服务结果标准和服务过程标准对物业各项服务不同定标准的思

服务结果标准和服务过程标准对物业各项服务不同定标准的思一种是标准内容以结果表述为主。

以这种方式为主定标准的管理者认为，客户想看到的是最终的结果,所以管理标准以结果表述为主，使项目负责人有目标管理的概念，有利于简化管理，减少管理服务中的借口和推脱。

这种标准管理方式，优点是适合针对经验丰富的项目管理人员，后台管理方式简单、成本低。其存在的不足：一是对管理人员业务能力要求高。在管理人员业务能力欠缺的情况下，即便目标明确，但由于其对实现目标的管理过程和管理措施不清晰，可能出现分工和安排不合理、目标无法达成、或者服务有明显的短板等多种情况。二是对过程的监管不足，如果出现突发事件，往往由于缺少过程的记录，难以分清责任;当然也不便分析事件出现的根源，从而举一反三的改进。三是现场品质对管理人员依赖性强。一旦出现管理人员变动，现场品质短期内会有明显波动。

.-物业经理人

第二种是标准内容以过程表述为主。

这种标准管理方式，有利于管理人员迅速提升业务能力和管理能力，方便管理复制和管理管控，但也存在以下不足：一、对管理人员责任心要求高。在管理人员责任心欠缺的情况下，容易出现以已完成过程为由，而对结果不负责任。二、易形成各口块按标准"自扫门前雪'的状况。三、对标准制订的要求较高。

两种标准各有优势和不足，对于已有一定的规模，且仍面临业务拓展的企业，由于有大量培养内部人员的发展需求，有实现各项目品质均好的品牌需求，在企业标准化建设中，需将服务结果标准和服务过程标准有效结合，相互促进。以保洁为例，要随时保持小区良好的卫生环境，不仅依靠保洁人员按过程标准，认真负责的做好每项标准工作，也依靠整个服务团队互相协作，推行"人过地净'，更依靠管理人员进行客户宣传、引导和沟通，营造广大客户爱护环境，共同维护美丽家园的小区氛围。

根据企业实际情况，建立结果+过程的服务标准，有利于实现以下管理成效：在项目层面，不仅各工种职责和要求清晰，且服务目标明确，形成互相配合和支持的管理团队。在快速培养管理人员业务能力方面，逐步引导管理人员强化责任心。同时，可以实现管理人员和专业人员的批量培养，支持企业快速发展。企业根据自身员工整体素质、执行力情况、管控力度、标准化制定能力等实际情况，灵活将服务结果标准和服务过程标准有机结合，"写能做到的，做所写出的'，把握好标准制订的原则并持续改进，服务品质必然稳定上升。

以服务礼仪为例，联发物业借鉴高星级酒店的服务模式，在联发高端物业项目推行新的服务标准，如在"联发新天地'住宅小区，每天早上，物业服务人员在岗亭列队敬礼相送业主出门，傍晚迎接业主回家;在海富中心写字楼，大堂配置电梯引导人员及大堂副理，实行站立式微笑服务。业主对此称赞道："感觉很不错，一大早就能看到小区物业人员饱满的精神面貌，感受到他们服务的用心和真心，自己这一天的开始也会变得很惬意。'

篇2：物业服务评价程序及标准

一、通过有效的监测和评价，对体系运行和服务过程进行监控和测量，以评价体系运行和服务过程是否满足相应的要求。

二、因体系运行和服务实现的过程是相关关联实现的。对服务评价的分类为：

1、按照评价的主体可分为内部检查和外部评价两类。

2、按照评价的内容可分为管理检查和服务评价两类。

三、内部检查

内部检查是由公司自行组织开展的监督、测量活动。按检查的时间频度可分为日检、巡查、月检、季检和年度评比。

日检：日常检查，每天都进行的检查。

1、管理层检查管理处日常运作情况，内容包括安全、环境、设备、维修等全方位的检查。

检查人应对不合格的现象登记在日检表，对不合格情况的填写要求注明关闭情况说明或跟踪情况。

2、日检分为管理处主任的全面检查，专业主管负责的专业检查，操作人员的工作巡查三个层次。

3、根据检查的实际情况确定日检表的使用。

1)对轻微不合格且在半小时内能够关闭的，不填写。如某处有一小堆垃圾等;

2)对因客观原因造成的经常性出现的问题，在能够即时消项的情况下，不予填写。如道路上有烟头、枯叶等。

3)对因工作人员的责任缺陷，必须填写在日检表上。如交班无故不正常，维修人员工作期间私自外出等。

巡查：岗位巡查，月内不定期的检查。

1、相关人员按时按公司规定对运作情况进行检查、监测、分析及整改。

2、巡查由管理处具有一定职位或特殊岗位的人员进行。巡查的方式包括检查和监测两种。巡查出现的问题必须记录，且责任应落实到人，彻底解决。以记录为证。

3、执行人员填写各类检测记录。

1)夜间查岗。每月管理处随机抽查不少于4次，但在台风、暴雨等异常情况下，管理处必须进行夜间查岗。管理处管理层负责夜间查岗，并在各岗位值班记录上填写检查情况，由检查人员与被检查人员双方签字认可。

2)仓库月检。管理处主任每月负责检查仓库。对仓库的盘点、摆放等进行检查，对应公司给出的检查标准，检查记录在日检表中反应即可，正常与否都应填写。

3)水电监测。管理处按时对水电指标进行统计，并对照计划指标进行分析，财务部收集数据后，每半年上报品质管理部一次。

4)设备巡查。对电梯机房、设备房等巡查应按公司规定进行，并填写相关记录。

5)品质管理部和相关管理处按文件规定对各种资源消耗和废弃物控制进行监测，如废气、噪音、照度、固体废弃物等。

楼检：月检和季检皆称为楼检，品质部每月对管理处进行一次不定期的管理状态检查;每季度进行一次物业状态的检查。

1、物业状态检查和管理状态检查既独立又相互关联，物业状态检查是为了真实反映物业各项设施当前所处的状态，如果其中的缺陷在管理状态检查中有相应的处理办法，则不作为管理缺陷。管理状态检查是为了反映管理处的全体员工管理和服务水平当前所处的状态，也反映管理处主任的领导能力。各检查项目对应责任人，检查结果作为该责任人的员工考核、升降职、调任的依据。由此建立员工考核档案。

2、管理状态检查由品质管理部负责组织机关人员和管理处主任实行检查。

1)检查形式为：分组巡查、客户调查。

2)检查标准是由创建标准和法规、合同、体系文件等指导性和约束性强的规定编制而成。

3)检查采用将检查内容逐项分解量化打分的方法。

4)检查人员应按管理状态评分标准检查，填写《缺陷消项记录》。管理处对问题查找原因，及时解决问题，并填写缺陷消项的有关项，下次由相关人员根据实际整改情况进行消项验证。

5)物业状态检查中的不合格项的跟踪情况作为管理状态检查的部分内容。

6)品质部在当月月检后分专业将不合格项进行分析，以月检通报的形式发给各单位。

7)管理处对月检或日检时发现的属于公司原因造成的自身无法解决的问题，可填写《故障转呈单》或工作联系函转交，并负责相关问题的验证。

3、物业状态评估是为了评估物业自然状况以及与实际管理状态有利衔接。

1)检查形式：由机关工作人员、业主委员会成员(开发商)分组巡查。

品质管理部负责组织相关人员按《物业状态评估表》对房屋设备和建筑环境进行评估性检查。检查的不合格填写在《缺陷消项记录》上，作为管理工作的部分进行相关后续工作。

4、季检的结果与当月的月检通报一并发放。

年度评比：一年进行一次的检查。

1、针对ISO体系进行的内部审核，按照《内审控制程序》执行。

2、针对管理体系管理评审，《管理评审控制程序》进行。

3、设备完好率、红旗设备、房屋完好率等专业性评比，按《工程管理手册》进行。

四、外部评价

外部评价是由第三方对公司服务提供过程、服务质量和体系运行进行评价，第三方包括政府部门、认证机构、客户群。

一)、客户的评价，由品质管理部负责组织进行，每年至少进行两次。具体按品质管理部有关文件通知执行。

1、意见征询表的发放、回收和处理

1)管理处在收到品质部发放的征询意见表后三天之内发放给客户，数量要求发放率不得少于30%，入伙五年以上的项目发放率为15%。调查表在客户群中的发放应随机并均匀分布。

