思源房地产CRM系统解决方案(营销管理)

第1页共84页重庆海成实业地产营销管理系统解决方案

目录第一章、需求分析 4一、行业发展趋势 41． 市场竞争取胜的关键在于谁能更多的把握客户资源 42． 企业管理成功的关键在于建立完善的管理体系和机制 43． 地产项目成功离不开IT技术的应用 4二、企业信息化打造地产公司核心竞争力 5三、销售管理存在问题探讨 5四、思源房地产地产销售管理信息化建设思路 61、总体规划、分布实施 62、为销售管理体系服务 63、引入先进的CRM客户关系管理思想 64、充分考虑与地产公司其他信息系统的集成 7第二章、总体设计思想 92.1基于三个知识库的总体设计思路 92.1.1客户知识库 92.1.2房产资源库 132.1.3业务知识库 142.2基于数据仓库思想的设计 152.3支持集团化企业、远程异地多项目多级管理架构 162.4整体规划，分步实施 17第三章、方案设计 193.1系统设计原则 193.1.1先进性 193.1.2可靠性 193.1.3扩展性 203.1.4集中化管理原则 203.1.5安全性 223.1.6规范性 233.1.7兼容性 243.2系统开发平台选择 24第四章、系统功能特点 304.1可扩展性 304.2业务平台性功能，支持个性化设置 304.3全面的财务管理 314.4业务操作驱动和管理控制驱动相结合 32第五章、系统功能设计 34一、不同于传统销售管理系统的设计 341. 思源营销管理系统强调销售全过程的管理 342. 强调帮助房地产企业提高销售能力，缩短销售周期，而不是简单的合同数据记录 343. 强调销售管理体系的支持，强调全员参与 354. 信息扁平化支持下的集团三级管理架构 35二、客户信息 411. 问卷管理 412. 重复录入规则 423. 短信管理 434. 短信后台监控 44三、销售指引 441. 销售指引： 442. 销售报表： 45四、销售控制 46五、销售团队 46六、营销管理 47七、财务管理 48八、会员管理 48九、工具库 48十、在线帮助 49十一、统计报表 491、 普通报表： 502、 自定义报表： 513、 分析报表： 514、 钻取性报表： 525、 图形化报表 53十二、系统管理 541、角色设置： 542、系统日志： 543、功能定义 544、用户管理 555、权限管理 556、参数管理 55第六章、经典客户介绍 55一、案例一：成功实施首创置业CRM系统 55二、案例二：中远地产携手思源建设CRM 58第七章、思源营销管理系统项目实施规范 617.1CRM软件项目的总体实施策略 617.2CRM软件项目实施的几点建议 637.3系统实施培训方案 69第八章、项目的维护和支持方案 70一、软件系统运行维护服务 70二、系统的日常维护 70三、特别服务承诺 71四、软件系统维护方式 721、思源公司成立专门的项目维护小组 722、维护响应时间 723、双方联系方式 72五、软件系统维护双方责任 721. 思源公司维护责任 722. 用户责任 73

需求分析行业发展趋势中国房地产市场进入了一个空前发展的好时机，但同时地产市场的运作缺少技术壁垒，而且大量资本涌向房地产行业，使房地产市场的竞争变得异常激烈。日益激烈的市场竞争和房地产市场固有的高风险，对房地产企业的未来发展提出了更高的要求，整个房地产市场面临着泡沫和重新洗牌的危险。具体表现在如下几个方面：大量非地产资本和外地资本涌入众多小项目公司鱼目混珠盲目大量进行土地储备市场表象繁荣，价格虚高供应量大量增加，而成交量没有同比增长土地资源越来越稀缺国家加大房地产市场规范和制约力度购房者的理性回归和客户个性化成本提高市场的需求愈加难以把控因此，大型房地产企业如何准确地把握市场脉搏和动向，如何在激烈的市场竞争中巩固自己的优势，提升企业的核心竞争力，确立自己在地产界航空母舰的地位，变得愈发重要和紧迫。房地产行业的发展已经从以产品为中心逐步转向到以客户为中心的时期，正在面临着大鱼吃小鱼、快鱼吃慢鱼的激烈竞争。在这个过程中，企业制胜的关键包括了以下三个重要因素：市场竞争取胜的关键在于谁能更多的把握客户资源企业管理成功的关键在于建立完善的管理体系和机制地产项目成功离不开IT技术的应用企业信息化打造地产公司核心竞争力为什么企业信息化信息化对于快速发展的大公司来说，是一种根本的解决方案：数据资源不能共享，部门间协调渠道不畅，造成工作效率不高。传统的文档记录管理模式，易出错丢失。采用人工统计核算，工作量大且容易出错。不利于公司领导了解各部门的工作情况，影响企业整体决策。管理缺乏有效控制，工作流程性不够。服务不规范，客户满意度低。企业缺少知识积累。客户资源管理和利用不充分，并造成大量流失。而且，房地产（商品）经营的特性：买卖前存在一个大量信息交换的复杂过程房地产（生产）开发的特性：开发过程本身就是一个复杂的信息沟通过程因此，房地产行业是最需要信息化的行业。销售管理存在问题探讨房地产销售管理一直是房地产企业较为头疼的问题，而且销售管理也是房地产企业的重中之重。客户信息都掌握在销售人员手上或是在代理商手上，房地产企业自身没有掌握客户的资料和信息，对销售人员或代理商的依赖性很强，一旦销售人员离职客户信息也随之流失，对于代理商也一样，一切的销售过程都受代理商限制，房地产企业无法获知最新的真实的信息销售环节的信息无法及时地流转到营销策划部门，经常出现营销策划部门对促销活动或广告效果没法真正量化的评估，只能凭人为的感觉来判断，造成了很多投入浪费；由于销售流程复杂，经常在出现问题的时候，无法定为出问题的环节或直接的责任人；房地产商获取销售数据的速度很慢，而且数据准确性有一定的误差，而且还有人为的错误；思源房地产地产销售管理信息化建设思路总体规划、分布实施根据房地产业务整体规划，对销售业务进行全面的规划，充分考虑日后与其他系统的整合，保证原始销售数据的及时有效性，易于其他部门或系统的数据统计和分析。为销售管理体系服务销售业务管理是房地产业务管理的核心，几乎所有的房地产公司管理中，总经理或第一副总负责销售管理，足见销售管理对房地产企业的重要性。传统的营销管理系统我们都称为售楼管理软件，从系统的名称上，大家就可以知道他只是对售楼数据的记录，对简单的销售合同进行管理，而不是从销售管理体系来考虑的，所以有很多的局限性，也不利于将地产公司先进的销售管理思想融入系统中，让系统来支持管理体系的执行，帮助管理者规范销售流程和销售行为，提高整体销售体系的工作效率和规范性。引入先进的CRM客户关系管理思想根据房地产发展的特点，2000年以前，房地产行业处于卖方市场，房地产企业是一个以项目开发为核心的运作体系，但随着市场竞争越来越激烈，客户也越来越成熟，房地产行业在2000年以后逐渐转入买方市场，客户需求决定了房地产企业产品方向。房地产企业到了一个市场定位和客户定位的时代，引进国外先进的客户关系管理思想将有助于企业在市场竞争获取优势。思源公司在设计营销管理系统时，充分考虑了房地产业务的特点，并将CRM思想融入了房地产营销管理体系中，并结合IT技术，为房地产营销管理系统提供帮助。充分考虑与地产公司其他信息系统的集成营销管理系统设计应该以销售业务为主，对于一些关系密切的市场营销和客户服务管理的功能加以集成。同时营销管理系统应该充分考虑与地产公司其他系统进行全面集成，例如财务系统、企业内部和外部信息门户、项目销售展示网站等系统。思源通过以下工作，实现对其他系统集成的保证：从技术底层上思源营销管理系统采用了WebService技术和XML技术，来保证与其他系统地结合。由于系统采用B/S模式，可以支持最新的PORTAL技术，从根本上保证了系统的开放性和集成性。从系统构架上思源营销管理系统采用三层结构设计，将界面层、逻辑层与数据层分离，并提出三个核心数据库的数据策略，从数据的角度保证了企业核心数据的独立性，便于于其他系统的集成和共享。从总体规划上思源作为房地产行业专业的厂商，多年来致力于给房地产行业提供全面解决方案，其中与营销系统相关的包括有：客户服务系统、办公自动化系统、项目楼盘展示系统、数字化社区系统、成本管理系统、物业管理系统、企业门户网站等，思源从行业整体解决方案角度，对营销系统与其他系统的关系进行了整体规划和技术接口，以保证用户未来扩展的要求。从顾问服务上思源提供给客户房地产信息化专业顾问的服务，从总体规划到系统实施提供全程的管理咨询和服务，以保证系统可以满足企业与现有系统及未来新建设系统集成的要求，保护企业的投资。从行业合作上思源为了保证用户的最终整体应用效果，也和行业内其他相关软件公司，来实现企业内部和企业外部信息门户的整合和资源共享，为地产公司的整体系统提供销售信息和销售业务管理支持。

