项目八-城市轨道交通客运服务

项目八城市轨道交通客运服务机械工业出版社客运服务知识要点【1】乘客心理【2】服务礼仪【3】民俗民风及禁忌【4】城轨客运服务规范【5】细微服务【6】乘客投诉处理项目任务【1】掌握关于乘客心理学及服务礼仪知识，达到熟练运用【2】掌握服务规范【3】熟练运用民俗民风及禁忌知识【4】掌握细微服务的内容并消化理解透彻客运服务工作是直接反映轨道交通系统运营管理水平的重要标志之一，也是反映城市文明程度的一个窗口。一、乘客心理1、乘客的分类性格气质自然构成社会构成乘客2023/10/3一、乘客心理2、乘客的心理需求（1）一般心理需求天然性需要社会性需要精神性需要安全需求顺畅心理快捷心理方便心理经济心理安静心理尊重的心理2023/10/3一、乘客心理(2)乘客群体心理与服务

亲切、和蔼、礼貌内容松散大群体紧密小群体加强关注服务群体2023/10/3二、服务礼仪做个优秀的、有涵养的客运服务人员1、仪容仪表

仪态是指人的行为中的姿态和风度。

（一）站姿（二）坐姿（三）走姿二、服务礼仪美容皮肤的护理发型手和指甲装饰用品个人卫生二、服务礼仪2、美容与化妆礼仪化妆其一，体现服务人员的整齐划一。其二，化妆是一种自尊自爱。二、服务礼仪2、美容与化妆礼仪化妆不在公共场所化妆不在男士面前化妆不要非议他人的化妆不要借用他人的化妆品卸妆香水的使用二、服务礼仪2、美容与化妆礼仪

