.6业主对秩序维护满意度（问题5）图2.6是业主对小区秩序维护方面的满意度。如图2.6所示，业主对该小区秩序维护方面满意度较为一般，有近一半的业主表示公司秩序维护工作方面的管控力度还需加强，对这一项满意度持一般态度。还有20.79%和7.30%的业主认为小区的秩序维护情况较差，物业服务公司应该予以重视，对秩序维护这块进行改善。2.4.6对小区基础维修满意度调查结果分析图2.7业主对基础维修满意度（问题6）图2.7表明业主对公司的基础维修满意度较低，有40.45%的业主认为物业的基础维修情况及效率情况一般，还有8.43%和5.61%的业主认为公司的基础维修情况较差，基础维修的时效性是小区业主满意度的重要方面，目前公司的基础维修状况还有待加强。2.4.7对小区物业员工素质满意度的调查结果分析图2.8对员工素质满意度（问题7）图2.8表明业主对公司的设施设备维护满意度较高，有45％的业主对公司物业员工素质表示非常满意，30%和15%的业主表示满意或一般。这说明公司物业服务企业的员工服务态度和业主接待方面还是比较良好的。2.4.8对小区物业费用支出满意度调查结果分析图2.9小区业主对物业费用支出满意度（问题8）图2.9表明业主对公司分物业费用收取方面满意度较低，有55.06%的业主表示满意度一般，还有9.55%和16.29%的业主表示不满意以及非常不满意，大多业主表示，当下的服务费用太高，无法接受物业服务的付款百分比。2.4.9对小区社区文化建设的满意度调查结果分析图2.10业主对社区文化建设满意度（问题9）图2.10是业主对本小区社区文化活动开展的满意度，有20.79%和12.92%的业主对社区文化活动的开展情况是满意和非常满意，38.20%的人表示一般，其中对此表示不满意和非常不满意的共有43人，占比为28.09%。社区文化关注的是物业公司是否积极的组织社区文体活动、联谊会等活动，小区的社区文化是否丰富，因此公司在社区文化建设满意度这一块还需要提升。综上所述，结合上述采用发放问卷调查的方式，充分的了解了河S物业公司物业目前在服务质量方面取得的成效以及一些不足之处。以下针对存在的问题进行总结分析，最后提出针对性的改进建议。

3公司客户服务质量中存在的问题3.1配套基础设施有待完善从有形性的调研结果来分析，如下表4-10所示，目前业主（使用人）对广州S物业的基础设施设备的满意度不是很高。由于广州S物业所管理的写字楼使用时间已经高达20年，对于老牌的甲级写字楼，硬件设施可能无法与新楼匹敌，很多的设施设备存在已存在老化的现象。最为明显的基础设施就是电梯。一幢商务写字楼，对于业主而言，接触最多、使用最频繁、最具有直观感触的就是电梯。电梯的运行速度、等待时间长短、发出事故的频率等等这些直接影响了业主对广州S物业基础设施的满意度。表4.11有形性测量项目的平均值有形性项目平均值标准差1、您对物业公司目前提供的设施设备（例如：中央空调、电梯、公共照明、公共绿化、车位等）是否满意？2.3801.0672、目前写字楼办公人数较多，您对现时电梯高峰分流措施是否满意？2.5001.1293、您对所在写字楼按约定供冷/供热时段的供应空调是否满意？2.6201.2274、您对物业公司服务人员的仪容仪表是否满意？2.4601.417在此次的调研中，我们发现广州S物业有形性测量结果不高的原因之一就是企业不了解客户的期望，因此无法提供让客户满意的服务。广州S物业明显忽略了服务人员的仪容仪表，物业公司服务人员的仪容仪表在此次调研中平均值只有2.46，这部分是物业公司最容易改进的地方，同时也一个需要长期工程。要加强对员工的培训，提升员工客户至上的服务理念。在有形性这部分整体满意度不是很高的情况下，此项明显是广州S物业忽视的部分。员工的仪容仪表代表着公司的形象，是首先会给客户留下深刻“印象”的。这部分没有做好，会给客户留下“不专业”的印象，让客户的期望大打折扣，从而影响客户的满意度。3.2服务流程有待改善在此次客户满意度调查中，我们发现客户对于投诉后的处理、反馈的满意度不高。