酒店餐饮部处理客人投诉预案

酒店餐饮部处理客人投诉预案(1)酒店餐饮部处理客人投诉预案（1）

1.投诉食物里有虫子时，怎么办？

1)马上向客人道歉，即刻将食物退下，送回厨房并上报主管来处理此事，以征得客人谅解;

2)取消该菜，赠送一份同样的食物。

2、如何处理宾客损坏餐具事件？

1)要马上收拾干净破损的餐具。

2)对客人的失误表示同情，关切的询问客人有无碰伤并采取相应措施。

3)不要指责或批评客人，使客人难堪。

4)要在合适的时机与用合适的方式告诉客人需要赔偿，并通知吧台结帐时一起计算收款。

3、对于着急用餐的客人怎样接待？

1)给客人介绍烹饪简单、快捷的菜式品种，或多推荐套餐，少推荐点菜，此种情况下"快吃、吃饱"比"细吃、吃好"重要。

2)亲自到厨房（或通知领班、主管）和厨师长联系安排请厨师先做，同时在菜单上写上"加快"字样，要求传菜的配合工作。

3)服务要快捷、灵敏，同时询问客人是否还有事情需要帮助，尽量满足客人的要求。

4)预先备好账单，缩短客人结账时间。

4、对较晚时间来就餐的客人应怎样接待？

1)要更加热情，不得有任何不耐烦，不高兴的表示。

2)先请客人入座，然后和厨房联系，联系后再为客人介绍简单、快捷的菜品。

3)自始至终热情服务，不得以关门，清洁卫生等方式催促客人。

5、客人要求点菜牌上没有的菜式时应怎么办？

遇到客人要求点菜牌上没有的菜式时，首先要向厨房师傅了解该菜能否马上做，如厨房有原料能马上做，应尽量满足客人要求，如厨房暂时无原料不能马上做的，要向客人解释或请客人预定下次品尝。

6、客人要向服务员敬酒怎么办？

1)表示致谢，并婉言谢绝，向客人说明工作时间不允许喝酒。

2)要主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等避开客人的注意力，不至使其难堪，或借故为其他客人服务。

3)如确实难于推辞，应先接过来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满后给客人，同时表示谢意。

7、给客人上错了菜，会引起客人极大不快，应怎么办？

1)应先表示歉意，若客人还没动筷，应及时摔掉，端厨房核实，及时上客人点的菜；

2)若客人已开始吃，则不必再撤，同时不能收费，也可视情况，婉转地说服客人买下，若客人执意不肯，上报主管后做为赠送菜。

8、在服务中，因操作不当，弄脏客人衣服（物），怎么办？

1)先诚恳地向客人道歉，并赶快用干净毛巾帮客人擦掉（如果是女士，让女服务员为其擦拭），服务中要多关注这位客人，提供满意的服务，以弥补过失。

2)征询客人的意见，帮助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，对客人的原谅表示谢意。

3)服务员应注意，决不可强词夺理，推卸责任。应及时上报领班、主管，必要时也可让领导出面道歉，以示对客人的尊重。

9、客人点的菜已售完，怎么办？

1)先向客人表示歉意，并耐心解释此风味菜是根据原料的特点，当日进货、加工，当日售完，不可储存。

2)然后向客人推荐类似的菜肴，并欢迎客人改日光临品尝，（注意：推荐的菜一定要有，如果客人点的菜接二连三出现没有，则由主管、领班出面，采取措施道歉。）

10、客人对菜肴质量不满，怎么办？

1)重新加工：若客人提出的菜肴质量问题可以重新加工得以解决的情况，如口味偏淡、成熟度不够等，服务员应对客人说："请稍候，让厨师再给您加工一下。"

2)换菜：若客人对菜肴原料的变质或烹饪的严重失误提出质疑，服务员应向主管汇报，由主管出面表示关注与致歉，并应维护餐厅形象，主管应对客人说："十分抱歉，这是我们的失误，以后不会发生的，我立即让厨房给您换菜，一定令您满意。"并指示服务员给客人加菜，以求诚心慰问。