总体设计思想营销管理系统是房地产CRM解决方案的重要组成部分，因为营销管理系统不仅帮助企业实现销售效率和成交率的提高，其每日产生的大量客户和业务资料也将是企业知识库和业务知识库的主要数据来源，而且企业未来实施CRM战略，提高客户价值，最终大部分也必须要通过这个业务层面来实现。思源房地产营销管理系统正是基于这样的认知进行设计、开发的、它的面向CRM规划和设计的数据库，使系统的数据不仅满足日常业务处理需要，更将系统处理的业务流程从以售后为主，扩展到了售前和售中，也将系统的用户角色由原来的销售管理人员延伸到企业各级管理人员、销售业务员以及客户；由于没有按照CRM框架构建的营销管理系统不可能收集可供企业进行深度发掘客户价值的资源和信息，因此只有选择基于CRM构建的营销管理系统，企业才可以在保持当前管理模式下最大限度的提高销售率和客户满意度，又能为企业未来全面实施CRM提供足够进行数据挖掘和模型分析的基础信息。2.1基于三个知识库的总体设计思路思源公司认为房地产信息化建设应该“总体规划，分步实施”，否则信息化将形成信息孤岛，信息资源没能得到整合和优化，甚至导致重复投资。思源公司根据房地产业务管理特点，房地产企业主营业务管理上，包括在营销策划、销售、销售管理等业务的管理都是围绕着客户和房产作为主线来运作的，房地产企业的组织架构也是以这两条主线来设置的，那么房地产信息化必须具有房地产业务的特点，而不是。信息化建设的目的是为了管理服务，支持管理和业务操作，所以我们在设计营销管理系统时也应该围绕这两条主线来进行，提出了三个知识库的总体设计思路。2.1.1客户知识库客户知识库包括了客户的基本信息、衍生信息和交互信息，以及对客户的信息进行分类分析来预测客户的消费行为，最终形成客户知识库来指导市场营销部的市场定位、价格策略、销售策略，协助销售部门对流失客户和成交客户的特征进行分析，即时调整销售手段和销售方法，同时也支持销售管理部门全面掌握客户的信息，为客户提供更个性化、更专业、更主动的服务，协助地产公司建立统一的服务体系，树立统一的良好的品牌形象。我们将客户分为两类：一类是个人客户，我们将注重客户的基本信息、各种联络方式、家庭的情况、行为爱好、置业的意向、职业情况、会员信息以及客户与我们交流过程中的一些客户事件等；另一类是公司客户，我们将关注客户的公司基本情况、法人信息、公司关于租售的决策架构、客户事件等信息。客户知识库可以帮助公司人员在销售或服务的过程中，能及时知道客户的信息和以往与公司发生的一些事件，可以有针对性地，个性化的为销售管理，提供客户的满意度和忠诚度。成交客户、意向客户、潜在客户、准业主、业主、住户、租户的管理(区分公司客户、个人客户)包括客户的基本信息、详细信息、家庭信息；记录与客户的交互历史事件；对客户信息进行增加、删除、修改的维护。可以根据客户的姓名、电话等信息对客户进行检索，查看详细信息。可以根据客户的置业意向、客户的行为偏好、客户对企业的认知途径、客户机会信息对客户进行检索，检索相应的客户群。客户知识库的建立：涵盖客户的基本信息、衍生信息、交互信息；客户的基本信息是指客户的姓名、电话、年龄、证件号码等基本资料；客户的衍生信息是指客户的置业意向和需求、客户的行为偏好、客户对企业的认知途径、客户机会信息；而客户的交互信息特指客户和企业在销售和服务等各种环节进行接触的过程中，发生的所有事件的祥细记录，这部分是客户知识库的重点部分。地产企业各部门与客户接触图客户知识库是一个长期积累的，而且信息的积累也将牵涉到企业的各个部门，只有在不断的接触和交互过程中，不断积累客户的信息，最后真正成为客户知识库，便于更好的服务好客户，同时也能更好的挖掘老客户的价值。通过客户知识库使原来分布在公司各个部门的客户资源得到了共享和资源整合，同时也是的原有大量纸张形式的客户数据能够在系统中进行分类和分析，充分利用了客户资源。同时客户知识库不仅仅是客户信息本身，他在系统中起到了核心的作用，也是商业地产信息化建设的两大主线之一。以客户为中心的业务运作，全面深入的客户信息管理，帮助企业对客户实现个性化服务，提高客户满意度和销售率：思源房地产营销管理系统实现了房地产销售的全过程管理，不仅将业务范围从售后扩展到了售前和售中，也将用户对象由销售管理人员延伸到企业各级管理人员、销售业务员以及客户，更将销售流程的管理扩大到了对销售机会和营销活动的管理：通过对未成交客户的需求进行分析和辩识，强调，重新发掘客户价值，有助于准确的客户定位和营销策划，并支持和配合集团后继开发项目，主动吸引客户注意力，提高销售效率；通过研究和分析客户流失原因，采取改善销售手段、优化新项目的设计开发等手段来吸引流失客户，也可以避免同类型客户由于相同原因流失；通过利用集团共享的客户资源和房产资源，对一个项目的流失客户需求和其它项目资源进行重新匹配以满足客户需求，从而提高集团开发项目的整体销售率通过提供给客户优质的产品和服务，在客户心目中确立发展商品牌形象，利用客户本身的交际网络为发展商做形象推广和产品营销，以低廉的营销费用获取高价值的客户；2.1.2房产资源库房产资源是房地产企业生产的产品，从项目开发开始直到售后服务都是以房产为中心的，不管从业务管理还是信息化建设来看，房产资源都是一条贯穿整个业务的主线和核心，而且房产有他独特的特性，而且这些特性都是房地产各部门业务管理的重点，建立好一个完善的房产资源库，可以提高各部门之间的协作能力，同时做到地产公司内部的资源整合和共享。项目设置：系统项目的初始设置和修改功能，包括项目定义、小区定义、楼栋定义、单元定义、生成房间等基本设置功能，也包括了批量数据维护等功能。项目信息：项目、期、小区、楼栋、房间的初始化信息；初始化向导：引导用户初始化设置项目的房间和车位信息；装修方案设置：发展商可以提供装修方案和费用方案的初始化；打印模板：设置合同、认购书，票据等打印业务模板；付款方式模板：设置客户可以选择的付款方式模板；楼盘维护：维护和修改楼盘资料；租售流程定义：根据地区和公司制度确定楼盘和车位的基本销售流程和租赁流程；楼盘表：根据房地产企业的特点，房间是具有空间位置的对象，楼盘表就是一个能体现个房间的空间位置情况，给用户以空间的概念的一个新型的表达方式，它能够更直观查看、更易于定位房间、更能表达房间之间的位置关系。竞争楼盘调查：根据房地产行业的特点，及时了解周边楼盘的最新信息，其具体内容类似于房地产公司目前采用的个案调查表，包括项目基本情况、项目周边环境、项目总体设计情况、户型分析、装修标准、硬件设备及设施、销售情况、推广情况、客户来源分析、卖点分析、项目总体评价等等。房间合同信息：有关于房间的合同信息，包括销售合同、租赁合同以及合同或协议的历史信息等等。房间和客户关系：有关于房间和客户之间的关系，包括业主、租户等。2.1.3业务知识库业务知识库是房地产两条主线客户和房产在管理和交互的过程中，产生的一些业务成功经验、业务指导、交互方法。具体到销售管理中，包括了FAQ问答集、解决方案库等。记录和更新销售管理问题的相关信息；按不同角度将问题进行分类，方便客户查询；对项目情况，房间资料等客户关心问题进行统一解答，并制定标准答案库，以保证客户从不同的渠道得到的是一致的回答；用户可以选择自己喜好的方式，电话，email、web，信件，短信息等检索和查询相关问题的解答；将问题解决答案和相关的服务计划方案结合起来；可以为客户提供智能化的模糊查询工具；根据实际情况对问题解决方案库进行及时维护和更新；可以分解客户需求，并给出所有问题的答复。地产政策法规；地产土地信息库；地产规划设计库；

