华强物业服务品质检查考评标准

华强物业服务品质检查考评标准1.0目的

为各部门服务质量检查提供检查评分标准，评估服务质量状况，以提高服务水平。

2.0适用范围

适用分公司所辖项目的物业管理服务质量检查。

3.0物业服务质量检查评分标准

项目标准内容考评标准

一客户服务(40分)

员工形象(5分)上班时间按分公司规定着工服、戴工牌，精神饱满，举止文明。不符合扣0.2分/人次

信息管理(8分)客户求助、建议、投诉等各种信息收集及处理和反馈及时。不符合扣0.2分/份

客户投诉100%处理，24小时内回复处理意见，回访率100%。不符合扣0.2分/次

当发生停水、停电、消杀、台风、暴雨等可预知情况时，提前告之客户。不符合扣0.2分/次

及时收集行业或所管项目出现的与客户财产、人身安全事故案例，一月内向客户进行宣传，引导客户重视安全隐患。无通知、宣传扣0.5分/次，不规范0.2分/次

对外公示信息准确。不符合扣0.2分/处

定期进行客户意见调查，客户满意率95%以上，客户意见回访率100%。每降低1%扣0.5分

维修服务(6分)急修服务15分钟到位，6小时完成处理，特约服务30分钟到达，24小时内完成处理，安装维修及时率达100%。不符合扣0.2分/次，每降低1%扣0.5分

