管理处服务工作管理规定

管理处服务工作管理规定为树立良好形象,加强对外服务管理,提高服务质量,特制定以下对外服务工作管理规定:

一、对外服务工作人员严格遵守《员工行为规范》,以良好的精神面貌和优异的服务态度对待服务工作。

二、上班必须先到管理处报到,然后外出工作。工作结束后,必须及时到管理处签到。上班时间必须佩带工作证,以便接受业主(住户)监督。

三、进入业主(住户)房间服务需先敲门或按门铃,敲门力度应适当,鸣铃时间每次不得超过2分钟,每按一次应有不少于5秒钟的间隔时间。

四、根据业主(住户)的要求,按质、按量、按时完成服务工作,保证客户满意。

五、对外服务人员不得借工作之便使用业主(住户)家的娱乐及生活设施。

六、对外服务人员不得将与工作无关人员带进业主(住户)家中。

七、对外服务人员不得随意与他人谈论业主(住户)家庭情况。

八、自爱、自尊,不得与业主(住户)有不正当关系,不得在服务对象房内无故停留,工作完毕后应立即离开。

九、若业主(住户)有特殊情况需要服务人员加班,必须先通知管理处主任,经批准同意,并安排高速好其他业主(住户)服务时间后,方能进行。

十、管理处将不定期进行工作检查,听取业主(住户)反映,如业主(住户)多次反映工作人员不能胜任,::管理处将对该人员进行处理。

十一、工作人员若损坏业主(住户)财物,应照价赔偿,并视情形对责任人进行处罚。

十二、不准接受业主(住户)小费,如业主坚持付给而无法推脱,收下的小费一律上交管理处,私自收起小费隐匿不上交者,一经发现,将扣发当月工资,情节严重者作辞退处理。

十三、严禁向业主(住户)索取财物,严禁偷盗行为,如有违反者,一经发现,立即作辞退处理,情节严重者还将追究法律责任。

篇2：X物业常规服务文件管理规定

1.0目的

规定物业管理部、各地物业公司常规服务文件的编写、上报、审批程序，对常规服务文件的编制、审批、发放等全过程进行控制，确保物业管理部及各地物业公司所使用的常规服务文件的有效性。

2.0适用范围

适合于物业管理部及各地物业公司常规服务文件的控制。

3.0定义

常规服务文件是指企业服务标准、各项目等级服务标准、物业管理部检查标准、各地物业公司职能部室检查标准及各项目作业指导书及物业管理部、各地物业公司的检查通报。

4.0职责

4.1、物业管理部负责物业公司企业常规服务标准（例如**物业企业等级服务标准、各项目等级服务标准）的编制审核，负责物业管理部对各地物业公司常规服务检查的检查标准、检查通报的编制审核，负责组织各地物业公司对常规服务文件进行适宜性评审。

4.2、各地物业公司：

4.2.1各地物业公司经理负责本公司职能部室的常规服务检查标准及管辖项目各专业作业指导书的审批。

4.2.2各地物业公司的职能部室负责对所辖项目常规服务检查的检查标准、检查通报的编制审核，组织所辖项目对作业作业指导书进行适宜性评审。

4.2.3各项目负责本项目内各专业作业指导书的编制、审核、修订、管理。

5.0常规服务文件的分类及编号

5.1常规服务文件分类

5.1.1按照文件作用分：**物业常规服务文件分为服务标准、检查标准、作业指导书及检查通报。

服务标准分为**物业企业等级服务标准和各项目等级服务标准。

检查标准分为物业管理部检查标准和物业公司检查标准。

作业指导书即各项目的常规服务操作性文件。

检查通报是指物业管理部及各地物业公司职能部室常规服务检查的检查通报。

5.1.2按照编制部门分为：常规服务文件分为物业管理部常规服务文件、物业公司常规服务文件及各项目常规服务文件。

物业管理部常规服务文件有服务标准、检查标准和检查通报。服务标准包括**物业企业等级服务标准、各项目等级服务标准。

物业公司常规服务文件有物业公司各职能部室常规服务检查标准、检查通报。

各项目常规服务文件有项目作业指导书，包括项目管理规定及各专业组作业指导书。

5.2常规服务文件编号

5.2.1服务标准编号规定

a)文件类别服务标准为（A）；文件级别：分为1-4级，如果是整体企业标准（Q），如果是项目的服务标准为项目名称代码，如廊坊阿尔卡迪亚（LA），廊坊锦绣（LJ），廊坊群星（LQ），霸州阿尔卡迪亚（BA），沧州丽水（CL），蚌埠阿尔卡迪亚（BA），南京水榭（NS），南京方州（NF）…，如果是单项服务标准为专业名称代码/等级号，如综合管理类一级标准（GL/1），安防类二级标准（AF/2），环境类三级标准（HJ/3），维修类四级标准（W*/4）；文件序号为发放号和年号的组合，分别取两位有效数字-01**、02**、03**…，其中**代表发放年号20**年计为05，20**年计为06，以此类推。

