金茂物业业主沟通工作流程（精）

金茂物业业主沟通工作流程（精）金茂物业业主沟通工作流程(精)

1.0目的

保证及时清楚地了解业户对服务的需求和满意度评价，了解业户潜在需求，提升客户满意度。

2.0

2.1适用范围

适用于物业服务中心客服人员与业户的沟通工作。

3.3职责

物业服务中心经理：负责组织业户沟通工作，参与业户沟通工作，审阅每月的业户沟通总结及处理业户意见和建议。

客服主管：负责安排具体的沟通事宜，参与业户沟通工作，做好每月的业户沟通总结并及时上报经理审批，征求处理意见，并将有关信息及时反馈业户。

客户服务人员：负责每月的业户沟通工作。

其他员工：负责随时收集、反馈与客户接触中了解的信息

4.0

4.1内容综述序号项目内容

1沟通对象所有常住或暂住业户，无论性质是住家或企业，均应列为沟通的对象。

2沟通方式定期走访、日常与客户接触中的信息收集、日常管理服务工作的沟通、业户访问(业户意见征询)、业户回访、业户满意度问卷调查、管理服务报告等。沟通渠道板报、宣传栏、电话、面谈、意见箱、回访、报刊、社区活动、信函、问卷调查，以及通知单(如停电、停水通知)、网络、标识(如电梯维修)、日常工作接触等等。

3沟通内容

1)业户对秩序管理服务工作的意见和建议。

2)业户对保洁管理服务工作的意见和建议。

3)业户对绿化管理服务工作的意见和建议。

4)业户对维修服务及人员技能、态度等的意见和建议。

5)业户对小区休闲设施、儿童游乐设施及设置情况的意见和建议。

6)业户对服务人员服务能力的意见和建议。

7)业户对客服中心提供的便民服务的意见和建议。

8)业户对社区文化建设方面的意见和建议。

9)业户对物业服务中心满足客户需求能力的意见和建议。

10)业户的特殊困难和需求。

11)业户的其他意见和建议。

4.2业户沟通工作标准要求

序号沟通事项工作要求工作标准与客户的日常接触

1)各岗位员工在日常与客户接触中注意随时收集客户提出的信息

2)收集到的信息随时反馈给客户服务前台值班人员

3)客户服务前台人员收集到的信息及时按照《客户访问工作规程》、《客户投诉处理规程》处理

4)需及时处理的信息要及时处理

5)认真分析客户信息，从中准确把握客户需求

1信息收集准确、反馈及时

2记录准确，处理及时

3分析到位，能准确把握客户需求

4合理运用客户需求信息

1消杀、喷洒药物等作业时

1)以通知单形式通知业户，通知单使用公司统一版本，内容简洁、明确，及时张贴于各大堂公告栏。

.-物业经理人

2)消杀工作过程中以及完成后，操作人员在作业处树立警示标识。

1)周六、周日公休日不安排作业;

2)环境部应提前24小时通知客服中心，由客服中心在消杀作业前12小时通知业户;

3)作业过程及完成后的警示标识明显。

2维修性停水(如清洗水箱)、停电等以通知单形式通知业户，通知单使用公司统一版本，内容简洁、明确，及时张贴于各大堂，以便业户提前应对，避免对业户的生活造成影响。工程部主管提前32小时告知客服中心;客服中心以通知单的形式在维修公司开始前24小时前告知业户。

3举办各种社区文化活动时以海报形式进行宣传，形式可多样、新颖而有富有吸引力，确保所有业户都能知会活动。客服中心提前2个工作日在以适当形式通知业户。

4消防知识、相关法律法规、业户应注意事项等宣传形式可多样，内容应有针对性的进行宣传教育。客服中心应将宣传内容张贴在小区宣传栏内，以方便业户阅读。

至少每月更新一次。

5财务报告、问卷调查结果报告数据及问卷调查结果真实，准确，及时公布。客服中心应于统计分析后5个工作日内在通知栏内向业主委员会或广大业主公布。

6在维修安装时若维修安装服务影响业户的正常生活或危及其安全，维修人员应发出通知或树立警示标识，并以警示带维护好可能涉及的范围。提前1天通知业户;防护区域足够，警示标识明显。

7物业服务中心日常管理服务中发现问题需要与业户沟通的，物业服务中心有关人员应在通过适当方式及时与业户或业主委员会沟通，协调解决。及时与业户进行沟通;

