企业的内耗原因及对策

作者单位天津大学管理学院文/孙玉麟内耗，也就是“窝里斗”现象，大量消耗企业的资源与活力，制约着企业效率与效益的提升，严重影响到企业的生存与发展。要根除内耗，必须查清病毒，分析机理，对症下药内耗追根与对策一、内耗者的画像1.内耗的四个特征一是“阴”，即不公开。在公开场合，大家都是好同志、好朋友、好兄弟，笑容满面，一团和气；背地里则咬牙切齿，磨刀霍霍，甚至放暗箭，打冷枪。总之，“当面说好话，背地使绊子”，“当面是人，背后是鬼”。二是“软”，即不硬来。这同背后搞鬼是一个道理。“当面”和“硬来”都让人警觉，即让当事人警觉，也让旁观者警觉，“鬼”就不好搞了。如果用软刀子，软功夫，便不难在不知不觉中杀伤对方，即便发觉了，也难以还手。三是“小”，即不起眼。通过做小动作、打小报告、闹小纠纷、搞小摩擦等来打击对手，至少给其造成心理、情绪上的刺激，积小成大，置人于死地。但因其小，当事人不大好还手，至少不好一开始就“小题大做”。四是“粘”，即无休止。这也是内部斗争的特点。外部斗争，敌我分明，一仗打完，无论胜、负还是和，总归有个了结。而内耗则是粘粘乎乎，没完没了。易中天先生指出的上述特征正是内耗的可怕之处。因为如果不阴，便可以当面还手；不软，便可毅然动手；不小，便可大打出手；不粘，便可及时收手。遇上内耗，还手找不到对手，动手下不了决心，打又打不得，收又收不住，只好受其折磨。2.热衷于内耗者的四个特征一是心胸狭窄。看到别人进步，他就难受；别人越发达，他就越烦恼；别人越有好处，他就越忍受不了。总之，只要人优他劣，人强他弱，人智他愚时，他就会感到一百个不舒服。在这种心理的支配下，他就会情不自禁地频频向他人发起挑衅或进攻，如讽刺挖苦，幸灾乐祸，流言蜚语，造谣中伤，匿名诬告等，千方百计将对手拉下来，就算拉不下来，也要暗地里踹上一脚。二是道貌岸然。这些人都善于伪装，明明自己有不可告人的目的，但他们说出的话却总是娓娓动听;明明自己的个人私利比任何人都要严重，却要显得那样高尚、纯洁。三是自以为是。自我感觉良好，自以为掌握绝对真理，动辄将原则问题提到绝对的高度，把那些本来不属于原则的现象都作为原则来考虑，把自己打扮成原则的捍卫者，喜欢拉大旗作虎皮，拿大帽子唬人。四是拉帮结伙。凡是内耗严重的单位和群体，一般都是山头林立，派系斗争严重，大都有权力的因素在起作用。有的是直接由“头头挂帅”，各拉一帮人进行窝里斗，更多的情况则是在头头的暗中支持下，互相拆台，搞小动作；有的甚至干脆比后台的大小，以势欺人。就像人们把内耗俗称为窝里斗一样，人们一般把那些特别热衷并擅长窝里斗的人俗称为“小人”。小人除具备上述特征外，还有两大特点：一是不正，专走歪门邪道；二是不善，专行不义之事。小人做人做事不守正道，以邪恶的手段来达到目的，喜欢造谣生事、挑拨离间、拍马奉承、阳奉阴违、趋炎附势、落井下石。待人处事的方式是：虚情假意、两面三刀、阴谋诡计、投机钻营、见风使舵、媚上欺下、心狠手辣、不择手段。这些人光捉摸人不考虑事，只计算个人得失，不考虑整体利益。虽然常人，甚至好人也会自觉不自觉，甚至被逼无奈去制造或参与内耗，但大多数内耗,特别是危害性大的内耗常由小人挑起。内耗的危害性是显而易见的，如果一个成员生活在“相互猜疑，彼此防范，嫉贤妒能，造谣中伤，派系林立，互相拆台，以权压人，以势欺人”的群体中，其心态也必然会发生异化、扭曲，甚至达到变态的程度。因此内耗严重的结果只有两个：一是把人变成“两面派”，二是把人逼成“精神病”，至少，也会让人胸中添堵，意志消沉。二、内耗与竞争、冲突的比较从个体的角度来考察，竞争是指个体为了达到自己的目的，而使另外个体达不到目的的一种行为。冲突是指个体由于互不相容的目标、认识或情感而引起的相互作用的一种紧张状态。内耗则是指个体之间由于不协调或无序而引起的互相干扰、互相抑制作用的一种现象。竞争是按照公平的规则进行，个体全力追求自身价值体现，其结果一般是零和，由于其择优汰劣的机制，有利于组织的长远发展。