公共维修24小时处理，返修率不高于1%。不符合扣0.2分/次，每降低1%扣0.5分

记录填写清晰、准确。不符合扣0.2分/处

维修服务回访率100%。不符合扣0.2分/次，每降低1%扣0.5分

标识管理(4分)标识管理(4分)按项目特点及分分公司要求，对可能影响客户工作、生活的服务有标识。无标识扣0.5分/处，标识不清、损坏扣0.2分/个

栋号、单元号、楼层号等各类标识清晰、醒目、无损坏，发挥标识作用。无标识扣0.5分/处，标识不清、损坏扣0.2分/个

公共部位的公司名牌排列整齐、无损坏。不符合扣0.2分/个

绿化植物有标识，标识清楚、设置位置醒目。不符合扣0.2分/处

消杀药品的投放位置有标识。不符合扣0.2分/处

对外张贴的各类公示、通知、通告、责任人、检查表、签到表等文件排列整齐、美观、完好。不符合扣0.2分/份

公共设施有明显、清晰的警示标识。不符合扣0.2分/处

公共设施一旦发现隐患应立急修复，暂时不能修复的应封闭停止使用，并悬挂禁用标识。不符合扣0.2分/处

房屋及公共设施管理(8分)房屋外观整洁，外墙面、涂料、瓷砖等装饰材料无脱落、无污迹、无乱悬挂等现象。不符合扣0.2分/处

室外招牌、广告牌、霓虹灯等整洁、统一、美观，无安全隐患或破损。不符合扣0.2分/处

公共墙面、地面、地砖无破损、乱涂画。不符合扣0.2分/处

公共门、窗、扶手、护栏无破损。不符合扣0.2分/处

景观设施使用正常。不符合扣0.2分/处

公共休闲设施有管理制度，使用规定，并能正常使用，无破损。不符合扣0.2分/处

公共照明灯具照度充足、无破损。不符合扣0.2分/处

排水沟、井、渠无垃圾、积水，井盖完好。不符合扣0.2分/处

按规定巡查管理建筑物、设施及公共场地，记录完整。不符合扣0.2分/处

有年度养护计划，按计划实施，记录完整。无计划扣0.5分，其它不符合扣0.2分/处

公共场地使用有审批，监督有效，记录完整。无手续扣0.5分/次，其它不符合扣0.2分/处

环境管理(6分)作业工具摆放整齐，遵循"物随人走'的原则。不符合扣0.2分/处

员工按规定着装，服装统一、整洁。不符合扣0.2分/人次

天面、露台、架空层无青苔、杂草、积水。不符合扣0.2分/处

广场外围路面、阶梯、宣传栏、绿化带等达到合同标准。不符合扣0.2分/处

地下车库地面、标示、公共通道、消防梯门、指示灯等公共设施、管道、墙面;无积水.杂物.泥沙.污渍.积尘。不符合扣0.2分/处

公共楼道、洗手间、大堂、外围、停车场、公共设施、垃圾中转站的清洁作业标准达到合同要求。不符合扣0.2分/处

绿化植物长势良好、修剪平整，花坛轮廓清晰，无杂草、枯枝，无白色垃圾。不符合扣0.2分/处

化粪池无溢出，沙井、管井无污水、积水。不符合扣0.5分/处

路面无积水。不符合扣0.2分/处

消杀达到合同标准。不符合扣0.2分/处

清洁、消杀有相应工作计划，并按计划实施，记录清晰完整。无计划扣0.5分/次，其他不符合扣0.2分/处

严格按合同要求对各分包商进行监管，监管有效，检查、考核等有记录，记录完整。不符合扣0.2分/处

社区文化(3分)有年度社区活动计划和宣传栏出刊计划，并按计划开展，活动和宣传有记录，未按计划开展的有说明。无计划扣0.5分，其它不符合扣0.2分/处。

节日对辖区进行布置，布置美观、新颖，增添节日气氛。不符合扣0.2分/次

二内部运营(50分)