2.2基于数据仓库思想的设计思源提出的解决方案要解决地产公司即将到来的数据整合问题，必须站在数据仓库的高度来看问题，但是从地产公司目前积累的数据量和应用情况来看，还没有立即建立全面数据仓库的必要，但各软件系统的数据库必须形成一定的规范，以减少日后数据仓库设计上的工作量和复杂程度。要想成功地建立一个数据仓库，就必须对房地产行业的业务特点进行全面地分析，否则数据仓库最终的目的可能难以实现或只能实现部门功能，而不能达到预期效果。思源集团根据自身在房地产企业九年以来的积累，并结合数据仓库的特点，提出了自己的解决方案。思源集团认为做好房地产数据仓库设计，首先是多房地产业务的两条主线的把握，以客户为主线，以房产为主线以及房产与客户之间的关系，先找出最主要的对象，然后是对象在不同信息化产品中的共性，所以思源集团提出了三个知识库的总体设计思路。从下图可以看到不同的信息化系统通过三个知识库获取最新的客户和房产信息，同时各系统也不断丰富和新知识库的内容，而中心数据库体系中的销售系统、物业管理系统的数据库数据可以长期保存，作为日后数据挖掘的来源。再下图的结构中，地产公司新的系统上线时只需通过XML或其它接口方式，可从核心知识库中直接获取最新的也是最全的客户信息、房产信息以及业务知识，为系统资源整合和优化奠定了基础。同时系统也可为地产公司ERP系统提供了全面的数据接口和信息支持，为ERP系统的数据挖掘和分析提供了基础。2.3支持集团化企业、远程异地多项目多级管理架构集团化、跨地域、分布式业务运营的最佳解决方案对于国内大型房地产开发公司，一般在全国的多个城市、在每个城市中有多个项目同时开发，而且每个城市作为经营的主体，对具体项目销售业务进行全面的管理，而集团主要是对销售业务信息的统计和分析，来规范整个集团内部的销售管理体系，并不直接干预各分公司实际业务运作和管理。思源营销管理系统在设计上从设计上考虑了这种集团化、跨地域、分布式业务运营的方式，支持多层的管理架构和体系，如集团管理层面、大区域总部、城市分公司、项目等多层管理模式，通过系统的权限控制可根据地产公司各管理层次的实际需求定制管理构架，使系统与真实的业务构架形成对应，便于系统支持各层面的业务操作和业务管理需要和个性化需求。思源房地产营销管理系统采用了集中信息管理模式，即在房地产企业集团总部建立数据中心，集中管理企业所有地域和项目的市场、销售及客户服务信息。这种模式不仅有效地解决了跨地域、分布式业务运营所面临的信息管理问题，同时也为企业的经营管理和决策带来以下优势：集中式信息管理的有助于实现管理扁平化，降低运营成本，节省人力资源，增强企业盈利能力；数据中心集中管理企业业务数据信息，可以直接降低系统维护成本和维护难度；所有的业务信息和客户资源不再孤立地分散在各业务部门内部或者销售人员手中，而可以在全集团的范围内得到及时的共享和提升，从而有利于房地产企业整合、分析和优化资源；企业的管理决策者可以随时随地全面的掌握准确的业务信息和客户资源，直接深入了解企业的业务处理层面，不仅有助于解决具体事务问题，迅速应对市场变化，也有助于为决策提供科学依据；有助于在集团内部有效复制成功项目的经验，以及有效避免重复失败案例的教训；各地分公司在集团销售管理体系的规范下，根据各地域的实际特点，对销售管理业务进行个性化的管理，保证了扁平化信息化管理，分布式的业务运营。2.4整体规划，分步实施销售管理软件只是房地产信息化过程中的一个很小的部分，所以我们在设计的过程中，要充分考虑房地产业务的特点，总体来规划房地产信息化，而不能单一来看问题，否则在信息化过程中，将产生无数的信息化孤岛，到时要整合系统的话，就不可避免地进行重复投入和重复建设，对以前的系统推翻重来，系统数据的价值也无法体现，企业丧失了最珍贵的资源。从房地产企业的发展来看，房地产发展早期，是一个以项目开发为中心的运作体系，公司所有的组织架构也全部是围绕着项目开发为核心的，当时的房产卖方市场就决定了这一切，房地产商最关心的是“如何建房”和“如何快速的建房”。但随着房地产业的发展，随着客户群体越来越成熟，随着竞争越来越激烈，房地产企业开始关注客户的需求，公司新项目的设计和开发全部围绕着客户的需求，公司的组织架构也不自觉地在不断调整，逐渐形成了以客户为中心的运作体系，来满足买方市场为房地产企业赋予的历史使命。也就是所房地产企业在发展的过程中一直在围绕这两条主线在运作和经营，一条是房产，另一条是客户。所以思源集团根据房地产业务的特点，针对地产公司提出了三个知识库的建立与完善、总体规划分步实施的总体规划思想，将房地产信息化过程中的各类信息化产品进行融合，使得各系统的信息共享和协作成为了可能，更易于系统的扩展和资源整合。地产公司实施营销管理系统之后，可以把成功管理理念、实施成果进行管理输出，应用到富力地产其他城市的营销管理，最终实现整个集团的营销集中管理。

方案设计3.1系统设计原则3.1.1先进性系统采用MICROSOFT公司最新的VisualStudio.NET技术平台，也是当前技术平台的主流技术，系统具有较强的先进性；系统基于B/S模式（Browser/WebServer），更适合总部统一管理公司系统资源模式，具有先进性和开放性，是发展的潮流；采用多层结构设计思想，全面支持分布式应用，以适应各种新的客户业务的发展；采用先进的、成熟的SQLServer2000数据仓库/数据挖掘技术，并应用先进的现代管理技术，构造企业的客户资源分析模型；3.1.2可靠性过使用MTS中间件，实现前后台之间的通讯和商务逻辑的事务控制，保证数据的一致性和完整性；系统采用具有容错功能的服务器及网络设备,应用双机机群及磁盘阵列技术,出现故障时能够迅速恢复并有适当的应急措施，保证系统安全可靠的运转；采用主流的CAARCserve备份软件，运用离线备份和在线备份相结合的方式，实现数据自动备份、多重备份和灾难恢复功能；如果考虑异地备份的问题，建议使用EMCSRDF异地备份软件实现；采用分布式设计策略，数据仓库服务器和应用服务器分开，避免集众多功能于一身而带来的风险。3.1.3扩展性网络是可以生长的大树，采用符合国际标准的通用网络设备，通用的路由及网管协议将会使网络的扩充易如反掌。对于硬件设备，如路由器设备，在设计、选型和安装时将考虑保证将来业务量增加的情况下，方便地增加模块、进行系统扩展的功能，并保护原有设备的投资。系统总体设计上均基于统一的.NET系统平台，易于系统功能的不断扩充和创新；系统各部分设计采用模块化的设计思想，系统各模块可灵活配置、增减。系统总体设计充分考虑房地产业务的各个层次，考虑管理各环节中数据处理的便利性和可行性，把满足房地产业务管理需要作为第一要素进行考虑。采取总体设计、分步实施的技术方案，如此可使系统始终与用户的实际需求紧密联合，不但增加了系统的实用性、及时性和经济性，而且可使系统建设保持很好的连贯性。系统设计时站在EAI（企业应用集成）的高度来设计和规划整个房地产业务系统，而客户关系管理系统也站在扩展型CRM（CRM、员工关系管理ERM、合作伙伴关系管理PRM）的高度来设计，能够全面兼容诸如：ERP、SCM、KM等第三方的产品，便于系统的扩充和完善。系统在设计上采用多层结构模式，将界面层、通讯层、商业逻辑层、数据访问层、数据存储层分开，更易于满足房地产行业不断发展的需要，支持多种不同的业务需求，适应不同的系统运行环境。3.1.4集中化管理原则思源房地产营销管理系统设计时已充分考虑到支持全国性的运作，可支持数十个城市的上百个楼盘的运作。