冲突一般按照公开的方式进行，个体全力参与追求正当利益等基本需求的博弈，处理不好的话其结果为负，若处理恰当的话，可以达到双赢，对组织的发展产生积极影响。内耗则往往是无规则或按照潜规则隐蔽地进行，个体全力通过阻碍、干扰其他个体而达到自己的目的，其结果则是负面的，对组织会造成长久的消极，甚至是致命的影响。例如，在日常生活中经常会有这样的现象：看起来相敬如宾的家庭突然之间解体了，而那些经常是吵了又好，好了又吵的夫妻却白头到老。这说明两层含意：一是夫妻之间必须要有良好的沟通和交流；二是家庭也有公理，需要公平，夫妻之间通过争吵、讨价还价才能找到合理的均衡点。家庭如此，企业等组织也是如此。在人的基本需求中，利益有正当与不正当，意见有合理与不合理、情感有健康与不健康的区分。在公开公平公正的博弈过程中，不正当、不合理、不健康的部分会极大程度地受到抑制；而在非公开的博弈过程中，往往会出现鱼龙混杂、浑水摸鱼的情况。公开的博弈是品格好、能力强的人的战场，而隐蔽的内耗则是品格差、能力低的人的沃土。从整体上来讲，与竞争和冲突相比，内耗的弊大于利。因此，我们应着力建立公平性竞争的运行机制和倡导合作性冲突的文化氛围，最大限度地减少内耗。三、内耗追根影响中国人的主要思想文化中，儒家讲中庸，道家讲无为，佛家讲出世。中国传统文化历来注重天人合一，集体主义，以民为本，以和为贵等。中国的管理哲学强调“盛德大业”和“内圣外王”的因果逻辑，其实现途径是“格物、致知、诚意、正心、修身、齐家、治国、平天下”。其管理次序是“先修己而后安人”。为政之道主要有三大纲领：“明德、亲民、止于至善”。中国传统管理以避免“人与人之间冲突”为内容，讲求“和”，以维持稳定为目标。若仅从文化角度分析，热衷于窝里斗的不应该是中国人，而应该是突出个人作用、提倡竞争意识的西方人。然而，从人的本性来考察，中国传统文化的熏陶确实是窝里斗的根源。因为每个人都有利益的诉求、意见的表达和情感的宣泄等基本要求，个性张扬的西方人主要通过公开的竞争或冲突来解决问题；而性格内敛的中国人则会尽量避免竞争和冲突，往往采取内耗，即“窝里斗”的方式。当然，也会有一些人希望采用公开竞争和冲突的方式。但你要公开冲突，必然会受到同事、领导及亲朋好友的规劝和指责，如果一意孤行，后果将非常严重。你想参与竞争，但尚未形成公平竞争的普遍机制，因而缺少机会，有时即使参加了，也未必会有公平的结果。无奈之下，要么放弃，要么内耗。说，下属会本着“谁直接管理我，我就对谁忠诚，谁给我权力，我就对谁报恩”的实用主义原则。这样，员工从忠诚组织转向了忠诚个人。当这种状况在企业组织中普遍出现后，诸侯割据、各自为政、独霸一方等割裂组织系统的现象就不可避免地出现了。4.监管体系。国有企业现行监管体系的突出特点是监控成本高与监控效率低效并存。在花国家钱无人心痛的情况下，为了实现有效监管，必然会设置尽可能“完善”的监督体制。政府不仅要委托经理人，还要委托董事和董事长。为了实现对董事长的监督，必须委托监事会。为了对董事长、监事会主席和总经理进行监督，必须设置相应的政府部门来管理。总之，为了对企业进行全方位的监控，必将设置更多的监督机构。事实上，我国企业的监事会制度是学德国，但德国企业没有董事会;独立董事学美国，但美国企业没有监事会;财务总监学香港，但在香港企业中很少有全职的董事。我们几乎囊括了世界上所有的监控手段，加上我国特有的纪检、监察、职代会等，形成了全世界最多、最全的企业监督机构。但这种机构设计恰恰违背管理学上的一个基本定律：当一个组织发生情况后，不是由某个机构或个人来负责，那就意味着可以谁都不负责。其结果必然是人浮于事，相互扯皮。深圳市六大国有企业中，有五位“一把手”被拘捕，足以说明这一点。五、企业内耗治理策略从上述分析可以看出，内耗是中国企业的顽症，需要综合治理，才能见到成效。1.