3)价格折扣：若客人在结账时，提出菜肴质量问题，又是情况属实加上客人是主顾，一般应给予菜价折扣，以九折或九五折为妥。

11、客人以为他点的菜不是这样的怎么办？

1)心听取客人的看法，明确客人所要的是什么样的菜；

2)若是因服务员在客人点菜时理解错误或未听清而造成的，应马上为客人重新做一道他满意的，并向客人道歉；

3)若是因客人没讲清楚或对菜理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜是理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜的制作方法及菜名的由来，食品的原料、配料、制作过程和口味特征等。

12、客人结账时，认为价格不合理，怎么办？

1)应耐心替客人对帐，向客人解释单上的每项收费；

2)若是回头客人，可请示上司给予适当的优惠；

3)待客人结账后，有礼貌地向客人表示感谢。

13、在宴会开始前才知道个别客人是宗教教徒，怎么办？

1)立即征求宴会主办单位负责人的意见，是否另外准备一些特别的菜式，避免冒犯客人的禁忌；

2)征得同意后，尽快为客人做好安排。

14、宴会进行中，客人提出要增加菜肴，怎么办？

1)此时，做好客人的参谋，根据客人的要求，为客人介绍一些制作时间短的菜肴；

2)征得客人同意，立刻与厨房联系，菜肴的费用必须另加。

15、开餐时两桌客人同时需要服务怎么办？

1)服务既要热情、迅速、周到，又要忙而不乱，更要面面俱到；

2)要做到一招呼、二示意、三服务；

3)给等待的客人以热情、愉快的微笑，说一句"马上就到"、"请稍等一会儿"。

16、如有外来的人员寻找正在餐厅就餐的客人怎么办？

1)先问清楚来人的姓名、单位，然后请其稍等；

2)到餐厅中询问就餐客人是否接见，如要见把来人引领到就餐客人的餐厅；

3)如不见，则婉转地告知来人，要寻找的客人未在酒店就餐，请其到别处寻找。

17、当你遇有急事往某处，在行走中需要超越客人时，应如何处理？

1）应先对客人说："对不起，先生（小姐），请问能否让一下？"然后超越。

2）遇有

俩位客人同行时，切忌从客人的中间穿过。

3）超越后，应回头向客人点头以示谢意。

18、在公共场合，遇到客人迎面走来时，应如何处理？

1）遇到客人时应主动打招呼、问候、示礼。

2）要主动侧身、让路，或放慢步伐，不能只顾行走，视而不见，毫无示意。

19、客人正在交谈，此时我们有急事询问，应如何处理？

1）应礼貌的等候在客人一旁，切忌贸然打断客人谈话。

2）等客人意识到或再恰当的时候，先向其他客人表示歉意，然后言简意骇地说明事由，最后礼貌地离开。

20、遇到穿着奇异、举止特殊的客人，应如何接待？

1）要尊重客人的风俗习惯。

2）遇到穿着奇异、举止特殊的客人应一视同仁，不可围观、嘲笑、模仿和评头论足。

21、当你正在接听工作电话时，有客人前来需要咨询服务，应如何处理？

1）当你正在接听工作电话时，有客人前来应点头示意，以示与客人打招呼，并有请客人稍等之意。

2）尽快结束通话，避免让客人久候，易产生不耐烦情绪。

3）结束通话后应先向客人道歉："对不起，先生（小姐），让您久等了，请问您有什么需要我帮忙吗？"切忌毫无歉意，冷淡客人。

22、在工作时间，遇有客人有意缠着你聊天，应如何处理？

1）不可生硬地叫客人走开，应婉转地说明自己要处理其他事情。

2）请客人原谅，然后做自已的事或移动岗位。

23、客人对你言行、举止不逊时，应如何处理？

1）首先做到不和客人发生口角冲突，切忌勿于客人争执。

2）根据事实情况及客人的情况采取相应措施；

A、客人无理取闹，请上级主管或保安出面解决。

B、客人受到不礼貌的待遇，要向客人道歉，并尽快满足他的要求。

C、尽量做到使客人离开时不再有怨言。

24、客人邀请你出去玩时，应如何处理？

1）按酒店的规定，员工不应该接受客人的外出邀请。

2）客人提出时，可婉言谢绝，并告知客人酒店的规定。

25、当客人在你面前对酒店的服务表示大为不满时，应如何处理？

1）请客人到单独的地方会谈，向客人表示理解。

2）仔细聆听，了解事实真相，向客人致歉，但不要随意承认错误。

3）保持友好、礼貌、冷静、的态度，并使客人平静下来，向客人提出解决问题的建议。

4）要及时记录客人提及的问题，并立即处理自己权限范围的事情，如有必要上报有关领导。

5）与具体部门联系，商量解决方法，做好事件的发生及过程的记录。

6）事件处理后，应向客人征询意见，并采取补救措施。

26、客人情绪低落时（因伤心或失意等），应如何处理？

1）观察客人的举止，如果客人主动与你交谈，可说些劝慰的话。

2）如果客人神情沮丧，又拒绝别人帮助，要立即通知大堂副理、保安、多加注意，以防意外。

27、当客人跟你说方言或外语你听不懂时，应如何处理？

1）当客人说外语你听不懂时，可请客人稍等，然后寻找其他能听懂的同事帮忙。

2）当客人跟你说方言你听不懂时，可先请客人说普通话，如果客人仍不明白，可通过书写来进行彼此间的沟通。

28、当个别客人对你侮辱或做出无理举动时，应如何处理？

1）对于个别客人的侮辱或无理举动，应采取克制忍耐的态度，切忌和客人发生争执，可语气平静地向客人说明，请其自重。

2）必要时可请上级主管和保安部出面制止客人的粗鲁行为。

29、客人在用餐，最后一道菜迟迟不来，客人抱怨上菜速度太慢，要求退菜，该如何处理？

1）向客人致歉，向其解释原因并请求原谅。

2）征询客人的意见，最后作退菜处理。

30、客人在用餐时，对菜肴提出特殊要求，应如何处理？

1）不可以当即回绝客人。

2）请客人稍等，立即请示厨师长，能否满足客人要求；然后再根据情况向客人解释。

篇2：酒店餐饮部处理客人投诉预案(2)

