酒店前厅服务与管理模块二项目五前台收银业务课件

前厅收银处的介绍结账业务外币兑换业务贵重物品保管业务项目五前厅收银业务前厅收银处的介绍结账业务外币兑换业务贵重物品保管业务项目五单元一前厅收银处的介绍1.岗位认识

前厅收银处（FrontOfficeCashier）亦称前台收款处或结账处，位于大厅显眼处，且与接待处和问讯处相邻。其隶属关系视酒店而定，通常其业务方面直接归口于酒店财务部管辖，其他方面如工作人员的班次、着装、奖惩等则由前厅部管理。前厅收银处主要由收银主管、收银领班、收银员等组成。单元一前厅收银处的介绍2．工作任务

（1）开立住客账户。（2）负责业务分析并累计客账。（3）受理宾客离店退房结账业务。（4）处理住客信贷和夜间审计。（5）提供外币兑换服务业务。（6）贵重物品的寄存与保管业务。3．设施设备电脑显示屏、打印机、信用卡刷卡机、账单架、验钞机、计算器、保险箱2．工作任务单元二结账业务任务一客账管理任务描述

下午1：00钟，王先生入住酒店，以现金方式交付押金2000元。任务实施

一、建账

1.散客（1）签收客人账单。（2）检查账单各项内容是否填写齐全、正确。（3）核准付款方式。单元二结账业务（4）对照信用卡公司或银行机构所发“黑名单”予以核实。（5）检查有关附件如住宿登记表、房租折扣审批单、预付款收据等是否齐全。（6）将客人账单连同附件放入标有相应房号的分户账夹内，存入住店客人账单架中。（4）对照信用卡公司或银行机构所发“黑名单”予以核实。2．团队（1）签收团队总账单。（2）检查总账单中团队名称、团号、人数、用房总数、房价、付款方式、付款范围等项目是否填写齐全、正确。（3）查看是否有换房、加房或减房、加床等变更通知单。（4）建立团队客人自付款项的分账单，注意避免重复记账或漏记账单。（5）将团队总账单按编号顺序放入相应的团队账夹内，存入住店团队账单架中。2．团队二、记账

1.分门别类地将客人按房号设立的分户账准确记录各项费用。

2.客人支付的预定金、预付款、转记其他客人分户账及应收账款，应分门别类地准确记入该客人的分户账。

3.核收店内各营业点传递来的各种账单（凭证），并逐渐核准项目、单位名称、金额、日期、客人姓名、房号、客人签名及经手人签名等。

4.将核准的账单（凭证）内容分别记入分户账或总账单内。二、记账任务二受理结账业务任务描述上午7点于酒店大堂，前厅收银员小李、收银领班小张当班负责早班散客离店结账业务以及上午8点半左右康辉旅行社一团队离店结账业务。任务实施办理退房结账手续是宾客离店前所接受的最后一项服务，服务人员应给宾客留下良好的最后印象。任务二受理结账业务一、散客结帐服务

1.主动问候客人，询问客人是否结帐离店。

2.问清客人姓名，房号，进行核对，找出账卡，同时收回房门钥匙。

3.通知客房服务中心查房

4.委婉地询问客人是否有最新消费一、散客结帐服务现金支付AB信用卡C挂账方式D混合结帐方式付款方式5.打出客人账单，并将账单请客人检查,确认并在账单上签字；6.问明客人付款方式现金支付AB信用卡C挂账方式D混合结帐方式付款方式5.打出客7.在登记卡的背面盖上结帐日期，连同房间钥匙移交总台接待员，接待员将更新客房状态。8.检查是否有邮件、留言、传真未传递给客人，是否有寄存的贵重物品未取。9.弄清客人是否要预订下次来的客房，或者预订本饭店集团属下的其它饭店客房。10.发给客人征求意见卡，请客人对饭店进行评估。11.对客人表示感谢，并欢迎下次再来。12.更新客房状态。13.整理帐、款，方便审核人员。7.在登记卡的背面盖上结帐日期，连同房间钥匙移交总台接待员，

二、团体结帐服务

1.将结账退房的团队名称、团号通知客房中心，以便检查客房酒水的使用情况。

2.查看团队与订单上的付款方式以及有无特殊要求，做到总账户与分账户分开。

3.打印团队账单，请该团领队在团队总账单上签字，并注明他所代表的旅行社，以便与旅行社结算。

4.为有分账户的宾客打印账单、收银。

5.与宾客礼貌道别。二、团体结帐服务团队结账时应注意以下问题1.如出现账目上的争议，及时请主管或大堂经理协助解快。2.收款员应在任何情况下，不得将团队房价泄漏给客人，如客人要求自付房费，应按当日门市价收。3.凡不允许挂账的旅行社，其团队费用一律到店前现付。4.团队陪同无权私自将未经旅行社认可的账目转由旅行社支付。团队结账时应注意以下问题三、不同方式结账手续

1.现金结算（1）唱收现金数量。（2）依据客单反复核实钱款数额无误后，收下现金并唱付找零。（3）在客单上盖“付讫”字样的印章后，把客单的客人联与找零一起交还给客人。（4）保存好客单的其余联，以备审核、统计。三、不同方式结账手续2.信用卡结算（1）检查是否属本酒店可接受的信用卡种类，并检查其有效日期和外观完整与否，并让客人在客单上签字，查看客人签名是否与信用卡背签相符。（2）进一步检查信用卡是否有效。（3）收银员在压印好的签购单上填写客单上的消费总计数，并交给客人签字认可。（4）将签购单的持卡人联与盖上“付讫”字样章的客单客人联连同信用卡一起交还给客人。（5）将签购单其余联和客单其余联像现金一样存放好，其余两联或三联签账单交财务部处理。