2)管理处应在下发后10天内收回意见表，回收率不低于发放数量75%。

3)管理处应在收回后三日内进行统计、分析并将满意率数据准确地填写在《客户满意率统计表》上，并将客户反馈的信息登记在《与客户沟通登记表》。

4)对于客户意见集中或突出的问题，管理处应以公开信的形式在收回意见表二个星期内认真地作出答复。公开信张贴前须经管理者代表审阅同意。

5)管理处将客户满意率统计表和公开信张贴后的5天内递交品质部，品质部将有关问题统计后，由管理者代表审阅。

2、验证客户意见的处理情况

1)对客户意见的接待与处理由品质部在月检时标准进行检查，并抽查客户对管理处日常管理服务的满意情况。

2)品质部要对处理的结果给予跟踪，并通过电话或走访形式对管理处工作进行核查。

3)品质部对管理处给客户的公开信提出的问题的落实情况要进行验证，使客户对处理的结果表示满意。

二)政府评价

1、品质管理部指导项目参加区、市、省、国家物业管理示范单位的评比，并做好评比结

果的记录。参考程序见《前期管理手册》中创建达标。

2、品质管理部协助项目参加政府部门有关环境、安全管理方面的检查，各辖区负责联系并保留相关证明。如安全文明小区、环境文明小区、绿色小区等。

3、人事行政部组织申报政府、协会等进行的各方面奖项的评比，并保留相关证书和奖杯。

三)标准评价

ISO体系评价是由深圳质量认证中心每年对我司管理体系进行监督审核或复评审核的监督。由品质管理部组织联系工作，并保留相关记录。

五、管理评价

公司对职责落实、制度执行、管理运作、内部流程的控制与评定过程。

公司机关的管理由人事行政部负责对办公秩序、办公设备、人员着装、工作纪律、工作绩效等方面的检查。检查标准为《人事行政管理手册》和《环保节能手册》。

通过严格实行公司会议制度--总裁办公会、部门联系会和主任论坛，实现对机关工作的管理、机关与管理处信息交流和新制度的推行，提高企业办事效率。

管理处主任对管理处人员的内部管理进行控制。如内务管理、作风管理等。

通过公司各级别的检查实现对对管理处的纵向管理。

六、服务评价

服务分为常规服务和特约服务，常规服务提供的是维修、清洁、安全等服务;特约服务是根据客户的不同需求，为满足客户特别需要而提供的针对性服务，收费标准以成本加劳务结算，是微利甚至是免费项目。

一)对常规服务的评价在各项检查中可以保证服务的实现，对客户意见的收集作为服务评价的重点考虑因素。

1、管理处对客户通过来访、来电、信函等形式反馈的意见和服务需求都要认真倾听，热情接待，耐心解释，积极处理，并识别有关重要信息登记《与客户沟通登记表》。

2、每月管理处应将客户提出的意见和要求进行归档总结，并对信息归类分析。对影响服务的主要因素要尽快制定纠正措施。管理处可通过工作会议形式讨论或宣传。

3、管理处应主动与客户进行沟通以便收集建议，可采取召开客户座谈会、家访等方式进行，及时获得有代表性的意见。

4、管理处在提供服务的同时应完成初级回访，对服务过程由服务提供者在规定的表格上

要求客户签署意见。

5、品质管理部每月应进行维修、投诉回访，通过电话进行回访，对维修质量、人员态度、处理结果进行回访，确保各类服务能够使客户满意。

6、品质管理部每半年召开一次客户代表恳谈会，对切实可行的建议应采纳并执行，保留相关记录。

二)对特约服务的评价，在履行完成口头定单或协议后，由相关服务提供者和品质管理部进行回访确定。

1、管理处应将有偿服务、便民服务项目公布于客户并对服务承诺的兑现进行检查。

2、客户信息的反馈作为特约服务评价的主要依据，对客户的投诉、建议应详细记录，经过确认后，积极整改，并通知客户。

3、品质管理部定期对享受特约服务的客户进行意见调查，采用电话访问的形式，记录有关内容。并将调查结果及时反馈到分包方。对出现的问题必须在客户满意后才能作为解决的依据。

篇3：汉唐大厦物业服务品质检查考评标准

汉唐大厦物业服务品质检查考评标准

一、综合(25分)

序号内容考核指标评分细则

1员工礼仪1、员工精神饱满，仪容、仪表、仪态符合公司《员工手册》员工礼仪的规定一项不符合扣0.2分

2、员工工作礼仪符合公司礼仪手册规范，友好、热情、和善，不与业主发生争吵一项不符合扣0.2分

2客户服务客户资料管理1、建立客户档案，索引便捷、内容完整、无遗漏，集中保存、实时更新、能反映历史记录(随机抽查、现场核对)一项不符合扣0.2分

2、建立重点客户清单;项目人员了解本项目客户，尤其是重点客户的基本情况(现场访谈、核对)一项不符合扣0.2分

客户沟通1、在明显位置公布24小时服务电话及各类有效服务电话、有偿维修服务收费标准(现场检查)一项不符合扣0.5分

2、按规定定期公布物业服务费收支帐目(不宜公布的项目负责人说明合理理由，并经公司分管领导批准)一项不符合扣0.5分

3、及时发布各类服务提示(如停水、停电、消杀通知)，对自然灾害等可预知的风险(如台风暴雨等)，提前24小时发布预警信号;一项不符合扣0.2分

3、项目以各种方式不定期开展客户沟通工作，员工每月按要求主动实施客户访谈(电话、上门等多种方式)，访谈记录清晰、完整、真实、可追溯。一项不符合扣0.5分

4、对客户在访谈中提出的不满意项或建议项纳入CRM处理流程进行处理、记录、回访。一项不符合扣0.5分

客户意见处理1、客户信息获取渠道通畅(如电话、传真、来函、来访、E-MAIL、社区网站等)，内部沟通顺畅一项不符合扣0.2分

2、各岗位员工熟悉客户意见处理流程/制度一项不符合扣0.5分

3、客服人员或相关岗位员工熟悉客户信息(投诉)处理程序及客户群诉紧急预案一项不符合扣0.5分

对客户反映的意见按规定及时响应，有调查、有措施、有记录、有沟通/有回复(回访)一项不符合扣0.5分

4、每月对重点客户拜访,了解其对物业管理服务的评价，并有相关记录一项不符合扣0.2分

5、记录：客户投诉、建议、服务需求信息记录清晰、完整、真实、可追溯，处理、反馈及时，并定期对客户意见进行整理、分析总结一项不符合扣0.2分

6、处理：接到客户投诉或建议信息，及时处理、有效沟通，因故不能及时处理的应与客户进行充分、有效的沟通一项不符合扣0.5分

7、投诉回访：客户投诉处理完毕后，应组织回访，回访不满意的需继续跟踪处理，记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.5分

重大投诉处理8、重大投诉处理：应及时向品质部和分管领导汇报，包括投诉的内容，产生投诉的原因，处理过程和结果，经验教训和纠正措施一项不符合扣1分

9、无因物业管理的责任而导致客户向上级单位、政府、新闻媒体投诉或引发集体投诉一项不符合扣4.5分

10、无因客户投诉对处理不及时、处理结果不满意而引发的客户对同一问题的再次投诉一项不符合扣2分

2客户服务重大投诉处理11、无因未及时采取有效措施致使投诉事件扩大化、严重化，造成公司的轻微经济损失或轻微负面影响一项不符合扣4.5分

12、网络投诉：在获悉投诉信息后一个工作日内回应，有专人跟进处理结果和事态发展，并上报品质部，并做好相关记录一项不符合扣1分

监督电话1、每季度统计各项目顾客投诉意见，无有效投诉一起有效投诉扣0.2分;

2、通过电话抽查回访各项目的上门服务情况，无客户不满意一起不满意扣0.2分

客户报修服务1、记录：准确记录客户报修服务需求信息(含预约时间)，记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分