究其原因应该是广州S物业之前没有一套完善的写字楼客户服务工作服务流程，只是简单的应答模式，即遇到客户的建议投诉等状况，谁在场谁就处理，谁接听电话谁处理，没有一套完整的流程，导致出现投诉状况出现等，没有人知道谁应该负责，也不知道报告给谁。有时有些问题没有得到及时的处理；有时客户的建议也会被拖延，时间一长，客户也不知道自己的诉求能否得到良好的解决。因此，针对这一现象和满意度调查中了解到客户诉求，制定一套完整的客户服务流程体系显得尤为重要。根据国家有关物业管理方面的规定，结合写字楼项目的管理特点，并且根据本次满意度调查问卷的反馈结果，有针对性的制订出服务广州S物业管理模式的体系流程。在继续做好基础服务的基础上，要更加注重客户的体验和各种投诉与建议的处理，争取打造更新更强更全面的物业服务管理体系，完善广州S物业的服务质量，升级服务产品，做到客户满意度不断提升和服务管理效益收益最大化。通过完善专业的物业客户服务体系，我们将根据写字楼的特点以及客户的满意度调查结果建立系统，清晰的物业组织结构和沟通体系，明确每项工作的标准，并制定实施方案，打造更加强大的专业物业管理团队，为办公楼的客户提供舒适和专业的办公场所。3.3服务意识有待加强物业公司需要适应新的时代发展要求，众所周知管理与服务是两个不同的概念，国家已经从法律依据上将“物业管理企业”修改为“物业服务企业”，物业公司应该从名称到实际行动上真正把“管理”转换为“服务”，将公司的核心服务理念落到围绕业主的需求开展服务。物业服务质量在很大程度上受员工服务意识的影响，必须将公司的核心服务理念变为员工应有的服务意识。服务意识是指公司员工在从事一切与企业利益相关的活动中为用户提供优质服务的意愿、习惯和态度，是员工自觉主动做好服务的一种观念，发自服务人员的内心。员工的服务意识体现在对服务质量概念的理解上，员工如果不能正确地理解服务质量的全部含义将成为导致质量问题的一个不可忽视的因素。公司需要强化对员工的服务质量意识教育，引导管理者和基层员工正确理解全面把握服务质量的内涵。员工应理解：服务应贯穿于物业管理服务生产与提供周期的全过程；服务质量必须是企业中每个员工不可推卸的责任。物业企业应在各个场合对全体员工不断强化“质量为先”的服务意识，使物业公司的每一位员工都能够对物业服务质量的重要性有充分的认识，并且要培养所有人的团队精神，只有大家的共同努力，才能真正实现物业服务质量的大幅提升。3.4信息化智能化手段运用不充分S物业公司的传统服务质量相对于时代，已经逐渐不符合发展的要求，在科技化、信息化、智能化的当下，S物业公司不能仅利用微信平台等初级手段，应该在管理上了解引入“互联网+”的集合概念，例如智慧停车、智慧社区服务、智慧医疗等适用于小区使用的模型。以传统的衣食住行为基本的核心出发点，通过走访客户，了解真正的实际需求。这就需要打造社区的信息互联平台，电子商务平台，逐渐成为有综合竞争力的物业服务商。尤其是引入云监控系统、智能化24H门禁系统，服务APP等即时性物业服务，构建公司的云数据库，实现与业主的无障碍沟通，无距离沟通，降低了时间成本带来的负面影响，同时引入第三方运营商，收取相应的管理费，这样也可以转化为多元化的产业收入。3.5专业人员不足根据调查，S物业公司在园区服务项目上的物业工作人员平均年龄为37.5岁，以中青年为主，但仍然存在从业队伍人员参差不齐，专业性不够，一线服务人员素质普遍不高的问题。在具有相应资质的专业管理人员方面需求缺口大，部分从业人员还缺乏相应的职业责任感，对自身岗位的定位认知不清，缺少有效的工作方法。S物业公司虽然在人员培训方面加大了投入，但是收效甚微，有些员工刚培训完没多久就离职了，人员流动性大，培训的专业度和针对性也不足，需要聘请专业的培训机构定期开展针对不同岗位人员的专业培训。