酒店餐饮部处理客人投诉预案（2）

31、当客人所点用的菜刚刚售完时，应如何处理？

1）向客人解释，请客人谅解。

2）向客人推荐本酒店的其他菜，包括菜的成分、烹饪方法及口味特点等。

3）可向客人推荐烹制、口味相近的菜点。

32、根据客人的宴会预定要求定制了菜单，但客人提出个别菜点需做调整，应如何处理？

1）根据客人的预定标准，为客人配菜。

2）若客人对个别菜不太满意，可推荐其他与此菜成本相近的菜肴，代替客人选择。

3）根据客人的选择作调整。

33、三位客人来餐厅用餐，此时座位已满，仅一桌只有两人用餐，应如何安排？

1）向三位来客解释，并询问能否与其他客人拼台。

2）在获得客人同意后，礼貌地询问桌上的用餐客人，征求他们的谅解，与后至的客人拼台。

3）在征得同意的前提下，为后到的客人提供服务。

34、客人预定宴会开始时间为18：00，但至18：20仍无人来用餐，应如何处理？

1）宴会预定需先付订金。

2）在宴会前一天与预定客人电话确认。

3）在未接到变更通知前，可暂时保留。

4）如果无故取消，应适当收费。

35、在餐桌上发现客人用餐结束后的遗留物品，应如何处理？

1）发现客人遗留物品，收拾后上交餐厅领班。

2）餐厅领班立即通知值班经理和保安部，以便客人询问。

3）物品先保管在餐厅，待收拾时若仍无人认领，可上交办公室。36、因疏忽未以客人的点菜要求上菜而引起客人不满，就如何处理？

1）应将客人点用的菜肴重复一遍，以获确认。

2）如果发生上错菜的情况，客人提出异议时，应向客人道歉，并作退菜处理。

3）根据客人的要求，重新开菜单，通知厨房烹饪。

37、客人应邀来参加宴会，发现其中有素食者，应如何处理？

1）发现素食客人时，应及时与宴会主办者取得联系，征求其同意后，个别做出安排。

2）征询这位客人意见，为其提供素食菜单。

3）在上菜时特别对此客人，多加关心。

38、客人在用餐前，说明一小时后要赶飞机，应如何处理？

1）热情迎接，请客人入座。

2）在客人点菜时，向其推荐烹饪时间较短的菜肴。

3）菜单开出后，通知厨房，快速烹制。

4）客人用餐完毕，注意一下有否遗物品，并祝一路平安。

39、餐饮部对于VIP接待工作应如何处理？

1）在接到礼品单后，根据VIP的级别准备VIP赠品点心、水果及酒等。

2）在VIP抵达酒店一个小时以前，由餐饮部房膳服务员将赠品送如VIP房中，以示欢迎。

40、餐厅营业结束时间已到，而此时仍有客人用餐，应如何处理？

1）遇此情况，不能催促客人，使客人产生匆忙的情绪。

2）应注意服务质量，直到客人用餐结束。

41、住店客人在用餐结束后要求给予优惠，应如何处理？

1）请示上级主管。

2）上级主管应视客人的具体情况酌情处理：

42、客人自己携带饮料前来用餐，应如何处理？

1）向客人婉言解释，根据酒店的制度规定，一般不可携带饮料进入餐厅。

2）如果客人坚持，可请示上级主管。

3）上级主管可酌情收取开瓶费。

43、客人在我餐厅因所点的菜迟迟不来而显得不耐烦时，就如何处理？

1）安抚客人不要着急，为其斟上酒水。

