某某酒店员工服务意识培训方案

服务意识

案例分析[案例1]一天早上，一位客人睡眼惺松地来到咖啡厅吃早餐，服务员热情的接待他，拉椅请坐，问候早安，并问饮咖啡还是茶。客人随口说要奶茶，当服务员为他送来奶茶时客人却很生气说：“你真蠢，我要的是咖啡，你给我茶做什么！”服务员反口说“你才蠢呢！我是按你的要求给你送的茶”。案例分析

[案例2]一家酒店，一位客人正准备结帐离开酒店。因当天早上酒店退房的客人很多，当他来到服务台时，已有二十几位客人正在排队等候。这位客人等了十几分钟，还没轮到他而开始感到厌烦，刚好此时，他发现酒店行李员帮他提的行李箱有一处刮花了，便马上质问行李员：“你怎么将我的行李箱刮花了？”行李员感到很委屈地说：“你的行李箱不是我刮花的。”客人一听立即火了：“不是你刮花的，那么你说是谁刮花的？”如何认识服务

1.服务的定义是人对人提供的一种方便。服务有间接服务和直接服务。无论是间接服务，还是直接服务，都是给人方便。若无人提供服务，就不会有人的方便。例如：工人生产出来的产品，如果没有通过中介服务，就不可能提供给消费者。一间酒店拥有一流硬件设施，和优美的环境，而没有提供服务，可想而知，这间酒店就根本无法生存。

2.服务者与被服务者是相互转换的在一地是服务者，到另一地就变成被服务者。当今世界，没有永久的只提供服务而不被服务的服务者；也不可能有只享受别人提供的服务而自己永不为他们服务的享受者。例如：一位酒店的服务人员通过提供服务而得到报酬，然后，他又可以使用他得到的报酬，去享受别人提供的服务。因此，服务与被服务是相互转换和相互依存的。人们在这种服务与被服务中得到方便，从而得到生存与发展。

3.克服心理障碍提供优质服务在中国传统观念里，认为服务是侍候人的工作，从事服务工作者的职业是低人一等的。这种旧意识、旧观念至今还不同程度地影响人们。因此，有的人看不起服务人员，有的人择业不愿选择做服务的职业。这种看法和认识是偏面的、守旧的和落后的。其实任何职业都是服务于社会、服务于大众。就如第二点所讲的，双方是相互转换又相互依存的，在社会上，双方是平等的。

如何认识和理解服务意识

服务意识是提供服务的服务者，用思想、精神支配服务行为的意识。换另一个方法理解，服务意识是通过对服务的感觉、认识、思维而形成的。而酒店向客人提供的主要产品就是服务，酒店服务就是指服务员通过语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止所体现出来的对客人的尊重、欢迎、关注、友好的一系列工作。酒店的服务意识贯通着整个的酒店服务过程，它是与酒店精神、职业道德、价值观念和文化修养等密切地联系在一起的。

如何培养良好的服务意识

员工有什么样的服务意识，就有什么样的服务。服务意识的好与差，直接决定着服务质量的好与坏。优质的服务质量必须以良好的服务意识为基础，因此，服务意识直接关系着服务水准、服务质量。酒店若要使自己的经营管理立于不败之地，就必须培养员工良好的服务意识，这是酒店管理阶层必须要确定的重要的长远目标。而一个服务人员必须具备高尚的职业道德、崇高的酒店精神、正确的酒店价值观和良好的文化修养，才可以培养出良好的服务意识。

客人是多种多样的，有国内的、国外的、商务的、度假的、公干的等等，但总的来说，我们把凡是光顾酒店或购买酒店商品的人都称为酒店的客人。即可以分为消费性客人和非消费性客人。