不同地区分公司、楼盘的管理人员以自己的身份登录系统，就能够操作自己负责的业务数据，公司则可以随时查询任何一个项目的数据。由于系统采用集中式管理模式，系统实效性非常强，任何系统资源信息，都将实时地反映到系统的任何部分，实现了信息资源的实施共享，使得信息沟通和领导决策更准确更具针对性；利用集中管理模式的优势，共享客户资源和房产资源，可从某个项目的流失客户中挖掘出新的价值，以及对客户需求和地产资源的重新匹配来实现客户需求，提高公司开发项目的整体销售率；加强潜在客户管理，降低销售人员的人为判断客户价值的主观因素的影响，客观而高效地分析客户重要性，并据此制定工作计划、日程安排和资源匹配以最大程度的满足客户需求，发掘客户价值；系统总体设计充分考虑房地产营销业务的各个层次，考虑管理各环节中数据处理的便利性和可行性，把满足营销业务管理需要作为第一要素进行考虑。公司决策层可以迅速、及时地了解公司客户分布情况、客户质量、公司盈利情况、公司成本支出分布、对手信息、公司在市场中的地位、公司的优势与劣势、公司目前存在的问题，从而提高公司决策的科学性。公司领导还可以利用决策支持系统辅助决策。通过系统公司领导可以更公平、更科学、更简单的考核各组织或个人的工作业绩；系统中的辅助决策模块也是公司决策的好帮手；对整个系统采用一体化管理措施和功能，可在总部中心服务器建立数据仓库，集中管理公司所有楼盘的交易及销售管理信息数据，集中统计和分析数据信息，对公司的总体战略起到指导作用。总部对各软硬件设备进行集中管理和维护，并合理配置和调整网络资源，提供用户访问权限管理、网络性能管理及故障管理，准确报告与故障和安全有关的事件，监视网络状态，控制网络运行；提高系统的总体运行效率和系统安全性。3.1.5安全性计算机网络系统安全体系应该是一个多层次的、综合的体系：它可以包含网络安全系统、网站及防火墙安全系统、网管系统；服务器容错系统、RAID技术；机房与电源系统；远程身份验证、数据保护、防病毒系统；管理规范、售后服务等诸多方面。在本广域网系统中主要涉及管理规范、网站及防火墙安全系统、网络安全系统、网管系统等方面。在管理规范方面：在网络设计时，应根据系统整体安全需求，总体规划安全系统、制定安全策略、健全安全制度、规范安全流程、建立安全日志，从而达到事前防范问题、及时发现问题、快速解决问题的目的。在网络安全系统方面：采用设备备份、链路备份、VLAN技术、VPN技术、内网防火墙技术、软路由技术等提高网络系统内部的安全性。在网站及防火墙安全系统方面：可采用两重防火墙，在两重防火墙之间设立非军事区（DMZ），Internet用户可以访问的服务器放于非军事区。安全设计如下：第一重防火墙位于非军事区与Internet路由器之间，安全限制较弱，以使Internet用户对服务器的访问能够充分地、及时地实现；删除一切不必要的系统，关闭一切不必要的通道，以防止外界的攻击与接管；第二重防火墙位于内网与非军事区之间，安全限制严格以确保系统的安全。系统安全考虑：在系统的使用上，应该建立一套严密的用户登记制度，不同职责和权限的用户只能使用相应的系统程序和数据，并在系统中建立完善的日志记录，高等级的系统密码经常更换等等；通过采取一系列的与系统相配合的管理措施，防止系统数据使用上的混乱和外泄。一旦出现泄密现象，则系统可以快速地追查出有关人员。权限管理考虑：系统权限采用集中与分散相结合的机制，采用多级管理员和业务管理权限相结合的方式，在保证分支机构操作灵活性的同时，由保证了权限的集中管理与系统的安全；数据传输安全考虑：为保证数据在网络传输中的安全，需对所传输的数据进行加密，对不同机密程度的数据采用不同的加密方法，对系统登录等安全性要求较高的数据采用3DES算法对数据进行加密和解密。其中密钥的管理采用中国人民银行提供的PBOC算法，密钥分为四级管理，根据软件版本号、系统颁布日期、当日日期、随机数等进行密钥分散，保证每次加密的密钥随机变化，从而防止数据在广域网或INTERNET上数据传输的安全；对于普通的数据传输过程主要采用通用的SSL及CA证书来保证。数据存储安全考虑：在系统体系结构上采用三层模式，用中间层做系统的应用上的防火墙，保护数据库主机在应用层中不可能被非法访问，保证了数据库在访问层的安全性；考虑到房地产公司的一些关键数据的存储，系统对相应的关键数据字段进行了加密处理，加密也采用银行级的3DES128位加密算法，保证数据的不可破解性，以保证数据内容的安全。3.1.6规范性思源集团在公司原有的营销管理系统产品的基础上，支持地产公司营销管理系统个性化的需求，一方面我们通过产品的平台功能，提供个性化设置的功能来实现，同时我们也可以为地产公司提供个性化的二次开发工作。并且在开发过程中思源集团将保证从设计到开发将全部采用规范化管理，在开发模式上采用微软软件工程开发准则MSF，前期设计采用UML建模工具ROSE2002，源代码管理采用VisualSourceSafe，项目进度控制采用Project2000，系统测试将采用RationalSuiteTestStudio进行同步-稳定开发模式。我们在软件设计和开发过程中，对各类开发文档、项目控制中遵循了以下的规范和标准：中华人民共和国国家标准中华人民共和国信息产业部相关标准国际标准化组织（ISO）标准国际电子技术委员会（IEEE）标准美国电子行业（ANSI）标准GB8566-88 计算机软件开发规范GB8567-88 计算机软件产品开发文件编制指南GB9385-88 计算机软件需求说明编制指南GB9386-88 计算机软件测试文件编制规范GB/T12504-90 计算机软件质量保证计划规范GB/T12505-90 计算机软件配置管理计划规范3.1.7兼容性地产公司营销管理系统在设计上，充分考虑了系统的兼容性和可扩展性，系统与第三方的软件接口遵照国际标准的最新XML技术规范，可提供SOCKET通讯、数据文件交互、DLL调用、XMLWebservices等多种方式。为了保护用户原有及未来的投资，发挥公司的整体优势，系统设计是站在EAI的高度进行设计的，所以系统具有较高的前瞻性和扩展性：系统设计构架采用国际上最先进也是未来发展趋势的B/S和多层结构模式，易于采用XML技术来进行功能扩展以及与第三方进行数据交换；由于思源集团有自己的房地产咨询顾问公司，对房地产行业有较深入的分析和理解，设计上已根据房地产行业未来发展的趋势，为房地产行业业务发展及信息化作了超前的考虑；思源集团房地产CRM系统在设计上已充分考虑了ERM、PRM、KM、ERP，以上系统也是思源集团在房地产信息化的产品发展方向和目标。3.2系统开发平台选择2001年在思源集团拜访了数十家国内大型房地产商后，根据房地产行业的信息化建设现状和房地产业务发展和管理需求，最终将思源房地产信息化建设的软件开发平台定在了微软公司提供的VISUALSTUDIO.NET开发平台，思源集团的产品除了小型标准化产品外，其它全部采用.NET开发。思源选择.NET平台，主要基于以下考虑：目前房地产行业信息化建设水平相对银行业、证券业较低，而且人员的计算机使用能力参差不齐；房地产行业信息化产品对产品的界面友好性和易用性要求较高，对图形化的要求也较高，而对于系统的即时性和并发处理能力要求不高，在充分考虑房地产行业的现状和未来的发展趋势后，我们经过慎重考虑，房地产行业的特点注定选择了WINDOWS平台和.NET平台。平台的开发性。.NET框架的关键角色就是它提供了一个跨所有编程语言的统一环境，微软的.NET的平台提供了象C#，VB.NET，Java.NET、COBOL、Perl等多种开发语言，而且Microsoft支持第三方生产针对Microsoft.NET的编译器和开发工具，这也就是说几乎所有市场上的编程语言都有可能应用于Microsoft.NET开发框架。这样开发者可以任意选择自己喜爱的语言，这种开放和交互的特性正是开发者所热爱的。