二、服务礼仪

2023/10/33、语言礼仪谈话礼仪倾听的技巧与礼仪劝告与说服语言礼仪提问和回答语言礼仪拒绝别人的艺术

二、服务礼仪

2023/10/34、服务体态语言眼神礼仪面部礼仪手势礼仪腿的姿势模仿体语

二、服务礼仪

2023/10/35、公共场所礼仪时刻注意自己的仪容、仪表、举止、言谈

二、服务礼仪

2023/10/36、涉外礼仪（1）中西方文化差异语言文化处事方式心理特点价值观

二、服务礼仪

2023/10/36、涉外礼仪（2）称谓礼节称呼姓名三、民俗民风及禁忌风俗是一个国家和民族长期积淀而成的相对统一的风尚、习俗2023/10/3三、民俗民风及禁忌2023/10/31、德国国花：矢车菊勤勉、守纪律喜欢吃牛肉以握手为礼忌黑猫忌茶色、黑色和深蓝色忌食核桃、忌送玫瑰花三、民俗民风及禁忌2023/10/32、法国国花：鸢尾花热情、乐观、爱美饮酒、奶酪时间观念强忌黑桃图案和墨绿色忌随便送女人香水三、民俗民风及禁忌2023/10/33、意大利国花：雏菊情绪多变、喜怒跳跃较大嗜酒忌用菊花手帕、丝织品和亚麻织品不送人不谈政治、经济的敏感问题三、民俗民风及禁忌2023/10/34、瑞典国花：铃兰乐观、沉默寡言黑面包忌酒忌“13”忌黄蓝色组成的图案忌公共场所吸烟三、民俗民风及禁忌2023/10/35、俄罗斯国花：向日葵豪爽大方献面包和盐民族多忌打碎镜子对左右讲究分明忌“13”，偏爱“7”三、民俗民风及禁忌2023/10/36、西班牙国花：石榴花自尊和荣誉感喜欢热闹、健谈爽直有礼貌忌谈宗教忌说斗牛的坏话忌“13”，周五大丽花和菊花不宜送人三、民俗民风及禁忌2023/10/37、美国国花：玫瑰开朗、直爽、不拘礼节较少握手忌问年龄、婚姻、收入忌“13”，周五讨厌蝙蝠忌讳黑色，偏爱白色和黄色三、民俗民风及禁忌2023/10/38、英国国花：玫瑰守旧、保守，崇尚古物尊重妇女爱独处，谨慎，重礼节忌用大象图案忌用人像做商品装潢忌把百合花作为礼物送人忌跷二郎腿三、民俗民风及禁忌2023/10/39、加拿大国花：糖槭树开朗，富于理性，重实利时间观念强，讲究工作效率自由观念较强，行动比较随便喜欢现代艺术，酷爱体育运动较少握手忌白色的百合花忌“13”，周五三、民俗民风及禁忌2023/10/310、墨西哥国花：仙人掌注重礼节风度精打细算喜吃辣椒忌公共场合男穿短裤，女穿长裤忌“13”，周五忌讳黄色、红色的花忌讳紫色三、民俗民风及禁忌2023/10/311、印度国花：荷花善于经商敬献花环以米饭为主食忌白色，黑色，灰色忌讳弯月图案忌左手传递东西和食物摸小孩的头三、民俗民风及禁忌2023/10/312、巴基斯坦国花：素馨花不喜欢女性就业以面食和大米为主食吃饭时右手抓忌穿黄色服务招待他们忌“13”，“420”忌讳用手帕作礼物禁酒三、民俗民风及禁忌2023/10/313、泰国国花：金链花佛教信仰酒类贩卖规定时间忌用一只手接递物品忌鹤和龟的图案忌用红笔签名忌随意给佛像拍照三、民俗民风及禁忌2023/10/314、新加坡国花：卓锦·万代兰乡土意识强勤奋、谦虚、可靠时间观念强，讲究卫生视黑色为不吉利忌讳4,7,13,37,69忌讳乌龟忌讳男子留长发三、民俗民风及禁忌2023/10/315、韩国国花：木槿花注重礼仪以米饭为主食不谈妇女解放忌“四”进住处须脱鞋少谈政治三、民俗民风及禁忌2023/10/316、日本国花：樱花内向，好胜心强自尊心强，勤劳刻苦遵守时间，注重礼节忌荷花图案忌4,9忌邮票倒贴合影三人一排四、城市轨道交通客运服务规范遵章守纪作业标准仪表端庄用语文明服务周到礼貌热情环境整洁待客如宾2023/10/3北京市昌平职业学校衬衫下摆须束在裤内领带紧贴领口正中,长度以在皮带扣上下缘之间为宜。西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜穿黑、深蓝、深灰色等深色薄棉袜着黑色系带皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不光头，不留长发，以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料保持手部的清洁，指甲不得长于1mm忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。四、城市轨道交通客运服务规范北京市昌平职业学校服装及领带要熨烫整齐,不得有污损衬衫下摆须束在裙内或裤内。穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为主工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；长发需挽起并用统一头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后四、城市轨道交通客运服务规范2023/10/3四、城市轨道交通客运服务规范见面语早上好、您好、很高兴认识您感谢语谢谢、劳驾了、麻烦您致歉语对不起、请原谅、别客气、不用谢2023/10/3四、城市轨道交通客运服务规范服务态度主动关心乘客安全意识强处理问题公平遵守规则服务首问制度2023/10/3五、细微服务指南进站引导进站携带大件行李携带气球或宠物乱扔乱吐问路找人、找物2023/10/3五、细微服务指南购票如何购票设备故障排长队找不开零钱插队的乘客2023/10/3五、细微服务指南进闸乘坐电梯残疾人下楼老年人拒走楼梯处理摔伤2023/10/3五、细微服务指南候车安全教育站台追跑特殊乘客物品坠落列车晚点2023/10/3五、细微服务指南乘车列车开门乘客上车车门夹人2023/10/3五、细微服务指南下车乘客下车列车关门乘坐电梯逗留站台2023/10/3五、细微服务指南出闸逃票大件物品卡票补票2023/10/3五、细微服务指南出站乘客出站车站逗留投诉倾向2023/10/3六、乘客投诉处理投诉的原因分析有效投诉无效投诉认真聆听真诚对待及时填表问清原因记录内容联系方式等2023/10/3乘客投诉处理原则及时、客观、公正处理彻底严格执行信访制度严谨对待来信接待投诉电话对于上级转发的投诉保持联系及时回