4公司提升客户服务质量问题的对策4.1完善配套设施建设在前期的调查研究中，我们发现服务质量中“有形性”的客户满意度不是很高，除了业主对物业设施设备的了解局限性之外，设施设备的陈旧、未能及时更新仍是关键原因。比如：电梯运行的速度和安全性，这对于客户来说是最直观的感受，一部老旧的电梯，运行速度肯定不能满足客户的要求，同时它的安全性也会影响到客户的满意度。尤其是在疫情新常态下，加强写字楼的智能化管理是目前业主（使用人）的关注点。所以，物业管理企业应该从自身的角度来提升这部分的客户满意度。首先物业管理企业在前期顾问阶段针对写字楼设计标准就应向发展商从后期物业管理角度提出建议及意见，从而提高写字楼整体功能合理性有效性。其次，在写字楼的硬件设施方面，越来越多的新建写字楼，为了在未来一段时间保持其硬件的领先，纷纷选择性能优良、先进设备，有的甚至从国外进口。然而，供应厂家只负责设备的安装调试，在设备保修期内提供必要的维护，在投入运行保修期之后，就只有写字楼的物业管理企业对这些设备进行使用和维护。但是很多设备在之后的使用过程中，都会出现零部件在国内无法购买、工作人员对设施设备不甚了解，无法检修的情况。因此，物业管理企业接管后就应安排专门人员熟悉、了解、掌握核心硬件设施的性能、使用和维护，积极主动预先安排设施保养和翻新，防止故障的出现或发生，让各项设施设备发挥最大的价值。此外，物业服务企业在日常工作要加强对设施设备的维护、保养工作。同时，及时更新设施设备，提高业主（使用人）的使用感。2020爆发的疫情对人们健康办公的观念也产生了深远影响，也对写字楼公共环境、楼宇的硬件标准都提出了更高的要求。场景的无人化、设备无接触都成为新的发展方向。有形性不仅表现为服务设施设备、环境，服务人员的仪表及服务意识和服务水平也是有形的表现。所以提升物业服务人员的服务意识和水平也是提高有形性的重要措施。4.2细化服务流程管控S物业公司强化过程控制，细化工作步骤，确保物业服务从客户签订合同开始，各部门靠前服务，及时对接客户需求。坚持合理高效，统筹安排服务流程，以设施设备管理为例，从日常维护保证良好运行到定期检修提前预判风险，到制定应急处理措施，降低意外情况发生时的损失，整个程序都要坚持可控性、标准化，做好与业主的对接工作，使物业服务的全过程都处于内外部双重监管之下。在完成服务工作的整个过程中和客户保持良好的沟通，及时了解客户的细节需要，不断改进工作措施以满足客户，让客户体会到温暖和细致的物业服务，客户满意度就会在这样润物无声的服务中不断提高，实现物业企业品牌、口碑的长期增值提升。保证工作任务在部门分工上明确，做到责任到人，在进行细节完善时也能够找准关键之处，精准调整。避免出现因人员流动而导致物业管理服务“脱节”，客户反映的问题无法落地、问题原因无法查明、工作流程繁琐无效，导致客户不满意。4.3提升员工物业服务意识服务意识是指公司员工在从事一切与企业利益相关的活动中为客户提供优质服务的意愿、习惯和态度，是员工自觉主动做好服务的一种观念，发自服务人员的内心。员工的服务意识体现在对服务质量概念的理解上，员工如果不能正确地理解服务质量的全部含义将成为导致服务质量问题的一个不可忽视的因素。公司须强化对员工的服务意识教育，引导管理者和基础员工正确理解全面把握服务质量的内涵。员工应理解：服务质量应贯穿于物业管理服务生产与提供的全过程；服务质量必须是企业中每个员工不可推卸的责任。物业公司应在各个场合对全体员工不断强化“质量为先”的服务意识，使物业公司的每一位员工都能够对物业服务质量的重要性有充分的认识，只有大家的共同努力，真正实现物业服务质量的大幅提升。在为业主提供优质服务时，需要根本上认识到业主的主人翁地位。我们都知道马斯洛著名的需求层次理论——生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。这五种需求层次由低到高排列，按层次逐级递升，可以相互转换但不可相互替代。这五种需求中人类基本的需求主要有生理、安全和社交需求三种，如果得到满足，必须有外部的推进方可获得。尊重需求和自我实现需求是人类高级层面的特殊需求，如果要满足这两种特殊需求，必须要经过内因的推动方可获得。按照马斯洛的需求理论，物业公司需要考虑业主的不同需求提供多层次全方位的物业服务，人们最高层次的需求是得到尊重，物业公司应将尊重作为基本服务理念，员工应该尊重业主及其所有的权利，为业主提供细心周到的服务，让业主感到受重视、被尊重。始终以业主为中心，转变服务理念，增强服务意识，变被动服务为主动服务，才能为业主持续提供优质服务。