第一种：消费性客人

凡是购买酒店商品或服务的人都是消费性客人，他们大致可分为如下两类：

a、住客：因公干、商务、旅游、度假、会议等原因入住酒店客房的客人。

b、食客：在酒店餐厅、各娱乐场所和商场等消费性场所进行消费的客人。第二种：非消费性客人进入酒店但没有在酒店进行消费的客人，大致可分为如下两类：

a、访客：到酒店拜访亲友，联系业务的客人。

b、参观客：到酒店参观、考察、游览的客人。

以上无论是消费性客人，还是非消费性客人，只要到了酒店，就是酒店的客人。

对消费性客人固然要服务好，对非消费性客人，我们也同样要提供优质的服务。

虽然，他们这次没在酒店消费，但他们都是酒店形象的宣传员，同时也是酒店的潜在客人，只要我们的服务好，他们本身不但会变成现实的客人，而且还会带来其他的客人。非消费性客人，是我们在服务过程中最容易忽略的。

服务的基本原则是什么？*对宾客一视同仁，不分种族、民族、国别、贫富、不以貌取人。*礼貌待客，对宾客礼貌、热情、友好。*诚信无欺，对宾客诚实、公平交易。*尊重民族习俗，不损害民尊严。*遵守国家法律、法规。保护宾客与酒店的合法权益。

[案例]一家酒店的中餐厅来了几位外国客人，他们来之前听别人说中国的四川菜是中国的名菜，所以当服务员帮他们点菜时，他们点了几款四川名菜，服务员也简单地介绍了这几款菜的特点。当菜上桌而几位外国客人尝了一些后，立刻对服务员说其中两道菜太辣了，要求取消和另换两道清淡的。服务员听后向客人解释说：“刚才点菜时，已向你们说明了这几道菜是辣的，而我们餐厅规定如果菜肴没有出现质量问题是不能更换的。”几位外国客人听了服务员的解释感到非常的不高兴，并在没用完餐的情况下立即要求结帐。

餐厅的主管在不远处看到这样的情形，马上走过来了解情况，很快他就从客人和服务员那里知道了事情的所发生的原因。他即为服务员的言词冲撞而向客人作出诚恳的道歉，并向客人表示可以帮他们更换菜肴。然后，他在一边向客人推介别的菜式的同时，一边向客人讲解中国各菜系的菜式特点和口味特色，特别重点说明四川菜：“四川菜选取材料丰富，口味以麻和辣为主，烹饪方法复杂多样，喜欢吃四川菜的客人遍布全中国，甚至世界的各个地方。首次尝试四川菜的客人一般会感到口感很辣而不能很快接受，但当你继续慢慢品尝，就感受到那辣里带香的味道能使人的精神为之一振，并能刺激你的食欲，而且辣椒含有人所需要的丰富的维生素等等。”几位客人听了主管的道歉后已慢慢冷静下来，并对这位主管后面所说的表示出浓厚的兴趣，最后他们提出在另加几款清淡的菜肴的同时，继续享用那两道四川菜，并且他们一样付钱。酒店从业人员应具备的意识

服务行业人员应具备的意识：──顾客第一意识──安全、防火意识；──维修保养意识；──服从意识；（管理意识）──总体协调意识；──营销意识，（掌握全面的商品知训——如酒店商品知识概况）──职业道德意识；──法制意识；──成本意识；──良好生活习惯意识；──效率意识；──创新意识；

服务业管理人员应具备的意识：除应具备以上从业人员应具备的意识外，还应具备：──人才意识；──培训意识；──层级管理意识；──科学管理意识；──制度管理意识。

对从业人员工作上的要求

“SERVICE”·真诚与微笑（sincereandsmile）:

真诚待客，微笑服务。·讲效率（efficient）:

快速而准确地服务。·随时做好服务的准备（readytoserve）:

一是做好心理方面的准备；二是做好物质方面的准备。·做好可见服务(visible):

把自己的工作置于客人的监督之下，使客人能感觉到你的工作成果。·树立全员销售意识(informative)：教育员工懂得如何在他们为客人提供服务的同时，向客人销售或推荐饭店内的其他产品。·讲礼貌(courteous)：讲究仪容仪表，讲究接人待物。·服务优良(excellent)：每个员工都能到上述六点，员工就是称职的，服务就是优良的。

