如何做好物业公司品质管理工作

如何做好物业公司品质管理工作如何做好物业公司品质管理工作

品质是企业发展的基础，是企业的生命线，已成为人们的共识。在市场经济条件下，企业要生存和发展，必须强化品质管理，使自己的产品或服务让顾客满意，并通过优质的产品和服务，提升企业的核心竞争力，占领市场。目前，为了塑造和推行先锋的品牌形象，物业公司已把品质管理工作放在了企业管理工作的重中之重。

一、先锋物业品质管理基本战略

为了充分发挥先锋物业公司优势，形成"先锋物业'的品牌效应，迅速提升先锋物业进入市场的综合竞争力，真正实现"以优质的信誉占领市场、以专业的服务做为依托、实现跨越式发展、打造中国知名物业品牌'的企业发展目标。

二、对企业品质管理现状的分析

约两个月深入先锋物业项目的调研，我走访了80%的服务项目。针对先锋物业服务项目的管理现状，我认为改革与创新势在必行。尽管先锋物业具备实施物业管理的基础实力，在行业内具有一定的竞争力，但面对竞争激烈的市场，企业的劣势也较为凸显。如在企业发展过程中，忽略了企业的基础管理的建设，无论在管理团队的建设上，还是在品质管理系统工程的建设上，都欠账较多。如：由于监督和管理上的漏洞，导致年初的"幻境家园'住宅项目的"黑名单'事件、以及各别住宅项目上的管理失控;管理团队中各别管理者责任心不强、得过且过，欺上瞒下，对所管辖项目，甚至两三个月不到项目现场，服务难以达到行业标准;各别项目经理，对所管项目的服务标准、工作职责、服务流程模糊，对员工没有要求，服务质量可想而知，等等。从而导致今天，我们走出先锋，走进市场，很多时候显现出诸多的的无奈与脆弱。(优势与劣势的分析)

(一)我们经营物业服务项目的优势，坚定了我们改革与创新的信心。

1、多种物业类型的管理经验，是我们经营好物业服务项目的前提。

2、先锋物业公司的企业文化是经营好物业服务项目的灵魂。企业理念：打造物业精品，服务社会民生。服务理念：忠诚合作、专业保障、长远承担。

3、先锋物业公司雄厚的资金实力，是经营好物业服务项目的保障。

4、优秀的先锋物业管理团队精神及多年来积累的行业人脉，是经营好物业服务项目的基础。先锋物业管理团队采用"高素质、高意识、高效率的人才使用标准，广纳贤才，团结一致，群策群力，打造先锋物业品牌。

5、先锋物业公司的管理业绩及获得的荣誉，是我们开拓市场、推动企业快速发展的力量。

(二)我们经营物业服务项目的劣势，激发了我们改革与创新的斗志。

1、尽管企业多年前就通过了三个国际质量体系的认证、在企业文化建设进程中全面开展了"一流环境'建设、推行了6S管理、引入EVA管理模式等等，但纵观企业发展过程，不难看出：企业目前仍处于"粗放化、人治化、职能职权化、单项工具化'的管理阶段。物业公司急需建立先锋统一的品质管理体系，适用于物业公司公司各类服务项目及相应的各类流程，即尽快建立服务流程、运行和持续改进的一整套管理规范，管理重点应放在预防和全过程监控上，切实做到"用制度管人、用流程管事'，从源头上杜绝问题的发生，而不是把资源、精力浪费在问题的查找和补救上。

2、企业管理团队中，专业物业管理人员较少。目前，企业中仅有2名国家物业管理师;项目经理由于物业管理年限较短，其专业管理能力有限，视野较窄;企业中物业管理相关专业的中级以上专业技术人员比例较低。

3、企业"评优'意识较淡薄，近5年来企业几乎没有参加国家、省、市级政府组织的物业行业的评优工作，直接影响了企业占有市场的竞争力。

三、先锋物业品质管理改革与创新的总体思路

在先锋物业辉煌的背后，正是我们管理水平和管理能力没有跟上企业发展的步伐，才在很大程度上迟滞了公司发展的进程;正是我们的自满自足，才放松了对基础工作的管理和规章制度的执行。走出先锋，走进市场，才发现我们面对激烈的市场竞争有时是那么的无奈、那么的脆弱。市场就是战场，对手就是镜子，不能正视自己，不敢面对问题，你就永远无法战胜对手。今天，我们只有"照镜子、正衣冠'，正视现状，认清优势与劣势，坚定不移地走改革与创新之路，才能真正使先锋物业公司沿着市场化轨道，持续、健康、快速的发展。

