客服规章制度内容(十篇)

第页共页客服规章制度内容(十篇)客服规章制度内容篇一1、工作中发现的政治问题和失泄密问题；2、发现重大过失、事故，严重违背通信纪律问题；3、危及通信设备人身平安问题；4、超出本职范围以外需解决的问题；5、工作中遇有用户成心刁难，向班长请示，由班长解决；6、请示报告应逐级进展，遇有紧急情况可越级进展，但事后应向上级汇报。7、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原那么向上反映。平安保密制度1、严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。2、严格遵守公司通信纪律，〔防火、防毒、防泄密、防盗、防事故〕做好平安工作。3、严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入机房，凡外部人员因公进入机房，须经上级批准，并履行登记手续。〔客服系统正常运行以后执行〕4、正确使用通信设备，保护机房设施，严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机台上，以免发生故障。5、严禁在通信现场使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要平安的措施，方可动用。6、加强对平安、保密工作的领导，坚持定期检查〔电，插座，明火隐患，文件控制执行〕，消防器材专人保管发现问题及时解决。7、保管好工作必需物品，在更衣柜内放钱及贵重物品丧失者责任自负。8、通信现场严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。1、交接会唔时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户建议投诉及流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚，且记录清楚。2、班务会每周一次。由各班班长参加，客服部主任主持，就效劳、平安、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进展案例分析^p，并总结出统一的答复口径，传到达每位业务代表。3、全客服部的业务代表会议每月25日前周五召开，由客服部主任主持，中心主任参加。会议内容通报月工作任务完成情况，根据质检检查情况奖优罚劣。由各班组汇报当月工作，并指出工作中现存的问题。业务培训及疑难问题解答。通报下月工作方案及工作目的。4、及时提交半年和年度工作总结，并提出改良工作意见和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。客服部值班制度1、值班人员值班在岗，首先要着装统一、坚守岗位、佩戴上岗证，其次要坐姿端正、精神饱满、集中精力。2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务规程、效劳标准及操作标准的要求去做。3、值班时必须使用标准效劳用语，从语气、腔调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、明晰、耐心、周到。4、树立以“客户”为中心的效劳理念，牢记“客户永远是对的”效劳原那么，做到反响快、应答好日清日高。5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在机房内大声喧哗，未经值班长批准不得擅离任守。6、严格执行规章制度和平安保密制度，确保客户的信息和机主资料不被泄露。7、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。1、着装统一，礼貌待人，坐姿端正。2、机房内不得大声喧哗，不做与工作无关的事。3、显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台右侧。4、工作台面整洁，记事本统一放置同位。5、座椅整齐，离座后应及时归位。6、机房物品要求横竖一条线。7、出入机房不得超过规定时限，如有特殊情况需请示班长。1、听从班长的指挥调度。2、标准使用效劳用语，耐心解答用户所提问题，认真受理用户的业务登记，业务咨询，申告建议。3、严格按规定进展操作，不能自行其事。4、遵守通信纪律、劳动纪律、保密制度。5、进机房着装整齐化一、6、坐姿端正，台面要整洁卫生，与业务无关物品不能带入机房。7、椅子、键盘、电脑不能随意挪动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。8、未经班长同意，不能随意离台。9、上班时间不能看书，不能与临台闲聊、不能私挂；传呼机、手机不能带入机房。10、____所有微机未经批准不准上网玩游戏。11、不在岗人员，不得在机房内逗留，不得随意使用机房内的固定。12、机房内不得出现瓜果皮核。客户效劳中心卫生管理制度二、1、机房内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；2、门窗亮堂，地面整洁；3、员工上机着装整洁、卫生，长发要束发。4、保持大屏幕前宣传栏及设施整齐干净。1、保持更衣室内安静，轻关门、轻声讲；2、进入工作间必须更换衣物放入自己的更衣柜内，不得放在柜外及柜顶；3、着装整洁，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗；4、个人物品妥善保管，严防丧失。制止乱拿乱用，及时锁柜，否那么后果自负。5、更衣室清洁每周一由当天的班长负责组织施行。1、倒班的日班负责浇水。2、每周五倒班的日班负责清洁叶面。