另外，.NET框架类为开发人员提供了一套可以使用的统一的面向对象、异步、层次结构的可扩展类库。现在，C++的使用者使用MicrosoftFoundationClasses，Java程序员使用WindowsFoundationClasses，VisualBasic的用户使用VisualBasicAPIs。微软用.NET框架统一了这些不同的框架。结果是，开发人员不用非去学多个框架来完成自己的工作。而且，通过创建一套跨编程语言的通用API，.NET框架可以实现跨语言继承、纠错处理以及程序调试。实际上，从JScript到C++的所有编程语言，对于.Net框架都是相互等同的，开发人员可以自由地选择他们想使用的任何语言。另外使得原来众多的应用得以保持，从而可以保留各个公司在windows平台和IIS平台开发的丰富应用，并且可以持续发展（SYSWIN平台的.net版就保留了原来的绝大部分特性）支持Windows平台、Web平台以及移动平台上的开发，将web软件架构与windows软件架构统一，可以在完全一致的数据层和商业逻辑层上，开发web和windows等应用，只需要替换界面表现层。并且界面层的相似性也很大，需要作的改动很小，重用性很高。为房地产信息化建设的进一步发展提供了必要的基础，更易于随着房地产业务的发展不断完善系统功能和信息访问的渠道。对数据库操作的强大支持。房地产行业信息化建设是围绕着存储业务数据和客户数据的关系型数据库以及文档管理和流转的文档型数据库的，所以开发平台对数据库操作的支持，将直接影响到我们信息化建设的效果和效率。.net提供了ADO.NET提供了一组用来连接到数据库，运行命令，返回记录集的类库，这就是ADO.NET。在ADO.NET中引入了DataSet的概念，这是一个驻于内存的数据缓冲区，它提供了数据的关系型视图。不管数据来源于一个关系型的数据库，还是来源于一个XML文档，我们都可以用一个统一的编程模型来创建和使用它。它替代了原有的Recordset的对象，提高了程序的交互性和可扩展性，尤其适合于分布式的应用场合。同时，ADO.NET提供了对XML的强大支持，在ADO.NET中通过XMLReader，XMLWriter，XMLNavigator，XMLDocument等可以方便地创建和使用XML数据，并且支持W3C的XSLT、DTD、XDR等标准，实现了无缝的集成。ADO.NET对XML的支持也为XML成为Microsoft.NET中数据交换的统一格式提供了基础。webservices为真正的企业集成提供了可能。任何一个行业的信息化建设都是有很多不同的业务系统组合在一起来实现的，它必然要求每个独立的业务系统软件之间能有效的整合在一起，为了企业发展的目标和管理需求来运作，所以一个开发平台是否支持企业集成的国际标准，将影响到业务系统的生命力和价值。房地产行业的信息化建设也一样，所以思源集团在开发平台选型上，经过慎重考虑后，选择了支持webservices的开发平台.NET。原来基于DCOM、COMBRA，但不同厂家产品间很难通过这种方式交互。不同系统之间更多的是采用文件交互，如SAP、金碟和用友的软件等。Web服务是一种部署在Web上的对象，具备对象的良好封装性，由于Web服务采取简单的、易理解的标准Web协议作为组件界面描述和协同描述规范，完全屏蔽了不同软件平台的差异，它具有语言和平台无关性。支持CORBA、EJB、DCOM等多种组件标准。支持各种通讯媒体如：HTTP、SMTP、MQ、FTP、RMIoverIIOP等，实现了在当前环境下最高的可集成性。其所有公共的标准协议具有完全免费的规范，以便由任意方进行实现。绝大多数规范将最终有W3C或OASIS作为最终版本的发布方和维护方。以webservice构造企业信息总线。透过WebServices，任何应用程序可以在网络上顺利地整合在一起。WebServices的基本原理是利用标准的网络协议(例如：HTTP)来传送XML讯息。这是一种非常轻便的沟通机制，因此可以让任何程序语言、中间层组件或平台很轻易地整合进来。有了WebServices，您就可以快速且低成本的整合整个企业内部外部的各种子模块。VisualStudio.NET高度集成的统一的可视化环境简化了开发Web应用程序的过程，加快了开发速度。借助于Web表单，开发人员使用原来用于构建基于表单的桌面应用程序的工具，就可创建跨平台、跨浏览器的可编程的Web应用程序。VisualStudio.NET可以很容易的建立可靠的应用程序和中间层企业逻辑组件，所创建的组件足够强大，并具有良好的可升级性。更高的性能

系统功能特点4.1可扩展性销售管理软件只是房地产信息化过程中的一个很小的部分，所以我们在设计的过程中，要充分考虑房地产业务的特点，总体来规划房地产信息化。1、成功管理经验输出

公司把一个项目的成功管理经验输出到公司其他项目与集团下的其他分公司，大大节省管理成本，并通过系统支持集团的跨地域分布式应用、集中管理模式。2、技术扩展性

系统灾设计时充分考虑了与公司其他系统的集成，如企业内部办公系统、财务系统、ERP系统等，充分共享集团其他系统的资源，降低信息系统集成的风险。4.2业务平台性功能，支持个性化设置由于思源集团提供的基于CRM思想的房地产营销管理系统，是针对国内大中型房地产企业设计的，同时支持各企业将销售管理体系融入系统中，每个房地产企业都有自身的销售管理特点，这就必将要求系统的业务平台性功能较强，以便适应不同企业的业务运作特点，提供各企业个性化运作特点的设置，成为企业核心竞争了的重要组成部分。系统支持根据不同的企业进行流程自定义，以实现个性化管理。可自定义的内容包括了：客户信息中各类关键点信息的个性化设置，实现了各企业根据自身业务和自身项目的特点，关注客户信息和分析客户特征的个性化要求；楼盘数据个性化设置，系统提供房地产独有的具有空间位置的楼盘表，而且楼盘表可根据具体的房产特点产生，并对特殊的房间提供了支持，如：复式房产、两户型打通的大房间、可进行拆分和组合商铺、写字楼等等。各类分析报表中分析的具体内容和分析点全部可实现自定义，系统提供了自定义报表，支持用户自定义察看系统中所有数据，并能分类统计分析；付款方案模版实现了自定了功能，各公司和项目可根据各自特点，自定义付款方式和各付款方式的详细操作明细控制，如一次性付款、商业贷款、组合贷款、公积金贷款等等。对销售流程可针对具体项目进行自定义，保证了根据各项目特点来设计销售管理流程和销售跟踪管理。同时对于不同的付款方式可进行明细时间控制，如：商业贷款方式中，签临时认购书后1天内交小定金，7天内交大定金，14天内交首付，并签约等等，能全面的规范整个销售的流程，并能协助销售管理部门进行销售流程的控制，保证销售过程有序地进行，同时也便于管理人员实时监控和督促业务人员的相关工作。系统中所有可下拉的列表内容均可进行个性化设置，系统中各类税费的计算公式等等均可进行个性化设置。4.3全面的财务管理房地产信息化建设除了以客户为中心，以房产资源为中心，同时以资金为中心也是一个业务管理的重要特点，所以本系统在设计的过程中非常重视系统数据与财务系统的整合。在销售业务的财务管理上，系统既可以独立与财务软件进行全面的销售财务数据的管理和分析，同时也支持将系统数据倒入财务软件进一步分析，先在思源公司已与金蝶财务软件以及用友财务软件建立了合作关系，可将数据直接倒入财务系统中，保证财务数据的衔接性。4.4业务操作驱动和管理控制驱动相结合很多房地产信息化产品在实施后，为企业带来的实际成效非常有限，甚至是面临失败的边缘，系统并没有真正解决企业的问题，而是增加了企业为实施系统付出了更多的劳动，但却没有带来实际效果。针对房地产信息化过程中出现的很多问题，思源公司根据多年的房地产信息化积累的经验，以及吸收了银行、证券业信息化建设的成功经验，提出了房地产信息化必须将业务操作驱动和管理控制驱动相结合。业务操作驱动提高基层业务人员的工作效率可售房间快速查询自身成交客户的房产销售状态和流程跟踪客户信息快速录入和快速定位保证个人数据的安全性系统通过各类提示、纠错以及选择录入方式，减少基层业务人员由于操作问题导致的数据错误通过提高工作效率和减少出错几率来保证系统数据的及时性、准确性和有效性很强的流程指引性，将复杂的销售业务简单化，流程化管理控制驱动从管理者的角度分析问题，能针对性地要求基层提供的数据信息并能对数据进行深入分析，支持管理者决策，同时支持基层业务操作和管理工作由于考虑管理的内容较为全面，数据可重复利用的价值较高，为数据挖掘提供基础从管理角度来规划信息系统，可以充分考虑在各部门之间以及在全公司内部的信息共享和资源整合业务操作驱动和管理控制驱动相结合所有业务操作人员都是系统数据的录入者同时也是系统数据的受益者基层人员工作效率能得到提高，管理者能获取更多更全的信息来支持决策，同时指导基层人员的业务工作，容易形成良性循环系统在实施过程中，实施阻力减少，可用性和成功率更高