2、上门服务单：维修人员到达现场及时，上门服务单中维修内容、维修用料等信息记录清晰、完整、可追溯一项不符合扣0.2分

3、维修任务完成时间有记录，有客户评价意见并签名确认，及时率、返修率满足文件要求一项不符合扣0.2分

4、回访：按规定进行回访，回访率满足文件要求，回访记录清晰、完整、可追溯一项不符合扣0.2分

5、有偿维修服务费：提供有偿维修服务的每一项收入及时、足额入帐，无流失一项不符合扣3分

6、维修的整个过程业主无不满意和投诉情况发生一项不符合扣1分

3品质管理品质管理计划1、落实各项计划的开展，记录完整，可追溯;对无法开展或需要对计划进行调整的需说明合理理由，并经各部门总监或分管领导同意一项不符合扣1分

品质内检1、每月按要求实施品质内检，有品质内检计划，记录清晰、完整一项不符合扣1分

2、对内检出现的问题进行纠正和预防，记录清晰、完整一项不符合扣1分

日常检查与问题处理1、各岗位员工按规定进行巡查和抽查，巡查、抽查记录清晰、完整、真实、可追溯;发现的问题及时进行处理，记录清晰、完整一项不符合扣0.5分

2、现场作业人员严格执行体系文件要求，有巡检路线、频次、内容，记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分

4文件记录管理资料上报按时提交公司要求的各类资料(包括品质管理月报等)一项不符合扣0.5分

岗位职责各岗位员工熟悉其职责涉及的文件(如作业文件)、记录和工作质量要求一项不符合扣0.2分

记录填写1、记录的指定内容须填写齐全，每一份记录均有日期(或时间)及记录者签字。一项不符合扣0.2分

2、记录应字迹清楚，数据若有书写错误，应用横线划掉，必要时应签字或盖章确认，要能识别原有记录，不允许用涂改液或其它方法随意涂改。一项不符合扣0.2分

记录保管1、文件记录专人管理，建立并及时更新文件(含体系文件、外来文件、上墙文件等)与记录清单一项不符合扣0.2分

2、资料员(兼)应检查及确保记录的完整才能归档。一项不符合扣0.2分

3、各项记录保管有序，标识清晰，便于查询，符合记录归档要求一项不符合扣0.2分

作废处理按规定的权限和程序作废、销毁文件与过期记录，保存的作废文件有标识，现场无违规使用或存在失效版本的文件和记录现象一项不符合扣0.2分

5装修管理备案登记1、按规定进行装修备案登记，审批装修施工方案，相关记录清晰、完整、真实、可追溯，并向客户说明应注意的事项一项不符合扣0.2分

2、按规定和客户/施工单位签订装修管理服务协议、消防安全协议等资料，资料、记录完整一项不符合扣0.2分

资料管理建立客户装修档案，索引便捷、内容完整，并妥善保存一项不符合扣0.2分

5装修管理施工卡管理按规定对施工人员进行管理，办理施工卡，登记进出情况，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分

日常巡查1、按规定巡查装修施工现场，巡查和问题处理记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分

2、装修现场闭门作业，粉尘、噪音、异味不影响其他业主一项不符合扣0.2分

3、严格控制装修现场易燃易爆物品的使用和存放，按规定配备足够的灭火器，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.5分

3、无破坏建筑承重结构(梁、柱、承重墙等)的现象;若有，应及时有效制止并责令恢复/改正/赔偿，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣2分

4、无乱搭建(如天面加建阁楼、私家花园、违规扩大封闭阳台)现象;若有，应及时有效制止并责令恢复/改正，处理记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣2分

5、无因破坏防水结构而导致渗水漏水现象;若有，应及时有效制止并责令恢复/改正/赔偿，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣1分

6、无设备设施因装修而受损现象;若有，应有效制止并责令恢复/改正/赔偿，处理记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣1分

7、指定装修材料和施工垃圾运送的专用通道(如消防电梯、货梯)，严格规定装修材料和施工垃圾运送的时段;规定装修垃圾堆放的地点，装修垃圾有序堆放一项不符合扣0.5分

8、超时施工及时制止现象一项不符合扣0.2分

动火监督落实动火管理制度，灭火器材按要求配备齐全，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣1分

装修验收按规定进行装修施工验收，验收记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分

凭验收记录及负责人签字退装修押金，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分

消防按规定向消防主管部门报批，批准文件(证明)及时备案一项不符合扣1分

6社区文化计划制定制定社区文化年度计划，并按计划开展活动，有活动记录;未按计划实施或需对计划进行调整的须经行政部审批同意，并有相关的审批记录一项不符合扣0.5分

风险控制制定详细的活动流程，拟定详细的注意事项，并提前宣传，做好各项意外事件的应对措施，对有危险性的活动，需要取得参加者书面对活动参与的确认函或承诺书;一项不符合扣0.2分

组织外出活动购买意外责任险一项不符合扣0.5分

宣传社区活动结束后，通过各种渠道宣传，以扩大影响一项不符合扣0.5分

配合活动配合相关兄弟单位的社区文化计划应与相关单位有效沟通，相关活动宣传品及时张贴及回收一项不符合扣0.2分

7办公管理管理制度制定办公管理制度并按制度规定执行一项不符合扣0.2分

消防管理与租户签定消防安全管理责任书一项不符合扣0.2分

租户消防符合规定，定期落实消防设施检查制度一项不符合扣0.5分

商铺档案租户入驻起三个月内建立租户档案(如营业执照复印件、负责人、从业人员身份证复印件、照片、联系电话等)一项不符合扣0.5分

办公管理无乱悬挂、乱张贴、无违法违章装修、乱搭建一项不符合扣0.5分

各租户无存放有毒有害物质一项不符合扣0.5分

7办公管理办公管理各租户办公不影响其他租户的正常办公一项不符合扣0.5分

广告管理室外招牌、广告牌、霓虹灯按相关单位批示规定位置和规格设置，无安全隐患，若发现违规现象，应及时有效制止，处理记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣1分

二、工程(25分)

1通用按规定建立设备设施档案，索引便捷、内容完整、无遗漏、与实际相符，并妥善保存一项不符合扣0.2分

机房、设备环境整洁，标识清晰，主要设备有专人负责，通风、照明等符合要求

强制性要求检测的应符合国家及地方法规要求一项不符合扣1分

签订维修保养合同，合同在有效期内，并及时归档一项不符合扣0.2分

供方应按要求提交设备设施维修保养计划，计划经项目相关技术人员审定后实施并将实施结果上报工程部

供方按照保养计划或合同约定开展设备设施保养工作，故障修复及时;

按规定对设备设施维修保养供方进行现场监管，监管频次、内容/项目明确，若出现违约情况，应按照约定进行有效处理，相关记录清晰、完整、真实、可追溯;按文件要求填写供方评价表

供方服务人员持有效上岗证件(从业资质);相关资质、上岗证件资料完整归档

供方提交的设备设施维修保养报告(记录)及时、清晰、完整、真实、可追溯

特殊工种持证上岗，持证上岗率100%一项不符合扣1分

各专业人员熟悉本岗位操作规程及安全操作规程

每月对能源消耗进行统计分析，发现问题及时采取相应的措施，编制、上报能源消耗月报表一项不符合扣1分

2电梯标准化管理及标识电梯大厅、轿厢、机房应各种标识齐全(包含服务指引标表识、安全提示标识等)一项不符合扣0.2分

电梯轿厢、电梯轿顶、井道、底坑的环境、卫生、通风、照明等符合要求;电梯空调运行良好，空调停止时电梯通风系统能正常运行;电梯呼梯、显示装置等物件外观完整、功能有效、动作无误;轿厢、井道、机房无异味;电梯厅门、轿门门槽内无杂物一项不符合扣0.2分

应急装置及救援电梯机房、电梯轿厢内紧急救援装置完整无损、标识齐全、功能有效;启用电梯轿厢内紧急呼叫系统时，值班人员20秒内应答一项不符合扣1分

有电梯突发事件应急预案，每年必须进行一次困人救援演习并有详细记录。

维修保养有年度、月保养计划、并有记录;电梯保养工作进行前必须先发通知告知业主保养停梯事件;维保作业时间应避开使用高峰期，维修保养过程中设置明显警示标识、保养单必须能和计划相对应。电梯故障、困人记录清晰一项不符合扣0.2分

年检需要年检的电梯必须在到期前1个月前通知维保单位进行报检，年检合格，合格证书始终在有效期内。电梯年检报告，、合格证等年检过程中的资料必须保存完整，合格证涨贴在电梯内指定位置。一项不符合扣0.5分