第一步，如何做？

（一）思想上

（1）提高职业认识就是要按照职业道德的要求，深刻认识自己所从事职业的性质、地位和作用，明确服务的对象、操作规程和达到目标，认识自己在职业活动中应该承担的责任和义务，以提高热爱本职工作的自觉性。

（2）培养职业感情就是提高热爱本职工作的基础上，从高处着想，低处着手，一点一滴地培养自己的职业感情，以不断加深对自身职业的光

（3）磨炼职业意志就是要求从事职业活动和履行职业职责的服务人员，在对客人提供优质服务过程中为了达到职业理想，要有坚强的意志，克服和解决各种矛盾，处理好内外的人际关系，从而在职业岗位上做出贡献。

（4）坚定职业信念要求在不同岗位上的服务人员，不仅干一行，爱一行，专一行，而且要坚定职业理想和信念。岗位没有贵贱之分，关键在工作中出类拔萃，为实现职业的理想而坚持不懈。

（5）养成良好的职业行为和习惯行为和习惯是在职业认识、情感、意志和信念的支配下所采取的行动，经过反复实践，使良好的职业行为成为自觉的行动而习以为常的时候，就形成职业习惯。

（二）行动上

完整地掌握最基本的服务常识、方法技巧。学习、领会、掌握老员工的好做法。掌握好对客沟通语言。时常读一些有关酒店的书籍和资料。关心酒店以外有形形色色的事物，力求开拓视野，使自己忧为一个内在十分丰富的人，即实施不间断的自我开发。

服务语言

“六要”与”六不要”

酒店服务语言有“六要”：

明了性：要求讲得清，听得明，不用听者重复反问。

主动性：主动先开口，主动询问客人，寻觅服务对象。

尊敬性：对客人多用尊称，少用贬称，禁用鄙称，多使用敬语。服务员使用的“你”字都要加“心”字底，以“您”相称。

局限性：服务语言的内容局限于服务工作范围，不可随意出界。如与客人谈得投机，稍有出界，应及时返回。

愉悦性：用词、造句和说话的语气都要有讲究，多用美词雅句，文质彬彬，造成一种高雅的文化气氛，客人进入酒店受到感染，愉悦心情油然而生。加上我们对客人只称赞不指责，不用否定句、训诫句、命令句，不讲“不”字，服务又热情周到，就可以使客人在精神上、心理上得到满足。

兑现性：服务语言必须讲得出就做得到，不能为了一时讨好于客人而随意许愿承诺，开空头支票将弄巧成掘。用上述六个特点去对照，下面是六个“不要”：*言语含糊，语音不清晰，客人听不懂，违反了“明了性”不是服务语言。*客人叫唤服务员时，你反问一句“干什么？”不是服务语言。因为客人叫喊已被动了，再反问“干什么？”表现了不耐烦情绪，违反了“主动性”。*听了客人一些话语不满意，回一句“你这个人真怪”，不是服务语言。“你这个人”含贬义，是鄙称，不说“您”而说“你”也是不尊重，再讲“怪”是在重不尊重，违反了“尊敬性”。*与客人交谈中，问客人年龄、婚姻或薪金情况等不是服务语言，违反了服务语言的“局限性”，超出了服务工作的范围。*说话用词不当引起客人反感、不悦、，因此不是服务语言。如当客人退房时服务员发现什么物品少了，劈头就问“某某东西不见了，你拿了没有？”这就违反了“愉悦性”。*客人离店时随便说一句：“下次您来，给予优惠”。时过境迁，如何兑现？因此也不是服务语言。宾客对服务