b)服务标准编号图示

RSWY-A-***-****

文件序号

文件级别

文件类别

即：RSWY-A-文件级别-文件序号。

例如：**物业企业等级服务标准，20**年第1号，文件编号为：RSWY-A-Q-0105；**物业廊坊锦绣等级服务标准，20**年第2号，文件编号为：RSWY-A-LJ-0205；**物业安防类一级服务标准，20**年第3号，编号为：RSWY-A-AF/1-0305。

5.2.2检查标准编号规定

a)文件类别：检查标准为（B）；使用部门为物业管理部（WG）或**物业公司（地点代码，如LF、CZ、BB、NJ）；检查类别，如综合管理类（GL），安防类（AF），环境类（HJ），维修类（W*）；文件序号同上；

b)检查标准编号图示：

RSWY-B-***-***-****文件序号

使用部门

检查类别

即：RSWY-B-检查类别-使用部门-文件序号。

例如：物业管理部综合管理类检查标准，20**年第1号，编号为：RSWY-B-GL-WG-0105；廊坊物业公司环境类检查标准，20**年第2号，编号为：RSWY-B-HJ-LF-0205。

5.2.3检查通报编号

a)文件类别：检查通报为（C）；

如果编制部门为物业管理部（wg）；发放对象为**物业公司，廊坊物业公司（LF），沧州物业（cz），南京物业公司（nj），蚌埠物业公司（bb）；文件序号同上。

b)编号图示：

RSWY-C-***-****

文件序号

发放对象

编制部门

即：RSWY-C-发放对象-序号。

备注：如果编制部门为**物业公司(**RSWY),廊坊**物业(LFRSWY)、南京**物业（NJRSWY）、沧州**物业（CZRSWY）、蚌埠**物业（BBRSWY）等；发放对象省略，其它不变。即：**RSWY-C-序号。

例如：物业管理部对沧州物业公司的检查通报，20**年第5号，编号为RSWY-C-CZ-0505；廊坊物业公司检查通报，20**年第5号，编号为LFRSWY-C-0505.

5.2.3作业指导书编号

a)文件类别：作业指导书编号为D，一般省略；使用部门为**物业公司*

篇3：物业管理服务服务过程管理规定

物业管理服务及服务过程的管理规定

1.0目的

确保服务过程的能力和服务质量满足顾客的要求。

2.0适用范围

适用于本公司提供的各项服务。

3.0职责

3.1各管理处负责人负责落实对各项服务的监视和测量。

3.2公司管理部负责人负责组织有关人员对各管理处进行考核。

3.3公司管理部负责人负责组织有关人员对顾客满意度进行调查。

4.0程序

4.1本公司提供的服务包括但不限于：

a)物业交付或交用；

b)供水或停水，供电或停电，供暖或停暖；

c)装修监管；

d)收费（物业管理费、车位费、水、电、气费及房屋租赁费等）；

e)便民服务（安装电器，送物品上楼等）；

f)绿化、清洁卫生；

g)治安、消防；

h)停车场和电梯的管理服务；

i)维修服务；

j)顾问及社区文化服务。

k)受开发商或其它机构委托的服务：如空房的看管、房屋租赁等。

4.2服务及服务过程的监视和测量原则

a)便于测量和监视,且以监视(检查、巡查、验证等)为主,必要时测量;

b)便于观察和收集数据及信息资料。

4.3监视和测量的内容包括：

4.3.1竣工验收后，公司管理部应组织管理处负责人及工程技术人员对物业的隐蔽工程，房屋及分户（层）设施，房屋本体，公共设施进行验收，确保日常管理服务的顺利进行；

4.3.2各管理处每周应对辖区的以下工作进行全面检查：

a)检查所提供的各项服务是否符合有关标准，具体的考核标准见作业指导书；

b)检查监视和测量装置，以保证装置的准确度和过程的测量能力；

c)检查辖区内的机电设备、公共设施、电梯及其它用于服务的设备、设施的维护保养情况，以保证持续的过程能力；

4.3.3公司管理部每周对各管理处4.3.2中a)、b)、c)三项检查内容的关键点或关键活动进行抽查，每月底对本月份各周的检查情况进行汇总，作为公司对各小区及大厦的月考核。

