电商客户的挽回

电商客户关系管理E-commercecustomerrelationshipmanagement第10章电商客户的挽回第四篇客户关系的挽救第一节客户流失的原因第二节如何看待客户的流失第三节对不同级别客户的流失采取不同的态度目录Contents第四节流失客户的挽回策略第四篇客户关系的挽救客户关系的恢复阶段好比是企业与客户的“复婚”阶段。当企业与客户的关系破裂，客户流失成为事实的时候，企业如果不能尽快、及时地恢复客户关系，就可能造成客户的永远流失。因此，企业必须尽快挽回流失的客户。第四篇客户关系的挽救-÷×+在客户关系的建立阶段、提升阶段、维护阶段随时都可能发生客户关系的破裂。如果企业没有尽快及时地恢复客户关系，就可能造成客户的永远流失。相反，如果企业能够及时地采取有效措施，就有可能使破裂的关系得到恢复，挽回已经流失的客户，促使他们重新购买企业的产品或服务，这样才能使他们继续为企业创造价值。及时地、努力地挽救客户关系第一节客户流失的原因客户流失是指客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其他企业的产品或服务的现象。随着科学技术的发展和企业经营水平的不断提高，产品和服务的差异化程度越来越低，竞争品牌之间的差异也越来越小，客户因改变品牌所承受的风险也大大降低了，因此，当前企业普遍存在客户易流失的特点。影响客户流失的因素与影响客户忠诚的因素一样，正面作用的结果就是忠诚，负面作用的结果就是流失。一、客户流失的企业原因客户不满意是影响客户流失的重要因素客户从忠诚中所获得的利益较少客户对企业的信任和情感不够深等客户的流失成本较低企业自身对客户不忠诚，朝秦暮楚，见异思迁跳槽员工带走客户客户没有归属感，感觉自己被轻视企业与客户联系不够紧密，客户对企业的依赖程度低二、客户本身原因造成的流失客户需求转移、消费习惯改变（或改行）客户对不同企业提供的好的产品或服务根本不在乎，转向其他企业不是因为不满意，是想换“口味”——尝试一下新的企业的服务，只是想丰富自己的消费经历客户搬迁、成长、衰退、破产，以及客户的采购主管、采购人员的离职第一节客户流失的原因第二节如何看待客户的流失第三节对不同级别客户的流失采取不同的态度目录Contents第四节流失客户的挽回策略第二节如何看待客户的流失1324

有些客户流失是不可避免的流失客户有被挽回的可能挽回流失客户的重要性客户流失给企业带来很大的负面影响第一节客户流失的原因第二节如何看待客户的流失第三节对不同级别客户的流失采取不同的态度目录Contents第四节流失客户的挽回策略第三节对不同级别客户的流失采取不同的态度对“关键客户”的流失要极力挽回对“普通客户”的流失要尽力挽回对“小客户”的流失可见机行事彻底放弃根本不值得挽回的流失客户第一节客户流失的原因第二节如何看待客户的流失第三节对不同级别客户的流失采取不同的态度目录Contents第四节流失客户的挽回策略一、调查原因，缓解不满-÷×+企业首先要在第一时间积极地与流失客户联系，访问流失客户，诚恳地表示歉意，送上鲜花或小礼品，缓解他们的不满；其次，要了解流失的原因，弄清问题究竟出在哪里，并虚心听取他们的意见、看法和要求，让他们感受企业的关心，给他们反映问题的机会。如果企业弄清客户流失的原因，就可以采取必要的措施，避免其他客户的再流失。二、“对症下药”，争取挽回“对症下药”就是企业要根据客户流失的原因制订相应的对策，尽力争取及早挽回流失客户。如——针对价格敏感型客户的流失，应在定价策略上采取参照竞争对手的定价策略，甚至采取略低于竞争产品的定