的

十二种不满意

（1）不满意服务人员仪容不整宾客到高星级酒店消费，是自己地位、身份或体面及排场的显示，他们对酒店的要求是很高的，甚至是理想化的。因此对服务员的要求也是相当高的，他们对一些衣服皱折、着装不整洁、女士不化妆、男士不修边幅的服务员是感到非常的不满意，这是因为他们认为这样会有失他们的身份和体面。这说明酒店员工的仪容、仪态、着装不但是显示酒店员工素质、精神面貌、酒店形象的需要，也是宾客用以显示身份、地位、排场等的心理需要和业务、社交活动的需要。（2）不满意服务人员聚集聊天酒店在经营活动过程中，特别是在生意不是太旺的时候，服务人员很容易三五聚集在一起聊天。这种现象影响了向客人提供良好的服务，使客人有一种被冷落的感觉，同时也感到酒店员工素质差。对此种现象，宾客是很不满意的。（3）不满意服务人员态度变化在接待服务的过程中，服务员开始服务态度还可以，但后来因客人的要求“太多”、“太罗嗦”，或对客人的直观印象不好，转而服务态度变得冷淡甚至置客而不顾，这种态度变化会引起客人强烈的反感和不满。（4）不满意服务人员厚此薄彼酒店的客人有熟客和新客，也有VIP客人和一般客人，服务人员对熟客和VIP客人给予热情周到的服务，这固然是应该的。但对新来的客人和一般的客人也必须提供热情周到的服务。如若不是如此，会使他们感到不平等，有被疏远感，从而感到不满意。我们要认识到，所有的常客和熟客都是从新客开始的。

（5）不满意服务人员视而不言客人来到酒店的各个服务场所，员工见到客人后，不示意注视到客人和对客人表示欢迎等，视客人为陌生人而不顾，使客人因感到尴尬而引起不满。另外，对客人的意见、要求或投诉等，即不表示欢迎和接受，也不给予解答，这也会引起客人的不满。

（6）不满意服务人员不守承诺承诺服务是酒店的一种服务方式，是酒店信誉的一种表现形式。客人对服务人员提出的某种要求，或需要某种帮助，服务人员一旦答应了，就是向客人许下了承诺，就必须满足客人的要求，帮助客人解决他想解决的问题。若做不到或没有把握做到，就不要随意对客人承诺。否则就会因不能满足客人，而引起客人的不满。

（7）不满意服务人员以貌取人来酒店消费的都是我们的客人，我们应一视同仁第给予热情的接待和周到的服务，若因以貌取人而致服务不周到、不公平，就会引起客人的不满，这方面，客人是很敏感的。

（8）不满意服务人员服务时粗手粗脚客人来酒店是寻求宁静与舒适的消费环境，若酒店的服务人员在提供服务的过程中，因服务仪态及服务动作的粗俗，而作出响声和噪音，客人会感到很不自在，甚至反感。

（9）不满意服务人员协作不善酒店的每个员工都有规定的服务区域和岗位职责，在同一区域，因开房或开餐位的不平衡等原因，而会做成服务人员工作的负荷不均等。这就需要服务人员互相协助、和理分工，不能出现有的忙的很，而有的闲着没事干。客人看到这种现象会感到酒店员工的团队精神不好，协作精神差，从而对酒店和酒店的员工感到不满意。

（10）不满意服务人员纠缠客人在服务方式方面有一项是推介服务，主要是推介酒店的服务产品。这种推介要自然，要易被客人乐意接受。如服务人员为了要达到销售的目的，不顾客人的个人意愿，也不注意客人是否接受，而执意推介，穷追不舍，纠缠不放，致客人于尴尬、难堪，这样就会实得其反，引起客人的不满。

（11）不满意服务人员缺乏知识宾客到酒店来消费，往往在消费过程中，喜欢和服务人员交谈和询问一些事情，如果服务人员一问三不知，客人就会觉得很扫兴，从而引起客人的不满意。

（12）不满意服务人员缺乏效率在酒店的营业高峰期，服务人员应显示出紧张而有序的工作效率。若此时客人来酒店消费，得不到高效率的服务，见到服务人员仍然慢悠悠、懒洋洋的，不急客人所急的服务，客人对此会感到非常的不满意。

宾客的十二种忌讳

（1）忌盯瞅下榻酒店或来消费的宾客，各种各样的人都有。有的穿戴时髦，有的打扮得花枝招展，或者别的表现形态易引起人们的注目。对此，不管客人之间怎样看，酒店服务人员一定不能够盯住客人不放，这样会引起客人的不安，使客人反感。