(一)应尽快建立先锋统一的品质管理体系。

品质是企业的生命，品质管理是企业管理的纲要。品质管理体系是指"在品质方面指挥和控制组织的管理体系'，通常包括制定品质管理方针、目标以及品质策划、品质控制、品质保证和品质改进等活动。而实现品质管理的方针目标，有效地开展各项品质管理活动，就必须建立相应的管理体系，这个体系就叫品质管理体系。品质管理体系的精髓：一是做到的说到-将有效的活动写成文件;二是说到的做到-按文件严格贯彻实施;三是做到的记到-将活动的结果形成记录。其作用是：帮助企业增强顾客满意，通过持续改进总体业绩，提高顾客的满意程度进而带来企业效益的提高。如果企业上面没有一套稳定的规章制度和标准规范，下面就无章可循，服务质量就没有保证。健全和完善规章制度，针对管理上的薄弱环节和漏洞，加以落实，一切按标准规范办事，做到有法(章)可循，有法(章)必循，从制度上避免质量问题的发生,对企业来说尤为重要。

为此，我们应抓紧时间，尽快建立起具有先锋特色的品质管理体系。即明确品质管理方针及目标，有效地开展策划、控制、保证和改进等品质管理活动;同时，认真总结、归纳先锋物业近20年来品质管理的规章制度，借鉴同行优秀物业管理企业的经验，尽快完善先锋品质管理体系的制度汇编，增加各服务项目《品质管理考核奖惩细则》部分的内容。

(二)应尽快出台先锋公司品质管理制度。

为了加强先锋物业的品质管理，塑造和推行先锋品牌形象，切实保证先锋物业工作标准、管理标准和技术标准的全面实施，必须制定先锋物业品质管理制度。

1、应明确品质管理的范围及职责

先锋物业品质管理系指先锋物业物业公司对所辖各总公司对应职责范围内的工作标准、管理标准和技术标准的组织策划、指导培训、检查考核、持续改进;对工作质量进行监督、检查;针对不合格项提出整改要求、监督整改落实;向先锋物业物业公司领导报告各项目运作情况，并将情况及时通报各总公司负责人。

2、应明确品质管理的组织架构

.-物业经理人

品质管理应在物业公司总裁直接领导下，由管理创新培训部全面负责组织实施。

品质管理应实行物业公司、各总公司、各分公司的三级管理。管理创新培训部对物业公司品质管理负全责;各总公司总经理对本公司品质管理负全责;各分公司经理对本项目品质管理负全责。

3、应明确各自工作权限

(1)管理创新培训部是品质管理工作的组织实施、统筹协调部门。对总公司经理实施业务指导;开展联检和专检等日常考核工作;对发现的问题，责令其及时整改。对不能按期改正或反复出现的问题，将予以通报批评及罚款处理;针对发现的问题，要查找原因，及时召开专题会议;并定期做好培训工作。

(2)总公司是贯彻品质管理工作的组织协调部门。由总经理具体落实和实施。开展互检、专检等日常检查工作，做好检查记录;指导、督促品质考核标准的落实与执行;拥有对项目考核权限，并有对物业公司品质考核标准修改的建议权限。

(3)各分公司是品质管理工作的具体执行部门。分公司经理应组织班组和一线操作员工，贯彻落实工作标准、管理标准和技术标准;采用员工自查、班长互查及分公司经理抽查的方法。每位员工都要根据操作规范和要求，对所负责的区域、项目不断地进行自查，发现问题，及时解决;各区域班长对所辖区域每天至少检查一次，各区域班长每周互查一次;分公司经理组织有关人员每月抽查一次，并做好检查记录。

(4)通过管控人、机、料、法、环，实现品质管理。

4、应确立组织程序和流程

(1)物业公司依据行业规范、先锋物业运营成果、项目特点及合作方管理要求和标准等，提出和建立对应的品质管理标准。管理创新培训部负责组织贯彻执行。

(2)各分公司以自检为主;各总公司以互检和专检为主;管理创新培训部以联检和专检、巡检为主;建立自检、互检、联检和专检、巡检制度。

(3)管理创新培训部根据物业公司总体工作需要，策划品质管理长期规划，制定阶段性品质管理工作计划，组织实施工作计划的落实执行;通过问题盘点、亮点展示、经验交流、专业释疑、重点工作等内容，发布季度《先锋物业品质行》。通过强化日常管理，保持品质管理的常态化，最终实现自我控制和自我管理。