资料管理(2分)接管验收档案、设备档案、客户档案、日常巡查档案资料完整，查找方便、档案信息有效，与实际相符。不符合扣0.2分/份

文件应分类、装订、排列、编号、装盒、编目;文件盒应有清晰标识;文件摆放整齐。不符合扣0.2分/份

应建立档案分类检索目录，且目录清晰齐全。不符合扣0.2分/份

外来文件及上级来文，应有文件处理单，并进行审阅处理。不符合扣0.2分/份

档案资料的借阅及销毁，应按分公司要求执行。不符合扣0.2分/份

质量记录按文件要求归档、保存。不符合扣0.2分/份

质量信息统计准确。不符合扣0.2分/次

分包商资质齐全、有效。不符合扣0.2分/份

各类公示文件有记录，清晰、齐全，重要通知、文件的公示及辖区宣传资料有图片备案。不符合扣0.2分/次

人员管理(3分)按规定时间上、下班、交接班，遵守岗位纪律，无脱岗现象。不符合扣0.2分/人次

熟练掌握本岗位工作内容及相关设施设备的操作规程，并按要求执行岗位工作。不符合扣0.2分/人次

熟悉各应急事件处理流程。不符合扣0.2分/人次

工作台物品摆放整齐。不符合扣0.2分/处

部门内部有自检，检查有记录，问题有处理跟踪。不符合扣0.2分/处

人事行政管理(3分)按分公司考勤管理要求进行考勤。不符合扣0.2分/处

各类文件按规定审批、登记、发放管理。不符合扣0.2分/份

做好保密工作，不泄露人事、商业等机密。不符合扣3分

物料入库及时，物料管理符合分公司要求。不符合扣0.2分/次

按分公司人事行政管理制度要求进行内部管理。不符合扣0.2分/次

每月例行提交的各类报表要求按时报送、填写规范、内容准确无差错。不符合扣0.2分/份

年度平均员工流失率：管理人员3%;工程人员≦10%;安管员≦20%。超出扣1分/1%

所有用印均有相应负责人审批签字。不符合扣0.2分/次

无重大员工事故。不符合扣3分

员工无有效投诉。不符合扣3分

施工管理(2分)施工有审批，现场有监管，监管有效，施工现场无违章情况，施工手续齐全、有效。无手续扣0.5分/单，其它不符合扣0.2分/处

动火作业有手续，现场有监管，监管有效，施工现场无违章情况，施工手续齐全、有效。无手续扣0.5分/单，其它不符合扣0.2分/处

纠正预防管理(2分)对检查发现的问题点按计划及时整改，整改后不在下次检查中发生相同/类似问题点。不符合按上次扣分值双倍扣分

设备管理综合管理3分设备机房机房清洁无尘、无杂物、无鼠虫害。不符合扣0.2分/处

温湿度温度不超过40℃、湿度不80%。不符合扣0.2分/处

照明照明完好正常(含应急照明)。不符合扣0.2分/处

环境通风良好无异响异味，无跑冒滴漏。不符合扣0.2分/处

.-物业经理人

标识警示标识、设备标识规范齐全。不符合扣0.2分/处

消防灭火器压力正常，CO2系统工作正常。不符合扣0.2分/处

操作工具齐全、完好，无绝缘老化，放于指定位置。不符合扣0.2分/处

质量记录台帐记录完整、与设备实物相符。不符合扣0.2分/处

维保记录准确、及时、完善。不符合扣0.2分/处

巡查记录按规范要求准时巡查记录。不符合扣0.2分/处

运行记录数据准确、清晰明了。不符合扣0.2分/处

图纸资料分类建档、统一管理。不符合扣0.2分/处

制度规程分系统上墙张贴。不符合扣0.2分/处

质量管理分包监管按合同约定监管，记录完整。不符合扣0.2分/处

应急处理方案完善、相关人员熟练掌握。不符合扣0.2分/处

设备设备完好、运行正常，重要设备完好率100%、普通设备完好率99.5%、消防设备完好率100%、电梯月总故障停梯率符合公司要求、监控系统完好率98%。完好率降低1%扣0.5分，电梯停梯率上升0.1扣0.5分。

故障处理维修及时高效、记录完整规范。不符合扣0.2分/处

维保计划按年、月维保计划按时维护保养。不符合扣0.2分/处

公共照明配置合理。不符合扣0.2分/处

公共设施无破损变形、配件齐全、无锈蚀。不符合扣0.2分/处

供配电系统3分高压开关柜柜体完好、清洁无尘。不符合扣0.2分/处

操作扣钩闭锁正常、操作灵活。不符合扣0.2分/处

仪表显示正常、灵敏可靠。不符合扣0.2分/处

操作工具摆放规范整齐。不符合扣0.2分/处

标识完整准确、清晰明了。不符合扣0.2分/处

连锁装置完好可靠。不符合扣0.2分/处

接线端子紧固无松动。不符合扣0.2分/处

变压器外壳外表及箱体清洁无尘，无脱漆。不符合扣0.2分/处

降温风扇运转正常不符合扣0.2分/处

温控器显示及控制正常。不符合扣0.2分/处

篇2：如何做好物业品质检查中发现问题的处理

昆明蓝天城市综合体物业公司的品质主管和品质专员一起到地中海小区检查。两人开始对地中海小区的办公室档案管理、客服前台服务台账、秩序维护门岗登记本、保洁部清洁计划、工程维修部维修台账例行检查。检查过程中，发现了几个问题：

1、从公司VI识别系统来说，虽然摆放在接待台前的部分文件已经按照公司的要求进行了规范的打印、粘贴，但是仍然还有部分文件还在使用之前公司的LOGO，公司新领导上任后的第一件事情，就是把公司的LOGO修改了，很多部门一下子适应不了，仍在沿用原先公司的标志。

2、文件夹和文件盒没有按照公司的标准进行粘贴，有的文件夹侧面距离顶部和底部距离不一，有的文件栏上还有用油性笔随意写上去，总体来说不正规。

3、由于地中海小区项目经理平时喜欢花花草草，所以在办公室摆满了很多花草，有多肉植物、水性植物、花卉植物。一些已经干枯的盆栽仍然摆放在办公室的角落里，整个办公室看上去非常紧凑，不协调。

检查完回到办公室后，品质主管和专员逐一对今天进行品质检查的图片进行编辑、归类、备注，将检查的文字内容输入电脑备案。通过几天的检查，按照公司品质检查的表格内容，品质主管把存在的不足之处进行了总结和归纳，写成了工作日志：

1、品质检查不是找茬。很多项目经理看到品质部的人到了项目上，心里基本是不悦的，嘴上不说，但是心里非常反感。主要是因为品质检查都会从一些"鸡毛蒜皮'的事情上开始检查。本来项目上就非常繁忙，这些总部的检查人员再来，给他们的工作带来了压力，所以品质检查被认为是"找茬'，也是有一定的道理存在的。所以无论如何，这件事情都需要上报给品质经理，让经理在公司周会上反馈，希望大家理解品质检查的意义所在。品质检查的目的，不是为了找茬，而是希望大家按照公司品质服务的体系手册，开展自己的工作，这不但有利于公司标准体系的建立，同时有利于公司标准化的开展。

