《网店金牌客服》给客户完美的售前体验

给客户完美的售前体验目录contents3.1售前客服工作内容3.2服务态度体验3.3客服专业性体验3.4合理选择体验3.5价格优惠体验3.6网店直播间客服根据客户从进入店铺到下单购买商品的整个环节中的诉求整理出的客户售前体验流程图。3.1了解购物售前流程为在客户的购物环节，客服要注意的几个方面的客户体验。3.1了解购物售前流程目录contents3.1售前客服工作内容3.2服务态度体验3.3客服专业性体验3.4合理选择体验3.5价格优惠体验3.6网店直播间客服3.2.1热情1．拒绝一个字回答怎样将这些一个字就能回答的问题扩张成让客户感到愉悦的话语呢？3.2.1热情2．拒绝长时间无响应，冷漠迎客客服的阿里旺旺有“我有空”“忙碌中”“开”“隐身”4个选项供客服选择，客服在正常的工作状态下都要选择“我有空”的状态，但客服难免也有离开计算机的时候，如上卫生间、吃饭、开会等，客服就要将自己的旺旺设置成“忙碌中”或“离开”状态，避免客户因为得不到客服的回应而误会客服的服务态度3.2.1热情3．忌过度热情做作，让客户感到交流的不适（1）过于亲昵，忙着套近乎，却忘记了自己工作的本质反而造成客户的疑虑（2）过于做作，把自己放在很卑微的位置，让客户感受到交谈的压力3.2.2礼貌客户礼貌用语3.2.2礼貌客户服务禁语3.2.3耐心客户进店购买商品，便是有了购买需求，但很多客户对于初次接触的店铺都有着许多的疑问甚至质疑，我们将这类客户分为以下几种。（1）客户是一个标准的“十万个为什么”。（2）懵懂的客户。（3）多疑的客户。3.2.4尊重1．尊重客户的提问3.2.4尊重2．不能随意打断别人的谈话3.2.4尊重3．尊重客户的选择3.2.4尊重3．尊重客户的选择除了以上所谈到的提高客户服务体验值的一些方法之外，合理的使用阿里旺旺的表情，也能给远在他方的客户传递那份热情、礼貌、耐心与尊重，动态的表情能在客户与客服的交谈中增加谈话的趣味性，增添服务的生动性。常用的旺旺表情目录contents3.1售前客服工作内容3.2服务态度体验3.3客服专业性体验3.4合理选择体验3.5价格优惠体验3.6网店直播间客服3.3.1商品的专业性知识掌握1．对商品质量的了解（1）商品性能（2）商品寿命（3）商品安全性3.3.1商品的专业性知识掌握2．对商品尺寸的掌握（1）商品的大小①服装尺寸3.3.1商品的专业性知识掌握2．对商品尺寸的掌握（1）商品的大小②鞋子尺码3.3.1商品的专业性知识掌握2．对商品尺寸的掌握（1）商品的大小③戒指尺寸3.3.1商品的专业性知识掌握2．对商品尺寸的掌握（2）商品的体积规格3商品重量固体食品、茶叶等商品常以重量单位进行衡量，常用单位有克（g）、千克（kg）。2商品长度布料、管材等商品需要使用长度单位来衡量，常用的单位有米（m）、厘米（cm）。1商品容量收纳箱和液体类商品常通过容量单位来衡量其大小，常用单位为L（升）、ML（毫升）。3.3.1商品的专业性知识掌握3．对商品注意事项的说明（1）商品使用禁忌商品使用禁忌主要是指客户在使用商品的过程中需要规避的使用商品的一些行为，这类不正确的使用行为一方面可能无法发挥商品本来的效果，另一方面还有可能引起不必要的危险。（2）商品保养妥善保管并在使用过程中对商品进行必要的维护，可以在一定程度上延长商品的使用寿命，让商品的价值更加长久。3.3.2商品的周边知识掌握1．商品真伪的辨别对商品真伪辨别知识的掌握，不仅可以增加客户对于这类商品的认知，还能让你的专业性获得认可。3.3.2商品的周边知识掌握2．商品附加信息商品附加信息是指商品生产销售中并没有的信息，但通过信息包装赋予了商品新的价值，如×××明星推荐商品、××同款商品等。这种方式其实利用了买家的求名心理，通过无形中树立的代言人，让买家在选购这类商品时不可避免会受到影响。其次，还可通过品牌价值的观点来为商品赋予一种精神价值，但此种方法适合于对品牌文化有一定认同的买家。