问题予以及时有效的解决。

8投诉相关部门应及时进行有效处理，并将处理的有关信息及时告知业户，确保业户满意。应对业户予以合理、耐心的解释。参与《GI-1000-KF-0005投诉处理规程》

9各部门相关人员在接收合同过程中若发现业户的要求不明确或在合同中没有写明时，应通过询问、面谈等方式及时与业户进行沟通;发现问题2个工作日内与业户进行沟通;

业户的要求在合同签订前已双方确认。

10履行合同过程中不论何种原因导致合同变更，均须及时通知业户，与业户协商解决。合同内容变更2个工作日内与业户进行沟通;

让业户清楚了解变更原因并双方确认。

11发现公司控制下或使用的业户财产有丢失、损坏或不适用的情况时有关人员应及时记录并报告业户，必要时协助业户解决。发现问题1个工作日内通知业户;

4.3

4.3.1业户沟通工作流程

业户访问(业主意见征询)工作流程项目工作要求工作标准抽样

1)进行业户访问以客户服务中心人员为主，其中物业服务中心经理访问客户数量不得少于5户/月，客服中心主管人员的访问数量不得少于5户/月。

2)在全部走访完之前，原则上不重复抽取同一访问对象，并且不与公司组织的业户访问工作抽取的客户重复(回访除外)。小区住户数每月访问数量(不含回访)

300不低于已入住户数的4%﹥300500不低于已入住户数的5%﹥500800不低于已入住户数的6%800以上不低于已入住户数的7%

1)每月访问业户数量如下：

访问方式业户要求对意见、建议进行反馈的，或访问人认为应当反馈的，访问人(或者问题处理人)需当面与业主进行沟通，及时将有关信息反馈，可采用右边方式进行访问;属于客户投诉的，按《客户投诉处理规程》处理。

1)上门访问;

2)在物业服务中心办公室访问;

3)业户在户外休闲时访问;

4)其他适宜的形式。

访问内容不限于本规程4.4沟通内容。本规程4.4沟通内容。

访问的注意事项1)访问业户时按公司要求着装，配带工作证。

2)上门访问必须事先与与访问业户预约，并按约定的时间上门访问(原则上22：00后不访问);

3)访问业户时应态度诚恳、庄重大方。

4)有关业户个人隐私的见闻，访问人负保密责任。

5)被访人若谈论他人隐私或其他与工作无关的话题，访问人应以适宜的方式设法转移话题。每次访问需做好《业户访问记录》，详细的记录客户反应的意见、建议、需求等，访问人应请求业户在记录上签名，业户拒绝签名的不得强求。

意见及建议的处理

1)每日访问结束后，访员最迟不超过第二日将访问记录提交客服中心主管。

2)客服中心主管人员审阅记录，发现有客户投诉的按《物业服务中心客户投诉处理规程》的要求处理，对业户的请求、意见和建议分别按相应的工作规程处理。1)客服中心主管人员于每月5日前汇总上月访问记录并完成《月度客户访问工作总结》，提交物业服务中心经理审阅。

2)物业服务中心经理于2个工作日内完成审批，并根据客户访问结果，决定对相关意见、建议、需求的处理措施，对超出自己权限的问题，提出处理建议并以《工作联系函》上报公司客户服务主管部门。

