语音质检方案

广东xx语音系统工程建设方案xxxx股份2023114日目录\l“_TOC_250025“语音质检分析系统需求概述 3\l“_TOC_250024“主要技术功能 3\l“_TOC_250023“语音转写 3\l“_TOC_250022“建立索引 4\l“_TOC_250021“语音检索 5\l“_TOC_250020“场景分割 6\l“_TOC_250019“集群效劳 7\l“_TOC_250018“主要业务功能 7\l“_TOC_250017“语音质检与治理 7\l“_TOC_250016“样本筛选 7\l“_TOC_250015“智能质检 9\l“_TOC_250014“语音挖掘与分析 13\l“_TOC_250013“来电缘由分14\l“_TOC_250012“变化趋势分14\l“_TOC_250011“专题分析 16\l“_TOC_250010“多维穿插分19\l“_TOC_250009“与第三方系统的协作 21\l“_TOC_250008“总体建设方案 21\l“_TOC_250007“系统网络拓扑图 21\l“_TOC_250006“系统架构 22\l“_TOC_250005“系统接口方案 23\l“_TOC_250004“接口原则 23\l“_TOC_250003“系统接口方23\l“_TOC_250002“系统硬件配置方案 24\l“_TOC_250001“效劳器配置清单 25\l“_TOC_250000“标准软件配置清单 25语音质检分析系统需求概述95956听的方式进展抽检，测听抽检比率低，质检工作量大、效率低且掩盖率低，难以有效评价整体效劳质量。直接反映客服热线的效率和质量以及客户的满足度和忠诚度。所以当前的经营分析系统中，有效的参考依据。95956客服热线每天产生的大量录音进展处理和分析，从质检和运营分析两方面挖掘录音的潜在价值，实现如下目标：1、监控广东广电客服热线的效劳效率和质量。高客户效劳水平和客户满足度。2、加强客户效劳内容的分析和治理。维系供给支撑。3、挖掘广东广电客户效劳的业务价值和运营价值。步完善市场经营策略和产品业务规划供给参考。主要技术功能语音转写智能语音客服系统承受国际领先的语音识别引擎将语音识别形成最终对应的文本内容。构造化的文本信息的核心功能。语音分析系统首先将分别后的语音通过声学模型转换为对应的汉语音标符号需要结合电信业务学问和热线效劳范围，进展语言模型优化以提升语音转写准确率。语音分析原理图优化以提升语音转写准确率。建立索引索引创立如以以下图所示：索引创立图XML格式的索引文件，索引文件的内容通常包括：用户语音和话务员语音的文字转写结果；假设是双声道语音，需要给出声道信息〔关键词位于哪个声道；主要包括：某个通话中，用户和话务员各自的每次说话的起止时间、语速〔秒话中，用户和话务员各自的平均语速〔字/秒。静音检测：支持检测出录音文件中用户及热线效劳人员都没有说话的静音时间。语音检索对95956文件中包含的统计信息。个或多个关键词的数据列表，以及关键词在对应录音数据中的消灭位置〔时间起止点。系统可以实现长时静音检出功能用户可预先设置门限。系统也可实现以上功能的规律组合检索，如包含A关键词不包含B关键词的全部语音信息。不同的查询要求都可以通过分解成以上核心功能进展查找。语音检索效果图键词在整条语音中的位置。系统支持同时检索多个关键词，并支持关键词的规律组合功能，如查找：包含“手机上网”，同时包含“开通”关键词的语音。场景分割场景分割如以以下图所示：场景分割在目前的95956/建议、学问挖掘等应用。集群效劳95956，为了满足应用需求，系统承受多层、组件化、松耦合设计系统架构，支持集群效劳。当呼叫量增加时，通过添加引擎效劳器即可实现整体效劳力气的提升，可以实现平行扩展。