系统功能介绍不同于传统销售管理系统的设计思源营销管理系统是一个基于CRM管理思想的房地产销售体系管理系统，他与传统的营销管理系统有着本质的区别：思源营销管理系统强调销售全过程的管理思源在房地产行业信息化多年的实践告诉我们，任何销售数据它都不是孤立的，他在业务运作中产生的，同时它也帮助管理人员指导业务运作，所以我们看销售数据绝对不能孤立来看，而应从销售的全过程来考虑，这样数据的准确性和可靠性才能得到保证，才能更好的支持决策。思源营销管理系统从售前、售中到售后进行了全面地考虑，同时也对实际业务操作和管理提供了支持：售前的销售人员、销售经理、营销人员对潜在客户信息采集、分类、分析，以及针对潜在客户的客户信息、销售机会、营销活动等促进成交的销售手段和策略；系统对售前的管理帮助企业有组织地、逐步地提高销售能力，促进成交，缩短整个销售的周期。同时系统支持销售人员、销控人员、现场财务、销售经理对售中催款、催缴资料、督办手续、项目情况通报等进行管理；同时对客户的投诉和建议进行记录和管理。售中是房地产商常常忽略的环节，但却是最容易让客户保持高度满意的最佳时机，通过手续督办、项目情况通报等一些简单的服务，能提高客户的整体满意水平，提高房地产企业整体的品牌形象。强调帮助房地产企业提高销售能力，缩短销售周期，而不是简单的合同数据记录传统的销售管理软件，只是对销售合同的简单记录，对销售数据进行统计，同时帮助财务对合同收款进行管理。只是帮助房地产企业管理销售合同和合同收款数据。而对真实的房地产销售业务管理并没有带来有效的帮助，对营销策划、销售管理、客户服务的管理工作没有带来任何实质性的促进和帮助。房地产企业在管理好现有数据的同时，在渴求现有数据对业务管理的支持，对决策的支持，特别是对市场定位的支持。思源营销管理系统帮助房地产企业在与客户（包括潜在客户）接触的过程中，采集客户信息来源、关注媒体、客户消费考虑因素、客户关注楼盘重点、客户消费能力和经济实力（如：开奥迪车来现场，我们知道客户拥有一辆车等信息），来支持营销人员根据客户情况来分析和评估每次广告以及营销活动的效果，帮助营销人员或销售经理针对性地进行营销策略和销售手段的调整，来更针对性地为我们的客户群体进行销售促进，达到缩短销售周期的目的。强调销售管理体系的支持，强调全员参与房地产营销管理系统是一套业务管理系统，它首先是为销售管理业务服务的，所以营销管理系统首先就是要支持房地产企业建议一套销售管理体系，然后通过系统来规范和要求具体的人员，最终达到规范化管理的目的。所以思源设计的营销管理系统是支持整个销售管理体系的每个角色根据自身业务管理需要来参与系统，使用系统获取对业务管理最有效的信息，同时指导、分配、监督相关人员的业务工作。信息扁平化支持下的集团三级管理架构集团总部信息中心集团总部信息中心北京公司1北京公司2北京公司3物业公司北京公司1项目1北京公司1项目2北京公司2项目1移动办公ADSLADSLADSLADSL系统可以根据地产公司销售业务管理体系的具体情况设定相关的角色，来满足全面的业务管理需求。系统在默认设置的情况下，包括了以下的一些角色：集团管理（以及大区域总部）层面：集团管理人员：主要是针对集团所由分公司的销售情况、库存情况、回款情况进行汇总分析和对比分析，在需要进一步分析时，可通过钻取性报表的功能，对具体分公司或项目进行钻取分析，直到最明细的销售数据，同时也提供了图表分析的功能。集团财务人员：主要是针对集团下属的所有公司的销售回款、预计回款、不合理欠款等信息进行统计分析和对比。也提供了钻取型分析和图表分析的功能。集团系统管理员：主要是在集团层面对系统用户进行统一管理和规划，制定用户管理的方式设置等。系统支持与WINDOWS系统用户集成（即WINDOWSAD管理集成，可支持地产公司各系统用户全面集成），同时也支持独立的系统用户管理。分公司管理层面：分公司高层管理人员：主要是针对分公司所有项目的销售情况、库存情况、回款情况进行汇总分析和对比分析，系统也支持对具体项目数据进行钻取，保证可通过一层层的钻取，了解各项目汇总，项目不同房产类型分类汇总，不同时间段（包括年度、季度、月份、每日）的统计信息和分析数据。分公司财务人员：在公司层面制定财务规范，包括财务帐套设置、会计分录、会计科目、核算项目名称、凭证字、借方会计科目、借方核算项目类别、借方核算项目代码、借方核算项目名称、贷方会计科目、贷方核算项目类别、贷方核算项目代码、贷方核算项目名称等进行规范和设置；站在公司角度制定收据管理、发票管理（包括发票换发票、收据换发票、发票作废等）、证明管理等规范，并对收据和发票的发放进行管理和监控，对购房证明或交款证明进行集中管理。对公司币种进行设置，包括各币种之间的换算价格管理等等，也包括对可供贷款的银行和收款银行以及银行账号进行设置等；同时公司财务还将对银行按揭到帐进行批量管理；对房产进行结算和核算，并将核算后的财务数据导入到财务管理系统（可支持金碟K3和用友U8或NC系列产品接口）；对分公司所有项目的欠款、回款、预计回款等进行管理和监控。分公司营销人员定价管理：可根据地产公司的定价管理具体策略进行自定义设置，支持按照楼层、朝向、楼型、户型、景观、通透、花园、装修等情况进行差价法和系数法的定价；价格调整：支持选定符合条件的一批房间进行价格调整，并支持价格调整后，保证整体项目的总价不变（其他未售房产将按照比例自动进行相应调整来保持整体利润）；折扣管理：支持营销人员在公司层面对具体项目制定相应的常规折扣（指各种不同付款方式的折扣管理）、身份折扣（诸如会员、公司员工等特殊身份人员的折扣）以及促销折扣（某段时期的整体促销办法）；营销活动管理：对营销活动的组织、参与客户、营销活动效果进行管理和评估；竞争楼盘：对周边竞争的楼盘资料进行管理，包括楼盘基本情况、目前整体销售情况、客户定位、楼盘优势及卖点、对本项目构成的威胁、各项楼盘指标等全面进行分析；问卷维护：可为各项目制定相应的问卷调查内容，而且支持各种分类，如来电问卷、来访问卷、城郊问卷等等。同时系统也支持问卷试题库管理；机会管理：对现场销售工作进行指导，针对部分客户进行促销、某种活动或追踪工作，并统一制定相关客户群体以及与客户交流的标准语言表达，保证交流质量和规范性。分公司销管人员：对公司各项目销售情况进行统一的统计和分析，并支持对客户分析、销售情况分析、销售情况汇总分析等；分公司系统管理员：对分公司各用户进行设置和权限分配等。项目管理层面：销售经理：销售机会管理：站在项目销售促进成交、指导业务员跟踪客户以及具体执行某种促销活动具体工作的角度制定机会组，指导相关销售人员的客户促销和跟踪工作，达到促进成交、增强销售人员销售规范性以及提高整体销售能力的目的。同时对各机会组最终的效果进行评估，以及机会组采取的具体促销活动方式和相关客户参与的积极程度进行分析和对比，优化某特征客户和具体活动方式的对应关系。