2）立即去厨房落实。

3）询问厨房后再次向客人解释所点菜即将准备就绪。

44、客人在用餐结束后，私下拿走了餐厅里的餐具，应如何处理？

1）婉言的提示客人。

2）如果客人无反应，应向其解释厅内的餐具是不出售的，请客人谅解（切忌直言客人私自拿了餐具）。

3）可介绍客人至售出商店购买。

45、客人在餐厅用餐时，提出请厨房加工带来的生食，应如何处理？

1）婉言向客人解释，酒店不提供此类服务，婉拒客人要求。

2）如果客人坚持，可请示上级主管。

3）上级主管可根据情况处理，特殊情况可请厨房加工，但须收取加工费；通常情况是予以婉拒。

46、客人在用餐结束后，对结帐帐单有异议时，应如何处理？

1）同时呈上帐单和菜单。

2）耐心向客人解释，并请其核对。

3）如果确属帐单计算错误，请餐厅收银员更正，并向客人道歉，请求谅解。

47、衣冠不整的客人来到餐厅用餐，就如何处理？

1）礼貌地向客人解释酒店规定。

2）建议客人穿着整齐；若客人同意，可替其代订好座位。

3）若客人不接受，无理取闹，请通知保安部处理。

48、有坐轮椅的客人前来餐厅用餐，应如何处理？

1）主动热情，不应有歧视态度。

2）尽量将客人安排在靠门较近的餐桌就餐。

3）搀扶客人入座。

4）客人用餐完毕即将离席时，应帮助客人坐上轮椅，并欢迎客人下次光临。

49、客人在餐厅用餐，你发现他（她）心情不好时，应如何处理？

1）更加主动地提供服务。

2）找适当的实际

，如上菜时可安慰客人，及时提供服务。

3）如果客人神情沮丧，拒绝帮助，应通知保安部对此客多加注意。

50、客人在用餐时，突然感觉不适，应如何处理？

1）应主动上前安慰客人。

2）询问是否需要帮助，可为客人提供热茶。

3）若客人感到餐厅闷热，可请其至通风处休息。

4）若客人病情严重，应立即通知大堂副理。

51、当发现客人误将桌上的洗手盅里的水当做饮用茶时，应如何处理？

1）立即婉言阻止客人，并告诉他们茶马上来，请客人稍等。

2）将茶送上后，即刻将洗手盅撤走。

3）不得耻笑客人。

52、客人携带儿童进餐厅用餐时，应如何处理？

1）可询问客人，孩子是单独坐还是同坐。

2）如果是单独坐，可以提供一套餐具。

3）如果与客人同坐，可根据客人要求适当增加部分餐具。

53、客人来餐厅用餐，而次时餐厅已客满，应如何处理？

1）向客人解释，目前餐厅已满，请稍等片刻。

2）如果客人同意，可请到某处稍稍休息，待有空位再通知他们。

3）如果客人感到不便，应立即向他推荐酒店的其他餐厅。

54、餐厅服务员不慎将开具好的点菜单遗失，应如何处理？

1）向客人道歉

2）征询客人意见，重新开点菜单。

3）再次向客人道歉。

55、客人在餐厅用餐时，提出与服务员干杯时，应如何处理？

1）遇此情况应向客人解释，并予以婉拒。

2）若客人一再劝饮，应先接过酒杯，并告知："工作结束后再饮"，随手给客人换一个新酒杯，并向客人道谢。

56、在餐厅，客人欲点菜单外的菜点时，应如何处理？

1）向客人说明、解释，并推荐特色菜请客人加以品尝。