客服部交接班制度1、提早10分钟到岗，认真听取班长点名点评。2、点名点评完毕列队进入机房。3、做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。4、接班人未到机台，交班人不得离台。5、仔细阅读最新通告，及时理解业务变更及优惠政策。6、交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班情况，记录清楚明了。一、认真执行请销假制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗。二、遇病事假不能上班，必须提早请假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小时提出；如不能提早请假需经管理人员批准前方可生效。否那么，按旷工处理。三、请事假不允许越级请假和穿插请假。假期审批权限：一天由客服部主任批准；一天以上由____主任批准。四、事假必须由本人出面办理，不得由别人代请，病假除外。五、病假满一天，必须持医疗单位证明方可生效〔急诊除外〕，急诊必须在班前通知〔可委托别人〕班长。病____明时间必需连续，假条必须在病假到期后第一天交给班长。六、原那么上夜班不允许请假，如遇特殊情况必须在当日十二点之前提出，经管理人员批准前方可生效。七、节假日不允许请假，除极特殊情况需提早二天提出，经管理人员批准前方可生效。八、班前未请假，迟到二非常钟及以上者；擅离值守脱岗二非常钟及以上者按违纪处理。九、因公事及外出学习，需经____主任批准客服部换班制度一、员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。二、换班必须经双方班长同意，填写换班登记表方可。三、每人每月换班不得超过2次。不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班。四、换班必须坚持同工种和技术业务程度相当的原那么。五、换班双方必须交待清楚，假设交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按责任大小考核双方当事人。六、换班和还班均不得请假，否那么按旷工处理。七、班长必须掌握人员情况，不得随意批准。八、换班还班必须遵守____各项制度。九、节假日当班人员不允许换班或请假。客服部主任工作职责客服规章制度内容篇二〔一〕总那么第一条本公司为求增进经营效能，加强客户效劳的工作，迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，特制定本制度。第二条本制度包括总那么、效劳作业程序、客户意见调查、客户投诉管理以及客户效劳准那么等内容。第三条客户效劳部效劳收入的处理及物品请购，依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。第四条客户效劳部为本公司商品售后的筹划与执行单位，对效劳工作处理的核定依本公司权责划分方法处理。第五条我们认为做效劳实际上就是做培训，做品牌实际上就是做诚信，做市场实际上就是做满意。客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。〔二〕效劳作业程序第六条本公司售后效劳的作业分为以下四项：1、有偿效劳〔a〕；2、合同效劳〔b〕；3、免费效劳〔c〕；4、内务效劳〔d〕。第七条客户效劳部于接到客户之要求效劳的或文件时，效劳人员应即将客户的名称、地址、、商品型号、规格、购置日期和地点等内容，登记于“效劳登记簿”上，并在该____袋内，将“效劳凭证”抽出，送请部门经理派工。第八条效劳人员持“效劳凭证”前往客户现场效劳，凡可当场处理完妥者即请客户于效劳凭证上签字，携回交于“效劳登记簿”登记效劳内容，并将效劳凭证归档。第九条凡属有偿效劳，其费用较低者，应由效劳人员当场向户收费，将款交予财务部，凭以补寄发票，否那么应以“效劳凭证”为据，由财务部开具发票，以便另行前往收费。第十条效劳人员应将实际效劳时间、内容详填写在“效劳凭证”和“效劳登记簿”上，由部门经理核签后，将“效劳凭证”，送请客户签章，并将“效劳凭证”归档。第十一条客户效劳部，应根据“效劳登记簿”核对“效劳凭证”后，将当天未派修工作，于次日送请部门经理优先派工。第十二条如属异地客户效劳，效劳人员应填具“异地效劳申请单”，由部门经理核准后，方能外出效劳，差旅费、补贴费等列入效劳本钱。第十三条客户效劳部应做好有关销售的内务工作，负责宣传品等的保管与发放。〔三〕客户意见调查第十四条本公司为加强对客户的效劳，并培养效劳人员树立“顾客至上”的理念，定期和不定期进展客户意见调查，所获结果作为改良效劳措施的根据。第十五条客户意见分为客户的建议或抱怨，及对效劳人员的品评。除将品评资料作为效劳人员每月绩效考核之一外，对客户的任何建议、抱怨，客户效劳部应特别加以重视，认真处理，以务实的态度、饱满的热情，建立客户效劳的良好信誉。第十六条客户效劳部应将每一的客户恳求效劳的内容记入效劳登记簿，以凭填寄客户意见调查表。第十七条对效劳人员的品评，分为态度、技术、到达时间及容许事项的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为非常满意、满意、一般和较差四个等级，以便客户填写。第十八条对客户的建议或抱怨特别严重者，客户效劳部应即提呈副总经理核阅或核转，提早加以处理，并将处理情况函告该客户；属一般性质者，客户效劳部自行酌情处理，并应将处理结果，以书面或通知该客户。第十九条凡属加强效劳及处理客户的建议或抱怨的有关事项，效劳部应经常与营销部、研发部或其它相关部门保持亲密的联络，随时予以催办，并协助其解决困难问题。