2电梯运行电梯运行稳定(如启动、制动、有无异响、门开门闭等)、平层准确(平层误差不超过5)、每台电梯每月故障不超过2次，日常巡查记录、月检记录清晰、完整、真实、可追溯。一项不符合扣0.5分

3消防系统维修保养按规定(或计划)开展消防设备设施维修保养工作，有保养计划和维修记录。一项不符合扣0.5分

现场消防设备、设施、器材(灭火器、消防栓、应急灯、防火门等)完好、无缺失一项不符合扣0.5分

运行状况定期巡查消防设施和器材(如灭火器、消防栓等)，巡查记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分

消防水系统处于备用状态(如主管道阀门常开无关闭，消防水泵表压、水池水位正常)一项不符合扣1分

火灾自动报警系统运行正常，故障修复及时，巡查记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣1分

气体灭火系统运行正常无故障，重量/压力达到规定要求

测试烟感加烟报警测试符合要求，定期检测、保养，记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.5分

定期进行消防联动测试，记录清晰、完整、真实、可追溯

4供配电系统巡查按规定进行日常巡视，按时记录，若发现异常情况能妥善处理并立即上报一项不符合扣0.2分

维护保养制定供配电设备的保养计划，并按计划实施，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.5分

应急处理有停电应急预案，有相关演习或处理记录(现场询问电工对应急预案的熟悉程度)一项不符合扣0.2分

运行状况发电机组备用状态(蓄电池电压、仪表、油位、水位等)良好，每月进行空载试运行，空载试运行记录数据(记录)清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.5分

发电机组能正常启动(现场测试)，操作人员按规定正确操作一项不符合扣1分

5给排水系统维护保养制定并落实给排水设备保养计划，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.5分

巡查供水泵、潜水泵运行正常，运行及巡视记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.5分

运行状况给排水系统无渗水、漏水现象一项不符合扣0.2分

水池/水箱安装高、低水位和溢水报警装置，报警装置灵敏、可靠，采用安全电压供电一项不符合扣0.5分

二次供水水池/水箱溢水口、排气口加防虫网罩一项不符合扣0.5分

相关沟、井、渠、池、管等排水设施完好，无堵塞、渗漏、溢水等现象，排水口有明显标示。一项不符合扣0.2分

清洗二次供水水池/水箱定期清洗消毒，有水质检验合格证一项不符合扣0.5分

应急处理有停水、跑水应急预案，有相关演习或处理记录(现场询问员工对应急预案的熟悉程度)一项不符合扣0.5分

6智能化系统维护保养制定并落实智能化系统设备保养计划，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.5分

运行状况监控、门禁、红外线等系统正常运行，故障修复及时，巡查记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.5分

7房屋本体与公共设施日常巡查楼宇外立面无大面积脱落，巡查记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分

天面、楼梯、走廊、地下室、公共道路及其附属设施基本完好、无堆放杂物及违章占用，巡查记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分

公共照明及其附属设施基本完好、整洁，巡查记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分

公共洗手间便器、洁具、烘干机、排风扇、照明、隔板等设施使用正常无故障一项不符合扣0.2分

标识各种标识完整无残缺、破损一项不符合扣0.2分

安全作业作业现场存在危险源的井、沟，高空作业、占道施工等需用围栏围起作业，并设置明显警示标识，并采取可靠的防护措施一项不符合扣0.5分

8设备房管理制度资料机房管理制度齐全，规章制度、重要系统图和有效证件等资料上墙一项不符合扣0.2分

物品摆放设备房物品摆放整齐有序，工具配备齐全一项不符合扣0.2分

应急物资设备房按消防要求配备足够的灭火器和应急照明灯一项不符合扣0.5分

防鼠板设备房安装防鼠板，防鼠板高度不低于60CM一项不符合扣0.5分

标识设备房门上有明显设备房(名称)标识，有"机房重地，闲人免入'或类似的警示标识，一项不符合扣0.2分

设备房内的开关、阀门、单体设备等部位有明显的状态标识，管道有介质流向标识，各操作开关清晰标明控制的状态、功能或动作区域(部位)等信息一项不符合扣0.2分

为防止误操作，供配电设备房在存在误操作风险的部位设立"严禁合闸'、"严禁拉闸'等警示标识，其他重要和操作有危险的设备、部件有警示标识一项不符合扣0.5分

安全管理无人值守的设备房加锁一项不符合扣0.5分

设备房内严禁吸烟，现场无香烟、烟头、烟缸、打火机、火柴等吸烟用具一项不符合扣0.5分

设备房(管、井)内严禁堆放易燃、易爆等危险品或其它危险源一项不符合扣1分

传动设备需加装防护罩一项不符合扣0.5分

供配电和涉及高压电路的设备房地面铺设检测合格的绝缘胶垫一项不符合扣1分

环境检测重要设备房内(如监控中心、消防控制室、电梯机房等)配置温度湿度计，环境温度保持在40摄氏度以下，湿度保持在80%以下(有特别要求的除外)一项不符合扣0.5分

9钥匙管理制定并落实钥匙管理制度，钥匙指定专人专柜统一管理，登记、复制、更换、借用、归还等记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分

电梯三角钥匙、生活水箱钥匙专门管理，管理有序，无非专业人员借用现象一项不符合扣0.5分

三、环境(25分)

1通用应按要求做好清洁、绿化、消杀工作计划，计划经负责人审定后实施一项不符合扣0.3分

按照工作计划开展清洁、绿化、消杀工作，应急响应及时一项不符合扣0.5分

按规定对清洁、绿化、消杀工作做好记录，相关记录清晰、完整、真实、可追溯;按文件要求填写供方评价记录一项不符合扣0.5分

消杀服务、高空作业人员持有效上岗证件(从业资质);相关资质、上岗证件资料完整归档一项不符合扣0.4分

1通用各环境负责人熟悉本岗位操作规程及安全操作规程一项不符合扣0.3分

未发生中毒等安全责任事故一项不符合扣3分

2绿化养护计划落实绿化养护计划，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分

植物管理乔木长势良好，无枯死乔木，挽救濒临枯死乔木可只保留树干但须能见青皮，新移植乔木需保留部分树叶，修剪美观，无明显病虫害，无明显折损，无明显斑秃、灼伤，枝干无机械损伤，无明显卷、黄、异常落叶现象一项不符合扣0.2分

灌木长势良好，修剪整齐美观，无明显病虫害，无明显折损，无枯死、斑秃、灼伤，无机械损伤，无明显卷、黄、异常落叶现象。

草坪等地被植物长势良好，生长季节浓绿，目视平整，无明显杂草、枯死、黄土裸露、破坏占用、积水、鼠洞等现象

花坛植物长势良好，造型美观，无明显杂草、折损、枯死、黄土裸露、破坏占用、积水、鼠洞等现象

时花长势良好，无残花、黄叶，无高出花面的竹签;盆内无杂物、杂草，盆边干净无泥垢;无明显病虫害，大叶花叶面无明显虫口;无缺水干旱现象。

绿化垃圾收集有专职的绿化人员和明确的责任范围，日产日清，不得堆放过夜。

安全作业病虫害防治等存在安全隐患的作业应避开人流高峰期，设置警示标识，并采取适当的防护措施一项不符合扣1分

肥料药物对绿化用肥料、有毒药物的储存和使用进行监督记录，储存环境要采取防护措施，无因管理失控导致的安全事故一项不符合扣1分

3清洁工作计划落实清洁工作计划，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分

公共区域公共区域(含楼道)无污迹、积尘、积水、垃圾、烟头、枯枝落叶、蜘蛛网、乱贴乱画、异味以及违章占用一项不符合扣0.3分

大堂家具、装饰物和指示牌等摆放整齐;地面大理石明亮有光泽，无破损或病变，定期养护并有专人监督和记录

电梯电梯内明亮干净，无污渍、胶迹、指印、脚印、油迹、蜘蛛网、乱贴乱画，无异味，凹槽内无纸屑、沙粒等杂质

公共洗手间公共洗手间空气清新无异味，无积水、污迹、堵塞;地面、台面、镜面无积水、水迹、污迹、纸屑烟头;便池无污垢、异味，纸篓不过满;洗手液、纸巾用品充足，配套设施完好无损(合同无约定的除外)