3.3.3同类商品的了解1．质量的比较商品质量是买家选购时最先考虑的因素之一，客服人员要全面认识商品，对商品的材质、规格、版型、用途、卖点等熟练掌握，并对同类商品的相关信息进行了解，找出自身与他们的区别，让买家更加清楚自身商品与其他商品对比的优势，这样才能留住买家。2．货源的比较客服除了了解自家商品的质量，还要了解商品的进货渠道和生产渠道，货源的比较也成为了影响客户选择的因素之一。目录contents3.1售前客服工作内容3.2服务态度体验3.3客服专业性体验3.4合理选择体验3.5价格优惠体验3.6网店直播间客服3.4.1对商品的推荐1．因人而异地推荐商品（1）商品的使用对象（2）客户的个性特点（1）必需品的推荐（2）省邮费的搭配（3）互补型的推荐2．关联商品的推荐3.4.2对商品的搭配1．色彩搭配（1）浅色系搭配白色、锡白色、鹅黄色、淡粉色、果绿色、粉绿色、淡蓝色、淡紫色等为浅色系的代表颜色，往往给人一种清爽活泼的感觉。（2）深色系搭配常见的深色系色彩主要有黑色、灰色等暗系色彩，深色系的搭配显得十分稳重，百搭型极强。3.4.2对商品的搭配2．风格搭配（1）韩版风格韩版风格的搭配会给人一种休闲、随性范儿，客服首先要了解韩版服饰大多是比较宽松、休闲的样式，适合身材中等的客户。3.4.2对商品的搭配2．风格搭配（2）复古风格复古风格的搭配给人一种远离都市的喧嚣，气质而休闲的感觉，给人一种森林的气息。3.4.2对商品的搭配2．风格搭配（3）可爱风格一般可采取6种搭配风格：①背带裤搭配白色T恤、白色衬衣和纯色的板鞋；②短袖上衣搭配小短裙，再配上高跟鞋或凉鞋；③可爱字母短袖搭配牛仔裤和板鞋。④格子衬衫搭配格子裙和相同色系的鞋子；⑤A字连衣裙，稍微有点蓬蓬的，有种公主的可爱感觉。3.4.2对商品的搭配3．功效搭配功效搭配主要是指客服在了解自己商品的同时，要对“如何让商品的作用发挥得更好”这一问题进行探究，搭配辅助性的商品，让主要商品的功效发挥得更快更好。目录contents3.1售前客服工作内容3.2服务态度体验3.3客服专业性体验3.4合理选择体验3.5价格优惠体验3.6网店直播间客服3.5.1抹零体验价格抹零是指针对客户的消费金额可能精确到了“角”“分”的单位时，为了方便客户付款，抹去了小额的零头费用的行为。客服在决定是否对客户的购买价格抹零时一定要视情况而定。3.5.2优惠券使用体验店铺优惠券是卖家设置的全店通用的优惠券，买家领取优惠券后可用于购买全店商品，并抵扣现金。优惠券可抵用的金额由卖家设置，最低3元，最高100元。包括3元、5元、10元、15元、20元、30元、40元、50元、60元、80元、100元共11个面额。3.5.3赠品体验用礼品缓解客户议价的尴尬不失为让客户享受议价体验的好办法之一。网店经营过程中，礼品的准备是必不可少的，礼品的分量少、价格实惠，是在议价环节最好用的挡箭牌。目录contents3.1售前客服工作内容3.2服务态度体验3.3客服专业性体验3.4合理选择体验3.5价格优惠体验3.6网店直播间客服3.6.1直播客服应具备的能力为了促成交易，直播客服应掌握基本的直播间沟通话术。客服在与客户沟通时，首先态度一定要热情、积极；其次要有礼貌，不直接否定客户；最后要主动沟通，通过适当的迎客、询问等方式了解客户的需求，然后解答客户的疑问，最后促成交易。1．掌握直播间沟通话术3.6.1直播客服应具备的能力2．具备良好的口才如何拥有良好的口才多读书勤思考3.6.2直播客服的工作内容一场优秀的直播，除了优秀的脚本之外，也离不开直播客服的作用。直播客服工作的主要主要内容如下。•协助店铺对直播节目的策划、组织、准备工作。•使用直播的话术技巧，将客服沟通打字的形式转为面对面的语言沟通模式，引导客户并促成销售。•在直播过程中分享购物经验及推广店铺商品。•面对直播镜头解答客户的咨询问题、讲解和操作演示商品的卖点，能与客户形成良好的互动。•积极与观众、粉丝进行互动，并适当活跃聊天气氛。3.6