2）至其他餐厅询问有无客人需要的品种。

3）若有可能，请厨师加工制作，满足客人要求；若实在没有，则向客人致歉。

57、客人预定宴会临时提出增加人数，应如何处理？

1）像客人询问需要增加的人数及安排座位。

2）通知服务员根据客人新的要求重新铺台摆台。

58、客人在餐厅点一个菜，上菜后客人却硬说没点过此菜，并要求退菜，应如何处理？

1）如果同时两位客人点用此菜，则可灵活调整上菜。

2）如果仅此一位客人点用此菜，向客人解释该菜特色及制作方法，争取消除客人的误会。

3）当客人仍不能接受时，作退菜处理。

59、客人在餐厅点菜点，发现送来的菜点是冷的，服务员态度不好，应如何处理？

1）向客人致歉，请服务员也作道歉。

2）退回厨房重新加工。

3）填写投诉记录，反馈给餐饮部，对当事服务员进行教育和处理。

篇3：酒店PA新员工培训：如何处理客人投诉

酒店PA新员工培训：如何处理客人投诉

培训项目：处理客人投诉

具体内容：

1、聆听：

⑴仔细聆听客人投诉，不要打断客人说话。

⑵有礼貌的向客人道歉。

⑶聆听时与客人保持目光接触、必要时作出点头等反应。

2、解决问题：

⑴提出解决问题的方法征询客人的意见，联系有关部门作出补救措施。

⑵如对投诉问题的处理存在问题立即请示上级以便尽快地解决、并回复客人。

⑶应热情为客人解决问题，不应推卸责任或拒绝提供帮助。

3、汇报：

向上级主管汇报客人投诉情况，处理方式和结果。

4、投诉中心

任何员工必须知道酒店的投诉中心是大堂副理，任何不能本人解决的投诉问题都可以联系大堂副理。

案例分析

序号投诉内容总结分析

1、20**年8月份PA员工**在做洗手间清洁时，因没有放工作进行中及小心地滑指示牌，一个客人进入洗手间导致客摔倒。这点说明员工服务意识不够强，在以后的工作中需注意以下几点：

①拖地板时一定要放指示牌提醒客人。

②拖了地一定要及时拖干并提醒客人地板刚拖较滑。

③在拖洗手间地板时洗手间门口需铺大块抹布。

2、员工**在3楼电梯厅地板晶面处理，中午去吃饭了，所有机器及工具摆放在电梯厅中间，导致过往客人不便。本案例说明该员工对客的服务意识及安全意识不够，在以后的工作中做到以下几点：

①加强领班在以后的班前会时，必须强调各岗位在工作中的细节及注意问题。

②强调员工在以后的工作中一定是人离开机器及工具必需在安全位置。

③加强对岗位的巡逻。

④加强对员工服务及安全方面的培训。

3、员工**做夹层房务办公室卫生时，拖完地板忘记关空调。本案例说明该员工对节约成本方面的意识不够强，在以后的工作中做到以下几点：

①在不营业的情况下做完卫生需关灯关空调。

②有的地方做卫生时可以不开空调就尽量不开。

③加强对员工节约成本这方面的意识。

④强调领班在以后的工作中需督促员工做好成本的控制。

4、20**年7月份救生员**当值，当天很多外来人员游泳并且都是小孩居多，我们泳池当时浅水区与深水区之间没有护栏，一个小孩在不知的情况下掉进深水区，导致小孩溺水身亡。这一事例说明该员工的服务意识安全意识不够强：