茶水间茶水间干净、整洁，物品摆放整齐一项不符合扣0.2分

管道清洁各类管道无污迹、积尘、蜘蛛网一项不符合扣0.2分

设施清洁灭火器、消防栓、应急灯等消防设施器材无污迹、积尘、蜘蛛网，消防栓内无杂物，开关、灯罩、线槽、插座等公共照明设施无污迹、积尘、蜘蛛网

烟灰盅烟灰盅内置物(水、石米、沙)保持清洁，烟头及时清理(不过1/3)

3清洁墙面清洁按照计划清洁墙面，无明显积尘、锈迹，水泥、涂料等，各类型墙面呈本色，无污渍、胶迹、指印、脚印、油迹、蜘蛛网、乱贴乱画，大理石内墙面、不锈钢内墙面光亮并呈本色。玻璃幕墙和窗户光亮并呈本色，无明显积尘一项不符合扣0.2分

室外设施各类标识、装饰物、宣传栏、雕塑等无污迹、积尘、蜘蛛网

沟渠排水沟、明沟无积水、污水、垃圾杂物一项不符合扣0.2分

垃圾桶垃圾箱(桶)体外观光亮，无变形破损，无满溢、无积尘、痰迹、污迹、胶迹一项不符合扣0.2分

垃圾房垃圾房(站)无明显积尘、痰迹、污迹、胶迹、污水、异味和蚊蝇滋生，垃圾车干净整洁，无污迹、油迹，摆放整齐，停放点干净整洁

垃圾收集垃圾收集有专职的清洁人员和明确的责任范围，日产日清一项不符合扣0.4分

垃圾清运垃圾运送过程袋装，无超载、滴、漏、洒、溢现象

安全作业对清洁过程中有安全隐患或造成使用不便的(如卫生间清洁、高空作业、石材养护、地毯清洗等)，应设明显标识或采取有效防范措施一项不符合扣0.2分

绿化清洁绿化带、室外植物无纸屑、烟头、杂物;室内植物叶面有光泽，无积尘，盆内无烟头、纸屑、杂物等一项不符合扣0.2分

水景观水质清澈、无青苔，水面无垃圾及杂物，落叶无大量漂浮，无明显沉淀物一项不符合扣0.2分

4消杀工作计划落实消杀计划，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分

药品监控无使用国家禁用消杀药品的现象，药品配置合理、及时更新一项不符合扣1分

消杀药品投放点设置醒目警告标识，必要时采取相应防护措施，投放点位置、药量记录清晰一项不符合扣0.5分

消杀药品投放后，在规定的时限内应及时回收药品一项不符合扣0.5分

公共区域公共区域无明显的鼠洞、鼠粪等鼠迹，无明显蟑、鼠、蚊、蝇活动一项不符合扣0.5分

四、秩序维护(25分)

1整体要求全体人员熟悉岗位职责、应知应会、岗位相关的设备设施以及各类相关文件，熟知并遵守岗位礼仪一项不符合扣0.2分

各岗位交接班记录清晰、完整、真实、可追溯

定期组织进行业务培训，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分

上班时应当保持良好工作状态，无怠工、串岗、睡岗等违纪现象一项不符合扣0.5分

主管人员(主任/助理、主管、队长、班长等)进行巡查或者检查(包括夜间)，记录应当清晰、完整、真实、并可追溯一项不符合扣0.2分

未发生入室盗窃、抢劫、斗殴以及绑架等刑事或者治安责任案件一项不符合扣4分

无乱占用道路、楼道等公共设施的现象一项不符合扣0.5分

2巡逻路线频次巡逻路线、频次设置合理，无重要的监控部位(区域)遗漏一项不符合扣0.2分

问题处理严格按照规定巡逻，巡逻中发现的异常情况及时汇报、处理，相关记录清晰、完整、真实、并可追溯

3监控24小时值班监控中心24小时值班，随时保持工作状态，无离岗、睡岗现象，不做与工作无关事情一项不符合扣1分

设备设施管理、操作监控中心值班人员熟悉监控设备设施的管理和操作一项不符合扣0.5分

监控中心按规定保存和管理监控声像记录与其他文件(随机抽查规定保存期限内的监控声像记录，验证监控声像记录保存是否符合要求)一项不符合扣0.5分

监控过程中发现的异常现象能及时有效处理，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.5分

闭路电视监控范围无移位现象，若出现移位，应及时矫正，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.5分

人员控制监控中心严禁无关人员进入，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.5分

故障处理监控设备设施故障时，应采取人工防范或其它防范措施，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.5分

4大门岗来访登记应按规定对访客进行登记和服务，遵守相关礼仪和客户服务要求，必要时通知巡逻岗或监控中心进行跟踪监控(必要时对可疑人员尾随)一项不符合扣0.2分

访客登记记录填写规范，内容真实，可追溯，能起到人员出入管理证据作用一项不符合扣0.2分

物品控制按规定对客户搬离的大宗物品进行有效控制，《放行条》填写规范，内容真实，可追溯，能起到物品出入管理证据作用一项不符合扣0.2分

记录值班记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分

5消防安全应急演练建立并预演火灾应急处理等应急预案或定期开展消防演习(演练)，有相关演习或处理记录(现场询问员工对应急预案的熟悉程度)一项不符合扣0.5分

持证上岗消防值班人员接受过专业培训，并持证上岗，熟悉消防控制设备的操作一项不符合扣0.2分

器材配备消防值班室消防斧、扳手、铁撬(锤)、防烟防毒工具等消防器材配备充足、齐全一项不符合扣0.5分

重要部位(如动火作业现场、装修现场、仓库、设备房、娱乐场所等)配备足够的消防器材一项不符合扣0.5分

义务消防队建立义务消防组织，义务消防队员名单更新及时，成员职责分配清晰明确一项不符合扣0.2分

定期组织义务消防队全体成员开展防火知识及火灾应急处理知识培训，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分

义务消防队全体成员熟悉各自的职责和分工，熟练掌握灭火器、消防水带、消防栓等器材的使用一项不符合扣0.2分

消防宣传向客户、全体员工有效开展消防宣传和教育(如宣传栏、宣传小报、放映宣传片等)，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分

安全隐患现场无火险隐患(如裸线、消防通道堵塞、消防门锁闭、易燃易爆品等)一项不符合扣1分

6训练、内务、器具和其它内务各岗亭、值班室物品整齐、卫生整洁一项不符合扣0.2分

器材使用建立器材(如对讲机等)清单/台帐，能反映器材的分布，并与实际情况相符一项不符合扣0.5分

应急处理建立并模拟演练各类安全防范突发/紧急事件处理预案，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.5分

安全检查重要节假日前组织安全大检查，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣1分

隐患处理安全隐患及在安全检查中发现的问题应及时整改，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣1分

安全教育接受生活安全和工作安全教育和培训，现场验证效果一项不符合扣0.2分

篇4：物业服务品质检查标准全套

成都博瑞物业服务品质检查标准全套

月度品质服务标准

物业服务中心(10分)

序号考核内容服务质量标准分值考核得分备注

1文件管理文件收、发、借阅管理1、公司文件下发时必须填写入《文件收、发、借阅记录表》内。0.5

受控文件管理2、质量手册、程序文件和作业文件按规定装订成册并并填写《受控文件清单》归档保存。0.5

档案管理要求3、档案盒内必须有卷内目录以便管理查阅0.5

文件资料借阅登记4、体系文件由部门负责人指定专人管理，借阅时必须登记，借阅人应在指定时间归还文件。任何人不得擅自带体系文件出外，不得复印体系文件(除表格)0.5

2培训管理培训计划1、对项目员工有进行月度培训的计划。按规范填写《培训计划》培训计划应包括：培训项目、培训内容、培训时间、培训对象等。0.5

培训记录2、培训应按计划进行，受训人员必须签到，据实将培训内容填入《培训记录表》，并对培训效果作评估0.5

岗位证书登记3、外送培训的员工，在培训结束后必须将结业证书复印件交行政部存档，各项目也应保留其签订的《培训协议》(复印件)。0.5

3员工档案管理员工花名册1、项目上对所在员工应有登记造册，填写《员工花名册》。0.5

员工晋级/降级通知2、对员工的岗位异动和晋级/降级进行存档。0.5

4工作记录会议记录1、各部门负责人应按工作管理需要举行定期例会或紧急会议，对参会人员实行签到并据实记录《会议纪要》内容。0.5

工作计划和总结2、各部门按照公司发展要求与部门目标确定年度工作计划，并按照工作计划完成《年度工作总结》，每月《工作计划》有归档0.5

值班记录3、值班期间值班人员应对所处理事务记录于《节假日值班记录》、《夜间值班记录表》中，将对遗留问题次日上班后由项目负责人或相关人员处理，对当前不能处理的问题应及时向上级领导请示和请相关人员处理。0.5