2、品质检查不是行政命令。从栋号管家与业主入户沟通的日志上可以看出，她是一个对物业服务非常执着而且认真的人，写在日志上的字迹都是一笔一划，非常认真。但是品质专员建议这位管家的头发采取统一的发卡盘起来，不能随意，影响公司的形象。而管家认为公司并无统一的标准和样式，让基层的员工无可适从，希望公司统一对前台接待员的盘发样式和束发样式进行规范，他们现在这样做也不是故意的，希望品质检查专员理解。

3、品质检查并非公司标准，而是按照公司运行手册的规定，对实际现场的工作情况进行检查，对照标准进行核实，如果发现项目有与标准不符的现象，就提出来进行整改和纠偏。特别是一些感官上的检查，品质主管也认为，都是自己凭感觉和视觉理解的，也不属于公司的任何标准。比如检查中发现一名保洁员正在对植物进行擦拭，但是地上却有几个烟头。是先擦拭植物的叶面灰尘，还是清扫地上的垃圾，孰轻孰重，并无任何公司标准。

4、品质检查不代表现场管理。比如上文中说到的保洁员，在被询问清洁的顺序时这样回答了检查人员："我这个人也没有读过书，反正班长叫我咋个做我就咋个做，地上的烟头是刚才有人丢弃的，这些人最没得素质了，随意丢弃垃圾。我擦拭完植物之后就开始清扫地上的烟头了，如果不擦这个树，也要被处罚啊，我们也不容易。'再如在对地中海小区进行检查时，品质专员巡查了小区的日常设备设施巡查表，发现项目经理在巡查表上签字检查的一栏，已经空白了两个多月，这说明项目经理并没有按照公司的品质检查的标准表格进行填写，如果较真，也是可以扣分的项目。但是，品质检查并不代表现场管理，因为就算是公司授权这样做，基层操作员也不知道是要听总部的还是听项目上的，非常为难。品质检查更不能代替项目的现场管理指手画脚、越俎代庖，这样并非品质检查的初衷。

在日常品质检查过程中，我们往往变被动为主动，偏离了自己的检查的本职。品质管理是按照公司体系文件的要求和行业标准，对基层和公司各部门的操作进行对照、反思、提出问题、整改汇总、发现新问题，这样周而复始地循环。但是由于我们偏离了品质检查的本职，导致基层和其他部门认为是"找茬'，这也正常。

如何才能消除基层对品质检查的偏见呢?

1、树立品质服务第一的思想。很多物业公司在培训过程中，都会对公司的品质体系文件的浩瀚感觉力不从心，甚至抵触。这时候，作为公司管理层就应该上下统一思想认识，明确"贯标'时间、目标、结果、过程、费用，让每位员工知道品质服务的重要性。品质服务第一的思想，也不是光靠品质检查就能够实现的，只有通过全员贯彻执行品质服务的条件，结合行政、人力资源、项目管理、绩效考核等部门的手段，才能实现。

2、及时更新品质服务体系文件。定稿后的品质服务文件，应该及时贯彻到基层员工。因为基层员工的流动性非常大，导致了品质服务落实不到位、不彻底，这也是物业行业的基本现象。这时候，作为品质管理部门，就应该及时组织基层人员进行相关培训，确保基本精神能够到位。

3、机关服务基层是必然。基层每天面临很多问题，如工程质量、业主投诉、业主报修、费用收取等，依托项目自身实施品质检查，不是很容易做到。这就需要作为机关的品质管理部门，针对基层检查存在的问题，开展服务工作，对基层提出的问题也要及时上报和沟通，才能得到基层员工的信任，才能得到他们的拥护，这样开展品质服务工作才比较顺利。