①泳池浅水区及深水区需加护栏。

②泳池从此以后不对外开放只对住客开放。

③客人多时救生员一刻都不能离开工作岗位。

④泳池周边需加一些提醒客人的指示牌。

⑤不是游泳的客人不可以进入泳区。

5、20**年12月份会议团体较多客人在早上8：30的会议，9：00的时候客人去洗手间，洗手间的门都没开。这一事例说明交接班没有交接清楚，以后有会议需开洗手间门需做以下几点：

①各班需留意白板上的会议通知。

②早上的会议夜班需开洗手间门并检查里面的卫生情况。

③中午的会议早班需开洗手间门并检查里面的卫生情况。

④每班交接班须交接清楚。

篇4：酒店客人投诉处理程序(中英版)

酒店客人投诉处理程序

Objectives

目标

xtoresolveguestcomplaintsanddisputesinanefficientandprofessionalmanner.

用一种有效、专业的方式解决客人投诉和争执。

xtoensurehighestlevelofguestsatisfactionandhotelinterest.

最大限度的确保客人的满意度及酒店利益。

xtoreporttothemanagementsoastoreviewthecomplaintstorectifyanyproblemandpreventlossoffuturebusinessopportunities.

向管理层报告投诉的处理情况，防止酒店商业机会的流失。

PolicyStatement

政策阐述

Itisthepolicyofthehotelthatallguestcomplaintsanddisputesaresolvedamicablyinthehighestlevelofguestsatisfactionsandhotelinterest.

此项政策旨在最大限度保证客人满意度和酒店利益,并友善地对客人投诉进行处理。

Procedures

程序

1.Greetandacknowledgetheguestappropriately.

适度的问候和答谢客人。

2.InvitetheguesttotheGuestServices’DeskorOffertheguesttotheloungeforadiscussion-thisistomovetheguestawayfromtheFrontDesktoavoidmakingascene.

邀请客人到客户服务台或为客人提供谈话的休息室-------其目的在于将客人带离前台以避免出现不良场景。

3.Listentotheguestcomplaintscarefully,maintaineyecontact,donotmakefunnyfacesorgigglenomatterwhatthecomplaint,takedownanydetailsifnecessary.

仔细聆听客人投诉，维持眼神交流，无论投诉内容如何，不得流露滑稽或好笑的表情。如有必要记录下任何细节。

4.Showempathyandmakesuretheguestfeelsthatyouunderstandhissituation,andapologizefortheinconveniencecaused.

显示理解的神态，并确定客人感觉到你已理解之，同时对给客人造成的不便表示歉意。

5.Iftheguestwillnotquietdown,ordemandstoseethemanager,itisadvisabletoseekassistancefromacolleaguewithahigherposition.

如果客人情绪没有稳定下来，或要求见经理，可取的方法是邀请职位较高的同事处理该事件。

6.Resolvethematterimmediatelybyofferingalternativesthatensuretheinterestofboththeguestandthehotel.

及时确定对客人和酒店都有利的、可供选择的方案供客人选择。

7.Ifthemattercouldnotberesolvedimmediately,informtheguestthenecessaryactiontobetakenandwillkeephimdulyinformeduntilheissatisfiedwiththesituation.

如果事件不能被迅速地解决，适时地告知客人采取的必要措施直到其满意。

8.Thankthecustomerforbringingupthemattertoassistthehoteltorectifyitshortcomings

感谢客人对酒店的支持——指出酒店不足，帮助其改正。

9.Checkbackwiththecustomertoensuresatisfaction

回访顾客以确保顾客满意。

10.LogdowntheincidentintheLogBookforManagementreview.

在记事本上记录事件以便管理层检查。

Ensurethatalldetailsarerecordedintheguest’sprofileforfuturereference.

确定所有关于客人的细节，以便将来参考之用。

Remarks备注:

Donot不要:

xtalktheguestdown

带有歧视性语言

*Bedefensive

带有防御性的