第二十条客户效劳部对抱怨的客户，无论其情节大小、责任在谁，均应由客户效劳部经理亲自或专门派员前往妥善处理。〔四〕客户投诉管理第二十一条范围。包括客诉表单编号原那么，客户投诉的调查处理、追踪改善、产品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反响等工程。第二十二条处理程序。客诉处理作业流程，见附表1。第二十三条客户投诉的分类。客户投诉依原因的不同分为：1、非质量异常客户投诉发生原因〔指非产品本身的质量问题，如运输、搬运等〕。2、质量量异常客户投诉发生原因。第二十四条处理部门及其职责。1、营销部：〔1〕详查客户投诉产品的订单编号、规格、数量、交运日期。〔2〕理解客户投诉的要求及投诉理由确实认。〔3〕协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。〔4〕迅速传达处理结果。2、研发部：〔1〕综合处理客诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。〔2〕发生原因及处理、改善对策的检查、执行、催促。〔3〕客户投诉质量的检验确认。3、客户效劳部：〔1〕客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反映。〔2〕客户投诉内容的审核、调查、提报。〔3〕客户投诉立案的联络。〔4〕处理方式的拟定及责任归属的断定。〔5〕客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的催促及效果确认。〔6〕协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。〔7〕处理过程中客户投诉反映的意见提报有关部门追踪改善。第二十五条客户反映调查及处理：1、营销部业务人员接到客户反映产品异常时，应即查明该异常〔订单编号、批号、交运日期、不良数量〕和客户要求，并即填具“客户投诉处理表”，连同异常样品签注意见后送客户效劳部办理。2、客户投诉案件假设需会同处理者，客户效劳部门应在“客户投诉处理表”中确定处理时效。效劳人员应立即反映给研发部，会同相关人员共同前往处理。3、为及时理解客户反映异常内容及处理情况，由客户效劳部或有关人员调查处理后三天内提出报告呈分管副总经理批示。4、断定发生单位，假设属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪〔人为忽略免列案追踪〕作明确的断定，并依“客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚扣的断定基准”拟定责任部门损失金额，个人惩办种类呈主管副总经理批示后，依罚扣标准办理。5、“客户投诉处理表”会决后的结论，假设客户未能承受，客户效劳部应再填一份新的“客户投诉处理表”附原表一并呈报处理。6、营销部不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或成认。对“客户投诉处理表”的批示事项以书信或转答客户〔不得将“客户投诉处理表”影印送客户〕。7、客户投诉内容假设涉及其他公司、供给商等的责任时，由客户效劳部会同有关单位共同处理。8、客户投诉不成立时，销售人员于接获“客户投诉处理表”时，应以规定收款期收回应收账款。如客户有异议时，再呈报“签呈”给上级处理。第二十六条客诉案件处理期限1、“客户投诉处理表”处理期限自售后效劳部受理起六日内结案。2、各部门客户投诉处理作业流程处理期限。第二十七条客户投诉金额核决权限：客户投诉金额1000元以下1000-5000元5000元以上核决权限销售部门经理副总经理总经理第二十八条客户投诉责任人员处分及奖金罚扣：1、客户投诉责任人员处分。总经理办公室每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人力资部提报“人事公布单”并公布。2、客户投诉绩效奖金罚扣。销售部门及售后效劳部的责任归属部门或个人由总经理办公室依客户投诉案件发生的工程原因决定责任归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后，执行罚扣。第二十九条产品退货账务处理：1、销售部门于接到已结案的“客户投诉处理表”后依核决的处理方式处理：〔1〕折扣、赔款：销售人员应依“客户投诉处理单”开立“销货折扣证明单”呈经销售副总经理核签及送客户签章后一份存营销部，一份送财务部作账。〔2〕退货、重处理：即开立“产品退货单”注明退货原因，处理方式及退回根据后呈销售副总经理核示后，除第一联自存催促外，其佘三联送仓储部据以办理收料。2、财务部根据“客户投诉处理表”第四联中，经批示核定的退货量与“产品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转账。3、仓储部收到退货，应依营销部送来的“产品退货单”核对无误后，予以签收。“产品退货单”第二联送仓储部存，第三联送财务部存，第四联送销售部存。〔四〕客户效劳准那么第三十条真诚。不管客户是否购置我们的产品，我们都要客气真诚地接待，力求使每一位客户的问题都得到解答，要求都得到满足。第三十一条快捷。客户订购我们的产品之后，我们要以最快的速度把产品送到他们手中，力求让客户在第一时间用上我们的产品并将之应用到实际工作中。第三十二条周到。假如客户因没有使用过我们的产品而心存疑虑，我们要给客户提供参考教程，让客户免费试用，然后尽可能详细地介绍我们的产品，以便使客户能真正理解我们的产品。第三十三条善始善终。客户购置产品之后，我们要提供长期免费的咨询。不管是在产品的使用中还是在公司经营管理中遇到问题，只要客户向我们咨询或寻求解决方法，我们都要尽最大努力在第一时间给客户满意的答复。