(4)各总公司、分公司应自觉接受上一级品质管理部门的指导、检查和考核工作。针对存在的问题，品质管理负责人要以《检查整改通知单》书面形式，陈述事实，做到描述清晰、内容真实、原因分析准确、填写规范，检查人和被检查人双方共同确认并签字。

(5)出现品质异常和客诉要妥善处理，防止事态蔓延或扩散。对于重大、紧急等事件，要及时逐级上报，并启动应急预案，实施危机管理，避免损害先锋品牌的事件发生。

(6)各层级品质管理资料要完备，表单要完整，履行品质管理体系要求，实现品质管理的追溯性。

可见，要做好品质管理，一是要牢固树立"质量第一'的观念，强化干部和员工的质量意识，上至最高管理者，下至每一位基层员工，都要下定决心，提升管理品质;二是要强化品质监督，加大对质量问题的惩罚力度;三是要创新教育模式，使品质管理的各项规定和要求真正成为每名员工的自觉行动。

总之，企业要想在激烈的市场竞争中占有一席之地，必须选择适合自己长足发展的组织模式、经营模式和经营体制，加强内部管理，练好内功，提倡制度化管理，规范各部门的工作流程，建立培训和激励机制，搭建员工职业发展平台，重视数据化管理、企业文化建设和业绩评价体系运作管理，内部加强控制，外部规范市场，只有这样，企业才能拥有属于自己的市场空间，才能无往而不胜。

我坚信，只要先锋物业物业公司能够以"勇往直前'的精神和"永不服输'的心态去积极进取，就一定能够绘制出一副宏伟蓝图，从而达到企业专业管理水平不断提升的最大化、企业市场竞争力快速提升的最大化、最终实现企业利润的最大化。

篇2：长城物业工程部服务品质检查标准

长城物业工程部服务品质检查标准

项目类别检查内容及标准正常(Y/N)存在问题整改方案及进度预计完成时间备注说明

消防系统外观检查所有阀门、管道无锈蚀、无油漆脱落,设有常开、常闭标识牌;

消防稳压泵、喷淋泵、消火栓泵、管道无漏水现象;

消防管道维持正常设计压力，压力表能够正确的指示压力

设备房无漏雨现象，地面平整无积水，墙面粉刷良好;

火灾报警主机外观良好;

消防报警点位图上墙

手动报警按钮、感烟探测器、应急照明灯外观组件完整、安装牢固不松动;

应急逃生门安装规范，外观正常、无损坏现象;

防火卷帘门帘板无缝隙、裂纹及穿透性空洞和明显压坑、门轨道无锈迹、无变形;

疏散指示灯外观组件完整、安装牢固、指示方向与疏散方向一致;

消防水泵接合器保养完好、室内、外消火栓及箱完好(消防带，油漆，标志，玻璃，盘转动自如等)

所有手提灭火器压力正常并在有效期内

系统测试消防栓泵及喷淋泵能正常启动;

远程控制功能正常;

泵运转正常、无异响、无漏水现象;

喷淋系统末端放水，水流指示器等反应正常;

喷淋及消火栓控制系统主备泵切换正常

消防联动测试(干式或湿式报警阀)正常动作;

消防喷淋、消火栓、稳压系统启动后故障时可自动转换;

火灾报警主机功能正常(火警，各类故障的监控功能、消声功能、打印功能)，主机主备电源切

应急逃生通道内外无堵塞;

应急逃生门无上锁并开启自如;

防火卷帘门动作时消防主机有动作信号反馈，机械转动灵活、运转平稳，手动操作限位准确、无倒卷或滑脱现象，消防主机能远程控制启动并现场复位;应急照明灯工作正常，主备电转换正常;

消防应急插孔电话可以正常通话，通话声音清晰;

变配电系统配电室变电所工具摆放是否整齐有序;

门窗玻璃是否完好，百叶窗，排气扇等有无网罩，控制室，开关柜的墙洞是否堵严，小动物可能进出的孔洞是否堵实;

电缆沟盖板是否完好，各种电缆进出开关室;