（2）忌窃笑无论什么样的客人在酒店内到何处消费，工作人员和服务人员在接待服务过程中，不能因客人的外表形态特别而私下窃笑，更不能当着客人的面交头接耳、品头论足，从而起客人的误解、产生矛盾和摩擦，影响对客人的接待和服务。

（3）忌旁听 在酒店的公共消费场所，无论客人在交谈什么事，哪怕是熟客在谈一些新闻趣事，服务人员都不能够旁听，这是职业道德和社会公德的基本要求，当服务人员要为客人提供某项服务，也必须专心提供快速的服务，决不可借要为客人提供某项服务而站在客人旁边旁听。服务完后应讲：“对不起，打扰你们了。”

（4）忌厌烦 有的客人要一壶茶可以坐一个上午或一个晚上；有的客人一会要这，一会要那；有的客人喜用“喂、喂”的口语等等。无论是遇到任何使自己感到厌烦的事，都不能表现出丝毫的厌烦情绪。哪怕是客人表现出无礼，或自己正在忙于为别的客人服务，也不能够表现出厌烦。要运用语言技巧和服务技巧来处理，使客人感到满意而自觉配合服务人员的工作。

（5）忌用口语 我国的大东南北地区的不同，语言也不同，口语非常之丰富，而且有些口语是很粗俗的。在接待服务过程中要忌用。同时有些方言俗语，在一些地区是正面的，在另一些地区，或国外就变成了不雅的、负面的、甚至骂人之词，有的是人忌讳的。如进餐时，问客人“你要饭吗？”等，征求意见时应问“你们喜欢米饭还是面食”，等客人答复后再问是炒饭还是白米饭，是面条还是面饼、馒头或花卷等。这样就不会引起客人的误会和忌讳。

（6）忌问年龄 接待服务，与人交往，特别是与外国人交往，忌问年龄或当着客人的面猜他或她的年龄。因外国人，特别是西方人仍希望自己在别人的眼中是年轻的，充满活力的。他们对自己的年龄讳莫如深，女士们更是如此。

（7）忌问收入 在西方，个人的收入是与自己的地位、身分、能力联系在一起的，收入关系着自己的体面。因此不与人谈自己的收入，更不愿谈自己的财产、饰物、收藏等，也忌别人问自己的这些情况。

（8）忌问经历 个人经历是个人的历史。西方人不像有些中国人那样，喜欢高谈阔论自己的“光荣”历史，好表现自己。西方人视自己的经历为个人的底牌，不随便、不轻易地暴露给别人。因此，也忌别人问起。

（9）忌问工作 个人的职业、个人的工作，是个人实现自我价值的手段和方法。西方社会是一个自由的社会，是一个竞争的社会，人与人之间也有竞争。他们个人的工作一般说来，属于自己的隐私，不希望让人知道。若向们们提出这类问题，他们会认为，不是闲得无聊，就是想窥探他人的隐私。（10）忌问婚姻 西方人认为婚姻更是纯属于个人的隐私，不希望别人问他婚姻状况和家庭生活。

（11）忌问信仰 信仰，包括政治信仰、宗教信仰。对外国人来说，既是个人的自由，亦是一件严肃的事情。因此，他们不会信口开河，随意乱讲，也忌别人问这方面的问题。

（12）忌问住址 外国人与中国人的生活习惯不同。外国人的社交活动一般都在公共场所进行，而中国人喜欢将朋友邀请到家里欢聚，愿将自己家庭住址告诉别人。外国人特别是西方人一般不这样做。若他们真要将自家住址留给别人，这就意味着邀请这个人或这批人到自己家里作客。但不是特别亲密者或重要者，他们一般不会这样做。因此，他们忌别人问自家住址。顾客是我们的衣食父母