即使客户不购置产品，我们也要就其遇到的问题给予建议和指导。第三十四条素养。客户有什么异议，要耐心听客户倾诉，该我公司解决的问题马上解决并寻求谅解，客户对我们的误解，要耐心解释。无论在什么时间，由于什么原因，都不能与客户针锋相对，不得说粗话、脏话。要时刻记住自己的一言一行都代表着公司的形象，说话做事要有分寸有根据。〔五〕附那么第三十五条本制度由潍坊华赢创业软件科技负责解释。第三十六条本制度自**年1月1日起施行。客服规章制度内容篇三1、在主任领导下，负责医院咨询的接听、解释、登记、统计分析^p和商务通、qq咨询等工作。2、不断进步自身专业程度，纯熟掌握相关效劳礼仪、技巧及客户沟通才能、掌握就诊心理，并能把握效劳过程中态度、解释、劝说等环节的分寸和技巧。3、做好来电及网络咨询登记管理工作。登记包括年龄、性别、病程、病史、病种、住址、、就诊意向、关心内容等一般性登记和就诊意向、安康咨询、价格比对、消费习惯、经济状况、人员类型等定向性登记。4、掌握院内外环境、道路、科室布局、人员状况、专家特长、技术工程、仪器设备、收费价格、业务动态等情况，经常主动和相关各科室勤沟通、勤联络，适时更新相关资料，做到准确无误，专家咨询要及时准确地接转。5、熟悉主要专科的业务知识及各期广告的内容。6、做好咨询数据的统计、分析^p工作，定期填报统计分析^p报表。7、建立网络和____总册、实行数据库类型管理、建立____和来院就诊到达率统计机制、建立____回馈机制，对每日就诊患者定期进展回访，并作出进一步挖掘方案。客服规章制度内容篇四以客户为中心，制定完善的客户效劳体系企业客户效劳部1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和进步良好的效劳素养。2、客服人员应竭诚为公司效劳，加强专业知识，进步沟通技巧，不断进步客户效劳程度。3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司效劳理念，维护公司良好的形象。4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的效劳指令，并有责任对客服部门开展提出合理化建议。1、时刻保持桌面的干净、整洁。2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个人形象。3、接听要及时，态度热情、端正、有礼貌。4、工作时间不得看视频、听歌，制止吃零食等其他与工作不相干事宜。5、不得利用公司资做私人事情。五、客户效劳的岗位职责：1、准时开会。时间：8：00-8：30。内容：解决前一天的问题，制定新一天的工作；工作经历交流，互相学____同促进；组织客服人员的培训。2、接听是应先说：“您好，这里是海尔斯科技。请问有什么可以帮您？”3、客户投诉和问题，应认真填写客户投诉处理表〔见附一〕。写好解决方法，如遇解决不了的及时向主管请教。4、容许客户的事情，一定要及时做好。要让客户感觉到我们的努力。5、整理客户订单，做好每日台账明细。6、客户有配送要求的，必须跟踪确认。假设因其他不可控因素导致货品延误，应及时做好客户的善后处理。7、根据业务员的客户拜访跟踪表建立客户档案。有不完善的在维护中将其完善。8、客服人员根据《客户分类管理标准》〔见附二〕对客户进展等级划分，大客户应重点对待。9、定期对客户进展回访，回访内容包括：现有合作满意度评价；合作中出现的问题等。更新和完善客户档案。10、客服人员在内应站在客户角度上为客户效劳，在外应维护公司的形象。客服规章制度内容篇五1、负责客服部人员的调度及安排，负责对班长的管理、指导与监视。2、负责客服部日常工作的组织管理，并按时提交客户平安效劳等情况分析^p报告。3、落实各项业务的开展，监控管理方法纯熟掌握操作系统，出现问题及时处理并做好登记。4、负责与各相关部门的协调工作，及时处理____突发事件与重要投诉。5、负责客服部业务知识的定期培训和考核，并存档以促使业务代表的业务素质不断进步，以尽快满足客户的需求。6、负责汇总统计每周受理督办、反响、回访情况，并将结果及时上报。1、负责对业务代表的业务管理与指导；检查、监视员工岗位职责执行情况；处理在工作中的疑难问题、重要事件及突发事件，并及时上报客服部主任。2、认真执行各项规章制度，正确执行各项业务资费政策，严格业务流程及处理时限，确保客服部及考核指标的完成。3、严格现场管理，认真填写值班日志，每月汇总形成效劳质量分析^p报告，22日前交客服部主任。4、每天日班值班长负责统计当天工作情况〔系统问题、疑难汇总，咨询、查询、主动效劳工作量日报、周报〕交由客服部主任。5、各组值班长负责业务代表思想动态，发现问题及时上报，负责组织业务代表学习新业务，定期培训，确保每位员工熟悉业务知识，纯熟掌握操作系统。6、掌握各班忙闲情况，及时提交客服部主任，合理安排座席。对违背各项制度、业务规程、劳动纪律，有权责令停顿工作，掌握现场情况并向主任提出建议及处理意见。7、每班提早10分钟到岗，进展点名点评，内容简捷有针对性。8、及时理解系统运转情况，掌握工单滞留及各工位回单情况，及时催促完工。客服部质检员的职责1、负责客服系统效劳质量检查，发现问题立即纠正，遇突发事件及时上报主任。2、认真学习电信业务知识，检查中发现问题要耐心帮助解答。3、每月每人监听不少于1-5次，内容包括：效劳用语、效劳态度、语气语调、客户需求的归纳才能，接待客户应变才能等。4、把每人每次检查情况，详细填写在效劳质量综合考评表上，并详记内容，每月汇总上交考核。5、每周小结一次，根据检查结果制定出培训方案，可全员培训，也可单独培训。并交客服部主任。并提交一份质检分析^p报告及培训方案。