篇2：VK物业设备维护部与设备接管部门沟通流程

VK物业设备维护部与设备接管部门沟通流程

1.目的

建立设备维护部与接管部门的良好沟通渠道，确保双方沟通顺畅，保证设备管理的正常运行。

2.范围

适用于设备维护部。

3.方法和过程控制

3.1设备维护部应在每年12月30日以前向物业服务中心提交经公司审批过的下年度《机电设备年度保养计划》，以配合部门制定年度工作目标。

3.2设备维护部应结合物业服务中心的建议在每月28日前向物业服务中心公布下月设备维护的《工作计划安排表》。

3.3意见反馈

3.3.1设备维护部每月向物业服务中心至少发送一次意见征询表，如有意见和建议反馈，在5个工作日内制定整改措施经部门负责人审批后发送物业服务中心，跟进整改工作。

3.3.2对于物业服务中心在季度《工作评估报告》中的意见及建议，设备维护部须在5个工作日内制定整改措施，经部门负责人审批后发送物业服务中心并跟进整改工作。

3.3.3设备维护部每季度须结合设备维护管理工作中的经验教训，编写《季度管理工作报告》设备维护部分的内容，提交物业服务中心。

3.4设备维护部应编制物业服务中心设备责任人一览表，注明设备责任人、联系电话、夜间紧急情况联系人，并知会管理处。

3.5设备维护部管理设备日常维护保养工作流程。

3.5.1对于非驻点物业服务中心，设备维护部将《工作信息记录表》保留在物业服务中心控制中心，各专业组技术员到物业服务中心工作时，必须在《工作信息记录表》上签名，并填写当日工作事由及到达、离开时间。同时物业服务中心有任何意见及建议也可在《工作信息记录表》上填写，以监督设备维护部技术员的日常工作行为。设备维护部主管或经理每月应至少抽查一次，以使物业服务中心反映的问题及时得以解决。

3.5.2设备责任人接到物业服务中心维护保养任务后，应将维护保养工作情况记录在《客户服务情况记录表》中。维修保养工作完成后，应及时将《客户服务情况记录表》交物业服务中心相关责任人签字确认，顾客联交给该责任人，存根联交设备维护部客户助理以便回访(一般一周汇总一次集中回访)。

3.6设备维护部指定专人每个月须至少一次、设备主管须每季度一次与物业服务中心责任人召开工作沟通会，以使双方保持良好的信息沟通。对于物业服务中心提出的设备管理问题，设备责任人需及时整改落实。

3.7对于设备类突发事件，由物业服务中心技术人员进行初步处理，控制事态扩大并及时知会设备维护部设备责任人到现场进行处理，同时知会设备维护部主管。

3.8设备维护部对于设备保养中将对业主生活造成重大影响的事项(如停水停电等)应按体系文件要求提前通知相应的部门。

3.9物业服务中心对设备维护部现场工作人员有监督权利，对违反操作规程或不文明施工现象有权制止，并要求整改，同时知会设备维护部负责人。

3.10设备维护部与接管部门在工作上有重大事项无法达成一致意见，由公司职能部门协调处理。

4.记录表格

VKWY7.5.1-J05-02-F01《客户服务情况记录表》

篇3：物业小区顾客沟通流程

物业小区顾客沟通流程

1.0目的建立与顾客的正式双向沟通渠道，了解顾客需求，解决顾客问题。

2.0范围公司所辖物业管理小区。

3.0职责

3.1管理人员应积极主动与顾客沟通，以提高管理服务水平。

4.0程序

4.1与顾客沟通管理

4.1.1通知、公告等公开文件的管理对诸如停水、停电、消杀等影响顾客的日常生活的事情发生时，管理处应以通告等形式告知顾客；对诸如办理停车卡、台风警报等，管理处应及时以通知的形式提醒顾客，对需要业主配合的事务，如举办社区文化等活动也应以通知等方式告之顾客。

4.1.2其他沟通形式的管理管理处应通过走访、顾客意见调查、回访、组织社区文化活动等形式与顾客沟通，及时了解顾客的需求。

5.0支持文件走/回访情况登记表

篇4：物业管理公司内部沟通信息交流程序

物业管理公司内部沟通与信息交流程序

1.0目的：

建立各部门及职员与领导之间的沟通渠道，并形成制度，加强信息交流。

2.0适用范围：

公司内部沟通与信息交流。

3.0职责

3.1综合事务部负责公司通知制度、例会制度的管理与实施；

3.2综合事务部负责职员提议及申诉制度的管理、实施。

3.3各部门负责人负责本部门通知制度、例会制度及职员提议及申诉制度的管理；

4.0程序

4.1例会制度

4.1.1总经理组织各部门负责人于每周一召开例会，对上周工作进行总结，对本周工作予以布署。

4.1.2各部门在公司例会召开前自行召开本部门工作例会，对本部门本周的工作进行总结，下周工作进行布置。

4.1.3公司例会由综合事务部负责形成会议记录，保存期限为一年。

4.1.4各部门例会由部门负责人指定人员做会议记录，保存期限为一年。

4.2通知制度

4.2.1通知的形式有电话和书面等形式。

4.2.2客户服务中心发布的书面通知，落款处应加盖客户服务部章。

4.2.3公司发布的书面通知，落款处应加盖公司章。

4.2.4综合事务部和客户服务中心