进展存储，供给统一的索引访问接口，而检索效劳器通过分段检索索引的方式快速的查找。从而实现整个系统的集群效劳。7*24小时不连续效劳力气。主要业务功能席座席效劳质量和优化产品流程。语音质检与治理据语音价值。通过设置质检策略和规章，对录音数据进展自动筛选，觉察效劳质量问题，供给应质检人员进展审核确认，以自动化的预质检有效提升质检掩盖率和工作效率。web界面可配置、可修改。系统、数据分析系统、分析数据存储系统、质检系统、友邻系统。其中数据提取系统、数据转译系统、数据分析系统为分析系统主要组成组件。ITSFTP方式〔WebService、或开放数据库等〕供给原始数据给分析系统，分析系统以基于的网络效劳的方式向友邻系统供给语音测听支持效劳。样本筛选位违规问题，提出改进建议，进而提高工作效率和效劳质量。检中具体介绍。“保存筛选器”，可将当前的筛选120立筛选器。我的筛选器界面建：点击“建筛选器”按钮后，输入筛选条件，如通话内容、通话时长、座席工号等，可以多个条件组合使用，点击保存即可。”按钮后，输入筛选器名，保存当前规章到“我的筛选器”；”框刚保存的筛选器名，筛选成功，并会马上显示筛选器筛选后的通话信息。“静音超长且未关心”质检模型，进展违规语音样本筛选。需求：将静音时长超过15秒且未进展客户关心的语音检出，假设同一条录音话务员消灭屡次静音超时需分开定位指出。设置方法：设置对象1为静音，大小为大于15秒，确定位置为大于10秒；对象2为关键词，列表等于感谢您的急躁等待等，次数等于0。系统设置界面如下：系统设置界面截图同时系统供静音时长上限设置功能〔静音时长上限会调整，现在为15秒〕、关心用语可配置功能、静音位置可以配置。系统可以设置“无声处理违规”〔通话时长大于10〕只有话务员的声音但客户完全无声，或有背景杂音但无客户的声音。供给通话时长下限可配置功能〔现在为10秒，可能随时调整。设置方法：设置筛选器通话10秒，语速比〔座席语速/客户语速〕100。系统可以设置“语速过快”质检模型，进展违规语音样本筛选。将话务员语速过快，影响客户倾听的语音全部检出。正常语速标准为130字/分钟,但考虑到地市差异，系统供给不同用户语速参数标准可配置的功能。系统可以设置“抢话”抢话、插话或打断客户说话的语音全部检出。如同一条语音中，屡次消灭，系统将分开定位指出。系统可以设置“未准时响应客户需求”话后，超过3秒，话务员仍没有赐予客户回应的录音全部检出。系统可以设置“效劳忌语”忌语的语音全部检出。系统供给效劳忌语库配置功能。系统可以设置“开头/完毕语不标准”依据标准要求正确使用开头/完毕语的语音检出。开头/完毕语库在系统中均可以自由配置。通过设置下发短信质检模型可以将话务员承诺向客户下发短信的录音全部检出。通过设置问题登记质检模型可以将话务员承诺为用户进展问题登记的录音全部检出。该关键词的录音或者未消灭该关键词的录音。智能质检型治理，质检模型属于模型的一种，建立和治理方法与一般模型全都。通过导入质检标准：对已有的呼叫中心质检标准，系统可以自动导入，在后台生成相关的质检策略。建模型建模型页面，主要用户建业务模型，包含词联想、联想词呈现、高级添加、模型编辑、模型预览保存模型等功能。建模型截图词联想在联想词输入框中，输入业务相关的词语，或者模型相关词语，点击联想按钮，联想词显示框中会依据匹配度的大小取top10，在页面区域的右侧会以树形显示联想词结果，便于用户查看。词联想截图添加〔高级〕点击添加〔高级〕按钮，在输入框中输入要添加的业务模型，点击添加，直接添加到模型编辑栏中，便利用户直接书写符合规律的业务模型。添加截图模型编辑在模型编辑框中的模型，可以通过点击选中后，对模型进展增删改操作。模型编辑截图静音规章点击静音规章下的添加对象，可以选择添加静音或者关键词；静音规章截图1确定位置。