6、在点名、点评时将检查中发现的带有普遍性的效劳质量问题向业务代表〔由客服部主任指定〕做详细讲评。1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的标准要求。2、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。3、纯熟受理客户的各种业务效劳需求，对于自己不能处理的及时反响班长。4、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的效劳，做好“问声、应声、送声”三声效劳。5、纯熟掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报。6、树立以“客户为中心的效劳理念”，牢记“用户永远是对的”效劳原那么，我们的职责就是让客户满意。7、努力学习，不断总结效劳工作的实际经历，进步自身的业务素质与业务技能。8、遵守有关的规章制度，关心集体。9、对客户效劳过程中发现的问题及时反响，并积极提出改良意见和建议。10、总结系统运行问题，及时提交班长。11、完成领导交办的事宜。12、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的标准要求。13、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能，及相关业务流程。14、纯熟受理客户的各种业务效劳需求，对于自己不能处理的及时反响班长。15、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的效劳，做好“问声、应声、送声”三声效劳。16、纯熟掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报班长。17、树立以“客户为中心的效劳理念”，牢记“用户永远是对的”效劳原那么，我们的职责就是让客户满意。18、努力学习，不断总结效劳工作的实际经历，进步自身的业务素质与业务技能。19、遵守有关的规章制度，关心集体。20、对客户效劳过程中发现的问题及时反响，并积极提出改良意见和建议。21、总结系统运行问题，及时提交班长。22、完成领导交办的事宜。可以掌握根本的电信业务知识，并在实际工作中正确运用。理解微机的根本原理，能简单操作使用。熟悉受理业务流程，在时限内可准确输入用户需求，并及时派发。掌握系统业务查询功能，灵敏运用操作系统，准确号/名查询及九七系统业务资料的查询，为用户提供满意的效劳。在每月考核中汉字录入每分钟30字，业务考试合格。掌握电信业务知识，理解电信根本资费政策，实际工作中能正确处理用户咨询、查询、投诉及一般资费争议问题。掌握微机原理，熟悉业务受理流程。能及时、准确解答、归纳客户需求，可以灵敏运用计费系统准确为客户提供正确的核查数据；对用户的障碍申告、客户建议及投诉能按流程进展受理、录入。在每月考核中汉字录入每分钟50字。充分掌握电信资费政策及业务知识，理解公司工位的职能。在受理及接待客户的过程中，及时解决初、中级座席所遇到的本工位解答不了的疑难问题；对当场无法答复或涉及公司政策〔将会引起晋级〕的`投诉；对公司设备运转或系统运行问题引起的投诉；对电缆及线路引起客户的大面积投诉；对突发事件或触及公司利益的事件，要认真分析^p，及时归纳，并在最短时间内将信息上报值班经理或主管领导。各工位受理的投诉单要确保在60分钟内派发。质检工位，理解业务代表的座席分配情况的同时，对业务代表进展座席的效劳跟踪，可以理解、归纳出业务代表的业务需求、效劳用语及语音语气的标准程度，并提出培训需求；将客户对我部效劳不满意的批评建议及时分析^p汇总并纳入考核。另外，熟悉礼仪效劳标准、专业用语。对微机原理、系统维护、九七查询、资费投诉可以纯熟掌握并灵敏运用。能归纳总结咨询、投诉中市场及客户的需求，并对每月效劳质量进展小结分析^p，及时向业务主管部门反响。日班班长及时汇总当天咨询、投拆的重点、难点问题，和设备运行情况，总结工作日志报客服部主任。工作中要理解员工思想动态、出勤情况，并具备一定的组织才能和现场管理才能。回访工位及时将各责任部门的处理结果在72小时内回访至用户，回访率达100%〔根据iso9000规定：如联络信息有误或3—5次联络不上的可做结案〕。如问题仍未解决或引起对公司效劳等晋级投诉的，应书面形成反响信息后向客服部主任反响。回访工位要及时将社会建议、客户需求、焦点问题及员工信息、公司调查结果进展归纳总结〔交综合业务分析^p组〕。回访工位每周一18：00前将回访客户的满意度情况进展分析^p汇总并上报客服主任一份，中心效劳分析^p例会六份。业务采编工位要严格按照采编流程办事，及时卸载、增删上级部门的各类政策、通知、文件及信息、业务、资费的调整精神。并在接到及通知单后，采编小组要组织学习，吃透文件精神，根据客户理解才能，做出一份简明扼要的统一宣传口径，并经下发文件部门确认后采编至信息库中，供业务代表对客户咨询时参照答复。知识库维护流程如下：接收相关部门业务通知单报中心主任阅学习文件精神理解业务内容搜集相关业务信息录入知识库下发文件部门确认依客户理解才能简明扼要统一口径采编组要记录好增删的起止时间，保存好信息原件，做好目录管理。采编组在建立建全信息库、业务知识库、百科知识库的同时，建立聚集文学、绘画、手工等业务代表特长为一体的生活专栏。归纳总结业务代表对客服系统的需求，建立健全____各类业务报表，并对系统工能及时进展维护。完成领导交办的事宜，客服部业务代表职责。为客户提供满意效劳，客服部效劳的标准。客服规章制度内容篇六一、人员素质1、具有良好的职业道德和正确的效劳思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的效劳宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户效劳。