在继续做好本职工作的基础上，也就是写字楼整体的服务设施设备，以及服务区域内的客户服务、安全管理以及环境保洁卫生；同时也要更加注重客户的体验和各种投诉与建议的处理，在物业公司正常运营的基础之上，争取打造更新更强更全面的物业服务管理体系，争取做到客户满意度的不断提升和服务管理效益收益最大化。在后疫情时代，鉴于管理成本的不断上升，物业公司通过物联网、大数据、人工智能等科技手段打造智能物管，可以节约物业管理成本、打造产品服务差异化。3.4提升信息化管理智慧家居、智慧社区是最近的信息化发展亮点，许多一流物业企业已经开展了智能化管理。智慧社区对外互联包含了智慧家庭系统对外互联、智慧养老系统对外互联、智慧设施管理系统对外互联、惠民服务管理系统对外互联。对外互联能够保证住户所在小区对于外界设施各功能融会贯通，做到不出门便能做天下事。智慧社区对内互联不仅仅体现于我们熟知的智能门锁，还包含了家庭系统、养老系统、弱电箱等对内接口互联，方便上班族安心孩子或老人单独在家时也能轻松打理日常生活。对内互联则能够保障社区内部的服务起到便民的最大化。在未来，“互联网+”物业管理服务将会实现平台化，以统一平台实现各种文本合同的统一管理；机器人的大规模普及或将大幅度提高服务效率、提升客户体验；定制化基础服务将通过管理平台实现资源重新配置，从而满足使用者的个性化定制需求。3.5提升物业人员服务能力服务营销强调实施服务的人员就是服务本身的一部分。由于人们对服务业的认识不全面，部分从业人员仍有物业服务就是“伺候别人”的落后观念，导致对职业不认可，工作观念不正，工作敷衍不认真，最终无法得到顾客信赖。第一，提升团队业务能力。开展专业化培训，主要针对园区项目的经理、副经理及中层管理人员和后备人才，有效提升管理者工作能力，解决因管理者思维和处理问题角度存在偏差而造成整体团队动力不足的问题。通过培训，丰富业务知识，提高业务技能和沟通过程中的宣传能力，以应对业主可能提出的各种问题，当业主提出的问题都能被及时准确地解答时，业主对物业的信任度就会增加。第二，完善内部沟通。在S物业公司和园区项目的各部门之间、员工与员工之间的有效沟通也具有日益重要的作用，从前文介绍可以看出，目前各部门之间的独立性较强，应强化协同合作，缩短解决业主需求的流程，加强对内部之间的考核，以落实好各项物业管理服务工作为目标。贯彻落实企业文化，在员工中形成统一的价值观和强大的凝聚力，鼓励员工创新意识，调动员工参与公司经营管理的积极性和创造性，建立有效的激励体制，提升员工的工作观念，增加员工的职业归属感。第三，注重业主信息反馈。S物业公司设立了专门的呼叫热线，并由专门人员负责热线中心的话务工作，直接接受客户反馈的一手问题，通过记录、转办、回访、归档等流程开展工作，这样不仅可以获得业主的信任和增强服务供给的保障，还可以扩大物业管理公司的影响力和声誉，形成业主和物业之间的双向监督。同时根据园区物业公共基础服务受众广泛，大家遇到的问题基本类似的特点，鼓励业主通过微信群及时反馈意见建议，由物业人员在群内进行解答，提高沟通效率，也可以加大业主对物业的监督力度。

5总结文采用问卷调查和访谈的方法，充分了解某物业服务业公司服务质量存在的问题，最后提出针对性的改进建议。总体来讲，在我国市场经济和科技领域不断发展的背景下，物业公司在开展服务和管理的过程中，其在信息化和机械化，以及智能化等等方面，与前期进行比较都有着很大的改进和提升，尤其是在互联化+的背景下，对于社会中不同行业都给予了促进，物业服务业是如此。所以物业公司在提供服务的期间，要对智能化和服务内容多样化等等充分的注重，同时充分的将资源整合以后，立足于互联网+的基础上，对社区经济进行全面的发函，以此来对运营管理的效率提升。除此以外，在对小区业务提供服务的过程中，还要将企业与互联网+的理念充分的融合，以此来对自身的盈利空间不断的优化。只有这样，才能够在对服务质量改进的同时，促进S物业公司的健康稳定发展。

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