(6)把信用卡还给客人并向客人道谢、道别。2.信用卡结算

3.支票结算（1）检查转账支票内容齐全、完整与否，是否有付款单位名称及其开户银行的帐号，以及是否在有效期内。（2）请客人在客单上签署姓名、单位名称及地址。（3）开立支票必须使用钢笔填写，并且书写清楚，正确无误。（4）把支票付款人联与客单客人联一起交还给客人。（5）把支票其余联当现金一样保管好，并把客单其余联存放好。3.支票结算四、特殊情况的处理当住店客人的欠款不断增加时：饭店可拒绝新的消费记入客人帐单。通知客人前来付款：电话通知或填写通知书注意方式方法和语言艺术饭店前厅每天应定时检查客人帐单。他人代付账款有对方的书面授权，并作好记录通知对方客人结账时才提出优惠，而且也符合优惠条件填写一份退帐通知书由前厅部经理签名认可，并注明原因在电脑上将差额做退帐四、特殊情况的处理

延迟结帐管理层设定结帐时间为的是客房部能有足够的时间为新到的客人准备房间，前厅同意延迟结帐还可能导致饭店成本增加。还要考虑给新入店客人带来的不便和潜在的不满。客人可能会对加收额外的费用非常不满并拒付。饭店应在显眼的位置公布结帐时间。此外饭店需重视与即将离店客人的沟通，以减少延迟结帐离店。对于熟客和某些特殊客人的此类要求，在饭店出租率不高时，也可考虑免收延迟结帐费用。

客人损坏或丢失客房物品

处理时应兼顾饭店与客人双方的利益，尽量保证饭店不受大的经济损失，并能让客人接受，不使客人感觉丢面子。延迟结帐单元三外币兑换业务任务外币兑换任务描述上午9点于酒店大堂，住店客人陈好先生在前厅收银处要求提供外币兑换业务。单元三外币兑换业务任务实施

一、外币现钞兑换程序

1.主动问候，了解客人要求，问清客人兑换币种。

2.礼貌告诉客人当天的外币兑换率。

3.清点外币，检验外币真伪。

4.请客人出示护照和房卡，确认其住客身份。

5.填写兑换水单，将外币名称、金额、兑换率、应兑金额及客人房号填写在相应栏目内。

6.请客人在水单上签名检查复核，确保金额准确。

7.清点人民币现金，连同护照、一联水单交给客人，请客人清点并道别。任务实施二、旅行支票的服务程序1.询问清楚客人的使用要求，并耐心解答。2.检查、核对其支票是否属可兑换或使用之列,有无区域、时间限制。3.与宾客核对,清点数额。4.请宾客出示有效证件,并进行复签。查看复签笔迹是否与初签相一致。5.查清牌价,填制水单,换算准确，向客人说明要扣除的贴息。6.请宾客在水单上签名确认。7.检查复核，无误后收下旅行支票，将兑换款额支付给客人。二、旅行支票的服务程序单元四贵重物品保管任务贵重物品保管任务描述上午10点于酒店大堂，住店客人刘力先生在前厅收银处要求提供贵重物品保管服务。任务实施

单元四贵重物品保管

一、保险箱启用(1)主动迎接问好，向客人介绍保管方法和注意事项。⑵请客人出示房卡或钥匙，与电脑资料核对，确认其为住店客人。⑶填写贵重物品寄存单，请客人签名确认。⑷引导客人到保险箱所在房间，根据客人寄存物品的大小，开启大小适中的保险箱。⑸取出保险盒，正面递给客人，同时回避一旁，对客人寄存的物品做到不看、不问。⑹在寄存单上注明箱号、经手人、寄存时间等内容。⑺客人放好物品后，把保险盒放入保险箱内，当着客人的面锁好保险箱，一把钥匙交给客人，总钥匙由收银员保管。同时，提醒客人妥善保管钥匙，向客人道别。⑻在电脑内做好记录，并将寄存单存档。

二、中途开箱

1.请客人出示保险箱钥匙，找出寄存卡，请其在背面签字。

2.确认客人寄存单背面签字与正面签字一致。

3.当着客人面用两把钥匙打开保险箱，请客人取用物品。

4.客人存取完毕，再当面把保险箱锁好，提醒其保管好钥匙。

5.在寄存单上注明寄存时间、经手人并存档。酒店前厅服务与管理模块二项目五前台收银业务课件三、退箱1.核准钥匙及客人签名后，当面打开保险箱。2.客人取出物品后，检查一遍保险盒，以防有遗留物品。3.请客人填写记录卡，签字。4.检查填写内容，核对签字。5.收回保险箱客用钥匙，锁上该箱。6.向客人道别。7.记录退箱时间、经手人，在电脑上删除记录，并将寄存单存档。三、退箱四、保险箱钥匙遗失的处理

收银员应呼叫大堂经理和保安部人员，请客人出示有效证件和房卡，核实其身份后，请其在寄存卡背面说明并签字。和工程部人员一起当着客人的面强行钻开门锁，请客人核对寄存物品是否完整、无遗漏，并做好记录，以备查核。四、保险箱钥匙遗失的处理

五、贵重物品的寄存工作注意事项

1.定期检查