电气绝缘等工具是否完好，是否按规定试验，标示牌，围栏等安全用具是否齐全可靠;

电力控制柜内各开关是否标明其控制的设备;

发电机发电机油箱储备的柴油能够保证满负载的情况下8小时的运行

机油油位应处于正常状态、油质清澈无发黑等现象;

发电机水箱冷却液液位应低于水箱盖50毫米;

发电机蓄电瓶电解液液位应高于极板10-15毫米、电极连接线无锈蚀;

发电机运行，排烟正常，无持续黑烟排出，运行无异常噪音，控制仪表显示正常

设施建筑结构地基无明显沉降、移位，墙体无严重裂缝等;

库房梁、柱、板主体/无变形，无筋露等;

库房门前踏步、台阶没有明显破损;

建筑物外墙涂料无剥落，干净整洁;

屋面屋面无杂物;

屋面结构良好，无损伤;

屋面外爬梯及保护网无损坏、无锈蚀、安装牢固不松动;

避雷带无破损、变形，无明显锈蚀;

屋面板端缝，天沟、雨水斗防污罩无堵塞、排水良好;

排水散水坡与建筑物外墙连接完好，无脱离开缝现象，无排水不畅现象;

上、下雨污水管/无堵塞、漏水或渗水，流水通畅，管道接口完好，无裂缝、破洞;

提升门提升门轨道、门板无变形，运转平稳，无倒卷或滑脱现象;

电器控制箱外观无损坏，可以正常使用;

液压升降平台液压升降平台台面无损坏、变形，平台防撞橡胶无损坏、无脱落;油泵、油管无漏油、老化;安全支撑无损坏、无变形;电气控制箱无损坏，可以正常使用，

排风机屋面排风机风叶转动及方向正常，无较大噪音，电器控制箱外观无损坏，箱体、开关及按钮无松动，可以正常使用

周界报警红外对射系统主机能够正常设、撤防，探头能够正常报警，探头无损坏、无遮挡，监控系统线管和管接头无开裂、脱落、松动，电线接头和线芯无损坏及无外露现象

闭路监控云台摄像机变焦正常、图像清晰可回放可以存储15天，云台转动平滑、无抖动、设备外观无损坏、无灰尘

摄像机监控角度正确、图像清晰无抖动叠影

电梯电梯轿厢内照明灯具完好无损坏;

电梯轿厢及轿门无损坏、无被撞和人为损坏现象;

电梯运行时振动、噪音、运行速度、和平层准确

空调空调分体机是否定期清理过滤网及散热片;

空调机组制冷制热效率正常;

门窗牢固、平整、美观，无锈蚀，开关灵活，门窗及配件齐全

道路及标识牌道路整体要求路面平滑，无明显坑洼、破损，轻微破损面积每处不超过0.1平方米，路边石整齐无缺口;

路标识牌完好率100%，方向指示合理符合安全要求，标识牌醒目;

园区围网牢固无破损、歪斜、变形、无锈迹;

公共照明照度有效、节能，照明器具完好;

其它自检中发现问题

篇3：金地物业公司品质管理制度和文件

1.目的

通过消除在向顾客提供服务过程中已被发现的适用范围内的不合格或其他不期望情况的出现，防止类似的不合格再次发生，实现公司服务质量日常持续改进，以达到促进公司质量管理体系的持续改进。

2.适用范围

2.1发生在辖区内的各类刑事案件和重大火灾未遂和大小火灾事故;

2.2无论何种原因(如跑水、自然灾害、人为原因等)造成公司自身损失或小区内公共设备、设施等损坏，估算损失在1000元以上的各类事件;

2.3无论何种原因造成顾客个人财产损失，且对方向我方提出索赔要求的各类事件;

2.4轻伤以上的工伤事故及重大工伤;

2.5政府有关部门，各类新闻媒体已介入的对我抱怨事件;

2.6小业主三人以上联名抱怨的事件及其它的顾客重大抱怨;

2.7有可能造成公司声誉损害及经济损失的各类事件;

2.8公司服务质量检查中发现的严重服务质量不合格

2.9内部服务质量检查、内部质量审核、管理评审和第三方审核以及政府验评中发现的严重不合格;