静音规章截图2选择对应的属性后，会有另外的下拉框来具体选择属性的值；静音规章截图3另外也可选择添加关键词，同样有多种的属性可供选择。静音规章截图4模型预览书写好业务模型后，选择筛选条件、使用角色，点击模型预览，在页面的下方弹出通话列表。模型治理模型治理页面包含两大功能：模型组治理、模型治理。模型组治理可以依据需求，建模型组，删除修改模型组。建模型组编辑模型组模型治理型、模型编辑、模型上线/对已下线模型，包含模型的删除〔未使用的模型可以删除、编辑修改，点击编辑后，页面跳转到建立模型页面，修改后保存即可。模型治理界面并指出问题项所在的位置。自动筛查的结果可以依据客服工号、业务品牌、效劳类型、录音类型两个一次维度，业务类型〔1X/EVDO、手机报、彩铃等、效劳类型〔开通、取消、查询、投诉、举报等〕不同的次级维度等多方向穿插分析。也可以自设维度，从座席、班组、/环比等多种查看EXCEL等格式报表。试。智能识别系统可以支持的自动质检策略包括：CSR抢插话用户的状况。1-N之后；2、找是否包含标准完毕语关键词〔其中之一。使用标准欢送语，满足以下两个条件，1、系统设置常用的欢送语，包括节日特别欢送语，包含其中任意一个即可；2、欢送语消灭的位置起始时间在N秒之内。短通话专项检查在短通话中，座席需在挂机前的2秒前说出短通话的标准用语〔如：对不起，听不见您的说话，请稍后来电。〔测。适当的回应，自动检测以下条件的通话：1、座席持续静音时长大于N秒，N秒静音之后未检测到；“系统比较慢，请稍等”，“正在帮您查询,请稍等”等关键字；2、用户说过3次大于三秒静音算一次违规。语音语速适中，满足以下任意条件：1、客服/用户的语速比率不在适中范围〔大于0.51.5〕内；22-8内算违规计符合要求的其他质检策略。语音挖掘与分析智能语音分析系统将发挥语音分析的指南针作用重复来电分析、通话时长分析、满足度分析，准时把握客户需求热点变化趋势，觉察效劳过程存在问题或效劳风险，快速实行有效应对措施，为推动效劳和营销提升供给有力支撑。基于广东广电业务定制的语音分析模型模型编辑、模型预览保存模型等功能，业务模型的建立和治理方法与质检模型相近。来电缘由分析而让我们了解到当前客户投诉的热点以及热点业务的访问趋势变化特别，并对发生特别的缘由进展分析。。变化趋势分析业务及话务热点的趋势变化，便于治理人员从宏观角度把握归类业务、热点业务进展趋势。序，将各中归类业务及热点业务依据占比例呈现出来，每条业务包括业务类别、业务占比、以包含年、月、周。系统可以在业务分类条目，可以显示最近10天该业务的通话量走势曲线，可以定义并调整业务趋势统计分析的频度，选择之后，业务趋势数据会实时更。话数量呈现，曲线治理。〔1〕 业务趋势分析

变化趋势界面图〔占比变化等信息。业务趋势分析图按一年统计等。曲线。

单击业务分类条目，可以查看最近10〔可选择〕天该业务的通话量走势持天、周、月、季度、半年、一年，选择之后，业务趋势数据会实时更。热点趋势分析该区块呈现的结果为在无事先定义关键字变化趋势跟踪字的变化趋势，周期分为年、月、周、日，默认为日跟踪呈现。热点趋势分析中关键词的占比以及变化比例，通过统计排序，将业务依据占比例呈现出来，每条包括关键词、占比、变化三局部。支持过滤器功能，可以进展非语音词汇的排解。热点趋势分析图业务通话量走势曲线该区块用于呈现已处理语音量走势曲线和业务通话量走势曲线业务曲线治理

