前厅试卷期考复习题

PAGEPAGE511级旅游酒店班《前厅服务与管理》期考复习题目汇总一、 名词介绍。1、 前厅部：也称客务部、前台部、大堂部，是饭店组织客源，销售客房商品，沟通和协调各部门的对客服务，并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门。2、 客房预订：客房预订是指宾客与饭店之间，就预期使用饭店的客房产品与服务达成的协议或合同。3、 超额预订：饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补少数客人因预定不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置。3、标准房价：又叫“门市价”、“牌价”，是饭店管理部门制定的，价目表上明确公布的各类客房的现行价格。4、 前厅：也叫大堂，是指客人办理入住登记手续、休息、会客、和结帐的地方，它包括交通走道、入口门厅区、休息等候区、总服务台、公共休息区、公共洗手间与电梯等构成。5、 保证性预订：是指客人通过使用信用卡、预付定金和订立合同等方式来保证饭店的客房收入，而饭店则必须保证为订房客人提供所需客房的预订。6、 “金钥匙”：全称是“国际饭店金钥匙组织”，它包含三个方面的含义：第一，金钥匙是一种服务标志，第二，它还是对酒店中专门为宾客提供金钥匙服务的个人或群体的称谓，第三，它又指一个国际化的民间专业服务组织。二、 填空题。1、饭店客房预订可分为临时性预订、确定性预订和保证性预订三种类型。2、除部际信息沟通不畅外，分房、入住、换房、退房和关闭楼层等直接原因也将导致客房状态的改变。3、磁卡锁和IC卡锁系统是由服务台计算机、发卡器、多功能控制器和电子门锁等部分组成。4、前厅部工作定额主要有时间定额和工作量定额这两种。5、前厅问讯处通常受理的留言有访客留言和住客留言这两种。6、饭店客房常用的定价方法有千分之一法，客房面积定价法，赫伯特定价法和收支平衡定价法。7、前厅总台设计通常应考虑这样三个因素，即总台的外观，大小和布局。8、饭店前厅可代办外币兑换业务，其兑换对象除外币现钞外，还包括旅行支票和信用卡。9、客房是饭店销售的主要产品。10、宾客关系主任是一些中高星级饭店设立的专门从事建立和维护良好宾客关系的岗位。11、保证性预订规定预订人将承担经济责任，所以又可将其细分为预付款担保预订，信用卡担保预订和合同担保预订三种形式。12、礼貌性、目的性和规范性是前厅对客服务用语的三个基本要求。13、话务员应该在铃响三声内接听电话。14、客房作为综合性商品，其基本内涵是服务。15、防火/防盗工作是饭店安全工作中最重要的内容。16、客史档案可以分为两种：住店客史；宴会客史。17、行李员引领客人时，应走在客人左前方，距离二三步。18、客人采用的付款方式大致上分三种：现金结算，转帐结算及信用卡结算。19、饭店作为企业生产和销售的产品是饭店有形设施和无形服务的结合。20、客房服务的两种模式是指客房服务中心模式和楼层服务台模式。21、前厅的总服务台的功能很多，其中接待、问询和收银是总台的主体。22、会议服务分两部分：一是布置会场，二是提供服务。23、饭店服务质量好坏取决于顾客的满意程度。24、美式计价方式多用于度假型饭店。25、前台收银是确保饭店经济收益的关键部位。26、总统套间通常由5间以上的客房构成。27、公共卫生间可以反映出饭店的档次和服务水准，是饭店“名片”。28、门卫的主要职责是迎接客人，送别客人，其他常规服务。29、饭店基本设施是客房.三、 单项选择题。1、国际金钥匙协会对“金钥匙”的最基本要求是（）。A.忠诚B.身体强壮，经历充沛，彬彬有礼，善解人意C.通晓多种语言D.有极强的耐性忍性。2、保险箱每个箱子一般都备有（）把钥匙。A.1B.2C.3D.43、客人离店前接受的最后一项任务是（）。A.问询服务B.总机服务C.行李服务D.结账服务4、如果客人在15：0018:00间结账，那么他应该（）。A.多付一天房费的三分之一B.多付一天房费的二分之一C.多付一天C、从低到高法D、灵活报价法42、当发现访客很晚还没有离开饭店，作为服务员，下列哪个做法是不正确的？()A、晚上11点提醒客人离开B、如果访客要留宿，请他到前台登记C、访客登记后，允许两人睡一张床D、加床收加床费四、 判断题。1、总机房的话务员若接到拨错号或故意骚扰的电话，可挂机处理。（）2、下午茶服务和鸡尾酒服务都一样要提前准备，一般都需要提前准备20分钟。（）3、前厅部的主要季候均设在客人来往最频繁的饭店大堂地段。（）4、相连房和相邻房都不宜安排给不同种类或敌对的客人。（）5、夜审工作就是将上夜班时所受到的账单登录在客人账单上，并做好汇总和核查工作。（）6、总机所提供的叫醒服务是全天12小时服务，可细分为人工叫醒和自定叫醒服务。（）7、政府主管部门及行业协会称组织和机会对饭店价格政策的制约俗称“价格门槛”。（）8、宾客关系主任直接向大堂副理或饭店值班经理负责。（）9、饭店不仅应为住客提供舒适的客房，美味的菜肴，热情礼貌的优质服务，而且还应对住客的财产安全负责。