销售人员礼仪培训

销售人员礼仪第1页什么是礼仪?在西方,礼仪一词最早见于法语“Etiquette”,原意是法庭上通行证.当“Etiquette”一词进入英文后,就有“礼仪”含义,意即“人际交往通行证”概念:就是人们在社会各种详细交中,为了表示相互尊重而表达在语言,仪态,风度等方面约定俗成,共同认可规范和程序.第2页礼仪组成要素礼仪主体--各种礼仪行为,活动操纵者或实施者礼仪客体--各种礼仪行为,活动指向者,承受者礼仪媒介--人体礼仪媒介,实体礼仪媒介,符号礼仪媒介礼仪环境--特定时间和空间第3页为何要重视礼仪?塑造形象作用协调关系作用促进效益作用传输沟通作用第4页销售人员礼仪经营礼仪中一个.所谓经营礼仪,就是指人们长久在从事商品流通和服务行业等各种经济行为中逐步形成并自觉遵照一系列礼仪规范它主要包含在商贸活动中,怎样赤诚地接待客户,怎样融洽地进行洽谈,怎样参加商务社交宴请,以及怎样盛大举行各种商务仪式等.第5页内容语言艺术基本礼仪销售造访中礼仪社交礼仪心理第6页语言艺术表现形式有声语言书面语言无声语言第7页语言艺术基本标准言之有礼言之有意言之有利言之有体言之有技第8页语言艺术详细利用靠近语言艺术赞扬语言艺术劝说语言艺术拒绝语言艺术道歉语言艺术第9页靠近语言艺术介绍得体称谓规范善于提问熟记人名第10页赞扬语言艺术赞扬要有针对性,指向性态度真诚,感情真挚时机恰当,分寸适中方式方法各种多样第11页劝说语言艺术常言道:话有三说,巧说为妙以退为进了解对方旁敲侧击循循善诱第12页拒绝语言艺术选择好场所和环境先必定对方优势要善于给对方“台阶”巧妙利用否定词第13页道歉语言艺术道歉时态度要坦荡,不要怕丢面子语言真诚,恳切,不虚伪,不做作适当夸大自己不足,赞美对方优点第14页社交中态势语当代科学研究表明,人们在交往中一抬眼,一扬眉,一举手,一投足等无声语言活动和有声语言一样,是一个自成体系符号系统.而且,在许多场所,无声语言所显示意义比有声语言多得多,深刻得多.科学家发觉,在一条信息全部效果中,只有38%是有声,而55%信号是无声.第15页社交中态势语体语(态势语)动态静态表情语动作语体态语衣饰语目光(眼神)微笑手势腿足立资坐资服装饰品第16页表情语眼神

-注视时间

-视线位置

-瞳孔改变微笑第17页动作语手势-手势区域-手势标准情意性象征性指示性形象性简约明快雅观自然因人而宜协调一致第18页腿足腿部动作意义足部动作意义第19页体态语立姿-单人时立姿:背脊挺直,胸部挺起, 双目平视.-双人时立姿-多人时立姿第20页体态语坐姿-在正常情况下,人体重心要垂直向下,腰部挺起,上身要直,不要给人以“瘫倒在椅子上”感觉.-如和前辈,师长交谈时,应该坐直身体并略为直倾,还可把手放在膝上.-在交谈中假如有些人给你敬烟沏茶,应该礼貌地起身或欠身以表谢意.第21页女性优美坐姿:1.应款款走到座位前,先退半步然后坐下,坐椅面二分之一或三分之二.假如是从椅子后面靠近椅子,应从左边走到座位前.2.如穿裙子入座时,应清理一下裙边,将裙子后片向前拢一下,以显得端庄娴雅.忌裙子掀起,露出大腿等.3.入座时,双膝应并拢或微微分开,并视情况向一侧倾斜成流水形.切忌叉开两腿或跷二郎腿。4.坐沙发时要求腰挺直,两腿垂地微内收,背部不要靠沙发背.两手自然弯曲,手扶膝部或交叉放于大腿中前部,或一手放于大腿上另一手肘放于沙发扶手.5.如需搬动椅子,应尽可能不要发出响声,而且落坐要协调,声音轻,切忌猛起猛坐.