通话数量呈现图/详情等功能。单击单击按钮删除该曲线，通话量走势曲线呈现页面会同步更。单击按钮以查看该业务具体信息，执行该操作之后，会自动跳转到通话分析页面呈现最近的业务通话分析详情。单击可以临时制止显示该曲线。专题分析,层层深入分析。专题的模型之间可以为定制的树形构造，并支持模型之间并列和层次构造。语音分析系统专题模块支持定制和修改专题规章时模型拖拽功能治理，包含建、编辑功能。建专题将不同的模型规章进展组合，即可构成一个专题。建专题页面可以将已上线的模型，用树形构造有层级的进展组合，形成专题。页面主要分为模型规章、备选模型列表〔已上线模型〕和两个功能按钮。建专题界面截图专题支持10层上下关系。定制和修改规章时只需将右边的模型拖拽到相应位置即可，每个模型只可使用一次。专题界面截图规章列表会灰显，未使用模型黑显。规章列表界面截图保存专题点击后，滑出保存页面，需输入专题名，保存之后专题构建成功，业务分析页面和专题治理页面会呈现此专题。保存专题截图清空专题建专题树后，点击清空专题按钮，专题显示页面清空，保存页面也同时会清空。专题治理钮。同时可以对专题进展编辑治理，包含建、编辑功能。点击建专题，页面跳转至建专题页面。点击编辑专题，页面跳转至编辑专题页面，与建专题页面相像，增加重加载按钮，点击重加载专题原有规章。专题分析

专题治理截图下的模型名称，进展筛选，便利用户层层筛选。多维穿插分析

专题分析截图到所需的信息，并以直观的方法表达出来，如报表、图形等。该模块由专业分析人员事先建程，而通过鼠标托拽分析维度和度量，输入简洁的时间，地域等参数，就可生成符合要求的直观报表或图形结果。内容：呼叫类型、业务分类、部门、班组、技能组、满足度、通话时长、日期、时长、客服系统平台编号、岗位、姓名、用户级别、客户品牌等。OLAP技术实现对于主题信息的多角度、多层面的剖析与观看。分析人员可以选择指定分析主题，诸如呼叫量、一整和细分的方式。主题设计区域、业务类型等属性进展多角度分析，或者对平均通话时长依据业务类型、效劳类型、座席班组等属性进展分析，其中的“一次呼叫解决率”和“平均通话时长”称为主题。在本工程中，建议依据“六主题”的原则建立人员、感知、产品、效劳、营销、网络等六类主题。主题的建立，也和根底数据的质量亲热相关，需要构建哪些主题，哪些主题能够到达构建标准，都需要在工程实施的前期——询问评估阶段进展深入的调研和分析以后确定。维度设计ARPU〔如一次呼叫解决率属性。统计分析专题，并依据分析人员设定的条件通过图形化的方式呈现统计分析结果。系统的统计功能，主要是通过多种专题统计模型的方式为分析人员供给效劳直观、准确的实现相关信息的研判，同时也能在更大范围内实现阅历共享。则可以通过多维分析功能，承受维度钻取、筛选、切换等技术实现。维度钻取在分析一次呼叫解决率这个主题时则可以针对类型这个维度依据一级类型〔全球通、神州行、动感地带等、二级类型〔全球通：业务询问、业务查询、业务办理、投诉建议等、三级类型〔业务询问：彩铃、彩信、GPRS、手机报等〕进展逐层的细化；系统依据当前的操作即时呈现统计结果，也可以针对时间这个维度依据年、季度、月、周、日进展逐层细化，从而到达逐步求精的分析要求。维度筛选通_“彩铃”和“GPRS”进展进一步的分筛选出“手机报”、“彩信”两种类型进入到统计列表中，与前两种三级类型的业务进展分析与比较。维度切换横向维度变为纵向维度，将纵向维度变为横向维度。图形呈现〔饼状图、柱状图、线性图等〕的呈现方式，更加直观。报表输出对于钻取分析的各种结果，系统支持导出成为Excel格式的电子文件。与第三方系统的协作果包括：语音转写文本、语音匹配模型；本接口供给依据批次编号、批次标签、语音编号和语音数据日期区间四种查询方式具体接口标准参照。总体建设方案系统网络拓扑图加主机数量或提高主机的性能提高整个系统的处理力气。语音分析系统网络拓扑图：语音分析系统物理架构图系统架构语音质检系统架构分为应用层、数据处理层、存储层。