（）10、当客人办理退房手续时，收银员应先通知总机。（）11、前厅人员在推销客房时，应坚持由低到高的原则。（）12、如客人要求寄存行李，行李员应请客人填写一式两份的行李寄存牌。如常客需寄存行李时，则不必填写。（）13、客人换房后，应将原来的房态更改为空房。（）14、当客人退房要求出行李时，行李员可将行李直接取出。（）15、酒店的取消预订时限一般为18：00。（）16、婉拒预订就是终止饭店的对客服务。（）17、饭店必须无条件地接待任何客人。（）18、门童应注意维护大厅外环境卫生。（）19、前厅部是一个综合性服务部门，服务项目多，服务时间长，是客人与饭店联系的纽带。（）2O、前厅服务台应设在大堂的角落，以免客人登记时，妨碍其它客人进出。（）21、客人预订客房后，如果要取消，必须交纳一定的手续费。（）22、饭店标准间和豪华标间的区别在豪华标间的设施更高档、豪华。（）23、客房介绍是保证饭店和客人利益的重要措施，因此，对于任何客人住进客房，服务员都要不厌其烦地详细介绍客房的一切情况。（）24、客房设立服务项目必须考虑盈利性，所以客房中所有的服务项目都必须收费。（）客房部通常被视为饭店的“神经中枢”。（）25、在饭店，只有完成入住登记手续，拿到客房钥匙的客人，才能成为受饭店保护的客人。（）26、在派房时，对于单身女性客人，应将她们安排在楼道两侧避静处。（）27、要让客人满意，饭店应提高其硬件和软件档次，对于一次性用品，应尽量多且高质量。（）28、一旦发现火灾，服务员应立刻拔打119火警电话报警。（）29、前厅部的办公室、总机室、财务室等机构与前厅接待服务紧密联系，因此一般设在总台边。（）30、长住客人均要与饭店签订合同，并且至少留住一个月。（）31、行李员带领客人到达房间门口，应立即拿钥匙开门，以体现服务的高效率。（）32、若客人丢失了行李寄存卡，我们可根据记忆把行李发放给客人。（）33、接待处的任务是负责接转饭店内外电话。（）五、 问答题。1、 客房的销售技巧有哪些？回答：熟记客人的姓名，注意聆听，及时解释，态度诚恳友善，使用正确说法，销售客房时不能仅谈价格，从高到底报价，选择适当的报价方式，多提建议，争取每一位客人，利益引诱法。2、 简述散客入住登记的程序。回答：识别客人有无预订，形成入住登记记录，排房定价，确定付款方式，完成入住登记手续，建立相关表格资料。3、 为了防止客人逃帐，常用的有效措施具体有哪些？（1）. 收取定金。这样可以防止客人因预订不至而给饭店造成损失，而且客人如期抵店入住，收取的定金也可作为预付款使用，从而有效防止客人逃帐。（2）. 收取预付款。对于未经预订而直接抵店、信用情况不了解或信用较差的客人，饭店应收取预付款。（3）. 制定合理的信用政策。包括预付期限、消费期限、折扣标准等。（4）. 建立详细的客户档案。掌握客户所在单位的性质和履行守信程度，以此决定饭店给予客人的信用政策。（5）. 对持信用卡的客人，提前想银行要授权，可提高客人的信用额度。（6）. 尽早的发现疑点，采取措施。可特别留意行李少的客人。4、 什么是“金钥匙服务”？回答：“金钥匙服务”指酒店礼宾部职员以为其所在酒店创造更大的经济效益为目的，按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和服务方式，为客人提供一条龙的个性化服务，他通常以“委托带办”的形式出现，即客人委托，酒店代办。5、 简述前厅部的主要工作内容。1.销售客房2.提供信息3.协调对客服务4.控制客房状态5.提供相关的前厅服务6.处理宾客账目7.建立客史档案6、处理投诉的基本程序有哪些？回答：承认宾客投诉的事实；表示同情和歉意；同意客人要求并决定采取措施；感谢客人的批评指教；快速采取行动，补偿客人投诉损失；要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施；总结提高。7、简要说明行李服务中应注意的主要问题。回答：简要说明行李服务中应注意的主要问题：请客人点清行李件数，并检查行李有无破损；对客人的贵重及易碎行李，不要主动提拿；团队行李要用行李网将该团所有行李罩在一起；团队行李在装卸时要注意确认行李上所挂标志是否一致，并清点数量。对于退房行李服务，一定要问清房号、姓名、行李数量和搬运时间等，然后通过计算机查询或与总台收银处联系，核实客人是否结帐，提取行李前一定要征求客人同意。8、在客房商品的推销中应注意哪些方面的问题？回答：在客房商品的推销中应注意哪些方面的问题：推销时要突出客房产品的价值；推销时要给客人提供或比较的范围，请客人自己选择；推销要用正面介绍引导客人；要注重对特殊对象的推销；注重推销饭店其他服务项目。六、 案例分析题。1、J酒店是某城市新开的一家5星级酒店。某天上午9:00左右，住在1056房的陈先生打电话到总台通知退房，15分钟后陈先生来到总台退房。总台小孙立即通知查房，同事熟练打出客人账单给客人过目。这是，房务中心来电话说少了一件印有酒店标志的浴袍。小孙评经验断定多半是因为客人喜