客人是我们的“衣食父母”，是他支付了我们赖以生存的经费、经营开支、工资和利润。客人是我们的真正“老板”，是我们最重要的人。

客人是我们服务的对象。正因为有了客人，我们才有了生存的基础，我们的工作才有了意义，因此，客人光临不是对我们的打扰，而是施恩于我们。客人是我们生意的源泉。

客人是来寻求为其服务的人。他们合理愿望就是我们必须努力予以满足的要求。客人选择酒店的机会很多，哪家酒店的服务好，客人就会选择哪家酒店。

客人是付款购买酒店服务的人。我们的责任就是在互利的原则下给每一位客人提供迅速有效的服务，满足他们的要求。只要服务周到，使其满意，相信客人会继续光临。

客人是付款购买我们服务的人。客人愿为所得的服务付出公平的费用，良好的服务会使其感到物有所值，而慷慨解囊，并多次惠顾。劣质服务则使客人感到深受欺诈。

客人是有血有感情的人。他们自己的喜好和厌恶，还难免有偏见和偏爱，可以说在这个世界上没有任何两个人是完全一样的，我们应真诚地去体谅客人，理解客人，绝不能把客人理解登记册上的一个符号，或营业报表上一个冰冷的数字而对之冷漠、厌烦。

绝大多数客人是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是少数。当客人对服务提出不满意时，我们应站在客人的角度上多检讨自己的工作，是挖掘不足，不断改善，使服务再上一层楼的极好机会。

对顾客尊重的两个“观点”

顾客是“皇帝”：将顾客比作皇帝，目的就是为了突出顾客在酒店中的地位之重要和特殊。作为皇帝，其地位是至高无上的，其服务要求就是命令，满足其服务要求是我们的第一任务。

“顾客总是对的”

“金无足赤，人无完人”，人不可能无错。顾客也是人，失误也在所难免。但我们之所以提出“顾客总是对的”就是在处理与顾客矛盾时，要从顾客的角度和为酒店争取客源的角度去考虑问题，我们不应当面指责客人，不给客人难堪并巧妙地维护其自尊，给客人以下台阶的机会，从而使顾客不失面子，而倍受尊重，同时也维护了酒店形象，巩固了顾客与酒店的良好关系。当然，“顾客总是对的”并非绝对，如果客人的行为是违法的或者是严重“越轨”的，则另当别论了。

顾客的一般要求

生理需求：生理需求是顾客最基本的需求，他们在生理上需要身体的舒适，他们要求吃、喝、睡，维持身体健康，并进一步寻求安逸、省力、松驰和宁静。

保险与安全要求：顾客都有一种要求摆脱压力、困境、忧虑担心的需要，避免心理上受到伤害，保护个人和自己家庭的安全需要，希望处于一个亲切、稳定、平安的环境中。

社交需求：

他们有社交的需求，也有奉献和给予的需要，他们需要结交朋友，受到招待别人。酒店的服务和设施的气氛要使客人感受到热情的款待。

归属需求：

客人把自己属于某一群体的趋向，该群体具有某些共同特征。

受尊重需求：顾客都有满足自尊心、虚荣心的需要。他们具有雄心和自傲。尽管大部分人在社会上是很普通的人，但却希望别人将他作为一个不同于他人而受到重视、欢迎；员工态度友善，听其吩咐，对其关心，礼貌周到，即满足了客人，也得到了客人的尊重。顾客有一种向往美、和谐、优雅的倾向。房间、餐厅、前厅及公共场所的装饰、布置要体现民族风格，独特的美感来满足顾客美的需求。

回归自然需求：

许多顾客为逃避大城市繁闹的环境、社会的约束、繁锁的家庭生活以及忙碌的日常工作而外出旅游返回大自然，换换环境，需要各种新鲜的活动，自由自在地结交朋友。

顾客的忌讳不尊重顾客出尔反尔，不守信用没有使用适当的称呼事事斤斤计较服务员在顾客面前互相耳语因顾客对物品有了解而错误使用，引起服务员讥笑对顾客评头品足、指手画脚与顾客过分熟悉，言行没有分寸

服务员的角色与职责员工是酒店的营业代表，员工顾客的交往，就是酒店与顾客交往。服务员必须是一个善于表达意愿，且有良好社交能力的交际家。服务员必须是了解顾客心理并善于运用顾客心理而达到优质服务效果的心理学家。服务员必须了解本酒店所出售的产品及