3.职责

3.1质量管理部负责识别和向公司主管经理报告2.8、2.9中描述的不合格情况。

3.2各单位(部门)负责人负责识别和在第一时间依照职责和权限对在本单位发生的除2.8、2.9外的上述情况进行处理，并在24小时内以口头形式向公司主管经理报告。

3.3各单位(部门)负责人负责制定相应的纠正措施并对一般顾客抱怨进行跟踪和验证。

3.4公司主管副总负责评价确保不再发生的措施需求并安排相关部门对纠正措施的执行进行跟踪和验证;

3.5对顾客抱怨的处理结果，应通报顾客征求意见，进行电话或上门回访。

4.内容

4.1当发生2.0中描述的情况时，各单位(部门)必须首先按《不合格控制程序》进行有效处理;

4.2公司主管经理负责安排相关部门和责任单位(部门)一起调查、分析产生不合格的原因，从对成本、业绩、可信性、安全性和顾客满意等方面的影响来评价出现的不合格对质量影响的重要程度;

4.3责任部门为消除不合格产生原因，确保不合格不再发生，针对调查、分析的不合格原因制定纠正措施，填写《纠正措施处理单》，由主管经理评价其实施的可行性后批准实施。对于超过主管经理权限的，报总经理批准后实施。

4.4责任部门负责填写发生不合格的原因，不合格的内容以及最终采取的纠正措施和完成情况。

4.5公司主管经理负责安排相关部门对纠正措施的执行情况进行跟踪和验证，评价其有效性及能否防止类似的不合格再次发生。

4.6纠正措施的相关记录由责任单位和质量管理部各保存一份。

4.7、质量管理部负责汇总公司已执行的纠正措施，将其促进质量管理体系的持续改进情况作为当年管理评审的输入。

5、相关文件

不合格控制程序

服务质量检查控制程序

6、相关记录

纠正措施处理单

1.目的

组织通过确定、收集和分析适当的数据，以证实服务质量是否满足公司的质量目标及其管理体系的适宜性和有效性，寻找并实施持续改进的方法。

2.适用范围

将所有与服务质量有关的记录、表格及其他相关数据作为统计和分析的基础，避免公司的发展方向偏离质量方针和目标。

3.职责

3.1部门负责人根据各部门工作手册中的规定进行专项工作数据收集、统计和分析，并对每月楼检情况做出总结。

3.2质量管理部负责对各部门提供的楼检总结汇总并编制楼检报告下发各部门及分公司，监督其纠正情况。

3.3各分公司负责收集、统计、分析征询意见表中的相关数据及业主日常投诉情况，预防此类情况再次发生。

4.内容

4.1数据范围确定

a)外来信息：包括政府有关行业规定、同行业服务标准及市场动态等。

b)内部信息：包括每月楼检、各部门单项检查及内审、外审不合格数据、年终各项评比数据、业主的额外要求、顾客满意度调查、供方产品及服务的数据、质量目标完成情况等。

4.2数据的收集

a)对外来信息的收集见《内部沟通控制程序》。

b)各部门按照工作手册及全国(北京市)文明小区检评标准，对每次检查中发现的不合格次数(率)和种类进行统计。

c)质量管理部负责对全公司整体服务满意率进行统计分析，监测服务质量总体趋势。分公司负责对业户意见征询结果的统计和分析并采取相应的改进措施。具体实施可参照《顾客沟通程序》。

4.3数据分析

a)公司为各部门制定了满意率标准：安全保卫工作标准满意率为97%;清洁绿化工作标准满意率为97%;

篇4：怎样做好物业服务工作，提升物业服务品质

怎样做好物业服务工作，提升物业服务品质

1、建立“以顾客需要为核心”的工作理念

公司内部加强员工培训，从服务意识、服务礼仪、服务技能等方面加强培训，牢固树立服务意识、租客至上的思想，全心全意为租户服务。

2、确立“先有满意的员工，再有满意的顾客”的工作方针

员工是物业管理企业服务实施的最终体现，能拥有一批专业、充满激情且自觉自愿地努力工作的员工，其服务水平才能有所提高，服务品质才能得到顾客的认可，这方面可从工作环境、企业文化、薪资福利等上面多为员工考虑，争取先有满意的员工，再有满意的顾客。

3、宣扬“以事实为依据”的工作态度

在工作中要有“实事求是”的工作态度，根据顾客的需求，结合物业管理企业的所有资源，以国家法律法规为准绳，实实在在地为顾客提供相应的服务，以得到顾客的认可，创造一个关系融洽的合作伙伴环境。

