S1 质量管理概论

课程名称：质量管理与控制主讲教师：张晓青课程简介课程性质：专业考查课学分：2学分考核方式：笔试成绩评定：10%（出勤）+30%（平时表现）+60%（笔试）具体说明10%（出勤，百分制）旷课-10分/节，病事假-1分/节，缺课1/3无考试资格，事前请假，不接受任何事后补假30%（平时表现，百分制）遵守基本的课堂秩序，手机静音或关机，课堂学习过程中非病理情况下不得离开教室

（以上违规者将酌情扣分，5-20分/次不等）按时完成课后作业（包括小组预复习任务，以及课堂登台讲解），逾期补交无成绩特别提示考试内容：教材内容（质量管理理论）+教学补充（机械加工质量控制与检测）特别提示听课过程中，注意：随手记录课堂笔记，尤其是“教学补充”的内容，为最后的课程考试提供按图索骥的复习一句，此项尤为重要，避免最终“为时已晚，追悔莫及”。教师简介姓名：张晓青系部：机械设计制造及其自动化办公室：603联系方式：手机络-博客/xlsbz（师徒公社）、微博、微信质量管理与控制第一讲质量管理与控制质量的概念质量管理的概念全程质量管理产品质量形成规律机械加工质量控制与检测质量的基本概念质量quality：反映实体满足明确或者隐含需要能力的特征和特征总和（ISO8402-1994质量术语）实体：某活动、某过程，或者某产品、某组织、某体系，甚至某个人，也可以是这些对象的任何组合。需要：顾客需要，以及法律法规保护下的社会需要。质量的基本概念质量quality：一组固有特性满足要求的程度（ISO9000-2000质量管理体系-基础与术语）固有特性：通过产品、过程或体系设计和开发及其后的实现过程形成的属性要求：明示的、通常隐含的或须履行的需求或期望质量要求需要与需求都应转化为质量要求，即一组定量或定性的要求：性能耐用性（寿命）安全性经济性美学特性质量的分类产品质量服务质量过程质量工作质量产品质量产品质量特性因产品的多样性，表现的参数与指标也各不相同，总体表现为六个方面：性能耐用性（寿命）可靠性与维修性安全性适应性经济性Nike运动服，聚酯纤维含量高，手感不适三鹿牛奶含三聚氰胺平板手机质保期间发生故障数控机床精密加工时，加工精度无法保障电热水器发生漏电致人死亡各国发售的苹果手机功能不统一服务质量专指服务性行业，在产品销售及售后服务过程中，满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。表现为六个方面：功能性经济性安全可靠性时间性舒适性文明性飞机托运行李遗失银行收取存款保管费长途客车保险带损坏无法使用银行理财产品年终收益与预期值相差甚远高铁火车票价媲美飞机香港导游因内地游客不购物而肆意谩骂过程质量产品或服务在设计、制造、销售过程中，满足规定或潜在需要的特征和特性的总和，表现为四个方面：设计过程质量制造过程质量使用过程质量服务过程质量上海13层在建大楼整体倒塌央视大楼在建期间失火上海11·15上海静安区高层住宅大火手机售后服务标准不统一