篇3：融侨物业合肥分公司品质检查工作指南

目录

一、品质检查方案

二、品质检查计划

三、品质检查工作流程

四、品质检查标准

五、品质检查记录

优质服务温馨家园追求卓越真诚奉献

服务品质检查方案

为了检验物业管理服务质量，总结先进管理经验、找出差距，进一步提高管理服务水平。按照公司领导指示和部署，计划开展品质检查。具体如下：

一、检查时间：20**年12月16日

二、被检项目：

(一)中央美域：全检

(二)融侨天骏：全检

三、检查成员及分工：

组长：李应总经理

副组长：徐春生

成员分工：

序号时间检查小区检查成员和分工客服安防工程绿化保洁

112月16日

(上午)中央美域徐春生潘登王琪峰鹿明鑫杜家奎蒯学跃江涛

212月16日

(下午)融侨天骏徐春生潘登朱有毛鹿明鑫张学芳王世琪江涛

四、检查方式：依据融侨物业品质检查标准及评分细则逐条进行检查，详细记录，并对不合格项进行拍照。优质服务温馨家园追求卓越真诚奉献

五、品质检查资料汇总分工：

(一)徐春生负责《客服口共性问题和改进建议》、《客服口PPT汇报》材料的整理2、(二)潘登负责《安防口共性问题和改进建议》、《安防口PPT汇报》材料的整理

(三)鹿明鑫负责《工程口共性问题和改进建议》、《工程口PPT汇报》材料的整理

(四)张学芳负责《绿化口共性问题和改进建议》、《绿化口PPT汇报》材料的整理

(五)江涛负责《保洁口共性问题和改进建议》、《保洁口PPT汇报》材料的整理

以上在12月20日前完成，统一交品质部徐春生汇总后，交相关领导审阅。

六、对检查成员要求

(一)准时到达检查项目，检查期间保持较强的时间观念;

(二)着装要求：统一着装;统一佩戴工作牌。

(三)工作作风：严谨，公平、公开、不营私舞弊;

(四)对照融侨物业品质检查标准及评分细则，逐条检查、严格检查，严格扣分;

(五)"不合格项'如实记录在《品质检查记录表》，并提出整改意见和建议;

(六)检查人员应自配照相机，对存在问题尽量拍照，并指明具体地点、位置。

七、对被检查单位的要求：

(一)各服务中心务必重视管理服务品质，应组织员工学习和落实品质检查标准;

(二)各服务中心应指定一名人员与检查组衔接，并在12月14日报品质部。

(三)做好会议室安排，协同检查人员的座位应按专业口分别与检查成员座位相邻。

(四)各服务中心应在检查后3天内制定《存在问题整改计划》，报品质部;并及时整改。

八、检查总结、评比

(一)检查组在检查后编写《检查总结报告》，并进行评比排名，上报公司领导。

(二)分公司拟在12月31日前(时间另行通知)召开总结会议，届时将由检查资料汇总人汇报该专业口检查情况;公司领导对此次检查情况及管理服务品质做指示。

篇4：中信物业公司物业服务品质检查标准

1.目的

明确中信物业项目基础服务标准，实现中信物业基础服务的标准化、统一化。

2.范围

适用于中信物业总部及子公司各项目。

3.职责

3.1物业总部品质管理部职责

3.1.1负责本标准的编写、发布，并根据客户需求、市场环境变化等适时修订完善;

3.1.2负责跟进、检查本标准在各子公司项目的实施情况。

3.2各子公司品质管理部职责

3.2.1依照本标准编制/调整本公司业务管理制度;

3.2.2确保本标准在项目得到有效落实;

3.2.3对本标准提出修改意见或建议。

4.方法与过程控制

中信物业项目基础业务服务标准分为客户服务、设备管理、安全管理、环境管理、其它管理五大类，目录如下：

4.1客户服务类

4.2设备管理类

4.3安全管理类

4.4环境管理类

4.5其它管理类

岗位要求岗位要求员工管理基本要求泳池管理

房屋交付居家维修服务内部管理清洁卫生会所管理

装修服务应急处理人防与秩序维护环境消杀

客户沟通施工作业管理物防与技防绿化养护

投诉管理共用设施运行维护交通管理

社区文化共用设备运行维护消防管理

特约服务突发事件

客户物品代管职业安全

客户信息管理

商户管理

宠物管理

业主大会与

业主委员会

基础服务标准条款编号说明：

如：表中4.1客户服务类，的条款编号如下

4.1客户服务类