语音分析系统架构如以以下图所示：语音分析系统架构图应用层：音搜寻、运营分析、营销挖掘等功能，同时开放接口，供给数据推送力气，并能供给监控、日志治理、参数配置和权限治理等根底效劳。数据处理层：〔和语音数据，同时把处理结果通过ETL工具，抽取到数据仓库中，并进展多维分析建模存放在数据库和文件系统中供给用系统页面分析模块直接使用。存储层：〔又称“系统构造化索引”据仓库中。系统接口方案接口原则现有录音是华为平台，语音分析系统支持现有录音接口。在系统正常运行期间，每天的录音的CTI信息一个文件依据正常流程供给即刻。接口中文名称接口描述接口中文名称接口描述〔供给方、接口对端系使用方〕统议同步/异步备注FTP接口完成录音猎取录音平台、厂商华为效劳器 FTP同步每的诉音FTP接口完成CTI猎取BOSS\CRM\CTI华为效劳器 FTP同步天投录cti,作为—个文件存放和提交文件接口依据系统策略将从录音文件库中猎取录音数据理，建立分析结果索引，分析引擎将索引保存到存储阵列中。席信息等外部数据，保存到系统数据库中。语音分析应用平台通过预先定制好的业务需求和分析规律数据，结合其它外部数据，向客户呈现所需的分析结果和统计报表。系统硬件配置方案局方业务现状:4002023〔50%为粤语客服录音，44%为一般话客户录音，语音处理时间建议在0小时内处理完毕。针对这一业务现状，建议首期针对一般话客服录音进展处理，处理量大约在1000小时20%的系统冗余。故系统硬件方案如下：工程工程分项数值每日需处理录音总话务模型时长(小时)1000系统冗余比例20%算法说明每日需处理录音总时长(小时)=本工程估量处理日通话总数(通)×平均每次呼叫通话时长(秒)÷3600系统设计预留冗余比例=30%，为确保系统稳定运行最大处理力气主控端效劳器(台)1用于主控端效劳索引效劳器(台)1用于存放索引及检索效劳应用效劳器(台)1用于部署组件和应用系统数据库效劳器(台)1用于数据库效劳语音处理时间(小时)10数据处理和更的时间语音处理时间(小时)10数据处理和更的时间系统处理力气规划(小时)1200License120系统处理力气规划(小时)=每日需处理录音总时长(小时)÷(1-系统冗余比例)即，本工程每日设计处理语音总时长License(小时)÷语音处理时间(小时)建议配置引擎效劳器最大处理力气(小时)40单台建议配置效劳器每小时按处理40小时语音计算效劳器建议配置引擎效劳器需求数量(台)3建议配置引擎效劳器需求数量(台)=系统处理力气规划÷建议配置引擎效劳器接口与备份效劳器(台)1FTP设备名称设备名称设备数量引擎效劳器CPU：Intel(R)Xeon(R)E5-26502.0G*2；内存：DDR38G*4个；硬盘：1TSATA*1个；网卡：1000M3应用效劳器个；硬盘：1TSATA*2个；网卡：1000M3数据库效劳器个；硬盘：1TSATA*2个；网卡：1000M1接口与备份效劳器个；硬盘：1TSATA*2个；网卡：1000M1标准软件配置清单类别工程名称数量智能语音分析应用平台1套软件语音分析引擎SUSELinuxEnterprise11SP264bit3套8套幼儿园一日活动设计方案采育二幼刘梓漪一、本园特点分析1、带班教师年纪轻，阅历少，非专业出身，教师根本功有待进一步提升。二、一日活动设计原则1、既适合幼儿的现有水平，又有确定的挑战性。2、既符合幼儿的现实需要，又有利于其长远进展。的阅历和视野。三、一日活动设计1、早来园：教师晨间接待①微笑问好、拥抱②察言观色③主动与家长沟通幼儿晨间活动①依据幼儿年龄特点设计“来园记录”②在自然角，依据幼儿需要供给关心工具支持幼儿探究学习。2、区域活动区域打算①给幼儿公正选择的时机，形成自主治理、自主玩耍的良好气氛。②基于幼儿生活阅历，引导幼儿合理打算玩耍目标。区域活动过程①保证幼儿充分的区域活动和角色玩耍