工作质量专指与质量有关的各项工作，是一个企业对产品质量、服务质量的保证程度。工作质量是无形的，往往很难具体定量衡量与考核，课利用综合性质量指标来进行评估，如废品率、返修率、投诉率等。质量案例奔驰广告：“如果有人发现我们的奔驰汽车发生故障，被修理车拖走，我们将赠给您美金1万元。”德国奔驰公司是世界上最早生产汽车的公司，在市场竞争中经久不衰、享有盛名。奔驰汽车售价是一般汽车两倍以上，是世界上许多国家元首和知名人士的主要交通工具。该厂从事质量控制和质量检验的人员占全厂工人的1/7。一个引擎要经过42道质量检验。一个日组装汽车1600辆的分厂，职工共有3.4万人。其中仅检查各种部件的有1300多人，负责检查有协作关系的2.6万家厂商所提供的零部件。如一箱货里有一个零部件不合格，则全部退回。质量管理的概念管理：指挥和控制组织的协调活动管理的主要职能是计划、组织、领导和控制质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调活动在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针及其实施规划、实施质量保证、实施质量控制三项基本任务。质量管理的历史公元前400多年的春秋战国就有质量管理的文献记载。在《周礼》一书、汉代补入的《考工记》中，就记载了各种手工业品的类型与工程技术规格设计、所需原材料的数量与成分比例、制造方法、技术要求以及质量管理方法等内容，如命百工审查五库器材质量。所谓百工是指木工、金工、皮革工、染色工、刮磨工、陶瓷工及其所用的原材料。当时的金工主要是制造青铜武器，所审查的也是武器质量。不仅在工艺方面有严格规定，而且也有成品验收制度。一般是先由生产者自检，后由官方派员验收，实行“敕名”制度，即在产品上刻上经管官吏和制作工匠的姓名，不仅制作者要对产品质量负责，而且经管的官吏也要对产品质量负责，出现质量问题要追究责任和原因，并给予惩罚。质量管理的历史秦律、汉律、唐律等又以法律形式做出处罚规定，强制执行质量保证。各朝对成品不合格的处罚均比较严厉。除笞(chi)、杖（即打四十大板等）外，还有对官吏撤职、降职以及对生产者、商人没收成品和罚款等处罚。例如，唐朝法律规定是：“诸造器用之物及绢布之属，有行滥短狭而卖者，各杖六十”。就是惩罚制造出售伪劣产品者的条文。从世界历史上看，其他一些国家也很早就有了质量管理。例如，古希腊的汉谟拉比法典中就有这样的规定：如果营造商为他人建的房屋倒坍，致使房主身亡，那么这个营造商将被处死。

质量管理的历史古代原始的质量管理，基本上都属于经验式管理，并没有系统的、科学的理论和方法作为根据。随着生产和科学技术的不断发展，人们认识的不断深化，质量管理也随之不断的发展和深化。从实践看，按照解决质量所依据的手段和方式来划分，质量管理发展至今的全过程，可分为质量检验、统计质量管理和全面质量管理三个阶段。

质量管理的历史——产品质量检验阶段20世纪二三十年代，人们普遍对质量管理的认识还只限于对产品质量的检验，通过严格检验来保证出厂或转入下道工序的产品质量。质量检验工作成为这一阶段执行质量职能的主要内容。质量检验所使用的手段是各种检测工具、设备和仪表，质量检验的方式是严格把关，对产品进行全数检查。质量管理的历史——产品质量检验阶段20世纪前，检验和生产都集中在操作工身上。工人制造产品，并自己负责检验产品质量，既是直接操作者，又是检验者。——“操作者的质量管理”。1918年前，美国以泰罗的“科学管理”为代表的“管理运动”，在工厂中设立了专职检验的职能工长。——“工长的质量管理”。1938年前，质量检验的职能由工长转移给了专职质量检验人员，大多数企业设置了专职的检验部门，并直属厂长领导负责。——“检验员的质量管理”。质量管理的历史——产品质量检验阶段产品质量检验阶段的缺点：1、质量问题出现时，易扯皮推诿，责任不明。2、属于“事后检验”，无法在生产过程中起到预防和控制作用，废品是“既成事实”，很难补救。3、要求对成品进行全数检查，增加检验费用，经济上不合理，还会延误交货期限。如进行破坏性检查，全数检查从技术上看也不可能。生产规模扩大和大批量生产，这种弱点更为突出。质量管理的历史——统计质量管理阶段1924年，美国人休哈特认为质量管理不仅要搞事后检验，而且可以在发现有废品生产先兆时进行分析改进，从而预防和控制废品的产生。他发明的“控制图”法把统计学方法引入到质量管理中，并使之成为预防和控制废品的工具。控制图是质量管理从单纯事后检验转入检验加预防的标志。另一重要的统计质量管理工具——抽样检查法同期产生，减低了百分百检验的质量成本，也使质量检验的结果更科学、合理。

质量管理的历史——全面质量管理阶段50年代以来，社会生产力迅速发展、科学技术日新月异、产品更新换代加速、市场竞争加剧以及社会经济、文化等方面的发展变化，人们对产品质量和质量管理方面的要求和期望出现了许多新的情况：1、产品质量的要求更高更广泛2、企业管理中广泛应用系统分析概念3、管理理论有新发展4、“保护消费者利益”运动兴起5、各国企业提出“产品责任”和“质量保证”许诺质量管理的历史——全面质量管理阶段美国通用电器公司质量总经理费根堡姆和质量管理专家朱兰等人先后提出全面质量管理的观点。强调执行质量职能是公司全体人员的责任，应使全体人员具有质量的意识和承担质量的责任；