4、严格执行岗位职责，用制度规范管理

严格按照岗位职责执行，根据各种管理制度、规定、规范、程序等进行管理。

随着物业管理企业市场竞争的加剧，人们对物质生活环境要求的不断提高，物业管理行业正在不断规范。物业管理企业服务的规范性、经营的精约化和形象的品牌化正在受到业内的日益重视。规范是服务要求，精约是管理要求，品牌是发展要求。对于我们物业公司而言，要站稳市场、快速发展，首要的任务就是实现规范服务，打牢根基，即通过制度建设给外界以规范运转、规范管理。

5、物业服务工作应做到落小、落细、落实

落小。即租户事无小事。物业服务工作必须从点点滴滴做起。有些事对我们来说看起是小事，但租户看起来就是大事。比如绿化地多了几根杂草，道路上有几烟头，对我们来说，是绿化、保洁工工作的一时疏漏，但个别业主就会因此说我们园区环境卫生差。再则，小事不及时处理，越来越多，业主就认为我们不做事。（比如公共场所今天一个灯未换、明天一个开关未换，业主或租户会对我们怎样看呢？他们就会说我们不做事，或小事都做不好）有些事看起来是小事，不处理好就会瓤成大事。（比如门口寄放东西丢失、电梯机房的门未锁，一家被盗、拖地摔伤等）。

落细。即工作要细化、要细心、要注意细节。即安排工作要落实到具体的人、完成的时间、甚至是完成此工作的方法步骤等。对租户的投诉要认真的听，仔细的记，并善于分析。在做任何工作都不能忽视每一个细节，如果不注重细节，将会使我们的工作造成重大失误。

落实。即各项服务工作到位。这是物业服务管理工作的关键。

6、坚持“持续改进”的工作作风

服务品质的提高不可能一蹴而就，需要不断地改进，持续的努力，不断将服务品质提升到一个新平台，坚持“持续改进”的工作作风也就成为必然。

7、讲究服务技巧

（1）服务态度热情。

物业管理属服务行业，服务的对象是人，所以在服务工作中要一切从“以人为本”这个基本原则出发，要求员工时时、事事、处处都要为租户热情服务、微笑服务，做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、动作雅观、称呼得当。比如遇到客户要面带微笑、站立服务。距离客户3米时，应先开口主动问候，称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。所谓“好言一句三春暖，恶语伤人半句寒”，若员工对租户表现出来的是冷淡和漠视，对业主的不尊重、不热心，都会在租户心中留下难以修复和弥补的创伤。

（2）加强与租户之间的沟通，拉近与租户的距离，宣传物业知识，让业主了解我们的工作。

物业服务整天与人打交道，不仅要学会做，而且要学会说。一方面向业主宣传和推介物业管理的一些理念与知识，另一方面实事求是的介绍园区经费收支状况，让租户了解我们个别工作想做而未做的难处。使他们在心理上与我们产生共鸣，在工作中给我们理解和支持。

（3）在处理客户抱怨与投诉时，做到“耐心多一点、态度好一点、道歉多一点、处理快一点”。

比如，听客户谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉、东张西望、漫不经心、不理不睬，要耐心的倾听客户倾诉与抱怨，不轻易打断客户的叙述、不批评客户的不足，使其发泄得到满足，同时态度要和蔼，语言要亲切，声音要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确，站在租户的角度，理解他们的倾诉与抱怨。另外，不要花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错的问题，充分的给他们道歉，让他们知道你已经了解了他的问题，最后最重要的是及时、妥善地处理租户的投诉，一是可让租户感觉受到尊重，二是表示物管解决问题的诚意，三是可以及时防止因此事而产生负面影响，四是可以将损失降至最少。

8、加强内部监督管理

（1）表格化管理（各部门表格使用情况见附件）

（2）引进ISO9000质量管理体系，全面推行质量检查实施计划

引进ISO9000质量管理体系，认真组织学习质量管理体系知识，从服务中心主任、部门主管到一线员工，都必须从思想观念上走出ISO9000的理解误区。质量体系文件不是束缚我们思维和手脚的文字和记录，它是指导我们工作的准绳，是提高和检测我们服务水平的依据。通过培训使员工形成“视程序文件为自己工作指南”的意识，制定并全面推行公司的“质量检查实施计划”。

