预见和灵活处理客人需求

如何预见和灵活处理客人需求

青岛新南国际度假酒店

预见问题的处理技巧2.灵活的定义3.培训范围培训总结5.灵活处理问题的技巧4.预见的定义1.能复述出预见和灵活的含义1.学习并运用预见和灵活处理客人需求的技巧2.培训目标“现在是周五早上，我想在明天离开青岛之前去市区玩玩或者在周围游览一番。你有什么好地方推荐么？”什么是预见?案例一：客房服务员注意到客人总是喝完袋装茶叶而不动咖啡，就在客人的房间内多放了几包袋装茶叶，并留条说这是免费的。案例二：餐厅很拥挤，有几位本地客人想点一些零点菜单上的食品。服务员知道他们需要等一些时间，而本地客人总希望能快一点，因此在客人点完菜后服务员就立即到自助餐柜台拿了一些沙拉给客人，这样就省去不少等候的时间。案例三：宾客关系主任准备到机场接一个团队。她从预订部得知团里有一位已经81岁的老人，因此特意带了一个轮椅放在车上备用。客人果真需要轮椅，于是她将轮椅从车里拿出来为客人所用。预见在客人提出要求之前

就满足客人的需求如何预见

客人的需求?2023/9/30情景

一位从英国来的客人在前台办理入住手续时显得很匆忙，预订单上显示，这位客人是参加一项重要活动的代表，这项活动第二天将在酒店举行。他本应在三个小时前到达，但由于飞机延误，他来晚了。拿到房卡/钥匙时，他看了看表，说：“我一个小时后要去参加一个招待会，A功能厅在哪里？”备注： A功能厅在前台的楼下一层。客人当时穿着一身休闲装。2023/9/30小组练习:a)你能预见到客人的哪些需求？b)你是如何预见到客人的这些需求？通过以下方式预见客人的需求：查阅客史记录倾听客人的谈话观察客人站在客人的立场考虑问题预见就是在客人提出要求之前就满足他们的需求。1.你可以通过倾听、观察和查阅客史记录来预见客人的需求。2.预见可以令客人惊喜与感动。3.小结:2023/9/30灵活小练习:问题1：当时的情景是什么？问题2：你的需求是什么？问题3：服务员是如何灵活处理的？问题4：形容你当时的感受。2023/9/30案例分析1:有客人一行在西餐厅用餐，共十位客人。他们点了一个比萨，想要分着吃。我们的员工在切比萨的时候正准备按照标准切成八块，客人们想要她切成十块，我们的员工回答道：“我们的标准是切成八块，要是切成十块就不符合标准了。”2023/9/30案例分析2:一天下午，一位客人来到大堂，点了一杯咖啡后，客人就一直在通话状态。大约20分钟后，客人匆忙地找到员工小李，询问酒店有没有快速充电服务，他的手机没电了。小李回答有，但还是需要约30分钟充满。客人非常着急，要求越快越好，他有非常重要的事情要谈。几分钟后，在为客人续咖啡的时候，小李猛然发现客人的手机跟自己的是同一个型号，于是她急中生智，将自己的电池换给客人，让客人能够继续通话。客人惊喜又感动。为了满足客人个性化的需求，我们必须机动灵活。1.机动灵活的服务表明我们重视客人，愿意帮助客人，真心诚意为其服务。2.灵活的重要性：什么是灵活?灵活就是绝不对客人说“不”。1.为客人提供方便。2.多做一些以超越客人期望。3.灵活非法要求1.威胁到酒店客人安全的要求2.损害我们品牌声誉的要求3.对以下要求说“不”我们如何在工作中

做到机动灵活?给出选择方案，并运用你的判断力，在为客人服务的现场做出果断决定判断分析图这样做的代价不这样做的代价对比做出决定（机动灵活）（不机动灵活）2023/9/30案例分析:

酒店的一位常客李总要在宴会厅举办婚宴。在与宴会销售员工商讨合同时，他对每桌100元的开瓶费提出了异议，并询问是否可以取消这项费用。问题1：案例中的情况是什么？问题2：有哪些选择方案？问题3：采用这些方案的代价如何？问题4：客人的价值如何？问题5：你会做出怎样的选择？角色扮演情景1

约翰逊先生在自助餐厅吃早餐时发现只有巧克力多纳圈，于是走过来问你是否还有月桂多纳圈。

你马上问了厨房员工，他们告诉你现在没有月桂多纳圈了。你会对约翰逊先生说些什么、做些什么来表现机动灵活？角色扮演情景2

晚上11点，史密斯先生来到你所在的礼宾部柜台。史密斯先生说：“明天是我太太的生日，但我们明天早上就要坐飞机离开了，我还没给她买礼物。唉！她肯定会很失望。”他接着说：“其实我太太戴茜今天在你们酒店二楼的商店看中了一款很漂亮的首饰。但我们晚上回来的时候商店已经关门了。太可惜了！那应该是个相当好的生日礼物。”

你会对史密斯先生说些什么、做些什么来表现机动灵活？角色扮演情景3

你是总机接线员，刚刚接到酒店常客王小姐打来的电话。她今天上午11点结账离开酒店，然后坐出租车去机场。下车后5分钟，她就想起把电脑包落在出租车上了。她没有记下出租车的车牌号码，但记得那是一辆ABC公司的普通出租车。她乘坐的飞机两小时后起飞。

你会对王小姐说些什么、做些什么来表现机动灵活？角色扮演情景4

酒店严格禁止客人携带宠物进入。一位先生带着狗走进酒店大堂。你是大堂的值班保安，你会对客人说些什么、做些什么来表现机动灵活？角色扮演情景5

一天的午餐时间，自助餐厅已经客满，此时门口还有好几位客人在外等候。这时，你发现客人中有一对年轻夫妇抱着一个三岁多点的孩子。小孩子在妈妈怀里哭闹着。你见状上前询问是否需要帮助。妈妈告诉说是孩子饿了。

作为自助餐厅的服务员，你会对客人说些什么、做些什么来表现机动灵活？角色扮演情景6

刚刚抵达酒店的贵宾李先生在前台办理入住的时候，向你询问：“这附近那里有卖行李箱的？我的行李箱在机场托运的时候弄坏了。”

作为前厅部的员工，你会对客人说些什么、做些什么来表现机动灵活？为满足客人个性化的需求，我们必须机动灵活。1.在任何情况下都运用自己的判断力。3.为客人提供方便。灵活