4.3.4公司管理部负责公司各部门采购前的供方评审；采购后，各部门仓管员负责所采购物品、设备的检验；并评审供方供货（具体请见《采购管理规定》）

4.3.5公司办公室负责人及工程主管在员工招聘时应对电工，电梯工、电焊工等特殊岗位或特殊过程的操作人员应进行资格鉴定，合格方能上岗；

4.3.6客户服务部每半年对辖区内的顾客满意度进行一次调查，具体请见《顾客沟通及顾客满意度测量管理规定》；

4.3.7每年接受市、区政府有关部门的检查或参加有关评比；

4.4通过监程和测量所获得的信息和资料要进行统计，当服务过程及服务质量符合要求时应予以记录，并指明有权放行的人员，不合格时，按《不合格品的控制程序》或《纠正和预防措施控制程序》执行。

5.0相关文件和记录

a)《机电设备维护办法》

b)《不合格品的控制程序》

c)《周检表》QR-C

d)《纠正和预防措施控制程序》

e)《采购控制程序》

f)《顾客沟通及顾客满意度测量管理规定》

g)《周检、月检不合格服务统计表》QR-C

篇4：日照市居住小区公共服务设施建设管理规定

日照市人民政府令第82号

RZCR-20**-0010005

日照市人民政府令

第82号

《日照市居住小区公共服务设施建设管理暂行规定》已经20**年8月16日市政府第17次常务会议研究通过，现予发布，自20**年11月1日起施行。

市长李同道

20**年9月29日

日照市居住小区公共服务设施建设管理暂行规定

第一章总则

第一条为规范居住小区、居住组团、零星住宅等（以下统称居住小区）公共服务设施建设管理，依法维护业主和开发建设单位的合法权益，创造良好的居住生活环境，根据《中华人民共和国物权法》、《中华人民共和国城乡规划法》、《中华人民共和国城市房地产管理法》、《城市房地产开发经营管理条例》和《物业管理条例》等法律法规，结合本市实际，制定本规定。

第二条本规定适用于本市城市规划区范围内新建、改建、扩建居住小区公共服务设施的建设管理。

第三条本规定所称居住小区公共服务设施，是指根据《城市居住区规划设计规范（20**年）》及有关法律、法规和规定进行配套建设的教育、医疗卫生、文化体育、商业服务、社区服务、市政公用和行政管理等设施。

第四条本规定所称居住小区公共服务设施接收单位是指居住小区公共服务设施项目所在地的区政府（管委）。

第五条市住房城乡规划建设部门是居住小区公共服务设施建设的行政主管部门，负责市城市规划区范围内的居住小区公共服务设施规划、管理等工作，岚山区、国际海洋城负责协助做好本辖区内的居住小区公共服务设施规划、管理工作。

发展改革、财政、教育、公安、民政、国土资源、文化、卫生、体育、商务、城管执法等部门按照各自职责，共同做好居住小区公共服务设施的建设管理工作。

第六条居住小区公共服务设施的配建水平，应当与居住人口规模相对应，并与住宅建设项目同步规划，同步建设，同时投入使用。

第二章规划与建设

第七条居住小区公共服务设施由住房城乡规划建设部门按照《日照市控制性详细规划》、《城市居住区规划设计规范》、《日照市城乡规划管理技术规定》等确定，住房城乡规划建设部门提供规划设计条件时，应当将配套公共服务设施作为土地使用权出让条件之一进行明确。

第八条社区配套用房（含社区居委会、文化活动站、社区服务站）、幼儿园、警务室、社区卫生服务站、托老所、便民菜市场等用房，在土地出让时应当作为招拍挂的前置条件，其建设成本、土地成本等相关费用在土地招拍挂条件中计入起始价。

国土资源行政主管部门应当在土地出让合同书中明确需要配建的公共服务设施内容及规模等，由开发建设单位建设。开发建设单位应当按照合同约定完成配套设施建设。

第九条国土资源行政主管部门应当在土地出让合同签订之日起30日内，将出让地块需配建的公共服务设施情况书面告知相关接收单位。

接收单位应当在30日内与开发建设单位签订建设协议，包括接收内容、产权界定、管理责任、基本设计条件等事项。接收单位不得以任何理由增加公共服务设施建设条件。

第十条开发建设单位在报批方案设计和工程项目初步设计时，应当依据住房城乡规划建设部门出具的规划设计条件，在设计文件和设计图纸中注明配套设施的名称、建筑规模、用地位置、用地面积、建筑面积等指标。