（4）成立品质管理小组

a.由主任、人事行政及各部门负责人组成，每月不定期对园区及各部门工作情况进行检查与抽查；

b.检查、抽查完毕后，检查部门与受检部门召开检查结果碰头会，并根据问题的性质落实责任归属。确定问题无争议后，由问题所在部门负责人签字确认。在碰头会中，检查出的问题必须在碰头会上明确整改期限、质量要求；

c.当部门出现自我品质控制能力较差时，检查小组有责任及时向物业主任汇报，并分析原因，提出整改建议。

d.人事根据责任的轻重对责任人实施考核。每月进行的员工绩效考核及年底的评优中，将问题归属责任纳入责任人的绩效考核当中；

e.各部门负责人确保每周对所管领域进行一次检查，对检查中存在的问题要有详细的记录，且由责任人签字确认并进行整改。

9.开展客户满意度调查

为了使我们的客户满意，我们首先必须要详细的了解客户对我们服务的期望，在了解的基础上并使客户感知到我们的服务。开展客户满意度调查是我们掌握客户期望值、客户需求的有效途径，也是我们企业管理的内在需求。

以上几方面品质文化方面的建立，还需要一个文化核心，就是领导的重视，没有领导的倾情支持和身体力行，品质文化将是白纸一张，显得苍白无力，领导的品质意识是物业企业品质文化的主轴，高层领导指方向，中层领导带队走。

篇5：物业公司品质检查考评标准

物业公司品质检查考评标准

1.出入门岗(含车辆出入岗)保安未向业主(车主)问好，每发现一起扣0.5分，出入岗保安未向公司领导敬礼的，每起扣0.5分。

2.车辆收费记录不准确或者记录不完整，没收、少收或超额收费，每一处扣1分。

3.楼道、辖区巡查没有记录或者记录不规范，每一处扣0.5分。

4.非机动车辆乱停乱放的,每处扣0.5分。

5.辖区内危及人身安全处没有明显警示标识，施工作业时没有设置明显的警示标志或外来施工单位未规范作业，没有监督到位，每处扣1分。

6.辖区内存在安全隐患如：乱接电源、临时拉接不规范、占用、堵塞楼宇消防通道，阳台花盆、空调板、阳台晾衣架等存在安全隐患，每处扣1分。

7.出现人身伤害(内部员工或因我方有责任导致的客户受伤害)或财产损失事故(超过1000元)，每一起扣3分;没上报公司的每一起扣5分。

8.没有应急预案或有应急预案而没有演练或不熟悉预案操作程序的，扣1分。

9.人员进出严格执行来客登记制度，填写《人员来访登记表》;物品搬离小区应检验《放行条》并填写《物品搬离登记表》，发现一处未符合规定扣0.5分。

1.维修不及时，接单后超过15分钟未登门维修的，每起扣1分。

2.维修回馈单上服务质量每1起"不满意'扣1分。

3.维修没按规定收费的，每一起扣1分;收费不按规定上缴的每起扣2分。

4.房屋天面、通道堆放杂物以及违章占用，每处扣1分。

5.违反规定私搭乱建、擅自改变房屋用途现象，每一处扣0.5分。

6.上门维修未穿鞋套，未带抹布(这点华侨新苑可以考虑执行),没有清洁维修区域的，每起扣0.5分。

7.房屋外墙瓷片破损、脱落未及时修补(需要动用本体维修基金的查看有无相关的申请资料)，每处扣0.5分。

三共用设施、设备管理

1.辖区内道路、路面破损、不平坦，每处扣0.5分。

2.各类设施设备标识出现缺损、模糊不清，每处扣0.5分。

3.污水井漫溢，井盖缺损，排水、排污管道堵塞，每一处扣1分。

4.制定供电系统管理措施并严格执行，记录完整;供配电、电梯、空调、智能化监控、门禁、对讲、道闸系统运行正常，设备房管理符合规定，路灯、楼道灯等公共设备完好，发现一处不符合扣0.5分。

5.共用设施设备运行、使用及维护没有按规定记录，操作、保养不规范，每一处扣0.5分。

四清洁绿化管理

1.房屋共有部分乱贴乱画，擅自堆放杂物现象，每处扣1分。

2.辖区内绿地、道路等公用场所有纸屑、烟头、石块、宠物粪便等废弃物，乱堆乱放垃圾，按市优标准未达到的