5物品管理物资申购划计1、各项目根据日常用品填写下月《采购计划表》报公司行政部0.5

固定资产申购2、固定资产的申购需填写《固定资产申购表》0.5

审批流程3、项目上物资需求计划应有项目经理、行政部主管、财务经理、总经理审批。0.5

入库确认4、购回的日常耗材由收货部门对质量、数量进行验收并《采购计划表》上签字确认0.5

物品领用5、物资使用人填写《物品领用单》，物品出库0.5

物品报损申请表6、对库存时间较长的物资，发现霉变、破损或超过保质期时，库管员及时填写《资产处理单》，写明建议处理方案，经项目经理、财务经理、行政主管审核、报总经理批准后处理。0.5

6合同管理合同协议1、外委合同/协议由项目存放复印件，必须填写《合同协议卷目录》规范存入业主楼案盒内。0.5

物业服务合同2、《物业服务合同》规范存入业主楼案盒内。0.5

7公示1、每半年公示一次物业服务的收支情况并存档0.5

客户服务(25分)

序号考核内容服务质量标准分值考核得分备注

日常管理1、每周将部门工作计划报项目负责人处，召开部门例会，总结周工作情况，落实下阶段工作，并做好会议记要。1.3

2、每月20号前将部门培训计划报项目负责任人处，对员工的专题培训每月不得少于四次，并做好《培训班记录》1.3

维修及时率1、《维修工作单》记录完整，月度考核抽查要求维修及时率100%1.3

投诉处理记录2、业主投诉均记录入《业主(商户)报修、求助、咨询登记表》中并在周工作中汇报，每月将业主投诉疑难汇总记录入《业主投诉情况月度汇总表》并将《业主投诉情况月度汇总表》报品质部。业主常规投诉正常处置后，处理结果记录《业主(商户)报修、求助、咨询登记表》处理情况栏中，进行存档。1.3

业主拜访3、每月各区域客户专员，业主走访率不低于10户。走访情况记录入《业主拜访登记表》1.3

出门条4、物品出园需对携带人进行身份确证，并开据《出门条》1.3

钥匙使用记录5、《钥匙使用登记表》，《业主钥匙清单》记录完整。1.3

邮件收发登记表6、邮件接收应与邮政部门核实清楚，并记录于《邮件接收(退返)情况登记表》，收件人凭身份证件签名领取1.3

收费率7、收费率优品道75%，都市花园、优品尚东85%。1.3

满意度8、半年一次《业主满意度、需求、意见征询》调查，业主满意率80%。1.3

社区文化活动9、对组织的社区文化活动相关资料记录于《社区文化活动记录表》中并保存。1.3

2服务公示制度、服务内容及标准、突发、紧急事件处理流程图公示1、上墙文件的公示(客户中心服务制度、服务内容和标准的承诺、管理人员的公示、三级投诉电话、管理目标、收费标注等公示)1.3

2、突发、紧急事件应急流程图公示，以及发生事件后的处理详情记录总结记录入《突发、应急处理报告表》1.3

3业主资料入伙相关资料1、交房结束时客户服务中心负责收齐《入伙程序表》、《房屋验收登记表》、《家庭成员登记表》，与业主签署的《业主临时管理规约》、《消防安全责任书》、《前期物业服务协议》、《物品领用登记表》、业主身份证复印件等存入业主档案中。1.3

业主临时管理规约

物业管理委托协议

业主物品领用登记表2、在业主委员会成立后及时将《业主临时管理规约》更换为《业主管理规约》，《前期物业服务协议》也将作为历史资料保存。1.3

4商铺管理商铺档案、消防管理责任书，法定、从业人员证件复印件1、商铺档案资料完整：《商铺管理协议书》、《消防管责任书》、从业人员证件复印件等存档完整。1.3

2、商铺资料及业主资料及时更新。1.3

5钥匙接管钥匙接管1、与开发建设单位对房屋逐套进行验收接管钥匙，对存在的问题作好记录，填写《钥匙接管移交清单》1.3

6一站式服务空置房巡视1、每月空置房巡查内容，并填写了《空置房巡视记录表》按季度收集归档1.3

登陆客服系统上线率要求1、客户中心客服代表：全月0.5

2、客户主管：20日0.5

3、工程主管：20日0.5

4、责任工程师：20日0.5

5、项目经理：2次/周0.5

1、地产客服部每季度以书面或OA形式通知项目和品质部权证资料收集的数量，在季度末月进行考核，低于总量要求的10%以上的扣项目1分;1

2、对权证资料的收集发放建立台账，避免因台账不清晰，工作失误导致的收集、发放错误，按照《物业月度绩效考核管理规程》扣项目1分。1

工程维护管理(25分)

序号考核内容服务质量标准分值考核得分备注

1日常管理1、每周将部门工作计划报项目负责人处，召开部门例会，总结周工作情况，落实下阶段工作，并做好会议记要。0.5

2、每月20号前将部门培训计划报项目负责任人处，对员工的专题培训每月不得少于两次，并做好《培训班记录》0.4

1、开发建设单位移交的所有竣工验收资料全部填入《竣工图纸资料移交清单》中存档保存。0.5

2、负责小区公共设施设备的接管验收并附产品合格证、说明书等相关资料。0.5

3、有《设备维修保养年度计划表》，并按计划实施了设备维修保养。0.5

设备维修保养计划4、有《设备设施日常计划维保记录表》0.7

设备保养记录表5、有《设备完好统计表》0.7

6、有《房屋完好状况检查表》0.5

设备维修记录表7、建立有《设施台账》，按设备资料编制各类设备的操作规程，并将操作规程报品质部。0.7

定期检查记录表

设备运行状态月报表8、部门员工《员工工具登记表》记录完整并存档0.7

设备零部件更换及大修记录表

机电设备台帐9、有《公用工具登记表》0.7

工具领用登记表

10、有《设备卡》0.7

11、有《维修单》0.2

12、有《工程维修值班记录》0.7

13、有《工程维护部报修(处理)记录表》0.7

14、有《楼道公共设施巡检表》0.7

15、有《园区公共设施巡检表》0.7

16、有《化粪池清掏记录表》0.5

17、有《房屋维护记录表》0.7

18、有《维修及时率统计表》0.7

19、有《供方服务评定表》0.5

2配电室管理配电室工作单1、按规定填写《工作票》，室内有"线路有人工作，禁止合闸'标识，并按规定填写，检修、倒、合闸。0.7

配电室运行记录表2、有《高压配电房运行巡检记录表》0.7

3、有《低压配电房运行巡检记录表》0.7

4、有《弱电系统设备巡检表》0.7

3发电机操作发电机组运行记录表1、按规定填写《发电机运行记录表》。0.7

2、有《发电机巡检记录表》0.7

4二次供水水池(箱)清洗及消毒记录表，水质取样监测结果记录表1、存有二次供水卫生许可证及检测记录，检测频率符合国家规定每年清洗两次并进行水质检测，《二次供水系统运行巡检表》0.7

2、有《水池、水箱清洁记录表》0.5

5消防系统检查保养操作消防系统检查记录表1、每天至少检查一次消防系统并填写《消防水泵系统巡检记录表》0.7

6电梯管理电梯巡视、检查保养2、有电梯日常检查记录，填写《电梯运行日常巡检记录表》0.7

7装修管理装修申请表(附件：装修施工方案、装修施工单位营业执照及资质证书)1、有《房屋装修档案表》0.7

2、有《房屋装修方案审批表》0.7

3、有《房屋装修申请表》0.7

4、房屋装修由业主与装修单位到服务中心办理装修申请，其中须审核装修单位所出具的装修施工方案、装修施工单位营业执照及资质证书同时签署《房屋二装承诺书》并存档。0.7

5、装修审批人员为装修房屋办理《装修许可证》、《房屋装修开工验收单》1.5

装饰装修施工证、服务协议6、工程维护员必须按公司规定对装修房屋进行巡视并填写相应记录表，一旦发现违规装修时及时拍照留存和填写《装修违约处理通知单》告知施工单位进行整改并履行告知、制止和报告义务。0.7