第22页容貌与衣饰第23页男性推销员着装提议假如对去推销造访场所不熟悉,应尽可能穿得保守些不要带表示宗教和政治含义标志,除非你能完全确信对方会观赏总是与访谈对象衣着保持协调要格外注意衣着是否合体总来说,毛料或混纺布料衣服为最好正式场所不要穿短袖衬衫第24页男性推销员着装提议领带很主要,它是尊严和责任象征不要带没有意义首饰,比如大戒指和粗手链随身总带一个造访包不论何时,可能话都别忘了最终再照一照镜子,从中或许你会发觉一些先前忽略不对头地方,例:发型有点不正,衬衫上有个疵点等第25页穿西装七标准

*要拆除衣袖上商标

*要熨烫平整

*要扣好纽扣

*要不倦不挽

*要慎穿毛衫

*要巧配内衣*要少装东西第26页不一样款式领带

*斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲场所

*

圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合首次见面和见长辈上司时用*不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会

领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处

第27页男性推销员着装提议衬衣:能够穿白颜色或带浅亮花纹衬衣,但不要穿深花纹衬衣,要保持领口,袖口清洁,而且一定要扣上风纪扣西装:不要让西装背部留有头皮屑,不要追求时髦,穿过分华丽西装,单一颜色或是浅花纹类黑色,黑青色,灰色西装最正确,西裤要笔挺,裤长以稍微盖住皮鞋为准.第28页男性推销员着装提议皮鞋:要穿黑色或是(当西装为褐色时)褐色单一颜色简单式样皮鞋.假如鞋跟磨损了,应换一双鞋,皮鞋应该擦好,并系好鞋带.袜子:袜子不要退落,袜子颜色最好与皮鞋一致.第29页男性推销员仪表提议头发不要蓄长发,要把头发梳好,而且要去除头皮屑鼻子不要让鼻毛露在外面嘴杜绝口臭,并确信没有东西塞在牙缝里眼睛不要让用户看到一双充满血丝疲惫困顿眼睛耳朵不要让耳朵里有分泌物下颌胡须要刮洁净指甲要修剪得整齐第30页女性推销员着装提议从事业务活动场所总要着西服套裙总应穿中上档次服装在办公时应穿那种朴素浅口无带皮鞋总是穿中性色调如灰,黑，肉色长筒袜,不要让丝袜退落,不要有破损在衬衣或裙装外总要套一件外套总要带一支好笔在你打扮之前要先问问自己要去与谁见面和要做什么永远不要成为办公室里第一号穿时装人不要带时尚性小饰物裙子长短要适中,不要让裙子有皱折,不要让里面衬裙露出来合身,合时,合礼,合俗,合规第31页女性推销员仪表提议要化淡妆,不用深色口红长发要梳整齐,最好盘起来,不要用华丽头花装饰品不要留长指甲,涂自然色指甲油慎用香水第32页小结穿着得体大方专业自然得体场所协调给人以稳重,值得信赖印象第33页销售造访中礼仪

第34页照镜子目标:学习销售造访中应注意相关礼仪方面知识方法:征集2位自愿者,进行销售造访ROPLAY其余学员做观察者,给予反馈观察内容进场,退场交谈资料,礼品,样品等使用第35页进场/退场进场敲门等候开场白问询是否接收退场寻问其它事宜致谢放好座椅收好水杯杂物,关好门第36页交谈距离0.75-1.5M依据并排对面站坐姿势不一样而不一样.配合音量大小最好不要坐对面第37页说话要领清楚,正确发音依据情况,保持适当音量和音调有节奏感柔和嗓音站在听话人立场上说话迎合客户说话速度和音量大小适当语速(每分钟210个音节)第38页通讯器材关闭全部通讯器材或放在震动档如要中止造访,必须向客户慎重道歉接手机时要避开客户第39页造访包专业形象,不花哨,不休闲包含全部产品资料(重点造访产品多准备)企业纪念品,礼品,造访计划,通讯录,计算器,少许个人物品,通讯器材.第40页礼品/样品/促销资料使用第41页礼品使用目标?第42页礼品使用有计划,有统计正式递送,防止草率着重介绍使用方法及利益其它情况(礼品质量)第43页样品使用目标?第44页样品使用有计划,有统计附送并说明处方资料致谢加紧跟进时间和频率第45页促销资料使用目标?第46页促销资料使用使用最有针对性最精美最适合资料出示资料事先将重点用记号笔标明有重点地介绍促销资料内容第47页临床汇报制订派送计划说明汇报结论及对客户利益强调专业化医疗服务第48页宴席礼仪*