2、精通本岗位的业务及相关业务流程。纯熟掌握本业务的兑换、投诉、回访效劳等处理程序和方法。3、理解本企业已创办的各项业务〔包括系统功能、使用方法、合作处理流程，回访流程，效劳标准〕。4、普通话标准、流利。5、计算机操作纯熟。6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行标准的效劳用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉；7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。三不：不使用僵硬语言，不说推卸责任的话，不责备、抱怨客户。四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。二、办公场所纪律制度1、办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。2、电脑显示器位于台面右侧，工作台面整洁，不随意放置与工作无关的物品。3、座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。4、原那么上不能将非本公司成员带来本公司，更不能随意使用公司的电脑和资料等。如有特殊情况，必须事先汇报同意。三、卫生管理制度1、办公区内电脑、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；2、注意保持地面干净，假设有东西掉落地面应及时处理；3、每天员工检查穿着、仪容仪表和个人区域的卫生整洁情况。4、上班应穿着得体、适当修饰。注意个人清洁卫生。5、个人物品妥善保管，严防丧失。6、公共卫生区域清扫根据值日表，由客服人员轮流负责，每天下班做地面清洁工作。7、个人位置桌面卫生每天由个人负责清扫。四、公司的财产和财物1、员工应保护公司的财产和财物，包括电脑、打印机、复印机、手机和机等，必须爱惜使用。公司发的文具等，如计算器、笔、本子等，员工须妥善保管好。2、电脑的清洁及一般的维护由在座使用的员工负责。每天最后离创办公室的员工应注意将每台电脑、复印机的电关掉。3、公司的电脑、复印机原那么上不能用于私人用处。假设有特殊原因，须事先提出。五、客服部岗位职责1、按时上下班，不迟到、不早退，着装整洁；2、上班期间制止利用电脑看与工作无关的内容，尤其是看电影、玩游戏等。3、上班期间接打私人、同事间交谈时应放低音量，防止影响别人工作；4、客服部员工请假须提早一天当面向部门主管提出，并填写《请假申请单》，应载明请假的详细事由、请假时间。请假一天以内〔含一天〕者，报经部门主管批准；请假二天及二天以上，报经公司总经理批准。交人事行政部备案。5、公司员工应注意将个人物品、资料，重要文件等置放妥当。具有保密意识，不得以任何方式将保密内容泄露到保密范围以外〔包括公司内部员工〕；6、完成每周〔每月〕工作方案及相关流程；7、负责客服部的办公用品管理工作，各种资料整理，保管，归档工作；8、如违背本制度，视情节给予批评，或处以罚款；屡教不改的，扣除当月奖金直至给予辞退处理。六、应答礼貌用语标准1、招呼语：您好，xx兑换中心，xx号为您效劳；2、中途招呼语：对话中必须以“x先生/女士”称呼对方；3、礼貌用语：交谈中多使用您好、请问、对不起、请稍等、谢谢、不用客气等敬语4、完毕语：感谢您的来电，再见！a〕〔已答复客人〕请问还有什么帮您的吗？〔如没有〕x先生/女士，感谢您的来电，再见！b〕〔如不能马上答复〕x先生/女士，我们的工作人员会尽快给您回复的，感谢您的来电，再见！！5、客户在挂线前讲“谢谢”时，我们应说：不用客气，感谢您的来电，再见6、遇到无声：先说：“您好！，x____换中心为您效劳，请问有什么可以帮到您？”无答复再重复两次：“您好。”〔稍停〕您好！×××〔稍停〕，对不起，您的没有声音，请您换一个再打过来，再见！7、遇到杂音较大，听不清楚时：对不起，先生/女士，您的听不清楚，请您大点声，好吗？〔坚持10秒，等待转清，假设超过10秒仍不明晰〕对不起，先生/女士，您的听不清楚，请您换个再打过来，再见！8、接听内部联络时：您好，兑换中心，我是***，请问有什么帮到您？9、当客户找错时：“对不起，这里是×××，请您查正后再拨。再见。”10、如客户说话声音太小时：“对不起，请您大声些，好吗？”11、客户信息录入完成后，您好，与您核对信息，请您确认。七、回访标准及用语1、回访标准：一个防止，三个必保，即：防止在客户休息时打搅客户；2、必须保证会员客户的100%的回访；3、必须保证回访信息的完好记录；4、必须保证在三天之内回访〔如客户当时不方便，最好再约一个回间进展回访〕。〔1〕开场：您好我是绿田园的客服代表，请问您是××先生/小姐吗？打搅您了。【满意】：您对我们的效劳有什么建议吗？【不满意/一般】：〔能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改良哪方面的工作〕〔2〕完毕：【满意】：感谢您的答复，您假如需要什么帮助，可随时跟我们获得联络，祝您〔开车愉快/工作愉快/节日快乐〕，再见！【不满意/一般】：非常谢谢您的反响，这一点我们确实做得不够，我们很快就会有改良的望您监视，祝您〔开车愉快/工作愉快/节日快乐〕，再见！八、投诉处理准那么1、首先，言行礼仪按效劳标准操作。2、不与顾客发生冲突：〔1〕不争论；不恶言；不动怒；〔2〕不轻易承诺，不失言；〔3〕不推卸责任；客服规章制度内容篇七为提升客服部员工个人素质和才能，充分调动客服部员工主动性与积极性，打造团结协助、战斗力卓越的团队，并在内部营造公平、公正、公开的晋升体制，标准员工晋升与淘汰工作流程，特制定本制度。