从源头入手内耗的源头是人的三大基本要求：即利益的诉求、意见的表达和情感的宣泄。当没有公开的解决方式时，某些人就会采取内耗的方式。首先，是满足正当利益的诉求。重点是建立公平性竞争的机制。事实上，有效的管理也是一个发现并满足员工正当利益诉求的过程。国有企业的员工主要有两大诉求,一是有一个安全的工作环境，二是干了工作能得到肯定。安全的工作环境主要解决三方面的问题：首先是埋头干活的员工担心被小人的暗箭和流言伤害;其次是一心扑在工作上的员工担心被热衷于搞关系的人排挤;第三是努力工作的员工担心会得罪人而受到打击报复。因此，企业管理中要用法制代替人治，用制度的稳定性代替人治的随意性，建立一种小人无法为所欲为的有效制度。建立公平的竞争机制、考核标准和奖励制度，并严格执行，保证使干好工作的人有名有利，干不好工作的人无名无利。其次，是倡导意见的充分表达。关键是倡导合作性冲突的文化氛围。合作性冲突管理的关键技巧有以下四点：一是畅所欲言。让各方充分表达和解释自己的意见和观点，摆正自己的位置，陈述自己的理由。二是仔细聆听。通过倾听，尽最大努力去理解对方真正的观点和意图，并展开讨论，试着换位思考，认真反省自己观点和立场的局限性。三是提出方案。综合各方的观点与意见，提出各种解决方案。四是确定方案。大家就某个最行之有效、最能兼顾各方利益的解决方案达成一致意见。也许这个方案并不能让每一个人都百分之百满意，但至少比无休止的纷争或内耗要好得多。第三，鼓励情感的正常宣泄。着力点是培育“平等、纪律、爱心、大家庭”的文化理念。在企业中，平等主要表现为人格的平等、机会的平等，以及在制度和责任面前的人人平等。平等的基本原则是对人的尊重，即尊重人格、尊重人性，特别要强调的是上级对下级、领导对员工的尊重。纪律的具体表现就是服从命令、听指挥，核心是严格遵循各项规章制度，贯彻各种会议决议。爱心就是每个员工都有一颗充满爱的心灵，并把它体现在无私奉献的行动上。爱就要懂得为他人着想、奉献、甚至牺牲。大家庭就是把企业视为员工的家，每位员工都是家庭的一员，彼此之间互相帮助和互相关照，他们既是财富的创造者、奉献者，也是劳动成果的分享者和受益者。每个人都为这个家庭的发展出力，同时享受到家庭的关爱和温暖。悦他人所悦，悲他人所悲，同甘共苦是大家庭信赖关系的基本点，更是联系全体员工的坚实纽带。情感宣泄的有效途径是人与人之间的沟通。由于儒家文化的浸润，中国人性格上比较内敛，私下里谈心谈话便成为员工沟通的有效方式。在这方面，工会、共青团、妇联等群众组织可发挥巨大作用。2.从特征上入手内耗具有不公开、无规则、“小人得势”等特征，因而治理内耗的关键是提倡规范透明的阳光操作，建立小人无法为所欲为的有效制度，尽可能降低小人的负面作用，并让小人为其所作所为付出代价。小人的活动大都躲在暗处，一旦查实就将其曝光。小人的所作所为都有其目的，必须设法不让其目的得逞。例如，针对小人惯用的告黑状的手法，纪检、监察工作既要打击违法违纪者，更要坚决支持改革者。对被举报的违纪违法事件，一旦立案，就要一查到底，对查实的违纪违法者要严肃处理，同时也要保护好反映情况者，对被诬陷者要还其清白，依法处理诬告者，坚决不让诬告者目的得逞。一个美国学者说过，所谓伟大的时代，也就是大家都不把小人放在眼里的时代。同理，一个有竞争力的企业，就是小人目的难以得逞，不良行为受到有效制约的企业。3.从根本性因素入手国有企业内耗的产生主要有两大根本性因素。一是体制性因素，包括组织结构上的封闭和制度安排上的缺陷。二是文化性因素，包括中国传统文化因素以及企业价值观中的消极因素对员工心理及行为方式的负面影响。治理内耗也要从这两个方面入手：一是加大企业改革力度，优化管理体制和运行机制。首先是建立有效的公司治理结构，面对不同的经济环境与文化背景，采取适合公司的治理模式，在不同的制度安排下，处理好委托人与代理人的利益关系等问题。其次，在企业中通过建立竞争的开放系统，真正做到“干部能上能下，员工能进能出，薪酬能高