装修施工人员登记(附件：身份证复印件)7、房屋装修完毕后工程人员陪同业主对房屋进行验收，填写《装修竣工验收表》》由业主签署验收合格，此后按公司规定办理装修退款。0.7

违规装修整改通知单

装修退款单

装修巡视记录表

装修竣工验收表

室内装饰装修管理

秩序维护管理(25分)

序号考核内容服务质量标准分值考核得分备注

1岗位管理1、按规定整队上下班，在岗人员仪容仪表整洁、1.3

2、秩序维护配备齐全完好，对讲机、手电、橡胶棒、巡更棒、雨衣、雨靴度，等建立了登记台帐，物品上有统一编号，有使用登记制度1.3

3、《夜间值班记录表》记录完整1.3

日常管理4、每月20号前将部门培训计划报项目负责任人处，对员工的专题培训每月不得少于六次，并做好《培训班记录》1.3

5、每月对各岗位所使用值班表单抽查不得少于八次，并签署抽查情况，时间记录及抽查人签名1.3

6、每周将部门工作计划报项目负责人处，召开部门例会，总结周工作情况，落实下阶段工作，并做好会议记要。1.3

访客登记7、交接班记录完整，本班未办理事宜均在下班有处理情况或结果。1.3

岗位物品管理8、外来人员进出管理区域均需按规定登记或核实，确认无误后方可进入，《访客登记表》登记内容完整。1.3

交接班记录

巡视路线9、有《巡逻路线图》，路线图有部门负责人签名，路线图中注明巡逻路线、频率、签到要求、重点巡逻部位等内容。1.3

2消防管理设备运行记录1、每日均有《消防、监控中心设备运行记录》，发现问题应及时记录，如发生故障或火警应注明处理结果。1.3

年度消防演习

2、每年均有消防演习计划。演习情况记录入《消防演习记录表》1.3

3、有消防设施布局平面图1.3

3车辆管理交通标志1、管理区域有限速、禁止鸣笛、车行方向等交通标志，道路平整、通畅，交通秩序正常，地下车库有限高标志。1.3

车辆出入记录2、门岗有机动车、非机动车车位月租登记记录(含房号、车辆型号、车牌、租期、等内容)，如有车辆凭证遗失者，客户服务中心留存有遗失补办记录，门岗留存有遗失凭证编号登记。1.3

3、机动车辆进出在《车辆进出情况登记表》中作好记录，车辆进出情况登记表记录完整准确(如进出车时间等)1.3

4、已办理月租手续的非机动车辆实行进出换证。1.3

5、车库内车位划分明确，并有统一编号，场内行驶路线明确，车库内无漏水、漏油现象。1.3

4治安管理园区监控1、监控中心人员熟悉监控中心设备的操作规程及报警处理程序。1.3

紧急事件处理2、小区内发生治安紧急事件(如盗窃，殴斗、车辆损坏等)，秩序维护人员清楚处理程序。并做好《突发事件处理报告表》记录1.3

环境维护管理(15分)

序号考核内容服务质量标准分值考核得分备注

1保洁日常管理1、建立部门机械设备台帐，机械、工具保存完好。0.6

2、园区公共清洁设备、设施记录完整，放置位置有记录存档0.6

3、建立员工个人工具领用卡0.6

4、对购回材料质量、数量进行验收，每月对库房进行盘点，盘点情况记录入《库房盘点记录表》物品领用需填写《物品领用记录表》。0.6

5、每天对园区不少于两次现场检查，检查情况记录入《检查记录表》。0.6

6、部门负责人对每个区域的抽查每月不得少有2次，并做好抽查记录。0.6

7、每周将部门工作计划报项目负责人处，并将每周计划执行情况记录在《检查记录表》内。0.6

8、每月25日前对本月工作进行总结填写在《月工作总结表》表内。0.6

9、每周召开部门例会，总结周工作情况，落实下阶段工作，并做好会议记要。0.6

10、每月20号前将部门培训计划报项目负责任人处，对员工的专题培训每月不得少于两次，并做好《培训记录》0.6

11、每年进行四次灭鼠工作，并将灭鼠工作实施详细情况记录入《消杀情况记录表》进行存档。0.6

12、每年5-10月进行半月一次的蚊蝇消杀工作，并将消杀实施情况记录入《消杀情况记录表》进行归档0.6

13、每月对外委生活垃圾清运方的工作清况进行评估，对不符合项作取证，报经营部协助处理。并在《月工作总结表》作记录0.6

2绿化日常管理1、建立部门机械设备台帐，机械、工具保存完好。0.6

2、建立名贵植物、园林设施设备台帐。0.6

3、建立员工个人工具领用卡。0.6

4、对购回材料质量、数量进行验收，每月对库房进行盘点，盘点情况记录入《库房盘点记录表》物品领用需填写《物品领用记录表》。0.6

5、每天对园区不少于两次现场检查，检查情况记录入《检查记录表》。0.6

6、部门负责人对每个区域的抽查每月不得少有2次，并做好抽查记录。0.6

7、每周将部门工作计划报项目负责人处，并将每周计划执行情况记录在《检查记录表》内。0.6

8、每月25日前对本月工作进行总结填写在《月工作总结表》表内。0.6

9、每周召开部门例会，总结周工作情况，落实下阶段工作，并做好会议记要。0.6

10、每月20号前将部门培训计划报项目负责任人处，对员工的专题培训每月不得少于两次，并做好《培训记录》0.6

篇5：物业公司日常服务品质检查评分标准

物业公司日常服务品质检查评分标准

1综合管理例会制度1、每周至少召开一次部门例会，会议纪要存档1、未按规定召开周例会(或会议纪要缺失)扣3分

2、无参会人员签到记录扣2分

2综合管理例会制度2、周例会内容须包含上周工作总结，本周工作重点，并落实时间节点、责任人1、会议纪要无上周工作总结扣2分

2、会议纪要无本周工作重点扣2分

3、工作安排未落实时间节点、责任人扣1分

3#REF!信息化建设1、项目基础信息准确完整，业户资料录入准确、及时、完整1、项目基础信息(须包括合同面积、管理面积、楼栋数、车位数)录入不全(或有误)扣2分

2、业户资料(须包括客户名称、证件类型、证件号码、联系电话)录入不全(或有误)，每户扣1分

4#REF!合同管理1、建立合同台帐，注明合同有效期限，并将合同分类归档;合同台账需有管理处负责人签字，合同变动及时更新1、未建立台账扣3分

2、合同台账无管理处负责人签字扣1分

3、合同台账信息与实际不符扣1分

4、合同到期未及时告知相关部门扣2分

5综合管理岗位资格1、电梯技工、电工、空调工等特种作业岗位须100%持有有效的相关岗位资格证;1、未持有相应的岗位资格证，每人扣2分

2、岗位资格证无效，每人扣1分

6综合管理(15%)考勤管理1、所有人员按规定使用指纹考勤，员工特殊情况(手指脱皮、受伤、停电、考勤机故障等原因)无法指纹打卡时，须在考勤时间内到考勤员处签到(须考勤员、管理处负责人签字确认)，考勤资料及原始数据(含考勤机导出的所有格式的考勤记录文件)保存一年以上，请假、调休按规定审批后执行1、存在密码考勤情况，每人扣2分

2、考勤签到无相关人员签字确认记录，每项扣1分

3、考勤资料及原始数据保存不足两年扣2分

4、考勤统计有误，每处扣1分

5、请假、调休等考勤单据未按规定审批(无相关责任人签字确认)或填写不规范，每单扣1分

7#REF!文件档案

管理1、有独立档案室的，档案室须锁闭，档案室内卫生整洁、无潮湿，按规定配备灭火器，有防盗措施;无独立档案室的，文件柜须上锁1、独立档案室未锁闭扣2分

2、现场有潮湿现象扣1分

3、未配备有效灭火器扣1分

4、环境卫生不达标扣1分

5、非档案室内的文件柜未上锁扣2分

8综合管理文件档案

管理2、所有图纸、文件、资料、记录须按规定分类归档，标识清晰，编制档案索引目录便于查找，档案盒编号清晰，文件归档方便检索，能在三分钟内取阅，档案、资料借阅须按规定经相关负责人审批并登记后方可借阅1、图纸、档案、资料等未分类归档扣1分