按时赴宴，不应过早也不应迟到，提前5分钟为宜*座席位置听从主方安排，男士为女士摆好椅子待女士坐下后自己再坐*要跟同桌人普遍打招呼(点头、举手致意、握手)席间交谈时也要照料到各位*为客人布菜时应使用公用筷子，不可用自己筷子为他人夹菜*主人简短讲话后再用餐，当主人宣告结束时再离席*接收他人斟酒、水、饮料时，应还叩手礼，并说”谢谢“*饮酒要适量，敬酒要适可而止，不可强人所难*离席话别时应感激主人招待第49页宴席间禁忌*

吃东西、喝汤不要发出声响，盛汤应从里向外*

汤太热时不要用嘴吹，等稍凉再喝*

取菜时不要挑拣，不要站起来夹菜*

咳嗽时应把头转向右方，并用手帕和餐巾掩住嘴*

剔牙时应用另一只手挡住嘴“牙食”应用餐巾纸擦掉*席间不要提令人倒胃口话题，更不能大声喧哗*不要用指甲剔牙缝*吸烟应征得周围人同意，烟灰弹在烟缸内第50页会谈座位安排桌子译员主客主宾译员一、横向二、纵向客方主方桌子主宾译员译员主客客方主方第51页坐轿车座位安排一、后排两座轿车一、后排三座轿车213司机132司机4第52页宴席座位安排桌子主方主宾主方客方客方副主宾主方客方客方主客第53页会场摆设讲台一、课堂式二、V字型讲台讲台第54页会场摆设三、剧院式四、会谈式讲台讲台讲台1、椭圆形2、回字形第55页会场摆设五、U字型桌子桌子桌子桌子桌子讲台六、讨论式讲台讲台2、单U型1、101型第56页自助餐

自助餐亦称作冷餐会，是当前较流行一个非正式西餐宴会。尤其是大型商务活动以后，普通不安排围餐，多采取自助用餐。用餐者可自行选择食物、饮料，可采取坐式、站立，是一个能够自由地与他人交谈或独自用餐形式。第57页自助餐特点：

不排座次，不等人，节约时间各取所需，节约费用，防止浪费众口可调，能照料到每个人口味能够随意选择交谈对象同时招待多人。菜肴种类：

冷菜、汤、热菜、点心、甜品、水果、软饮料第58页自助餐礼仪：

由领位员领位自取食盘依据个人喜好，排队自取食物按冷菜、汤、热菜、点心、甜品、水果次序取菜量力而行，少取屡次，以不剩为标准防止浪费，防止外带，防止给人食物，不代人取食物主动进行交际：请人引见，借机加入，毛遂自荐家庭自助应自觉将餐具送至指定地点，营业性自助有些人收拾第59页对首次见面人说：“久仰”对长久不见面人说：“久违”宾客到来时说：“光临”向人祝贺时说：“恭喜”探望他人用“造访”等候他人用“恭候”中途先行一步用“失陪”请人勿送说：“留步”麻烦他人说：“打搅、抱歉”求人帮助说：“劳驾”“费神”受人恩惠说：“谢谢”与人告别说：“再见”普通客套话与敬辞点滴第60页称呼

称呼在商业交往中已渐渐成为一个得体而优雅时髦或风尚，得体称呼能提升你品位和素质普通对男子称“先生”；对女子称“夫人、小姐、女士”这些称谓前面能够冠以姓，如“张先生”、“李小姐”、“经理先生”、“护士小姐”在中国、日本等亚洲国家对身份地位较高女性也称“先生”，是一个尊称，如宋庆龄先生、许广平先生对医药卫生、教育出版、文化艺术界可称呼“老师”、“教授”、“博士”更为贴切妥当对有职位人，可称呼其职位，如“张部长”、“王经理”、“李老板”第61页正式场所着装正式场所参加会议、讲座