1、素质和才能并重的原那么。2、逐级晋升与薪酬晋升相结合的原那么。3、员工一般逐级晋升，为公司做出突出奉献或有特殊技能经考核评审非常优秀者可越级晋升。4、公平、公正、公开原那么。新客服〔试用〕——初级客服——中级客服——高级客服——储藏主管1、储藏主管为客服岗最高级别职位，如客服部主管离任、调岗或升职，可结合高级客服的综合才能考虑提升至客服部主管。2、各级别客服可根据本人条件和兴趣申请调岗，同等条件下公司将给与优先录取。1、初级客服a、遵守公司及部门各项规章制度，无违纪行为。b、认同公司企业文化和部门气氛，有职业修养。c、老实守信、务实拼搏、积极主动、勇于创新、乐意奉献。d、能出色完本钱职工作，精通本职工作及部门流程的相关专业知识及专业技能。e、有突出的工作业绩表现。f、试用期专业知识及工作技巧考核合格。g、如连续三次月度考评及格，公司有权予以辞退。2、中级客服a、具有较强的沟通技巧、表达才能，能以自身的影响力得到客户及其他部门的肯定和赞誉。b、在本职工作表现优异的根底上纯熟部门其他岗位各项工作流程和工作细节，并纯熟与部门工作相关的其他部门业务流程。c、能主动发现本岗位或部门其他岗位工作中的缺乏并提出改善方案。e、能较好的协助部门领导完本钱职以外的工作。f、按时汇报工作，能高效、合理安排本职工作规划。g、部门个人月度考评月均前三名，一次季度考核获a等级且入职满3个月以上。h、如晋升后连续三次月度考评未进前三名，或连续两次季度考核获b等级，或一次季度考核获b等级以下，降为初级客服。3、高级客服a、沟通才能强，客户心态把握纯熟，能以出色的影响力获得多数客户、同事及领导的肯定和赞誉。b、在其他同事不在岗的情况下能主动承当、把别人的事当成自己的事。c、擅长发现本岗位或部门其他岗位工作中的缺乏，能提出有效解决方案，协助部门领导一起完善部门制度流程。d、在部门领导的提点下能合理安排和催促其他同事快速完成各项工作任务。e、在团队建立中表现活泼、乐于奉献，能引导及影响部门其他同事。f、一次获得优秀客服称号，个人月度考评月均前三名，并连续两次季度考核获a等级且入职满6个月以上。g、如晋升后一年内三次月度考评未进前三名、或两次季度考核获b等级、或一次季度考核获b等级以下，降为中级客服。4、储藏主管a、在高级客服岗位上各项工作表现突出，并对本人及其他客服工作皆能独当一面。b、工作业绩和工作才能表现突出，同时企业认同感强，拥有乐观积极的心态并能影响周围同事。c、能独立编制部门工作流程制度或ppt方案，文笔流畅，思路明晰。d、能独立组织部门培训，带着部门一起学习和提升。e、部门领导不在岗的情况下能催促和有效安排部门各项工作，保证部门的正常高效运转，同时能代理部门领导对接其他部门沟通交流。f、面对部门突发事件能有条不紊的快速协调解决，提升部门和公司满意度。g、三次获得优秀客服称号，个人月度考评月均前三名，并三次季度考核获a等级且入职满12个月以上。h、储藏主管无需参与客服考核，但须协助部门领导进展客服管理、及监视执行客服考核方案，由公司总经办根据综合考评确定其升降级资格。1、新员工〔试用期〕晋升为初级客服以部门转正考核为根底，转正时执行公司员工转正审批流程。2、初级客服晋升为中级客服或高级客服以考核期内〔3个月/6个月〕月度考评、季度考核为根底，以部门内部匿名评选为辅，由部门领导向总经办推举适宜人选，审核通过后执行员工晋升审批流程；3、高级客服晋升为储藏主管以考核期内〔12个月〕月度考评、季度考核为根底，经部门领导推举由本人向总经办提出申请，审核通过后由人力资部安排及组织晋升辩论考核，本人演讲，评审团评分及问答考核。详细方案由人力资部结合实际情况另行通知。1、新员工〔试用期〕——1800元2、初级客服——2200元3、中级客服——2500元4、高级客服——3000元5、储藏主管——4000元客服规章制度内容篇八员工的言行是企业形象的详细表现，为标准员工工作场所的言行，建立良好的办公秩序，进步工作效率，树立良好公司形象，特制定本规定：1、工作时间：上午9：00—12：00下午：13：30—18：00〔夏季〕上午9：00—12：00下午：13：00—17：30〔冬季〕备注：每天提早10分钟到岗，做好工作准备。2、每周的周日为休息日，法定假日正常休息〔调整假期除外〕。1、遵守作息时间及各项考勤管理制度。按时上、下班并签到，不迟到、不早退、不旷工。2、按规定在指定的工位进展工作，非工作需要，不得私自脱岗、串岗，脱岗时间超过10分钟，须向部门负责人请示，同意前方可离岗，否那么视为旷工，按旷工半日处理。3、员工在办公区域应注意仪容、仪表整洁、得体，制止穿吊带、超短裙、拖鞋、睡衣等过于暴露的服装；4、请随时保持办公桌、电脑等办公设备的清洁，下班前关闭电脑主机和显示器。整理桌面，请不要在办公区内随意堆放物品，分开座位并将座椅归位。5、饮水杯、餐具等用毕后应放到指定位置，包、衣物统一挂放在指定位置。6、办公时间制止会见私客、制止吸烟，严禁做与工作无关的事情，7、员工在话务间应保持优美的站、坐、行姿势，不得在座位上东倒西歪，走路时脚步放轻，出入工作间随手关门，开关门动作要轻便，尽量不要影响别人；8、上班时间不得看与工作无关的报刊杂志，不得与其他员工聊天、做与工作无关的事情，公司提倡在工作时间内完成工作任务，请您有效使用工作时间，进步工作效率。9、上班时间将手机、小灵通等通讯设备静音或关机放在自己包里，不得把手机放在办公桌上，不得接打私人，发私人短信等，如有发现立即没收。10、工作时间内不准阅读与工作无关的网页，不准私自用公司电脑下载东西，不准聊私人qq。11、保护公共设施，对公司的电脑设备要爱惜使用，正常开关机，轻拿轻放，12、如发现员工有盗窃行为或未经公司答应搬运公司或同事私人财产，一经确认，将立即开除，并追究相关责任。