2、未建立档案资料索引目录扣1分

3、档案柜/档案盒/档案袋无标识(或标识不清)扣1分

4、档案资料未能在三分钟内取阅扣1分

5、借阅未登记或无相关负责人审批，每项扣1分

6、借阅超出7天未及时归还扣1分

9综合管理文件档案

管理3、业户资料(业户资料登记表、前期物业服务协议、临时管理规约、收楼通知书、身份证明、维修资金缴费凭证)齐全，及时建档，按月更新，分类存放，档案盒/袋标准统一，卷宗贴有档案目录，目录清单与资料内容对应1、新业主收楼一周内未建立档案，每户扣1分

2、老业主档案资料不全，每户扣1分

3、档案盒/档案袋无目录清单，每户扣2分

4、目录清单与资料内容不一致，每户扣1分

10综合管理用印管理1、管理处公章严禁用于与业户或外单位签订的合同、协议等涉及经营、收费业务1、管理处公章用途违反规定，每次扣2分

11#REF!资产管理1、建立固定资产管理台帐，并根据固定资产增置、验收、转移、闲置、减损、报废、出租、外借等异动情况及时更新1、未建立固定资产台账扣3分

2、资产台账与实际不符扣2分

12综合管理(15%)资产管理2、固定资产异动须办理相应手续，固定资产须粘贴实物卡1、固定资产变动未办理相应手续，每项扣2分

2、固定资产未粘贴实物卡，每项扣2分

3、固定资产实物卡基本信息(须有资产名称、资产编码、使用部门/使用人)缺失，每项扣1分

13综合管理仓库管理1、仓库配置货架，物品摆放规整，地面干净整洁1、仓库未配置货架扣2分

2、物品摆放无序扣1分

3、环境卫生不达标扣1分

14综合管理仓库管理2、按规定配备灭火器，有防盗、防潮等措施，易燃易爆品、化学品应隔离存放1、无防盗措施扣3分

2、未配置有效灭火器扣1分

3、现场有潮湿现象扣1分

4、易燃易爆品、化学品未隔离存放(如氧化剂和还原剂不可堆放一起)扣2分

15综合管理仓库管理3、仓库有专人管理，物品出入库有登记，维修物料凭单领用并登记维修单号1、仓库无专人管理扣2分

2、物品出入库未进行登记，每项扣1分

3、维修物料未凭单领用，每项扣1分

4、维修物料领用未登记维修单号，每单扣1分

16综合管理仓库管理4、仓库管理实行实物卡制度，账、物、卡相符，每月有盘点，月度盘点记录有管理处负责人签字确认1、未按规定每月进行盘点(或无盘点记录)扣3分

2、盘点记录无负责人签字记录扣1分

3、仓库内物品无实物卡，每项扣2分

4、账、物、卡不符，每项扣1分

17综合管理宿舍内务1、宿舍整洁干净，物品摆放有序，所配资产无损坏1、环境卫生不达标，每宿舍扣1分

2、物品摆放凌乱，每宿舍扣1分

3、宿舍资产存在损坏且未及时维修，每项扣1分

18综合管理宿舍内务2、按规定配置灭火器，入住人员须遵守相关管理规定，无安全隐患1、未配备有效灭火器，每宿舍扣1分

2、存在私接电线现象，每宿舍扣1分

3、擅自使用大功率电器，每宿舍扣1分

4、无人情况下仍在充电，每宿舍扣1分

5、留宿外来人员，每宿舍扣1分

6、饲养宠物，每宿舍扣1分

7、其他存在安全隐患的情况，每宿舍扣1分

19综合管理饭堂管理1、饭堂员工须持有餐饮从业人员有效健康证明1、无有效健康证明(若为体检证明须有相应检查项目)，每人扣2分

20综合管理饭堂管理2、工作人员上岗前须按规定着装，穿戴餐饮行业所用的衣帽、口罩、手套等,不得穿拖鞋、赤膊、赤脚，不得留长指甲，不得涂抹香粉、指甲油，不得佩戴手镯、戒指等饰物上岗1、未按规定着装，每人扣2分

2、仪容仪表不符合要求，每人扣2分

21综合管理饭堂管理3、饭堂须保持内外环境整洁，无油腻、无积尘、无污垢、无蛛网1、饭堂用餐区域卫生不达标(地面湿滑、积水等)扣1分

2、用餐区域墙面、天花卫生不达标(油污、污垢、蛛网等)扣1分

3、操作间区域卫生不达标(油腻、污垢、积尘等)扣1分

22综合管理饭堂管理4、每半年消杀一次并存有记录1、未按规定进行消杀(或无消杀记录)扣2分

23综合管理(15%)饭堂管理5、饭堂每周公示菜谱1、未公示菜谱扣1分

24#REF!岗位培训1、管理处各部门每月实施不少于4个课时的岗位技能培训(每课时不少于30分钟)，若当月因特殊原因无法实施的，须书面向品质管理部负责人报告;管理处严格执行培训签到及培训资料(包括课件、课堂照片、参加人签到表)存档工作，保证培训记录的可追溯性1、各部门培训课时不足扣2分

2、无法实施的培训未及时报备，每项扣1分

3、培训资料缺失(或不全)，每项扣1分

25综合管理#REF!2、各级、各类人员熟悉各自岗位职责、工作流程1、不熟悉自身岗位职责、工作流程，每人扣2分

26综合管理#REF!3、新下发制度、重要文件一周内传达到基层，并有相关记录1、无相关的传阅/学习记录，每项扣2分

2、未按规定时间进行传达，每项扣2分

27综合管理#REF!4、培训须有相应的考试等效果测评记录1、培训无相应的测评记录，每项扣1分

2、参训员工对培训内容掌握不佳，每人扣1分

28综合管理工作巡查1、管理处负责人每周组织各部门负责人开展一次项目全面检查，并存有记录1、未按规定组织项目全面检查(或无记录)扣3分

2、检查记录不全面(包括参与检查人员、检查发现问题、问题整改责任人、整改节点)扣2分

29综合管理应急处理1、管理处对各类预案制定年度演练或培训计划并按计划实施1、未制定年度演练或培训计划扣3分

2、未按计划实施(或无记录)扣2分

30综合管理应急处理2、能按预案组织应急处理，响应时间达到规定标准1、消防报警测试不合格扣3分(秩序员未在3分钟内到达现场或未携带消防器具或不熟悉灭火流程)

2、电梯困人测试不合格扣3分(服务人员未在5分钟内到达现场或救援人员未在15分钟内到达现场或救援人员不熟悉救援流程)

3、紧急集合测试不合格扣3分(当班志愿消防队员未能在3分钟内集合完毕)

4、监控异常测试不合格扣3分(5分钟内无人前往核实)

31客户服务形象礼仪1、管理处全体员工按规定着工装，形象、礼仪符合规范;各部门每日召开班前会，对照形象、礼仪标准互相检查，合格后方可上岗1、未按规定着装，每人扣2分

2、仪容仪表、服务礼仪不符合规范，每人扣2分

3、上岗前未互相检查仪容仪表扣2分

32客户服务形象礼仪2、前台接待工作用语、工作流程符合规范，接待来访须迎立式服务，来电须铃响3声内接听1、前台接待用语、流程不符合规范扣2分

2、接待来访未迎立式服务扣2分

3、来电未在3声内接听扣2分

33客户服务前台布置1、客服前台接待区干净整洁，物品摆放整齐有序1、客服前台接待区域物品摆放不规整扣2分

2、客服前台接待区域环境卫生不达标扣2分

34客户服务业主投诉

1、管理处须保证供电的稳定性，不得随意停电

2、计划性检修需停电的应提前发布通知

3、非计划性停电须向业主做好解释安抚工作

4、停电期间须做应急供电1、非计划性停电，每次扣1分

2、计划性检修需停电未提前发布停电通知的，每次扣2分

3、停电期间未启动备用发电机应急供电的，每次扣1分

4、解释安抚工作不到位引起业主投诉的，每次扣5分

35业主投诉

1、管理处须保证供水的稳定性，不得随意停水

2、计划性检修需停水的应提前发布通知

3、非计划性停水须向业主做好解释安抚工作1、非计划性停水，每次扣1分

2、计划性检修需停水未提前发布停水通知的，每次扣2分

3、因停电造成停水应启动备用发电机供