团队管理客户调度：实现具体客户的主管业务员，同时也支持业务员之间客户信息共享和因业务协作关系导致的客户信息共有的情况；客户分配：对销售人员和客户进行匹配，特别是对公司原有客户的分配，以及销售人员离职后，客户的再分配等的管理；项目间协作：实现了客户信息在公司内部的资源共享，对于一个项目的潜在客户或流失客户，将信息转给公司另一个项目，达到客户信息的再次利用，更深入地挖掘客户价值；业绩考核：对业务员的新客户、成交客户、客户追踪情况等进行对比分析，判断销售人员的工作情况等；角色管理：系统通过角色管理可支持一个项目有多个销售团队，对团队的销售人员进行分开分析和管理。统计分析：对销售过程的全程跟踪管理和监控，提供了各流程的明细数据分析也提供了一个客户或房产的销售全过程的跟踪；同时也可对本项目的每日、周、月、半年、年度等销售情况和明细进行分析和管理。销控人员：销售指引：对客户从签订认购书、交小定、交大定、签约、交首付、预售登记、办妥银行按揭手续、按揭到帐、面积补差、入住通知、办理入住、产权登记、抵押登记整个销售流程的非金额事件进行操作和管理；销售控制：辅助销售经理或营销人员根据销售策略对可售房产和保留房产进行设置和管理；优先认购：在内部认购时期，可支持客户针对房间或不针对房间的排号管理，并支持将排号直接转入正式认购流程；车位销售：车位的整个销售流程管理；租赁管理：对车位租赁、房产租赁进行全面的管理，包括了预定、签订临时协议、交定金、交押金、交租金、签订正式合同等管理。现场财务：整个项目的销售流程或租赁流程中发生的收款工作管理，并对回款数据、欠款数据进行全面的处理和分析；销售人员：客户信息：对客户的信息进行录入和管理，提供了快速客户录入，快速客户定位，客户明细分类管理等功能，并在底层建了客户知识库，对客户与销售接触的历史进行完整地记录；机会管理：对销售经理制定的机会组中相关客户采取机会组中制定的行动，并记录客户的反应和反馈信息，以及本次机会组对客户快速成交的促进情况进行记录和分析；销售情况：支持销售人员快速定位可售房间，以及支持销售人员对自售房间所处销售流程点情况的查看和手续督办；销售辅助系统：是销售人员与客户交流的模块，它支持销售人员将项目的卖点和整体情况，并对可售房间根据客户具体的需求进行匹配，并可提供不同付款方式的付款情况明细打印出来，可以避免在客户确定意向户型后，销售人员埋头计算付款情况而冷落了客户的现象，为销售人员争取了更多与客户交流的机会，获取更多客户信息，为更快的促进成交提供了基础，同时打印的付款情况明细也可提高整体楼盘的形象；我的主页：提供销售人员对自己的新客户、成交客户、总客户数以及整个项目的客户情况和成交情况的全面了解，同时对销售人员跟踪客户提供了支持，可提醒销售人员进行促进成交、催缴款项、督办手续、销售机会和近期的营销活动进行全面掌握，提高了工作效率，同时也减少了因为人员情况导致的客户追踪遗漏等造成的纠纷和客户满意度损失。客户信息记录和查询客户信息、客户投诉、建议、来电等事件，包括基本资料、联络方式、客户事件、行为习惯、家庭情况、职业情况、认知途径（或称客户来源）、置业信息（包括客户选购房产的考虑因素以及关注重点）、问卷调查（支持每个项目根据自身情况自定义问卷，并且系统支持对问卷进行统计分析）、机会（对业务员认为客户购房的可能性以及公司规定的标准购房推进进程，来分析客户在售前购房所处的阶段，便于销售经理和销售人员采取相应的营销手段来达到快速成交的目的）等信息。客户信息是客户知识库的一个界面显示组件，他提供了客户知识库各类信息录入以及快速定位客户，对客户进行分类，以及以客户为中心来查看客户与地产公司交互的历史以及所购房产信息、合同信息等。形成以客户为中心的查询和分析平台，保证了个性化服务的可能。问卷管理问卷的主要功能包括：问卷基本资料的维护（新建、修改、删除）、问卷的查询、问卷题目的维护（新建、修改、删除），可以帮助客户调查用户在某个问题上的满意程度或某个问题上的具体实际情况，方便营销管理人员对客户方面各种相关信息的统计分析。例如：业务人员对客户认知媒体来源所做的客户调查，方便营销管理人员分析项目通过哪种媒体宣传所带来的效果最佳。重复录入规则此模块是为了避免发生撞单的情况，当我们的系统在业务员录入客户信息时，如果发现有客户信息重复的现象，就会提示业务员，并且可以通过规则设置，不让业务员录入重复的客户。重复客户录入规则是每个项目不同的，可以针对每个项目单独设置。新建一个项目时，系统会有一个默认重复客户录入规则设置。默认设置为：重复客户提示规则：客户名称、首选联系电话都重复时，给予提示；重复客户禁止录入规则：客户名称、首选联系电话都重复时，禁止录入。系统用户可以针对不同项目的需要对默认规则设置进行修改。

短信管理收件人列表来自“项目客户管理”“客户高级操作”中选中客户。“客户名称”前的“”可以提供全选和全部取消功能。勾上后可点击删除可将客户从收件人列表中删除。两种发送模式，立即发送可将短信发送到收件人手机中，定时发送待到设定时间时发送。定时发送的短信转入发件箱等待发送。提供自动检验信息内容剩余字数功能。点击发送后该页面关闭，弹出对话框“正在处理….”字样。所有短信转入发件箱。短信后台监控在服务器端启动的一短信后台监控程序，目的在于检验发送列表中的短信有未发送出去的短信，对于符合条件的信息自动重新发送。检验规则：对于立即发送的短信判断其发送状态，如果发送状态为未发送的信息系统立即重新发送，对于定时发送信息当其定时发送日期大于当前日期不于处理，当发送日期小于当前日期时判断其状态对未发送的信息系统重新发送。不采用第三方短信软件介入，不会出现客户信息泄露等情况。销售指引销售指引是一个以房产为主线的房间销售流程管理，系统提供了非常清晰的流程化管理，使复杂的房地产销售业务流程化和简单化。销售指引：引导客户办理楼盘房间购买各种相关事务，如认购、交款、按揭、签约、退换房等；引导客户办理租房相关事务，如：签订临时协议、签订正式合同、发入住通知等。结构化管理楼盘，以形象的楼盘表的形式展示房间，展示楼盘、房间销售状态；点击楼盘表的房间，可以查看房间的面积、价格、户型等基本资料和相关客户信息。自动生成售楼流程指引，引导客户办理楼盘房间购买各种相关事务，如内部认购、小定、大定、签约、交首付、预售登记、办妥按揭手续、按揭到帐、面积补差、入住通知、办理入住、产权办理、抵押登记等，按照流程完成整个销售服务过程，对流程实现模块化管理；客户事务办理：支持退房、换房、更改折扣、解约、更名售楼特殊事务处理；记录客户办理销售流程中事务的信息；通过我的任务方式对每位置业顾问给出其当天内应完成的客户事务，以方便置业顾问促进成交、催交欠款、督办事务、跟踪事务办理进展以及营销活动时间；快速定位可售房间，快速察看房间销售所处流程情况，监控房间销售状态。销售报表：销售报表非常全面，提供了销售流程跟踪报表，可对整个销售流程每一个步骤进行明细监控，同时也支持针对客户或房间进行全程跟踪，对客户、房间、按揭、回款、面积补差、入住情况进行监控和分析；销售控制控制楼盘所有房间的销售状态；销售状态包括了所有销售流程中的房间状态，如：可售、认购、签约、保留、样板保留等状态。通过房产销售状态的控制，系统可以很直观地看到房产当前的销售情况，并根据房产的现状作出下一步工作安排。销售团队我的任务：显示和查询用户自己的今日任务、过期任务和今后任务，提醒业务人员的工作；客户调度：销售经理可以调度业务员之间的任务安排和客户资源，在置业顾问间形成灵活团队，形成互帮互学的氛围，销售经理根据时时掌握的销售状况，给予销售员及时有效的支持；提供了客户信息在项目内部的资源共享和调度。客户分配：业务员之间可以进行部分或全部的事务代办和协作；将客户与业务人员的关系分为了三种：主管业务员（客户信息的完全主导权）、信息共享（可察看客户信息，但不能修改）、业务协作（可察看客户信息和修改客户信息），以实现业务员对客户信息控制。