第十一条分期建设的居住小区，住房城乡规划建设部门在审查修建性详细规划、建筑方案以及核发《建设工程规划许可证》时，应当对分期建设工程公共服务设施项目的功能、指标等进行核定。

第十二条居住小区公共服务设施项目符合下列条件后，开发建设单位可以申请居住小区建设项目综合验收：

（一）按照规划建设方案完成公共服务设施建设，并且经住房城乡规划建设部门验收合格；

（二）与接收单位签订建设协议，具备建设协议约定的投入使用条件。

第十三条开发建设单位应当将居住小区公共服务设施建设计划在销售场所予以公示，公示内容包括公共服务设施的建筑面积、交付时间等，并书面告知购房人。

开发建设单位在进行居住小区前期物业管理招投标时，应当将居住小区公共服务设施建设计划作为招投标书的内容告知投标人。

第三章权属与移交

第十四条下列依照城市规划确定配套建设的居住小区公共服务设施建成后，开发建设单位应当按照规定无偿向接收单位进行移交，由接收单位负责安排使用和管理：

（一）幼儿园；

（二）社区配套用房（含社区居委会、文化活动站、社区服务站）；

（三）社区卫生服务站；

（四）托老所；

（五）警务室；

（六）便民菜市场；

（七）法律、法规规定应当归政府所有的其他居住小区公共服务设施。

第十五条开发建设单位应当在居住小区建设项目综合验收

合格之日起90日内，书面通知接收单位接收公共服务设施。

接收单位应当与开发建设单位签订《日照市居住小区公共服务设施项目移交协议》，并按照规定及时接收配套设施，做好配套设施的维护管理，不得拒绝接收配套设施。

第十六条开发建设单位应当将居住小区公共服务设施的土地资料、工程报建、建筑施工图纸等有关文件移交接收单位，并将移交资料清单作为移交协议附件。

第十七条开发建设单位应当配合接收单位指定的单位向房屋登记机构提出登记申请，房屋登记机构直接将房屋登记在接收单位指定的单位名下，房屋登记过程中产生的相关费用由产权单位承担。

土地可以单独划宗的，单宗确权；不能单独划宗的，按照公用宗确权。

第十八条接收单位接收居住小区配套公共服务设施时应当告知市政府相关行政主管部门到场，公共服务设施功能设置、设施配置与运营管理等由市政府相关行政主管部门进行监督、指导：

（一）幼儿园由市教育行政主管部门负责；

（二）社区配套用房（含社区居委会、文化活动站、社区服务站）、托老所由市民政部门负责；

（三）社区卫生服务站由市卫生行政主管部门负责；

（四）警务室由市公安部门负责；

（五）便民菜市场由市商务行政主管部门负责。

第十九条村居改为社区的，在安置小区内按照规划由本村居投资建设的公共服务设施产权归本社区，不进行产权移交。

第二十条居住小区内配套的物业管理用房、公厕及业主共用设施设备用房等公共建筑，依法属于全体业主共有，由开发建设单位申请房屋所有权初始登记，登记机构在房屋登记簿上予以记载，不颁发房屋权属证书。

第二十一条超市、商店等公共服务设施，由开发建设单位按照规划条件投资统一建设，其产权归开发建设单位或者买受人所有，但交付使用后应当纳入居住小区物业管理。

第四章监督管理

第二十二条产权依法属于接收单位所有的居住小区公共服务设施应当按照其规划设计用途进行使用，任何单位和个人不得挪作他用。

第二十三条未按照本规定完成居住小区公共服务设施建设或者擅自变更使用性质的，由城管执法部门依法责令限期改正，处以罚款。

第二十四条各行政主管部门有关人员不按照本规定履行居住小区公共服务设施管理职责的，由其所在单位或者上级主管部门责令限期纠正，并追究有关责任人的责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第五章附则

第二十五条按照本规定建设并无偿移交社区配套用房（含社区居委会、文化活动站、社区服务站）的开发建设单位，本居住小区缴纳城市基础设施配套费时，免缴《日照市解决城市社区居委会配套用房办法》规定的“市城市规划区范围内的城市基础设施配套费征收标准每平方米增加10元”。

第二十六条保障性住宅用地配建的公共服务设施建设、确权和移交参照本规定执行。

第二十七条莒县、五莲县的居住小区公共服务设施建设、确权、移交和管理可以参照本规定执行。

第二十八条本规定自20**年11月1日起施行，有效期至20**年10月31日。

本规定施行前已经取得土地使用权的居住小区建设项目，按照土地出让时提出的规划设计条件、配建公共服务设施建设意见以及相关法律、法规规定进行建设和管理，配建的公共服务设施权属按照当时的规定或者约定办理。

篇5