13、窃取别人或公司任何资料，一经发现严惩不怠并追究其法律责任。14、组织纪律是遵循个人服从组织，下级服从上级的原那么，对上级分配的工作或其他任务必须认真执行，不得推脱。15、如对公司的管理或上级主管有意见，应按正常的渠道和方式向上级反响意见，制止组织____对抗或在公司分布不满情绪。16、主管有权对不合格人员〔工作态度、才能等考核不合格〕给予劝退，但必须提出不合格事实的理由和根据。17、节约资、保护环境是每个社会人的责任和义务，也是美德，公司提倡环保和节约并要求每位员工从小处着手，节约用水、用电、纸张物品等。1、严格执行卫生值日制度，根据卫生值日表，值日生应提早到办公室，在每天上午8：50之前做好责任区域内的卫生清洁，交由主管检查，检查不合格者重新清扫。2、全体员工应保持好办公区域内的卫生，不随手丢放垃圾，做到地面无纸屑、污渍、灰尘；办公桌面无灰尘、污渍，各类办公用品摆放整齐且不染灰尘；窗台、窗帘整洁无灰尘；门窗、玻璃保持干净、光亮；所有垃圾桶应保持清洁并套上垃圾袋使用，垃圾应每日进展清理。3、每周六进展集体大扫除，如主管不在组长负责分配清洁任务，各个小组负责把自己的责任区域清扫干净。4、制止在办公区吸烟，吸烟请至办公区外走廊内5、卫生间制止吸烟、乱扔烟头、随地吐痰。6、注意维护办公区内各处的卫生。1、签到表应认真填写，并详细填写到岗时间，严禁别人代签，月底公司按考勤发放工资。2、可以监视别人，检举不良行为者奖励50元。〔即时奖惩〕3、其他详见薪资制度；1、不注意细节〔杯子乱放、椅子不归位、鼠标键盘摆放不整齐〕罚款10元。2、用公司座机打私人一次罚款50元、第二次罚款100元、第三次开除无当月工资。3、信息登记错误、不标准或者忘记登记者罚款10元。4、正常班次请事假者无当天底薪并且罚款30元，请病假二天以上〔含两天〕开医院证明无当天底薪，不罚款，如没有按事假处理。5、上班时间无故聊天的每次罚款10元。6、不请假未到岗者视为旷工扣当天双倍底薪、超过二天以上者属于自动辞职无当月工资。7、辞职者要提早半个月交辞职报告，立即离岗者无当月工资。8、正常班次迟到/早退者罚款10元，超过二次〔含二次〕每次罚款20元，〔罚款当天交完，按月计算，跨月不累计〕。9、未履行请假手续或请假未经批准不到岗者一律视为旷工。公司的请假必须提早以书面形式提交，特殊情况的可以请假，但事后必须补齐请假备案程序。备注：以上规定中的罚款并非目的而是手段，由公司管理人员随时监视执行，不得有异议，如有更改，另行通知！温馨提示：微笑面对：告诉自己从今天开场，要微笑面对每个人，试一试，看看会有什么不同？希望每个人都能微笑面对人生！祝福大家！工作至上：在有效的时间内完成自己的工作，不要拖延大家的时间客服规章制度内容篇九1、面部手部必须清洁、卫生、干净、梳理整洁。2、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物(如葱、蒜)3、本部门员工上班必须化淡妆，不可佩带项链、耳环、戒指等饰物，不可留长指甲，只可涂抹透明的指甲油。4、员工上班必须佩带胸牌、丝巾、头花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，发现后及时纠正。5、仪表仪表端庄、稳健、站坐姿势端正，站时不要东倚西靠，做不能翘二郎腿，不准在行走间大声喧哗、说笑、勾肩搭背。6、上班前由部门负责人检查仪表、仪容。如有违背部门规定一次罚款十元。1、上班必须穿工作服，长筒袜，工作鞋，系丝巾，佩戴头花。工作服要干净整齐、笔挺。长筒袜袜色要接近肤色，不得有破洞。2、工作服不许穿出院外，不许穿工作服进食堂，违者罚款二十元。3、纽扣要扣好，不得卷衣袖。4、衣兜不得装手机等物品，显得鼓起。1、微笑效劳，要是发自内心的微笑。要对病人表现出热情亲切、友好真诚。2、和病人及家属交谈时，应注视对方，频频点头有应答。3、双手不得叉腰，穿插胸前，手插兜，不抓头、不挠痒、不挖耳、不抠鼻孔、不敲桌，玩弄物品。4、行走时要步态快、轻盈洒脱、但不能跑步，表现出慌张。5、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，显懒散状态。6、不随地吐痰、乱扔杂物。7、不得在病人面前整理个人物品，怠慢病人。8、咳嗽、打喷嚏应转身、用手帕把嘴遮住。9、上班不准吸烟、不准吃零食。10、不得用笔杆、手指指点点。11、病人讲话要全神贯注用心倾听，不得东张西望，心不在焉。12、在病人面前，不能流露出厌烦、冷淡、强硬、紧张、恐惧的表情，更不能忸怩作态有做鬼脸、吐舌等怪态。13、在工作、效劳、接打及与病人交谈时，如有新病人走近应立即示意，表示已看到降临，不得无表示或等病人先开口。14、工作时间，不得接听手机、发短信、看杂志、听耳机等。1、腔调要自然明晰，柔和亲切，不要装腔作势，音量过高。2、不准讲粗言碎语。3、上班时间必须讲普通话。4、提倡使用文明用语：请、谢谢。5、要称就医着姓氏，未知名要称先生、小姐、女士等。6、称”第三者”时，不用他，而用那位先生、小姐等。7、对方讲谢谢要答“不用谢”，不得毫无反响。8、要来有迎声，走有送声，讲“请慢走”“祝您安康”不得讲“欢送再来”。9、任何时候，不准讲“喂、不知道、不关我的事”之类的话。10、正与病人交谈中途要分开时，要讲“对不起，我稍后回来”，回来时要讲“对不起，让您久等了”。11、在病人面前不要指手划脚、交头接耳、窃窃私语。12、病人挂完号，划完价，交完款、取完药，请指引说“请您去诊室、请您去交费、请您去取药、请您去注射室”等。上班午饭上班晚饭下班8：00~6：0012：00吃饭2：00上班6：00下班8：00~4：0011：30吃饭12：00上班4：00下班12：00~8：0011：30吃饭12：00上班5：30吃饭8：00下班客服部每位员工把