项目间协作：类城市间项目客户信息和营销策略等进行共享；销售经理可以调度、协调项目间的任务安排和客户资源；营销管理营销活动：管理营销方案的计划、渠道和费用等信息，执行过程和效果分析等；竞争楼盘：管理竞争楼盘和竞争企业的相关信息；定价调价：楼盘的价格设置，可根据市场策划部门要求自定义各种因素如：楼层、大小、规格、朝向、景观等，并可根据各种因素及目标均价进行反复试算和调整，直到算出合理的价格为止，对于商铺、写字楼也同样适应；折扣管理：包括了常规折扣、身份折扣、促销折扣的管理，促销折扣管理包括指定时段，指定房间的各种销售折扣；广告管理：包括广告管理、媒体分析。对项目每次的广告发布内容进行统一集中管理，同时通过媒体分析功能，分析各媒体成交率和投入产出比，让营销策划人员和公司老总直观地看到媒体的营销绩效。财务管理财务设置：设置各类财务初始化资料，如币种、汇率等；收款管理：管理销售过程中所有的收款业务；按揭管理：管理客户的按揭到帐事务；结算管理：管理客户的房款结算事务；票据管理：发票和收据的打印和管理；会员管理会员信息：业主会的会员信息的输入与查询；会员活动：业主会的活动计划制定、执行总结与意见反馈；积分计划：记录和查询会员积分；积分管理：设定和管理各类活动积分标准；工具库按揭计算器：根据付款方式计算付款细节；日历：提供日期查询；在线帮助为客户的相关问题提供实时在线帮助；统计报表自定义报表：用户可以自己定义报表的统计字段和时间范围；销售报表：销售期表，销售统计台帐，销售明细表，销售分类汇总表等；租赁报表：租赁日报，租金收取明细表，即将到期租户明细表，续租明细表客户报表：客户资料，客户分类明细表，认购客户明细表，签约明细表，按揭到帐表，面积补差报表，催款通知书等；楼盘报表：可售楼盘分类汇总表，楼盘分类明细表；财务报表：收款明细表，收款情况报表，收款预测报表，发票管理表等；其它报表：其它类型的统计报表；报表是最能体现地产公司公司自身个性化管理思想的模块，思源报表系统在设计上与传统的软件系统完全不同，设计上吸取了手工EXCEL报表的优势，并结合了计算机报表的特点，将报表分为了几大类型，来满足企业在分析业务数据和决策支持的需求。思源集团根据房地产信息化特点，推出了五类报表：普通报表：普通报表将满足客户对原有的手工EXCEL报表的完全模拟的需求，该类报表的特点就是一张报表数据较多，而且包括的内容非常丰富，可以说是在业务上包罗万象；这类报表比较符合手工报表的特点，需要从好不容易得到一张报表上知道所有需要的信息。该类报表能满足客户在原有手工操作方式时的需求，在系统上线的过渡阶段使用较多，但不能充分利用计算机报表的优势，来帮助管理者更清晰更系统性的分析数据，限制了管理者新的管理思想的落实，也限制了管理者的创新思维的能力。自定义报表：自定义报表在计算机报表中算是一种创新，但这种创新真正为用户带来的帮助非常有限，这类报表在自定义的过程中非常复杂，一般的管理者无法实现，所以导致自定义功能局限于客户的系统管理人员甚至是软件提供商，所以并不能支持管理者创新的管理自己的企业，也限制了管理者的思维。分析报表：分析报表是一种普通报表和自定义报表相结合的新型报表，他既保留了普通报表的优势，同时又通过简单的下拉选择条件的方式，实现了数据分析自定义分组，自定义数据等功能，为管理者提供了一个创新思维的空间，可根据具体业务的变化和发展，采用一种新的角度来分析业务信息。从图中可以看到，这类报表最大的特点就是在普通报表数据调入后，系统还支持对具体的数据内容再次筛选（包括复杂的组合条件筛选和分组），来支持业务不断的变化和管理思想的创新。钻取性报表：钻取性报表解决了普通报表中数据繁多，不能明晰的表达管理者需求的问题，该类报表通过相关数据的联接，保证了管理者在全面掌握业务信息的同时，还可以通过链接查看到他们关心的任意一个业务点，保证管理者决策中的精确性和准确性。图形化报表图形报表是一种最能直观表现数据之间的一种比例关系和对比关系的报表，让管理者一目了然，发现差异，发现问题的实质，进而将更多的时间放在如何解决问题上，而不是浪费在发现问题上。我们提供的图形报表可以根据用户的具体需求，提供EXCEL所能提供的任意图表形式，全方位的支持客户从不同角度的图形分析方式，以后去最佳的视觉效果和分析效果。同时房地产销售过程是一个复杂的过程，为了实现对每个环节的监控和分析，我们提供了非常清晰的销售流程跟踪报表：优先认购——〉临时认购——〉交小定——〉交大定——〉签约——〉交首付——〉预售登记——〉办妥银行按揭手续——〉按揭到帐——〉面积补差——〉入住同志——〉办理入住——〉产权办理——〉抵押登记，保证了对销售全过程的管理和控制，保证了房地产商对销售信息的全面掌握，也便于分析流程中出现的问题，并采取相应的对策。系统管理角色设置：设置企业各级人员的角色，根据房地产企业的特点，依据业务操作和管理的各个角色来进行定义，可根据每个企业的具体情况进行设置和定义；系统日志：记录系统所有操作过程和操作人员信息，保证在系统出现恶意攻击和数据篡改的情况下，可以有据可查，保证系统的数据安全性和可追溯性；功能定义确定角色可以操作的相关功能；可在功能定义中设置需要进行全线控制的功能点，并将功能点付权限给相关系统角色。用户管理增加，删除用户，管理用户信息；用户管理中将对营销管理系统中的各类人员进行了明确的职务定义、角色和岗位管理。权限管理设置用户角色的业务权限，权限的设置机制非常灵活，可根据用户的具体功能权限设置到任何系统界面可点击每个连接，充分的保证了系统的安全性和实用性；参数管理设置系统相关参数，如列项，分期等。包括了整个系统各个部分的参数设置内容，系统参数设置与各公司的运作模式有很大的关联性，也是整个系统是否能适应现有管理模式的关键。所以该部分是我们实施工作的重点，实施工作中的前期市场调研工作也就显得异常的重要，如果调研工作不细致和完善，将直接导致系统的实用性受到影响。更为具体的系统设置内容参见各子系统介绍内容。经典客户介绍案例一：成功实施首创置业CRM系统客户简介：首创置业股份有限公司（简称“首创置业”），乃北京首都创业集团有限公司为主发起设立的大型综合性房地产开发商，已经于2003年6月19日在香港联交所成功上市，股票代码（2868）。其主力开发位于北京市黄金地段的中高档住宅物业、甲级写字楼与商用物业，以及投资酒店项目。目前持有约三百多万平方米的土地储备，全面开发后建筑面积将约达三百四十万平方米。项目简介：首创置业在上市前期即选择思源作为其软件服务供应商，在首创置业集团、各分公司及项目现场实施思源CRM系统，其目的也在于提高企业内部管理能力和管理手段，为企业上市做好管理准备。面对专业化地产资源及下辖组织机构整合、集团高效、扁平化管理目标的实现压力，首创置业借助与思源的合作在企业内成功引入CRM运作理念与管理模式。思源在IT管理理念的专业化、软件产品的实用化、实施服务的标准化三方面得到首创认可，这也是首创置业最终选定思源作为IT合作伙伴的三大硬性指标。为保证系统实施的有效性兼稳定性，首创置业采用思源建议的实施策略：树立样板应用项目－试点运行－拷贝推广－集团应用的方式，以单项目良性运作为基础，快速复制多项目实现整体运作，最终实现集团扁平化、透明化营销管理的目标。系统目前在首创置业稳定运行，已经实施的项目有雪梨澳乡、阳光上东、领秀硅谷、温哥华森林，首创旗下的其他项目如第三置业、阳光丽景、石榴园等也正在紧张有序地实施当中。阳光上东在2003年9月20日开盘当日，就在系统支持下成功销售了1个亿，思源CRM系统不仅支持了销售全程的管理，同时也为阳光上东这样的高档大盘项目有效的提供了强有力的销售管理、营销策划工具。借助CRM系统的使用很好的支持了首创置业推崇的营销服务理念，比如阳光上东和第三置业这两个项目，其中一个是高档公寓项目，另一个是高档的商务写字楼，利用CRM系统的强大功能，就可以很好的实现两个项目的客户信息的共享，对客户实现了“在阳光上东居住，在